Présentation e-Management et Zoho hes-so

L’e-Management au service des PME

Didier Gabioud / 06.03.2015didier.gabioud@digital-link.ch / www.digital-link.ch

1ère partie• Présentation de l’agence• Définition du e-management, avantages et impacts• Les logiciels au service du e-management

2ème partie• Le Cloud et l’e-management• Les solutions Google et Zoho• Cas pratique• Démonstration des outils Zoho

• Agence e-business et marketing digital

• Fondée en juin 2014

• Basée à Martigny

• 5 collaborateurs internes et 3 externes

• Active en Suisse romande et en France

• Stratégie digitale

• Référencement naturel (SEO)

• Campagnes Adwords et Facebook

• Jeu marketing

• E-Mail marketing

• Web Analytics

• Sites vitrines

• Mini-sites liés à des campagnes marketing

• E-Shop

• Applications mobiles

• Audit des systèmes informatiques existants

• Analyse du fonctionnement de l’entreprise

• Intégration des solutions e-business de Zoho

• Développement de connecteurs entre le Web et les outils internes

• Conduite du changement, formation

Définition:

« L’intégration des nouvelles technologies (TIC) dans l’ensemble des

processus de management d’une entreprise. »

Déduction:

« Une révolution numérique qui impacte fortement le fonctionnement

des entreprises. »

Management de projets

Management de

ressources

Management de contenus

Les TIC interviennent à tous les niveaux

stratégiques et opérationnels :

• Management d’entreprises

• Management de projets

• Management de contenus

• Management des ressources

• Etc.

Touche à la fois l’organisation

interne et les relations externes:

• Clients

• Partenaires

• Fournisseurs

e-Management

interne

e-Management

externe

E-business

Besoins… Définition du besoin

…de réactivité Faire mieux et plus vite les tâches quotidiennes

…de compétitivité Etres plus efficace face à la concurrence, réduire les coûts

…de partage Améliorer l’accès à l’information qui devient toujoursplus volumineuse

…de rentabilité Améliorer la productivité personnelle et la productivité de groupe

…de se décharger des tâches routinières Pouvoir automatiser les processus, se concentrer surdes tâches à valeur ajoutée

…de prendre les bonnes décisions au bon moment Pouvoir obtenir rapidement des statistiques pertinentes et analyser les informations

• Baisse des coûts, meilleur rendement

• Le management peut se concentrer sur la création de valeur

• Meilleure organisation et gestion de l’information

• Meilleure connaissance du client

• Offre des analyses et statistiques permettant de prendre de

meilleures décisions

• Le télétravail

• Nécessite une réorganisation à tous les niveaux de l’entreprise

et une redistribution des tâches

• Impact au niveau de l’infrastructure

• Changement dans les habitudes de travail personnelles

• Impact au niveau de la vie privée, toujours «connecté»

• Des missions évoluent, se créent ou disparaissent

• Procéder par étapes successives et éviter l’effet big-bang

• Conduite du changement, accompagnement par des

professionnels

• Informer et impliquer le personnel suffisamment tôt

• Adapter les contrats de travail

• Avoir des ambassadeurs en interne

• Former et réorienter le personnel

• Les outils de communication et de collaboration

• Les produits de commodité

• Les outils commerciaux

• Les solutions RH et financières

• Les applications métiers

• Les ERP

• Les sites Web (CMS)

• Les réseaux sociaux

• Les extranet

• Les sites d’e-commerce

• La messagerie

• Les agendas partagés

• La messagerie instantanée (chat)

• La vidéo-conférence

• La VoIP

• GED

• Gestion de projets

• Intranet

• Knowledge base

• Réseaux sociaux d’entreprise

• Blogs, wikis

• Gestion d’absences

• Gestion de frais

• Gestion de séances

• Gestion des procédures

• Tous les outils facilitant le travail au quotidien

• CRM

• E-Mailing

• Web tracking

• Gestion du support, helpdesk

• AdWords, Facebook Ads

• Réseaux sociaux (linkedin, …)

• Gestion des formations et des compétences

• Outils d’e-learning

• Gestion des salaires

• Comptabilité / facturation

• GPAO

• Applications sur mesure

• ERP : logiciel de gestion intégré (SAP, …)

CMS• Joomla• Drupal• Wordpress• Typo3

E-Shop• Prestashop• Virtuemart• Magento

CRMGESTION DE

PROJETGED

• Un outil informatique qui permet de recueillir, de gérer,

d’enrichir et d’exploiter les informations sur ses clients

• Il permet l’automatisation des forces de vente et de marketing

ainsi qu’une meilleure organisation du SAV

Qu‘est-ce qu‘un produit CRM ?

• Vendeurs

• Responsables des ventes

• Direction

• Helpdesk / SAV

Les fonctions d‘aide à la vente

• Gestion des comptes et des contacts

• Gestion des prospects et des opportunités

• Accès au catalogue de produits, aux tarifs et aux devis

• Renseignements sur la concurrence

• Prévision des ventes et analyses commerciales

Les fonctions de marketing

• Segmentation des clients

• Planification et exécution des campagnes

• Analyse et création de rapports (ROI)

• Collaboration entre les équipes marketing et commerciales

Les fonctions du service après-vente

• Gestion des dossiers et historique de tous les échanges

• Gestion des contrats

• Workflow pour l’automatisation des tâches

• Gestion des incidents (helpdesk)

• Gestion d’une base de connaissances et des procédures

Les avantages d‘un produit CRM

• Mieux cibler les campagnes

• Mieux connaître les clients et anticiper leurs besoins

• Automatiser les forces de vente et réduire les coûts d’acquisition

• Améliorer la qualité du SAV

• Augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients

• Conserver l’acquis des collaborateurs

Liens vers des outils CRM industriels

• http://www.zoho.com/crm

• http://www.salesforce.com/fr/

• http://www.microsoft.com/fr-ch/dynamics

• http://www.sugarcrm.com/fr

• http://www.sagecrm.com/france/

• Centralisation des documents hétérogènes

• Archivage, backup

• Recherche rapide d’information

• Création de workflow, automatisation des tâches

• Procédures de validation

• Sécurité, gestion des accès

• Coédition et partage (interne et externe)

• Administration, bureautique

• Direction

• Chefs de projet

• Responsables qualité

• Responsables sécurité

Liens vers des outils GED industriels

• http://www.zoho.com/docs

• http://docs.google.com

• https://products.office.com/fr-fr/sharepoint/collaboration

• https://www.adobe.com/ch_fr/products/acrobat.html

• http://www.alfresco.com/fr

• https://www.dropbox.com

• Planification des projets et des ressources

• Création et attribution des tâches

• Gestion des tickets

• Saisie des heures (Timesheet)

• Analyse de rentabilité, reporting

• Chefs de projet

• Finance

• Le personnel (timesheet)

Liens vers des outils GP industriels

• http://www.zoho.com/projects

• https://products.office.com/fr-fr/project/project-and-portfolio-management-software

• http://www.geniusproject.fr/

• https://www.atlassian.com/software/jira

Les avantages des solutions intégrées:• L’information est unique• Les données sont toujours à jour

Les inconvénients:• Les coûts élevés• La pauvreté de certains modules• Complexe à mettre en place (usines à gaz)• Formation et adhésion des utilisateurs

Les avantages des solutions indépendantes:• Des fonctionnalités mieux adaptées répondant à un besoin précis• Plus simple à mettre en œuvre• Pas de dépendance vis-à-vis d’un seul fournisseur

Les inconvénients• Ne communiquent pas entre elles (double saisie, redondance

d’informations)• Le développement et la maintenance de connecteurs coûtent cher

Externe Interne

Commandes en ligne ERP, Comptabilité, CRM

Formulaires de contact CRM

Plaintes des clients CRM, logiciel de support

Enquêtes de satisfaction CRM

Click-to-chat CRM, logiciel de support

• Productivité personnelle

1970

• Productivité de groupe

1990• Révolution

Internet

2000

• Le Cloud d’entreprise

2010

Révolution dans le monde informatique qui consiste à externaliser son infrastructure et ses logiciels vers des prestataires spécialisés.

A la fois une nouvelle architecture informatique et un nouveaumode de consommation rendant les outils autrefois réservés aux grand comptes accessibles aux PME.

Software interne

• Achat de licences perpétuelles

• Abonnement annuel pour support et mises à jour

• Infrastructure interne importante

• Coûts d’installation importants

SaaS

• Location d’applications, paiement à la consommation

• Support et maintenance inclus

• Infrastructure interne allégée

• Aucun coût d'installation

VS.

• Solutions industrielles à des coûts abordables

• Services facturés à la consommation

• Nécessite que très peu d’infrastructure

• Aucun coût de maintenance

• Disponible en mode ‘freemium’ et ‘try & buy’

Très bien adaptés Moins bien adaptés Pas adaptés(non industrialisables)

Outils de communicationOutils de collaborationOutils de commoditéCRM, outils de vente

Les outils financiersLes outils RH

Les solutions sur mesureLes applications métiers

Cadrage des besoins

Evaluation des offres Cloud

Analyse des risques

Analyse des opérateurs

Cloud

Problématique d’intégration

Pilote et prise de décision

• Taille < 100 collaborateurs

• Secteur d’activité peu sensible (pas de propriété intellectuelle)

• Besoins en mobilité, collaboration, partage, etc.

• Besoin de réduction des coûts

• Disponible depuis 7 ans pour les entreprises

• Déjà 7 mios de sociétés sur Apps

• 70 mios d'utilisateurs

• 5'000 nouveaux clients par jour

• Plus de 1'500 personnes chez Google sur le produit

• Plateforme d'applications e-business entièrement basée sur une

architecture "Cloud"

• La suite Zoho compte 30 applications

• Fondée en 1996, la société est présente sur tous les continents et

compte 2’500 collaborateurs

• 130'000 clients pour 13 millions d'utilisateurs dans le monde

Zoho Creator (PaaS)

Zoho CRM

Zoho RH

Zoho Projects

Zoho Support

Zoho Mail & Agenda Zoho Bug Tracker

Zoho Docs

Zoho Sites

Zoho Campaigns

• L’audit (analyse, étude des besoins,…) et le conseil

• La vente de licences

• L’intégration (configuration, personnalisation, migration)

• L’accompagnement, la formation

• Le support

• Le développement sur mesure

• PME 10 personnes

• Société de service

• Mise en place progressive des solutions Zoho pour améliorer la

gestion interne et les méthodes de travail

• Développement des outils de communication Web

• Durée du projet : 1 année

AVANT APRES

• Mail individuel chez Infomaniak

• Pas d’agenda électronique

• Pas de solution de chat

• Téléphone interne

• Messagerie d’entreprise avec console de gestion

• Gestion d’agendas partagés

• Solution de chat interne

• Vidéo-conférence Skype

AVANT APRES

• Suite Microsoft Office

• Sauvegardes locales ou sur le réseau

• Difficulté à retrouver des documents

• Pas de gestion de partage

• Mise en place de la gestion documentaire

• Gestion du partage et coédition

• Plus de soucis de sauvegarde

• Recherche plus efficace

AVANT APRES

• Pas de planification

• Distribution des tâches pas efficace

• Saisie d’heures sur Excel

• Facturation compliquée

• Mise en place de la solution Zoho Projects

• Meilleure planification des ressources

• Meilleure distribution des tâches

• Saisie des heures simplifiée

• Facturation automatisée

AVANT APRES

• Pas de fichier d’adresses clients

• Gestion des prospects dans Excel

• Pas d’historique des relations clients

• Pas de reporting des ventes

• Mise en place d’un CRM

• Meilleure connaissance du client

• Optimisation de la prospection

• Suivi des activités des commerciaux, reporting

AVANT APRES

• Support uniquement par téléphone

• Demandes parfois non traitées

• Délais de pris en charge souvent longs

• Mise en place d’un outil de ticketing externe

• Réduction des délais de traitement

• Satisfaction des clients améliorée

• Intégration au CRM

AVANT APRES

• Site Web ancienne génération

• Aucune communication digitale

• Nouveau site Web responsive

• Référencement SEO

• Intégration au CRM

• Solution de newsletter professionnelle

Digital Link, agence web et marketing digital, conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de

communication sur Internet.