Comment maximiser l’engagement et la conversion de vos ...applications multi-tier network relax. 9...

1 #Dynatrace

Comment maximiser l’engagement et la conversionde vos clients mobile ?

Erwan Paccarderwan.paccard@dynatrace.com

En mesurant la qualité technique de l’expérience digitale délivrée

2 #Dynatrace

Election du pape8 ans d’écart

3 #Dynatrace

Déjà la première plateforme d’engagement client

4 #Dynatrace

qui devient de plus en plus transactionnel

5 #Dynatrace

Le nouveau consommateur digital

CONNECTES80% vérifient leur mobile dans les 15mn qui suivent leur réveil et le font 212 fois par jour en moyennetecmark, Oct 2014

MULTI-DEVICE95% des acheteurs qui ont débuté leur parcours sur smartphone le continuent sur un PCForrester, Q4 2014

VOCAUX2+ MILLIARDS de personnes ont un compte sur un réseau social

61% partageront leur expérience si elle est mauvaise/décevanteDynatrace, Dec 2014

EXIGEANTS60% placent la performance devant les fonctionnalitésForrester, Nov 2014

6 #Dynatrace

Interactions courtes, en contexte, répondant à un besoin ciblé, « Il y a une application pour ça »

• Vérification des comptes bancaires: 20x plus sur une application mobile que sur le Web

Apps installées par les meilleurs clients

• Les clients occasionnels utilisent plus le mWeb

• Permet un meilleur taux d’engagement et de fidélité (push, localisation, …)

Le Mobile est un canal particulier

7 #Dynatrace

Challenges de la mobilité

2015:24093mobilesAndroid(+28%vs2014)2014:18796(+58%vs2013)

583mobileatesterpourcouvrir80%dumarché

17releasesiOSen18mois1tousles29joursenmoyenne

• En moyenne, 15 services externes - jusqu’à 300!(pub, Facebook, analytics)

• 9% ont plus 1s de latence• 18% ont un taux d’erreur > 5%

• Il faut mesurer le CX depuis le terminal utilisateur

App mobile

Navigateur

network

multi-geo

3rd parties cloud

containers

services

codehosts

synthetic

logs

businesstransaction

applications

multi-tier network

relax

9 #Dynatrace

Est-ce que le CX impacte toujours les revenus?

10 #Dynatrace

Le ROI du CX

11 #Dynatrace

L’importance de la performance et du CX

12 #Dynatrace

Au delà de 2.5 sec de temps de réponse, 0.5 sec supplémentaire réduit le taux de conversion de 11%.

Gopal Brugalette, Nordstrom

13 #Dynatrace

• En améliorant les temps de réponse d'1s le taux de conversion a augmenté de:

• 10% pour Staples

• 7% pour Glasses Direct

• 2% pour Walmart

• Paniers abandonnés:• 64% abandonnent à cause de la performance

• 25% de reviennent pas

L’importance de la performance et du CX

80%+SiunsiteWebmobileou

uneapplicationestboguéeoucrash,jel’abandonne

etfaismesachatsailleurs

14 #Dynatrace

Mesure de l’expérience digitale délivrée

154 k 1,5 k 200Satisfied Tolerating Frustrated

15 #Dynatrace

Tps de réponse

User Experience Index

Erreurs

Contexte

Visite / Session

16 #Dynatrace

L’importance de la vue transactionnelle

50% transactions abandonnées

Visit 2

6% étapes avec pbs

Visit 3

Visit 4

Visit 5

Visit 6

Visit 1

Visites nécessaires au calcul de conversion et taux de rebond

17 #Dynatrace

1,950 €/Min

2.80%

2.90% 837 €/Min

Temps

CA par mn

Taux de Conversions

User Experience Index

Corrélation de KPIs en temps réel

18 #Dynatrace

• Toutes les pages / écrans ne sont pas égaux• Les premières étapes sont clés

• Les pages produits sont plus sensibles à la performance

• Certains sont peu utilisés

• Les statistiques générales ne s’appliquent pas toujours• Les mobiles qui se vendent ne sont pas forcement ceux de vos clients

• L’usage n’est pas forcément celui anticipé

• Personne n’a des ressources infinies• Prenez une approche chirurgicale grâce aux données collectées

Focalisez vos efforts

19 #Dynatrace

Il vous faut maîtriser 3 piliers

Comprendre et optimiserles expériences utilisateur délivrées

Visibilité de bout en bout

Augmenter l’adoption, l’engagement et la

conversion

Simplifierles Opérations

Accélérer l’innovation DevOps Performance

Applicative

ExpérienceUtilisateur

Automatiser, collaborer

20 #Dynatrace

Gestion de la performance Digitale

Performance

Scalabilité

Time to Market

Qualité de service

Expériencesen temps réel

&comportement Expérience

utilisateurs

SEO

Abandon

Conversion

DevOps Métiers

21 #Dynatrace

AnalytiquesUtilisateurs

et apps

AméliorerMTTR &

MTBF

Optimiserles budgets

Délivrerselon

les SLAs

AméliorerLa qualité

AnalysesClients

Protéger etfaire grandir

la marque

Réduirela dette

technique

Automatiser/ DevOps

Métiers

R&D Opérations

Plateformedegestiondela

performancedigitaleAméliorer

l’adoption,l’usage et les

revenus

Partager les données de la performance applicatives et

des expériences clients, les rendre actionnables.

22 #Dynatrace

La collaboration IT / métiers

23 #Dynatrace

Toutes les actions utilisateur sont capturées

Pbs CX sur les dernières actions impactent toute la visite

24 #Dynatrace

Point de départ

25 #Dynatrace

Analytiques omnicanales

Point de départ

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Analytiquesomnicanales

Point de départ

27 #Dynatrace

Support Client

Point de départ

Analytiquesomnicanales

28 #Dynatrace

Analytiquesomnicanales

Support Client

Common Starting Point

Equipe technique

29 #Dynatrace

En résumé1. L’expérience utilisateur et la performance impactent directement

l’adoption, l’usage et les résultats économiques.

2. Il existe des technologies pour capturer la qualité de l’expérience digitale délivrée et la cause des problèmes.

3. Ces données permettent de focaliser les efforts et facilitent la collaboration métier / technique.

4. Ces technologies permettent aussi de suivre vos résultats économiques en temps réel.

30 #Dynatrace

31 #Dynatrace

32 #Dynatrace

Exemple de dashboards métier

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34 #Dynatrace

Métriques temps réel

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36 #Dynatrace

Key business steps funnel view

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38 #Dynatrace

Exploration interactive

39 #Dynatrace

Dynatrace UEM(User Experience Management)

Comment ça marche?

40 #Dynatrace

Recommended BackendUserExperienceMangementfor WebandMobile

DynatraceInfrastructureonprem/aaS

Environnement Dynatrace

Database

Web Server

JavaServer

Java Server

End User Device

Clients

Web Server / Collector

Server

Performance Warehouse

Internet

C++

Server AgentInstrumentation

41 #Dynatrace

Support des apps hybrides

AppleiBooks GoogleGMail

Native

Native

HTML5

Native

Native

Native

Hybrid Hybrid

42 #Dynatrace

Dynatrace

Votre partenaire

43 #Dynatrace

Insert backdrop image

Gartner Market Share Customer Sat score R & D Technical Experts#1 90% 750

Internet Retail Magazine#1

This is Dynatrace:• Digital Performance Market Leader

• Leading Customer Sat

• Largest expertise in Digital Performance

7,500+ clientsDont : 19 du top 20 des e-commerçants9 du top10 US Banks

44 #Dynatrace

Application Insights

App-Aware Network Insights

User Insights

Dynatrace Application Monitoring

Dynatrace User Experience Management

Dynatrace Synthetic Monitoring

Dynatrace Data Center Real User Monitoring

Life

cycl

eExpert Services

45 #Dynatrace

• Tout commence, et se termine, par l’expérience client – pas avec l’application !

• Il ne s’agit pas (seulement) de réagir aux problèmes, mais de les anticiper

• Des données précises sont indispensables• L’objectif est DevOps, et le Bizz/Dev/Ops, pas seulement Ops !

Ce en quoi nous croyons :

46 #Dynatrace

Performance for the digital era