AG Clevacances Corrèze 2013

et le Numérique

Vous, vos clients et Internet ?

Mérignac l’église, le jeudi 20 juin 2013

© Valérie Bourliataud – Juin 2013

Valérie Bourliataud

Office de Tourismedu Pays d’Uzerche

Conseillère en séjourChargée d’Animation Numérique

L’ANT

L’Animation Numérique, c’est quoi ?

En anglais, ant se traduit par fourmi …

ANT : Animation Numérique de Territoire

Une mission d’accompagnement au service des professionnels du tourisme

Vous aider- à y voir plus clair dans la « bulle Internet », - à mieux comprendre les attentes des clients, - à savoir comment y répondre, - à développer votre clientèle, donc à augmenter votre chiffre d’affaires.

Vous accompagner dans vos projets numériques.

Objectifs

ANT : une formation nationale

L’ « ANT » c’est :Une formation nationale d’ 1 an en partenariat avec le Comité Régional du Tourisme et l’agence Touristic.

614 salariés d’organismes de Tourisme formés ou en cours de formation en France, 31 en Limousin.

Un réseau national …Une équipe régionale !

Le e-tourisme en quelques chiffres…

Les chiffres clés

58% des Français partis ont préparé leur séjour sur Internet

Source : Cabinet Raffour Interactif / baromètre e-tourisme 2011 / et8

35% des internautes ont consulté les réseaux sociaux ou le mobile pour compléter la préparation de leurs séjours.

73% des « e-touristes » ont réservé en ligne.

les avis de consommateurs sont lus par 72% d’entre eux et 64% de ces derniers déclarent en tenir compte dans leur choix.

L’EVOLUTION DU WEB

Les nouveaux comportementsde vos clients

Le comportement de vos clients

Internaute

OT

Prestataire

Avant

Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer

Donne ses infos sur son site web

Donne ses infos sur son site web

Des liensde site à site

Le comportement de vos clients

Internaute

OT Prestataire

Aujourd’hui

Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer

InternauteEchanges d’avis, de bons plans

Production de contenus

Bref !!!

Que vous le vouliez ou pas …Vos clients sont déjà sur Internet !

Votre enjeu

Se repositionner dans le circuit d’information

Internaute

OT Prestataire

Internaute

Echange d’avis, de bon plans

Production de contenus

Diffusion de l’information

Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer

L’EVOLUTION DU WEB

Le cycle du Voyageur

Le cycle du voyageur

AVANT le séjour

APRES le séjour

PENDANT le séjour

Le « touristonaute » prépare son voyage, compare les offres.Il consulte les sites d’avis clients, les avis de ses amis.Il réserve …

Il publie ses avis, photos…Il échange les bons plans avec ses amis...

Il recherche des informations de dernière minute.Il consulte les avis pour choisir une prestation, il publie ses avis en temps réel. Pensez mobilité

LES OUTILS DU WEB

Quelques pistes de travail …

Google + LocalRéférencement

« local »

Google + Local

A QUOI RESSEMBLE UNE GOOGLE ADRESSE ?

Google + Local

Vérifiez l’existence de la fiche=> elle existe : je me déclare propriétaire=> elle n’existe pas : je la crée

Complétez la fiche

CRÉEZ ET PRENNEZ EN MAIN VOTRE FICHE

Le mail

Pour répondre aux demandes

Pour confirmer la réservation

Pour rappeler la réservation

AVANT LE SEJOUR

APRES LE SEJOUR

Pour remercier de la venue et récolter les avis

Pour envoyer newsletters, offres promotionnelles …

C’est la fidélisation de votre clientèle

Le mail

Paramétrez votre messagerie ; créez des réponses standardisées

SIMPLIFIEZ-VOUS LE MAIL

Plus c’est virtuel , plus ce doit être humain !

Créez une signature personnalisée, avec votre photo !

http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM

Le mailingMail de remerciement après le séjour !EXEMPLE

Le site internet

Avant tout prenez le temps de réfléchir votre site …

VOUS SOUHAITEZ CRÉER OU REFAIRE VOTRE SITE INTERNET …

Rédiger votre cahier des charges

Définissez vos objectifs ; ciblez vos clients et leurs attentes ; Définissez l’arborescence de votre site

Préparez vos contenus, visuels, votre référencement …

Elément incontournable : document contractuel dans vos échanges avec votre prestataire web vous aide à construire votre site en respectant vos objectifs

Créez votre site Internet

Le site internet

EXEMPLES

http://location-geishouse-vittjos.jimdo.com

Le site internet

EXEMPLES

http://gitepetitchamois.jimdo.com

http://www.gites-chambres-aines.com

Le site internet

EXEMPLES

www.gite-de-rameix.fr

Le site internet

FAITES VOTRE SITE VOUS-MEME

Le Wifi sécurisé

DEFINITION

REGLEMENTATION

Un réseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils informatiques (ordinateur, routeur, décodeur Internet, etc.) au sein d'un réseau informatique afin de permettre la transmission de données entre eux. source Wikipedia

L’article L34-1 du Code des Postes et des communications :

Les personnes qui, au titre d'une activité professionnelle principale ou accessoire, offrent au public une connexion permettant une communication en ligne par l'intermédiaire d'un accès au réseau, y compris à titre gratuit, sont soumises au respect des dispositions applicables aux opérateurs de communications électroniques en vertu du présent article.source http://www.legifrance.gouv.fr

Le Wifi sécurisé

LES OBLIGATIONS1 - Le respect des normes d’émissions d’ondes ARCEP : Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes source http://www.aecom.org

2 - La collecte et le stockage de données techniques Seules les données techniques doivent obligatoirement être conservées. Leurs périmètres sont définis strictement La durée de conservation de ces données collectées est d’une année minimum source http://www.aecom.org

Des contrôles peuvent être effectués par la Commission Nationale de Contrôle des Interceptions de Sécurité quant aux opérations de collecte et de conservation. Le non respect de ces dispositions fait encourir cinq ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende.

3 - Le respect des libertés individuelles des utilisateurs L’article 1 de la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés source http://www.legifrance.gouv.fr

Le Wifi sécurisé

http://www.touristobox.com/

http://www.noodo-wifi.com/

http://www.iciwifi.com/

http://www.spotcoffee.eu/

LES SOLUTIONS

Les sites d’avis de consommateurs

DEFINITION

Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.Source : http://www.definitions-webmarketing.com

LE CERCLE VERTUEUX

Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

motivez les avis

Transformez vos clients en consom’acteurs

de votre établissement.

Les sites d’avis de consommateursLES AVIS SONT PARTOUT !

Les sites de Voyagistes

La mobilité

Les sites d’avis de consommateurs

PAS D’AVIS…, vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis !

La Brasserie de la République est

peut-être meilleur que les prestataires

au-dessus, mais, fautes d’avis, il est

placé APRES les avis négatifs !

Les sites d’avis en 4 étapesCHOISISSEZ LES SITES

RECOLTEZ ET MOTIVEZ LES AVIS

REPONDEZ AUX AVIS

SURVEILLEZ VOTRE REPUTATION EN LIGNE

Le mail de remerciement après séjourLes QR-CodeVotre site Internet, page Facebook

Répondez rapidementSoyez respectueux, courtois, restez pro et sérieux !Répondez point par point, pour ne rien oublierSoyez objectif, montrez que vous vous sentez concernéIndiquez les améliorations apportées

Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation …Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible

Mais aussi …LES PHOTOS

LES VIDEOS

Contactez votre Office de Tourisme,il a peut-être des supports que vous pouvez utiliser !

Mais aussi …

LES QR-CODE

LES RESEAUX SOCIAUX

LES PLANNINGS EN LIGNE, LES CONTRATS, LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION, LES BLOGS, LES PUBLICATIONS EN LIGNE, …

Attention

Les outils c’est bien !

mais ….

Votre stratégie touristique reste prioritaire !!!

POUR APPROFONDIR

Les contacts utilesLes liens utiles

Les ANT Corréziens

ARGENTAT - Marie Barrière- 05 55 28 16 05

BRIVE - Sandrine Peyre-Brosson- 05 55 24 08 80

PAYS DE COLLONGES - Marie-Line Mayonobe- 05 55 25 32 25

PAYS D’EGLETONS - Vivien Feger- 05 55 93 04 34

OBJAT - Camille Seguy- 05 55 25 96 73

TULLE CŒUR DE CORREZE - Marie Combabessou- 05 55 26 59 61

PAYS D’UZERCHE - Valérie Bourliataud - 05 55 73 15 71

Offices de Tourisme formés

Formation Pro Tourisme Limousin

http://pro.tourismelimousin.com/fr/espace-pro/index.php

Rencontres du développement local

http://rencontres.brive-tourisme.com/

Internet

http://www.etourisme.info/

Quelques liens

Google + Local Centre d’aide Google : https://support.google.com/places/?hl=fr&rd=1

Les mailsRéponse standardisée : http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGMPersonnaliser sa signature : http://www.wisestamp.com/tr/fr-wisestamp-les-signatures-de-courriel-qui-travaille-pour-vous

Site InternetCahier des charges : http://www.infocahierdescharges.com

http://www.grafimages.com/downloads/cdc-modele.pdf

Les avis clientsLivre blanc Vinivi : http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf

A VOUS DE CRÉER VOTRE BULLE INTERNET !!!

Merci de votre attention !

Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique05 55 73 15 71

tourisme.pays.uzerche@gmail.com