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Comment traduire vos savoir-‐faire en bénéfice client ?
18.01.2017
Catherine PATIER-‐CHARBONNIER
• Dirigeante d’INNOVIEW créé en 2008 ! Etudes, au maximum ethnographiques ! Conseil et FormaEon en Stratégie
• Professeur à l’ESSCA ! Comportement du consommateur et Techniques d’étude de marché ! Stratégie d’entreprise
! MarkeEng digital
catherine.paEer@innoview.fr
Comment traduire vos savoir-‐faire en bénéfice client ?
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Quelle est son SAVOIR-‐FAIRE ?
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Son savoir-‐faire : meQre en relaEon des personnes qui cherchent un logement avec des parEculiers qui souhaitent gagner de l’argent en louant leur logement
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Quels SERVICES propose-‐t-‐il ?
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Ses produits-‐services pour l’hôte : -‐ une annonce gratuite
-‐ Un virement du montant du loyer 2 jours après l’arrivée
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Ses produits-‐services pour le locataire : -‐ un choix d’annonces
-‐ la réservaEon et le paiement en ligne de la locaEon
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Quelle est sa PROPOSITION de VALEUR ?
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
La double PROPOSITION de VALEUR d’origine : -‐ trouver un logement parmi un large choix
-‐ louer son logement
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
…puis une PROPOSITION de VALEUR qui valorise un BÉNÉFICE
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
…une PROPOSITION de VALEUR qui valorise désormais plusieurs bénéfices
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
…une PROPOSITION de VALEUR qui valorise désormais plusieurs bénéfices
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Une PROPOSITION de VALEUR qui valorise désormais plusieurs bénéfices
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Quid des plus peCtes structures ? Notamment en B to B
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Des SAVOIR-‐FAIRE… B to B
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
…aux PRODUITS… B to B
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
…+SERVICES B to B
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
…aux BÉNÉFICES… B to B
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
La PROPOSITION de VALEUR au sein du BUSINESS MODEL
doit répondre aux quesCons suivantes :
Quel problème résolvez-‐vous ?
Quel résultat concret / mesurable peut-‐on aQendre de votre soluEon ?
Qu’est-‐ce qui rend votre soluEon unique ?
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
PROBLÈME
RÉSULTAT
UNIQUE
PROBLÈME
RÉSULTAT
UNIQUE ?
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Ce qui suppose de comprendre d’abord les clients et prospects
Quel problème résolvez-‐vous ?
Quel résultat concret / mesurable peut-‐on aQendre de votre soluEon ?
Qu’est-‐ce qui rend votre soluEon unique ?
Quels sont les problèmes de vos clients et prospects ?
Quel résultat/bénéfice aQendent-‐ils d’une soluEon ?
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
Comment connaître les PROBLÈMES de mes clients et prospects ?
Comment savoir quels BÉNÉFICES ils a\endent ?
Etape 1
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
En les INTERROGEANT !
Etape QUALITATIVE
PeCt nombre d’interviews En moyenne 15-‐20
InterrogaCon longue avec des quesCons ouvertes
En moyenne 1H30
Comprendre le POURQUOI des comportements
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
Etape 1
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
En les INTERROGEANT !
Etape QUALITATIVE Etape QUANTITATIVE
PeCt nombre d’interviews En moyenne 15-‐20
Grand nombre d’interrogés Plusieurs centaines
InterrogaCon longue avec des quesCons ouvertes
En moyenne 1H30
InterrogaCon courte avec des quesCons fermées
En moyenne 20 minutes
Comprendre le POURQUOI des comportements
Mesurer COMBIEN ont quelle logique
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
Etape 1
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
Des EXEMPLES
Etape QUALITATIVE
Concepteur de jeux éducaCfs sur la sécurité
Cible InsCtuteur de la PS au CP
6 ITW
PROBLÈME : les enfants de PS me\ent les jeux dans leur bouche ! problème
d’hygiène BÉNÉFICE ATTENDU : pouvoir passer les
jeux au lave-‐linge
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
B to B Etape 1
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
Des EXEMPLES
Etape QUALITATIVE
Tailleur de pierre
Cible Propriétaires de maison bourgeoise, château XIX et
avant 10 ITW
PROBLÈME -‐ dégradaCon progressive et subite du monument
! surprises permanentes BÉNÉFICE ATTENDU
-‐ connaître l’ampleur des travaux -‐ trouver des financements
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
B to B Etape 1
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
Des EXEMPLES
Etape QUALITATIVE
Services sociaux aux entreprises et collecCvités
Cible DG, RH 45 ITW
PROBLÈME RH Prouver à son DG que le service social améliore la performance sociale et économique de la structure
BÉNÉFICE ATTENDU Des indicateurs qui font le lien entre la qualité des prestaCons sociales et la performance (turnover,
absentéisme…)
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
B to B Etape 1
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
Des EXEMPLES
Etape QUALITATIVE
Fabricant de vêtement en maille
Cible Femmes de plus de 60 ans
16 ITW
PROBLÈME En vieillissant les femmes « s’arrondissent »
BÉNÉFICE a\endu Valoriser sa silhoue\e
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
B to C
Cible Femmes de plus de 60 ans
1000 répondants
Etape QUANTITATIVE
Etape 1
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
Récapituler les résultats de l’étude
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
MISSIONS DU CLIENT:
PEINES:
GAINS:
Etape 2
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
Récapituler les résultats de l’étude
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
31
MISSIONS DU CLIENT:
PEINES:
GAINS:
SUBVENTION DÉFISC.
TROUVER FINANCEMENT
SECURISER PERSONNE
SAUVER MONUMENT
CONFIANCE
VALEURS PARTAGÉES
VOIR RÉALISATIONS passées & future 3D
Trouver de NOUVELLES ID TECHNIQUES BAISSE COUT
HABITER/VISITER dans BONNES CONDITIONS
propreté sécurité savoir-‐vivre
VALORISER MISSION SAUVETAGE pérennité
savoir-‐faire
REPRODUCTION à l’IDENTIQUE -‐> préserver
caractère ancien
DÉGRADATION PROGRESSIVE
CASSE SUBITE tempête fuite
MANQUE d’argent
MANQUE de temps
INQUIÉTUDE pour château-‐enfant
Pas de SOLUTION TECHNIQUE
BAISSE COUT
Surprise en cours de TRAVAUX
REMISE en QUESTION
ADAPTATION aux modifs pdt chanEer
REFAIRE
ENTENTE ENTREPRISES FINANCEURS
Sauvetage d’urgence
COMPAGNON rassurant valorisant
PÉDAGOGIE SUR MESURE
PASSION PARTAGÉE
BRICOLES SUP. non prévues
Pas l’INFO sur les chanEers
Pas de RENVOI de BALLE
DÉLAI de PAIEMENT public &
subvenEon
Connaître l’ampleur des
travaux
Pas de CORRECTION après RETOUR sur
devis
DÉLAI non respecté
INCERTITUDE SANTÉ
FINANCIERE
Pas de REPONSE perEnente aux
Assoc; subvenEon
Etape 2
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
Trouver des soluCons
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
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MISSIONS DU CLIENT:
PEINES:
GAINS: CREATION DE VALEUR: -‐
PRODUITS /SERVICES Avant Pendant
ANTIDOULEURS:
Après
DEVIS avec PHOTOS 3D résultat
RÉUTILISATION pierre
existantes
VISITES chanEer et
atelier Bonnel
DIAGNOSTIC sur l’existant
DIAGNOSTIC GRATUIT formalisé ?
VIDÉO HISTOIRE travaux avec proprio siglé
Bonnel
DÉLÉGATION OP sans VA
ECHANGE REDUCTION MÉCÉNAT
REALISATIONS MH & peEt parEculier
SOLUTION NON PARFAITE pour segment 1
BAISSE PRIX foncEon DELAI
HISTOIRE ENTREPRISE
CO-‐CONSTRUCTION
Etape 3
ProposiCon de valeur / produit -‐ service
Construire une offre
Bénéfice client Construire une
proposiCon de valeur
Etape 4
1. Lecture de l’édifice, explicaEons
Visite chanEer similaire + book
Déjeuner
2. Visite avec métreur, photos
3. Visite atelier avec démo
PrésentaEon album photo diagnosEc
ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client
Construire une proposiCon de valeur
J’ECOUTE mes clients et prospects phases
qualitaEve / quanEtaEve
Je récapitule les :
-‐ ENJEUX (job to be done)
-‐ DOULEURS
-‐ GAINS recherchés
de chaque segment
Je cherche des SOLUTIONS :
-‐ anE-‐douleur
-‐ créaEon de valeur
Je package une OFFRE UNIQUE qui valorise les BÉNÉFICES
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Catherine PATIER-‐CHARBONNIER
• Dirigeante d’INNOVIEW créé en 2008 ! Etudes, au maximum ethnographiques ! Conseil et FormaEon en Stratégie
• Professeur à l’ESSCA ! Comportement du consommateur et Techniques d’étude de
marché ! Stratégie d’entreprise ! MarkeEng digital
Des SAVOIR-‐FAIRE…
• CONCURRENCE • CLIENT • TENDANCES
DIAG-‐NOSTIC
• IDENTITÉ • PORTEFEUILLE d’ACTIVITES • DIVERSIFICATION CIBLE /PRODUIT / CIRCUIT / PAYS
STRATEGIE
• MARKETING • COMMERCIAL • COMMUNICATION • DIGITAL
PLANS d’ACTIONS
… aux SERVICES …
…à la PROPOSITION de valeur
• Créer/développer une cohésion d’équipe • Des cultures et des enjeux différents selon les foncEons, les personnes
Problème
• La saEsfacEon de tous les membres de l’équipe projet Résultat
• Des études réalisées en CO-‐WORKING avec les équipes de l’entreprise
• Des choix stratégiques et des plans d’acEons créés en CO-‐WORKING avec les équipes
Offre unique
Des ÉTUDES en CO-‐WORKING pour
développer la COHÉSION de VOTRE
ÉQUIPE
…à la PROPOSITION de valeur
• Plaire à vos clients Problème
• Une connaissance de la VRAIE VIE des clients Résultat
• Des études ETHNOGRAPHIQUES avec observaEon en situaEon d’usage Offre unique
Des ÉTUDES ETHNOGRAPHIQUES (observaEon en situaEon
d’usage) pour être sûr de PLAIRE à VOS CLIENTS
Conférence
• Synthèse sur le blog : www.blog-‐innovaEon.fr
• Contacts:
– Catherine PaEer-‐Charbonnier, INNOVIEW – catherine.paEer@innoview.fr
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