Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des canaux pour...

Assurer la cohérence de la mise en scène de

votre offre sur l'ensemble des canaux

pour proposer une expérience client sans

couture

Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des canaux pour proposer une expérience client sans couture. E-commerce : intégrer la personnalisation sur tous les canaux digitaux :

Web, mobile, bornes tactiles, tablette vendeur…

Email produit : intégrer la recommandation produit dans vos campagnes

e-mail en utilisant les données comportementales se révèle bien plus pertinent pour personnaliser les messages, en proposant les produits qui ont

le plus de chance de déclencher l'achat. Call Center : utiliser depuis le CRM en temps réel l'historique de

navigation et d'achat pour proposer des offres personnalisées au client en contact avec vos téléconseillers.

Connaissance Client : collecter le comportement sur les canaux

digitaux pour enrichir le CRM, optimiser le ciblage de vos campagnes et améliorer l'adéquation de votre offre à votre clientèle.

Pascal Morvan Directeur Solution, Compario

Agenda

Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail.

400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture,

CGI, Microsoft et NTT. Une forte proximité avec nos clients, des consultants

dans chacun de vos projets.

solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.

Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation,

Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients

Web, Digital, Email, Call center…

Food & Distribution

Car, Home & Garden

Leisure &

Beauty

Services & B2B

Clothing, Fashion &

Sport

5

L’acheteur a pris le pouvoir.

Your job is no longer to sell to customers.

Your job is to help your customer buy from you !

6

Le constat

Et vous, que faites-vous pour personnaliser leur expérience client sur l’ensemble des points de contact client ? Car vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne.

Il est connu et pourtant il voit la même chose que les autres !

A quoi sert la connaissance client, sa navigation, son origine pour le guider, pour lui proposer les bons produits ? Il ne retrouve pas simplement les produits, les services que le marketing a sélectionné pour lui tout au long des campagnes marketing ! La liste est longue ….

L’essor du digital supprime le clivage on et off line, l’expérience client doit être sans couture.

54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux

dans leur démarche d’achat

70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet

78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des

achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande

40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin

14% consultent les bornes interactives dans des enseignes

connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

8

Tous les canaux aident à la conversion

9

Offrir à ses clients une expérience d’achat supérieure, une réalité pour les enseignes

1er projet des distributeurs :

Personnaliser l’expérience d’achat sur l’ensemble des

canaux.

10

Les solutions misent en Œuvre en 2012

11

Les nouveaux enjeux

• Passer de la relation client

Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…)

• A l’expérience client

Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel

Puissance de la personnalisation

“We have 6.2 million

customers…..we should have 6.2 million stores”

Jeff Bezos,

Founder & CEO, Amazon

1999

13

Personnalisation basée sur des règles

Aujourd'hui Différents clients un seul

site-web Une seule stratégie de

communication

Demain Utiliser la connaissance client pour proposer

une expérience unique sur tous les canaux de contact client (web, email, call center….)

Customer segment, age, diagnostic code, wish

list, Facebook like, product purchases…

Introduire la recommandation produit

Produits similaires Produits en relation

or

Statistiques Ceux qui ont acheté ont

aussi ...

15

Recommandation produits mais avec quelles données ?

Basées sur la connaissance

client

Basées sur la navigation

Basées sur la statistique

Basées sur le panier

Bas

ée

s su

r l’origine

A/B

Testin

g

Mais surtout Analyser la maturité de l’acheteur vis-à-vis de la décision

Faire Connaître

Susciter l’intérêt

Faire prendre la décision

Faire Agir

17

La personnalisation produits en 5 questions

Qui

Où

Quoi

Comment

Quand

Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000

Canal: Website Kiosk, mobile Email, Call center

Zone: Home page Basket Product listing

Related content Push product Related product

Combien de produits Tri Sélection manuelle

Date à date … Critères

18

Et les enjeux sur les campagnes sortantes

19

Le constat sur les emails

Case # 1 Case # 2

Segment 1 Segment 2 Segment 3 Content segment 1

Content Segment 2

Content Segment 3

Model

+

Javascript

+

Contenu Contenu

Contents

=

Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model

which contains all the cases of personalization

Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. Aller plus loin que les deux marques préférés: marque la plus vue, la plus achetée…

20

Intégrer un moteur de recommandation produit

Dynamic content A

Header =

Static content

Footer =

Static content

Dynamic related

content with A

Dynamic related

content with A

Dynamic related

content with A

21

Intégrer un moteur de recommandation produit

22

Utilisation des règles de recommandation

23

Aller plus loin dans la personnalisation email

Ne pas simplement pousser mes produits abandonnés ou les + vus

Produits en relation avec l’univers préféré, sa marque, sa couleur, son style préféré

Proposer des produits similaires à un abandon de panier

Ajouter une offre promotionnelle ciblée

Ceux qui ont vu ont aussi acheté

Ceux qui ont acheté ont aussi vu

24

Démonstration Personnalisation

Animer les Différents Canaux

En une seule action de merchandising • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits

26

Assurer la cohérence cross canal par une solution unique

Contents

Products

Target

Merchandising

Dynamic Content =

Compario engine Call

Header =

Static Content

Footer =

Static Content

Product Hub

27

Bornes tactiles

28

Tablette vendeur CRM

29

Mobile

30

Faites décoller votre dispositif e-commerce !

Agréger l’information produits et clients….

ERP, PIM & external Product data feeds

E-commerce, DOM, WMS

Social feeds

CRM Analytics

Collect data feeds

from multiple sources

… pour donner au marketing l’opportunité d’optimiser l’expérience d’achat cross-canal.

ERP, PIM & external Product data feeds

E-commerce, DOM, WMS

Social feeds

CRM Analytics

Collect data feeds

from multiple sources

Web & Email

Mobile

Call Center

Store

Social Networks Collect

behavioural and profile

data to keep improving

results

Present right product, in right place, at right time

Parcours client

Pages et produits vus Filtres et tris activés Paniers/Achats Choix d’une région

1 2 3 4

Catalogue produits Contenus

Connaissance client

Flux XML

Compario

Tags de tracking web HTTP Ex : <img src=« http://tkcmp.<votre nom de domaine>/<identifiant

client><paramètres de visite> »/>

HTTP : Rest XML

Recommandations

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