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Dématérialisation et Archivage en ligne
Aspects Juridiques
30 septembre 2014
Isabelle Renard
Docteur Ingénieur – Avocat au Barreau de Paris
www.irenard-itlaw.com
© - IRenard-ITLaw - Septembre 2014 2
Tendance forte au sein de tous les établissements bancaires :
La « dématérialisation » du dossier client dans la BDD
Ou, plus exactement, la gestion de la relation client sous une forme exclusivement numérique, que ce soit en face à face (agence, démarchage) ou en ligne
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Tous les outils juridiques pour dématérialiser existent :
- L’écrit numérique a même valeur probante que l’écrit papier depuis la loi du 13 mars 2000, s’il est créé et conservé dans des
conditions de nature à en garantir l’origine et l’intégrité.
- Les contrats peuvent être signés électroniquement : il existe
plusieurs offres, reposant pour la plupart sur des « certificats à la volée »
- Tout peut être dématérialisé sauf quelques exceptions (not. gage,
nantissement)
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Pour l’instant, la dématérialisation n’a pas généré un contentieux notable
C’est normal car elle est relativement récente, et ne concerne qu’une faible partie de la contractualisation BDD/clients
Mais demain ?
Surtout avec l’arrivée de l’action de groupe
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Comment aborder au mieux la dématérialisation au plan de la prévention juridique ?
Analyse des risques et des enjeux – qui ne sont pas de la même nature selon le produit/service considéré : EER, produits de crédits, produits d’épargne, assurances …
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Si demain un consommateur a intérêt à remettre en cause son contrat numérique, conclu en face à face ou à distance, il disposera de plusieurs angles d’attaque :
- Ce n’est pas moi qui ait signé
- Ce n’est pas sur ce contenu là que je me suis engagé (montant, taux, durée...)
- En fait, je n’ai jamais signé, je n’ai pas compris du tout que je signais
- Je n’ai jamais reçu l’information précontractuelle
- Je n’ai jamais eu accès à mon contrat sur un support durable
- Ah bon, j’ai signé une convention de preuve ?
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Ce n’est pas moi qui ai signé !
En face à face : vérification d’identité possible par le conseiller, mais attention au « lien » entre l’identité et le document signé avec les services de signature électronique avec certificat « à la volée »
A distance :
- Absence d’identité numérique
- Pas de distribution des outils de signature électronique avec phase préalable d’enrôlement
….. L’identité résulte d’un faisceau d’indices qu’il est souhaitable de conforter avec des vérifications back office
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Ce n’est pas ça que j’ai signé !
Il s’agit pour la banque de pouvoir prouver l’intégrité du contrat = l’original numérique archivé est bien celui signé électroniquement par le client.
Cela passe par la préconstitution d’un dossier technique sur :
- La qualité de la signature électronique
- La fiabilité du cycle de vie du document numérique et de son archivage « à valeur probante »
Cette précaution évitera aux contentieux de mauvaise foi de prospérer
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En fait je n’ai rien signé !
La signature électronique telle qu’elle est pratiquée actuellement (je clique sur un bouton « valider » et une signature « à la volée » est réalisée sur une plate forme en back office) n’a pas du tout la même valeur d’engagement « symbolique » que la signature manuscrite.
A minima : le sens de l’acte réalisé par le signataire doit être clairement mentionné sur les supports sur lesquels il « signe », et cette mention doit être conservée.
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Je n’ai jamais reçu l’information précontractuelle !
Le sujet est facile à saisir pour les consommateurs, et pour certains contrats, l’enjeu n’est pas négligeable…
Mais comment prouver que le texte de l’information précontractuelle a bien défilé sur l’écran, et que le consommateur l’a bien lu ? Un simple « clic » suffit-il ? Et l’a-t’il reçu sur «support durable » ?
Il faut que la cinématique et l’infrastructure technique mises en œuvre permettent de conserver et d’archiver la preuve de la remise de l’information précontractuelle sous forme numérique
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Je n’ai jamais eu accès à mon contrat sur « support durable » !
Avec l’apparition des supports numériques pour les contrats conclus avec les consommateurs, les textes exigent que ceux-ci soient remis sur des « supports durables »
Mais ni la notion de support durable, ni la façon de « remettre » ne sont définis par la loi.
La banque doit définir ce qu’elle entend par « support durable », et comment elle le met à disposition du client
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Ah bon, j’ai signé une convention de preuve ?
La convention de preuve peut être signée sous forme numérique, mais elle ne doit pas être noyée dans un ensemble contractuel qui la rende « invisible »
La convention de preuve est importante, mais sa portée ne doit pas être surestimée : même en l’absence de convention de preuve la banque a droit de recourir à la forme numérique
La convention de preuve doit contenir des éléments « utiles » : acceptation du recours au mail du client, explication du support durable, etc.
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Sommaire
Le Crédit Mutuel Arkéa en quelques mots
Le contexte
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La mise en place d’un dossier électronique client (GED)
La dématérialisation de nos processus internes
Les apports de la signature électronique
La dématérialisation des relevés
Profil du groupe
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Un réseau de
480 points d’accueil, dont 337 caisses locales,
en Bretagne, dans le Sud-Ouest
et dans le Massif Central.
19 centres
d’affaires régionaux pour Arkéa Banque Entreprises
et Institutionnels.
Une présence
en Belgique avec Fortuneo Banque
et Procapital Securities Services.
Le contexte
Une évolution des attentes de nos clients
Des outils technologiques largement diffusés (internet, mobile, tablette, …)
Des modes d’échange à distance et cross-canaux qui se développent
Les opportunités du numérique :
Améliorer le service aux clients
Renforcer l’efficacité opérationnelle
Développer la traçabilité dans un contexte règlementaire exigeant
Et répondre à de nouveaux besoins, à de nouveaux usages
Se préparer, être réactif par rapport à ces évolutions.
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La mise en place
d’un dossier électronique client (GED)
Un référentiel unique (classement, contrôle, historisation)
Des justificatifs
Des actes contractuels
Des documents sortants
Dans une approche multicanale
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La dématérialisation
de nos processus internes
Les objectifs poursuivis :
Améliorer notre efficacité opérationnelle
Renforcer la qualité et la traçabilité de nos métiers
Anticiper les évolutions des modes d’échange avec nos clients
La cible retenue : Solution centralisée de traitement des flux entrants permettant
Acquisition centralisée des documents (courrier, mail, fax)
Lecture et reconnaissance automatique de documents
Typage / codage
Mise à disposition de flux qualifiés aux métiers (application et Workflow)
Les documents sont stockés dans le Dossier Electronique Client
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Les apports
de la signature électronique
La souscription de contrats à distance
Ouverture de produits pour des prospects
Equipement complémentaire pour nos clients
- Soit en ligne de bout en bout
- Soit des contrats initiés au téléphone et signés sur le web
La signature électronique dans les points de vente
D’opérations de guichet
De contrats et d’avenants
Les contrats sont mis à disposition du client dans son coffre-fort électronique
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La dématérialisation des relevés
L’usage des outils de banque à distance
Une convention de dématérialisation avec des services à valeur ajoutée
L’archivage des relevés pendant leur durée légale
Dans un coffre-fort électronique
Des outils de recherche et de
pointage des opérations bancaires
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En conclusion
Le numérique fait évoluer durablement
Les attentes des clients vis-à-vis des banques
Les processus de traitement
Il faut accompagner ces tendances de fond
Par l’anticipation et la gestion du changement
Des solutions d’archivage adaptées
Des outils simplifiés
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Pour nous, acteurs de la Confiance,
ce sont aussi de nouvelles opportunités pour innover.
La dématérialisation et l'archivage du mandat SEPA en
toute sécurité
CONFÉRENCE DEMATERIALISATION ET ARCHIVAGE EN LIGNE
30 Septembre 2014
Filiale à 100% du groupe BRED depuis + de 10 ans
Nos clients : -Des dizaines d'établissements financiers: Assurances, banques, sociétés financières.
-Des milliers d'entreprises de tous les secteurs d'activités : BTP, industrie, santé, environnement, services...
+ de 5 millions de signatures enregistrées par an
+ de 30 millions de signatures conservées depuis 2003
+ de 3,3 Millions de CA en 2013
VIA
LIN
K E
N C
HIF
FRES
Opérateur de services de e-confiance
Présentation Vialink
Présentation Egide
40 collaborateurs
28 ans d’expertise dans l’édition et l’intégration de solutions
dédiées à l’activité immobilière
Une couverture nationale
475 clients
3 000 utilisateurs
1 000 000 de lots gérés
2 missions principales: 1. Gestion locative de biens immobiliers
2. Gestion de syndicats de copropriétés
4 500 Administrateurs de biens, source INSEE
15 millions de débiteurs
89 millions de transactions annuelles
Paiement des charges de copropriétés par les Copropriétaires
Paiement des Loyers par les locataires
Contexte législatif favorable à l’approche zéro papier Obligation de mise à disposition d’un extranet client
Obligation d’une gestion de comptes bancaires séparés pour chaque copropriété
Le marché de l’administration de biens
Présentation LinkPay Solution de paiement en ligne par prélèvement SEPA
Les besoins
Proposer une alternative aux paiements effectués par TIP et Chèques
Simplifier le parcours client et dématérialiser la relation client
Réduire le coût de collecte pour les administrateurs de biens
Le service proposé
Solution 100% en ligne de prélèvement SEPA ponctuel (one off), permettant au client débiteur de conserver la main sur ses paiements
Fonctionnement LinkPay Solution de paiement en ligne par prélèvement SEPA
LinkPay
Débiteur
1. Flux de factures
2. Validation et signature 3. Flux de paiement
4. Retour comptable
Créancier
Banque Créancier
Après avoir cliqué sur le bouton « payer » dans mon espace client, je suis redirigé vers l’interface de
paiement LinkPay
Je valide les informations de mon paiement
Message de confirmation de la signature du mandat
Je retourne dans mon espace client en conservant ma session
J’ai la possibilité de télécharger une copie du mandat
Signature du e-mandat
Signature électronique Délivrance d’un certificat électronique à la volée
Recueil du consentement par code SMS/email à usage unique
Format de signature PDF
Interopérabilité de la signature
Gestion de la preuve Service de vérification de la signature
Service de récupération du e-mandat signé
Service de récupération du dossier de preuve
La garantie d’un tiers de confiance en cas de litige
Archivage du e-mandat
‒ Archivage des e-mandats signés :
Garantie d’intégrité
Garantie de confidentialité
Garantie du contrôle d’accès
Garantie de traçabilité
Garantie de réversibilité
‒ Archivage électronique sécurisé respectant les normes AFNOR
NF Z42 013 et NF Z 42 020 et ETSI TS 101 533-1
Infrastructure haute disponibilité pour une continuité de service
La garantie d’un tiers de confiance en cas de litige
Les Avantages LinkPay Solution de paiement en ligne par prélèvement SEPA
‒ Maitriser la validation du paiement
‒ Simplifier le règlement pour les locataires et propriétaires Gains d’affranchissement
Gains de temps
Gains de sécurité
‒ Simplifier la gestion et réduire les coûts de collecte pour les administrateurs de biens Plus de flux physique à traiter
Anticipation d’une gestion client complètement dématérialisée
Gains sur le coût d’encaissement en comparaison des autres moyens de paiement.
Intégration du retour comptable
Solution multi-comptes bancaires
Nos équipes sont à votre disposition.
Chef de projet LinkPay - Vialink
Adrien Burnier
Tel: 01 40 04 42 43
E-mail: adrien.burnier@vialink.fr
Directeur Commercial - EGIDE
Fabrice Rebut
Tel: 01 41 72 20 20
E-mail: fabrice.rebut@egide.net
Rencontrons-nous pour un workshop
Dématérialisation et optimisation
des processus clients
Retours d'expériences de la BANQUE POPULAIRE DE L’OUEST et de la
CAISSE D’EPARGNE BRETAGNE PAYS DE LOIRE
Marie-Laurence AUMON (CEBPL)
Christian POURREZ (BPO)
Sébastien LAMOUR (ADOC Solutions)
AGENDA
TENDANCES et ENJEUX dans le domaine bancaire
ADOC SOLUTIONS : Expert en solutions de dématérialisation
RETOURS D’EXPERIENCE : la dématérialisation du processus Crédit
Développement du multicanal et des échanges numériques
Satisfaction Client
Recherche de performance et d’agilité des organisations
Enjeux environnementaux et économiques et règlementaires
Développement du travail à distance
TENDANCES et ENJEUX
dans le domaine bancaire
Capture multicanal
Exigences de délais de traitement
Aller au-delà de la numérisation et de la RAD/LAD
« Plus les entreprises numérisent, plus elles mutualisent »
« non-matérialisation » des échanges
La DEMATERIALISATON
pour y répondre
Solution Banque
Chaine de numérisation et capture multicanal
Reconnaissance Automatique
Logiciel de gestion
(bannettes, workflow,
consultation, pilotage)
Prestations de services
Règlementat° et exigences Outils de
numérisat°
Classificat° & extract°
Affectation documents
& Workflows
Gestion de Documents
& Archivage
Signature Electronique
Services
Business Process
Outsourcing
ADOC SOLUTIONS
Expert en solutions de dématérialisation
Améliorer l’efficacité globale du processus et sa fluidité en accélérant la transmission de l’information
Optimiser les outils de pilotage et la traçabilité des opérations
Réduire les activités à faible valeur ajoutée et optimiser les ressources
Créer les conditions d’absorption des pointes d’activité
Mutualiser les ressources et les process
RETOURS D’EXPERIENCES : la dématérialisation du processus Crédits
LES OBJECTIFS
Gagner en confort de travail pour les collaborateurs
Améliorer la communication et circulation de l’information Front to Back et vis-à-vis des Clients
Evolution du management de proximité : informations accessibles à tous et à tout moment ; immédiateté des décisions
Réduire les délais de traitement
Réduction de l’archivage physique
Améliorer la performance des collaborateurs
Sécuriser les process : PCA permanent, réponse aux contrôles règlementaires
LES IMPACTS & LES GAINS
Choisir un prestataire ayant une expérience réussie
Souplesse et réactivité du prestataire
Externalisation de l’édition des Offres / Contrats
Projet transverse ; adhésion des services ; peu d’impacts pour le réseau
Feuille de route et attendus clairement définis
QUELQUES FACTEURS ET CONDITIONS DE REUSSITE
Création d’espaces collaboratifs : Clients, Notaires, Courtiers, …
Mise en place de contrôles automatisés de la complétude des dossiers
Développement des outils et du canal mobile
Extension de la dématérialisation à d’autres périmètres métiers (Succession, Recouvrement, RH, …)
POUR ALLER PLUS LOIN …
Recommended