Design de services

QU’EST CE QUE LE DESIGN DE SERVICES ?

RETOUR - NONS DANS LE TEMPS

NOUS AVONS CONNU L’ÈRE DU PRODUIT.

LE PRODUIT ÉTAIT SIMPLE.

LE CLIENT L’ÉTAIT AUSSI.

MAIS PETIT À PETIT…

MAIS PETIT À PETIT…

MAIS PETIT À PETIT…

MAIS PETIT À PETIT…

Communication en réseaux dématérialisés

Rareté des ressources

Effondrement de La Révolution Industrielle

NOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ.

*Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle

*

Communication en réseaux dématérialisés

Rareté des ressources

Effondrement de La Révolution Industrielle

NOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ.

*Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle

*

NOUS SOMMES PASSÉS D’UNE ÉCONOMIE INDUSTRIELLE

À UNE ÉCONOMIE DE SERVICES.

ACHETER UN VÊTEMENT.

INTERROGER SA BANQUE EN LIGNE.

LOUER UNE VOITURE.

TÉLÉCHARGER DE LA MUSIQUE.

LES PRODUITS ET LES SERVICES SONT DEVENUS COMPLEXES & ULTRACONNECTÉS.

IL NE S’AGIT PLUS DE POSSÉDER MAIS D’Y AVOIR ACCÈS ET D’UTILISER.

POUR L’ÉCONOMISTE JEREMY RIFKIN

Le capitalisme n’est plus fondé sur l’accès à la propriété mais sur l’accès à des expériences.

Le capitalisme n’est plus fondé sur l’accès à la propriété mais sur l’accès à des expériences.

POUR L’ÉCONOMISTE JEREMY RIFKIN

EN D’AUTRES TERMES

LE CONSOMMATEUR N’ACHÈTE PLUS DES PRODUITS MAIS

DES INSTANTS D’ÉMOTIONS

LE DESIGN DE SERVICES

RÉFLÉCHIT AUX OPPORTUNITÉS D’INNOVATION DE SERVICE

EN PHASE AVEC LES MUTATIONS DE NOTRE SOCIÉTÉ.

IL AIDE LES ORGANISATIONS

À SE DIFFÉRENCIER SUR DES SERVICES EXISTANTS

& À INNOVER SUR DE NOUVEAUX SERVICES.

IL ADOPTE UNE DÉMARCHE CENTRÉE UTILISATEUR

COMBINÉE À UNE APPROCHE PLURIDISPLINAIRE

Marketing

Sciences sociales

Numérique

POUR CRÉER DES SERVICES

POUR CRÉER DES SERVICES UTILES

Triangle of Doom © Richard Buchanan

POUR CRÉER DES SERVICES UTILES

DÉSIRABLES

Triangle of Doom © Richard Buchanan

POUR CRÉER DES SERVICES UTILES

DÉSIRABLES FONCTIONNELS

Triangle of Doom © Richard Buchanan

Comment une entreprise peut-elle créer de la valeur pour ses clients ?

Quelques exemples de design de services réussis.

AMAZON ONE CLICK

Acheter en un seul clic

> Supprimer tous les points de contact idiots > Simplifier l'ensemble des opérations associées

Inventer une nouvelle manière d’épargner

Une solution d'épargne qui arrondit chaque transaction au dollar supérieur et transfère la différence sur un compte épargne.

> Favoriser l'épargne pour les bas salaires > Inventer une manière pratique d'épargner

Un café à 2$75 = 25 cents épargnés

BANK OF AMERICA – KEEP THE CHANGE

Repenser le taxi haut-de-gamme

Il comble les points d'insécurité liés à la réservation de taxi : le prix de la course, le chauffeur, l'attente...

> Réduire les temps d'attente > Visionner la progression sur l'appli > Noter les chauffeurs

> Pas d'échange de cash, le paiement se fait en ligne avec une facture envoyée après la course

UBER - TAXI

Quelles sont les méthodologies pour innover par le design ?

TIM BROWN

Fondateur d'Idéo Père du Design Thinking

MÉTHODOLOGIES

TIM BROWN

Fondateur d'Idéo Père du Design Thinking

Il y a plusieurs étapes :

1 - Inspiration

2 - Définition

3 - Idéation

4 - Implémentation

MÉTHODOLOGIES

ÉTAPE 1/ INSPIRATION

Contexte

OBSERVER L’EXISTANT

Contexte

Parties

prenantes

OBSERVER L’EXISTANT

Contexte

Concurrents

Parties

prenantes

OBSERVER L’EXISTANT

Contexte

Concurrents

Parties

prenantes Contenus

OBSERVER L’EXISTANT

OBSERVER L’EXISTANT

Contexte

Concurrents

Parties

prenantes

Structures

Contenus

S’INTÉRESSER À L’UTILISATEUR

INTERVIEWS . A travers un entretien, on tente de comprendre leurs habitudes quotidiennes, leurs opinions et ressentis sur l’utilisation du produit ou du service.

RENCONTRER LES ACTEURS CLÉS

OBSERVATION IN SITU En immersion dans l’environnement des utilisateurs, elle permet d’étudier les routines et les comportements qui ne se verbalisent pas.

EXPLORER LES ROUTINES DU QUOTIDIEN

PHOTOS

VIDÉOS

VERBATIMS

ENREGISTREMENTS SONORES

DOCUMENTER SES RECHERCHES

DES CLICHÉS Ne pas généraliser les comportements

DES DÉTAILS Y attacher de l'importance mais ne pas négliger certaines interactions.

DE L’ACTOR STUDIO Les usagers observés ont tendance à modifier leurs comportements

SE MÉFIER

ÉTAPE 2/ DÉFINITION

Descriptions des utilisateurs types sous forme de fiches explicitant leur environnement, leurs habitudes, leur personnalité et leurs valeurs.

PERSONAS

DÉCRIRE LES PROFILS UTILISATEURS

EXEMPLE DE PERSONA

© A Usage Scenario: Fred Fish a Persona (Interaction Design 2011)

Les 7 pierres © Valérie Bauwens

1.Utilité pratique

2.Utilité économique

3. Apprentissage

5.Relations

7. Espace physique

6. Influence sociale

4. Habitudes

émotionnelles

COMPRENDRE LES FACTEURS QUI INFLUENCENT LES USAGES

REPRÉSENTER LES PARCOURS UTILISATEURS

CARTOGRAPHIE DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR

Reconstituer étape par étape le trajet de l’utilisateur lors l’utilisation du produit ou service, afin de questionner les offres sur l’ensemble des canaux.

Attraction Entrée Sortie Engagement

EXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEUR

Location de voiture

Customer Journey Map © Adaptive Path

EXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEUR

BLUEPRINT Le blueprint décompose le service en plusieurs étapes en prenant en compte toutes les parties prenantes. Il identifie les actions visibles (front stage) et les actions non visibles (back stage) du service .

Actions Attendues

Actions visibles

Stratégies supports

Interactions Back stage

Interactions Front Stage

Créer un plan marketing

Mettre en place le système de réservation CMU

Stratégie de diffusion sur les réseaux

Posts blogs et Twitter

Réservation de places pour l’événement

Aller à l’évènement

Facebook Blogs

Mail confirmation de l’évènement

Mail bienvenue

PRIVILÉGIER UNE APPROCHE GLOBALE

Actions Attendues

Actions visibles

Stratégies supports

Interactions Back stage

Interactions Front stage

Créer un plan marketing

Mettre en place le CRS

Stratégie de diffusion sur les réseaux

Posts blogs et Twitter

Réservation de places pour l’événement

Aller à l’évènement

Facebook Blogs

Mail confirmation de l’évènement

Mail bienvenue

EXEMPLE DE BLUEPRINT

Actions Attendues

Actions visibles

Stratégies supports

Interactions Back stage

Interactions Front stage

Créer un plan marketing

Mettre en place le CRS

Stratégie de diffusion sur les réseaux

Posts blogs et Twitter

Réservation de places pour l’événement

Aller à l’évènement

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Mail confirmation de l’évènement

Mail bienvenue

EXEMPLE DE BLUEPRINT

Actions Attendues

Actions visibles

Stratégies supports

Interactions Back stage

Interactions Front stage

Créer un plan marketing

Mettre en place le CRS

Stratégie de diffusion sur les réseaux

Posts blogs et Twitter

Réservation de places pour l’événement

Aller à l’évènement

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Mail confirmation de l’évènement

Mail bienvenue

EXEMPLE DE BLUEPRINT

Actions Attendues

Actions visibles

Stratégies supports

Interactions Back stage

Interactions Front stage

Créer un plan marketing

Mettre en place le CRS

Stratégie de diffusion sur les réseaux

Posts blogs et Twitter

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Aller à l’évènement

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Mail bienvenue

EXEMPLE DE BLUEPRINT

Actions Attendues

Actions visibles

Stratégies supports

Interactions Back stage

Interactions Front stage

Créer un plan marketing

Mettre en place le CRS

Stratégie de diffusion sur les réseaux

Posts blogs et Twitter

Réservation de places pour l’événement

Aller à l’évènement

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Mail confirmation de l’évènement

Mail bienvenue

EXEMPLE DE BLUEPRINT

Service BluePrint © Brand Schauer, Adaptive Path

EXEMPLE DE BLUEPRINT

SCÉNARIOS D’USAGE

On rend compte du vécu de l’utilisateur (perceptions, habitudes, valeurs) sur l’utilisation d’une séquence de service.

Le scénario d’usage permet de se projeter sur la mise en place d’un futur service et son appropriation par les utilisateurs.

SCÉNARISER LES USAGES

EXEMPLE DE SCÉNARIO D’USAGE

@ Business Design Tools

ÉTAPE 3/ IDÉATION

CIRCULATION PLURIDISCIPLINAIRE La stimulation et la confrontation de points de vue et de domaines de compétences différents permet de nourrir le processus d’idéation.

RÉUNIR TOUTES LES COMPÉTENCES DU PROJET

ATELIERS CO-CRÉATIFS Les participants explorent collectivement les problé-matiques à partir de fiches, de post-it et de tableaux préparés à l’avance.

FAIRE ÉMERGER UNE MULTITUDE D’IDÉES

ATELIER BRAINSTORMING POST-IT

Photos © Northern Ireland Design Alliance

Utiliser les post-it permet de proposer, organiser, formaliser et faire disparaître des idées très facilement.

ATELIER BRAINWRITTING

Photo Résidence 27e Région « Repenser les Achats durables » © La 27e Région

Les idées proposées sont affichées au mur. Chaque participant est invité à développer chaque idée en ajoutant un paramètre ou une idée connexe.

MAQUETTAGE

Résidence 27e Région «Transfo Paca » © La 27e Région

MAPPING

Photos © SODE

EXPLORER LE CHAMP DES POSSIBLES

Afficher au mur l’état de l’avancement de la réflexion, afin que chacun puisse y contribuer et prendre du recul sur le travail collectif.

REPRÉSENTATION

FORMALISER LES IDÉES COLLECTIVEMENT

ÉTAPE 4/ IMPLÉMENTATION

TRANSFORMER LES IDÉES EN SOLUTIONS CONCRÈTES

PROTOTYPE PAPIER

Photo © Nintendo

PROTOTYPE TESTÉ SUR LE TERRAIN

Photo © IDEO

SOLUTION TEST

S’INSCRIRE DANS UNE DÉMARCHE ITÉRATIVE

IMPLÉMENTER LES SOLUTIONS

MESURER LES RÉSULTATS

AFFINER LES SOLUTIONS

CONCLUSION

EN ADOPTANT UNE APPROCHE CENTRÉE UTILISATEUR,

LE DESIGN DE SERVICE PERMET DE REPENSER LA CHAÎNE DE VALEUR

ET D’IDENTIFIER LES LEVIERS D’INNOVATION

SUR LA FORME & LA FONCTIONNALITÉ DES SERVICES.

IL PERMET AUX ORGANISATIONS D’AMÉLIORER LEURS EXPÉRIENCES UTILISATEURS

ET DE GAGNER À LA FOIS EN PART DE MARCHÉ,

ET EN RÉPUTATION.

EN SAVOIR PLUS

THIS IS SERVICE DESIGN THINKING Marc Stickdorn / Jakob Schneider

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CHANGE BY DESIGN

Tim Brown

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LA TROISIÈME RÉVOLUTION INDUSTRIELLE Jeremy Rifkin

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L’ETHNOGRAPHIE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE

Valérie Bauwens / Laure Kloetzer

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DESIGN D’EXPÉRIENCE UTILISATEUR Sylvie Daumal

www.wedostudios.fr I @clarissemoisand