Design thinking cnfpt juin 2016

Le design thinkingConduire des projet centrés sur les usagers

Nicolas Beudon, Conservateur des bibliothèques, consultant-formateurNicolas.beudon@gmail.com@Mr_Kochkahttp://lrf-blog.com

Stage « Les publics des bibliothèques »

« Le design thinking : une méthode de conduite de projet centrée sur les usagers »

1. La notion d’expérience utilisateur (UX) et le processus de design

2. Un petit exercices pratique

(vers 10h20)

3. Quelques exemples d’application en bibliothèque et dans des lieux culturels

4. Intégrer une démarche design dans son environnement de travail

5. Conclusion

1. La notion d’expérience utilisateur (UX) et le processus de design

Préambule : l’histoire de Doug Dietz…

SédationSédationnécessaire pour nécessaire pour

80% des patients80% des patients

Réduction drastique des anesthésiesRéduction drastique des anesthésies90% de taux de satisfaction90% de taux de satisfaction

Quel rapport avec les bibliothèques ?Une bibliothèque (à part des livres), c’est aussi :- Des espaces (des lieux de vie, de travail, de séjour ou de

circulation)- Des transactions et des médiations (matérielles ou

humaines)- Des activités (ateliers, formations, évènements…)- Des interfaces (physiques et en ligne)- Etc.

Bref : - des services

Et si on adopte le point de vue de l’usager : - des expériences

Pourquoi faut-il prendre en compte l’expérience utilisateur ?

Expérience utilisateur

Service

Une définition possible du design thinking…

« Un processus, des outils et un état d’esprit inspirés du design permettant de créer des services

et des expériences centrés sur les utilisateurs » 

Vous avez dit « design » ?« La plupart des gens pensent que le design consiste à

mettre du rouge à lèvre sur un gorille » (Dieter Rams)

Un exemple de problème de design : les « Norman’s door » : - Ce n’est pas un problème esthétique- Ce n’est pas un problème d’ergonomie- Ce n’est pas un problème technique

IDEO et le design thinking- IDEO : agence de design créée en 1991- Des spécialistes du design d’interaction (entre autres)

- En 1999, « The Deep Dive » popularise l’approche d’IDEO- En 2003, la d.school de Stanford est créée grâce à un don de

35M $ de Hasso Platner. En 2007, une école est créée à Potsdam, et en 2012 à Paris-Est (rattachée à l’Ecole des ponts)

Les toolkits d’IDEO.ORG- « Human centered design toolkit » (2009)- « Le design thinking pour les enseignants » (2011)- « Le design thinking en bibliothèque » (2015)

- Financé par la Fondation Gates- Conçu avec les bibliothèques d’Aarhus et Chicago- Un kit pratique en 3 parties : un guide, un livret d’activité, un abrégé- VF en ligne : http://lrf-blog.com/design- Sur Twitter : @DesignBib

Le processus de design en 3 phases

Le processus en images : inspiration

Immersion

Focus group

Sonde culturelle

Entretien

Le processus en images : idéation

Brainstorming

Prototype rapide Prototype à l’échelle

Conception

Le processus en images : itération

Test d’un prototype

Mini-pilote Enquête à la volée

Test utilisateur

D’autres façons de représenter le processus

Design thinking et conduite de projet

Design

-Insiste sur la conception-Processus Itératif-Orienté solutions-Centré sur l’usager-Adapté aux problèmes retors (« wicked problems »).- Exemple : « Favoriser la réussite des étudiants »

Conduite de projet traditionnelle

- Insiste sur la planification- Processus linéaire- Orienté décisions- Centré sur le métier- Adapté aux problèmes clairs et

consensuels.- Exemple :  « Déménager une

bibliothèque »

Les points communs : le groupe projet, l’orientation vers un but, l’évaluation

Définition Conception Livraison Évaluation

Précisions sur la phase d’inspiration 1/3Un principe fondamental: « Vous n’êtes pas vos usagers »

Deux exemples de « préjugés de bibliothécaires » à Chicago et Cambridge :- Les usagers sont-ils vraiment technophiles ?- Les usagers veulent-ils vraiment des espaces « conviviaux » ?

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Précisions sur la phase d’inspiration 2/3La recherche de terrain

- Les limites des enquêtes :- Donnée surtout quantitatives- Questions fermées- Réponses faite pour satisfaire l’enquêteur- Ce que disent les gens diffère de ce qu’ils pensent et de ce qu’ils font

- La recherche ethnographiques pour aller au-delà des enquêtes : - Entretiens individuels et focus groups, mais aussi observations, cartographies,

immersions, sondes culturelles, recherche d’analogies…

- « Work like a patron day » et « Shadow a student Challenge »

Précisions sur la phase d’inspiration 3/3

Démarche design et démarche scientifique

- Vérités universelles VS solutions locales

- Des découvertes simples mais utiles (ex : les ados à Chicago)

Démarche design et démarche marketing.

- Focus groups et unfocus groups, les « usagers extrême »

- La notion de « design universel »

Des exemples d’outils pour modéliser l’expérience usager

Carte d’empathie

Cartographies (Donna Lanclos, sleeping map)

Parcours usager, scénario d’usage… (27e Région)

101 Méthodes de design, Eyrolles

Précisions sur la phase d’idéation- Le principe du brainstorming

- Divergence et convergence : le double diamant

- Le brainstorming (Osborn, 1948) et ses règles- Attention : le brainstorming n’est pas une panacée ! Le fantasme de l’intelligence

collective (cf. Taylor, Berry, Block, 1958 et Nemeth, Personnaz, Goncalo, 2003)

Précisions sur la phase d’idéationQu’est-ce qu’un prototype et pourquoi réaliser des

prototypes ?

- = Une représentation « basse fidélité » d’un concept- = Un moyen de rendre tangible une partie d’un concept- = Un moyen de communiquer avec les usagers dans un langage qu’ils comprennent- = Un test : un prototype doit toujours permettre de répondre à une question

et être évalué

Une maquette est rarement un bon exemple de prototype…

Design de service

Pour conclure : des notions voisines que vous connaissez peut-être

Design UX

Design centré sur l’humain

Design des politiques publiques

Co-design

Méthodes agiles(SCRUM, Lean…)

Innovationsociale

« Design thinking »

Au fait : qu’est ce que l’innovation ?

2. Et maintenant, un petit exercice !

Formuler une problématique centrée sur l’usager 1/3

Quel est le besoin de cette jeune fille ?

Pour formuler un besoin :

- Privilégier les verbes plutôt que les noms

- Observer avant d’interpréter- Identifier une opportunité, pas

une solution- Mentionner des motifs

profonds et non triviaux (« insights » recueillis sur le terrain)

Formuler une problématique centrée sur l’usager 2/3

- Identifier un public cible- Eviter les catégories trop génériques ou les CSP : « les collégiens qui

viennent d’entrer en 6e » plutôt que « les adolescents »

- Identifier un besoin en adoptant le point de vue de l’usager- « Les collégiens ont besoin d’avoir des loisirs qui leur permettent d’être

reconnus par leurs pairs » plutôt que « Les collégiens ont besoin de lire pour comprendre le monde »

- Transformer le besoin en problématique en utilisant la formulation « Comment faire pour… ? » ou « Comment pourrait-on… ? »

- Une problématique ne doit être ni trop large, ni trop étroite- Trop large : « Comment faire de la bibliothèque un espace de sociabilité ? »- Trop étroite : « Comment organiser un speedbooking ? »- Comme il faut : « Comment faire pour permettre aux personnes isolées de

rencontrer des gens à la bibliothèque ? »

Formuler une problématique centrée sur l’usager 3/3

1) En binôme : interrogez votre partenaire pendant 5 mnEssayez de mieux le connaître : Où travaille-t-il ? Quels sont les missions de sa bibliothèque ? Ses objectifs personnels ? Ses problématiques ? Quel est son public ?

2) Interrogez à nouveau votre partenaire pendant 5 mnCreusez davantage : Que font, disent, pensent, ressentent les usagers ? Quels sont leur besoins et leurs difficultés ? Pensez à des anecdotes en service public, à des plaintes ou des demandes récurrentes, Essayez de demandez 5 fois de suite « pourquoi ? »

3) En 5 mn, essayez ensemble de formuler une problématique centrée sur les usagers

PS : la problématique interdite par excellence : « Comment faire venir X à la bibliothèque ? »

3. Trois exemples d’application en bibliothèque et dans des lieux culturels

Le programme Futurelib de Cambridge

- « WhoHas » : un échec intéressant. Le Rapport : https://futurelib.wordpress.com/2015/09/30/whohas-the-final-report-on-cambridges-sub-lending-experiment/

Le design pour associer le public : Lezoux et Montréal

- Retour sur un atelier de co-design à Montréal : https://www.youtube.com/watch?v=tkh6eiU_Efg

- « Les nouveaux usages de la médiathèque », par La 27e Région :http://www.la27eregion.fr/cas-pratiques/les-nouveaux-usages-de-la-mediatheque/

« Bien fait par eux » : S’inspirer du design pour une action d’éducation artistique et culturel- 150 enfants de CM1/CM2 utilisent les outils du design thinking pour

réinventer des éléments de leur classe

La vidéo du projet : https://www.youtube.com/watch?v=oauYSWx7OoM

4. Intégrer une démarche design dans son environnement de travail

« The Deep Dive »- Reportage réalisé en 1999 pour l’émission Nightline (ABC)- Défi proposé à IDEO : réaliser un projet entier en 1 semaine (réinventer

le caddie de supermarché)

- Version complète en ligne : https://www.youtube.com/watch?v=1t01Q78Civ0

Exercice « The Deep Dive » 1/2

Pendant la projection de la vidéo :Pendant la projection de la vidéo :

- Notez sur des post-it tout ce qui vous frappe concernant :

- Si vous avez du mal à lire les sous-titres et à prendre des notes en même temps, gardez simplement vos observations en tête

LES GENSLES

PROCESSUSLES LIEUX

ETLES CHOSES

Exercice « The Deep Dive » 2/2

Maintenant, affichons vos observations, organisons-les et essayons de vois ce qui se dégage

PS : on appelle ça un « diagramme d’affinité »

être créatif

Exercice « The deep dive » 3/3

aller à la rencontre des usagers

Expérimenter

Travailleren équipe

Poursuivre un but

Ce qui se dégage :

Pourquoi le design thinking est-il difficile à intégrer dans une organisation ?

Ce n’est pas seulement une méthode et des outils…… c’est également une façon de penser et de travailler

Les qualités individuelles requises par le design :- La polyvalence : les « profils en T »- L’empathie : la capacité à se mettre à la place d’autrui- La créativité (à distinguer du talent artistique !)- Le goût pour l’expérimentation : échouer pour avancer

Les caractéristiques d’une organisation centrée sur les usagers :

- Une stratégie et des buts clairs- Une volonté d’expérimenter- La valorisation des talents individuels- Des projets de petite ou moyenne échelle

Ces ingrédients sont rares !

C’est le principal obstacle à surmonter, mais c’est là que vous avez un rôle à jouer

Les marathons créatifs pour s’initier en douceur… ou agir en gentil hackeur

- Museomix : des marathons créatifs dans les musées- Biblioremix : imaginer collectivement l’avenir des

bibliothèques

- Attention à ne pas abuser du format workshop, gare à la gadgétisation !

5. Conclusion

Quel métier ?Deux objections possibles :

ce n’est pas votre métier !

ce n’est pas notre métier !

Et vous ?Que retenez vous de cette formation ?

- Sceptique ?...- Interloqué ?... - Envie de vous y mettre ?... - De vous former davantage ?... - Besoin d’accompagnement ?...

6. Références bibliographiques

Ouvrages pratiques

- IDEO, « Le design thinking en bibliothèque », 2016http://lrf-blog.com/designSur Twitter : @DesignBib

- IDEO, « Le design thinking pour les enseignants », 2016http://synlab.sellsy.com/s/5220/Telecharger+le+Design+toolkit

- Amanda Etches et Arron Schmidt, « Utile, nécessaire, désirée », Presses de l’enssib (à paraître)

- Carine Lallemand et Guillaume Cronier, « Méthodes de design UX », Eyrolles, 2015

Ouvrages généraux

- Tim Brown, « L’Esprit design », Pearson, 2014- Tom Kelley, David Kelley, « La Confiance créative », InterEditions, 2016- Véronique Hillen, « 101 Repères pour innover », 2015

http://veroniquehillen.com/- La 27e Région, « Chantiers ouverts au public », La Documentation française, 2016

En anglais

- Tom Kelley, « The Ten Faces of Innovation », Doubleday, - Andy Priestner et Matt Borg (ed.), « User experience in libraries », Routledge, 2016

En images

- La série « Méthodes ingénieuses pour régions heureuses » de la 27e Région : http://www.la27eregion.fr/publications/methodes-ingenieuses-pour-regions-heureuses/