Enquête de satisfaction n°3 Février 2010 Enquête téléphonique réalisée auprès de 600...

Enquête de satisfaction n°3Février 2010Enquête téléphonique réalisée auprès de 600 Ouvrants droit ayant utilisé un ou plusieurs services de l’Agospapau cours des 6 mois précédant l’enquête.

E f f e c t i f s %

O u i 6 0 0 1 0 0 ,0 %

N o n

T o t a l 6 0 0 1 0 0 ,0 %

Page : 1/24

Enquête de satisfaction Février 2010

Personnes interrogées:

Administration d’origine: Position: Sexe:

Ap-Hp63,5%

Ville de Paris/Département de Paris36,5%

Salarié(e) actif(ve)94,8%

Retraité(e)5,2%

Femme74,3%

Homme25,7%

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Enquête de satisfaction Février 2010

Age des personnes interrogées:

Effectifs %

18 - 24 ans 19 3,2%

25 - 34 ans 150 25,0%

35 - 44 ans 187 31,2%

45 - 54 ans 175 29,2%

55 - 64 ans 62 10,3%

65 ans et plus 7 1,2%

Total 600 100,0%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

18 - 24 ans 3,2%

25 - 34 ans 25,0%

35 - 44 ans 31,2%

45 - 54 ans 29,2%

55 - 64 ans 10,3%

65 ans et plus 1,2%

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Enquête de satisfaction Février 2010

Répartition par quotient familial:

Effectifs %

Q1 - Q2 92 15,3%

Q3 - Q4 73 12,2%

Q5 - Q6 65 10,8%

Q7 - Q8 28 4,7%

Q n.c. 342 57,0%

Total 600 100,0%

15% 30% 45% 60%

Q1 - Q2 15,3%

Q3 - Q4 12,2%

Q5 - Q6 10,8%

Q7 - Q8 4,7%

Q n.c. 57,0%

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Enquête de satisfaction Février 2010

Les personnes interrogées ont-elles des enfants à charge:

15% 30% 45% 60% 75%

Oui 62,8%

Non 37,2%

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Effectifs %

Oui 377 62,8%

Non 223 37,2%

Total 600 100,0%

Enquête de satisfaction Février 2010

Combien de fois les personnes interrogées sont venues à l’Agospap ces 6 derniers mois?

10% 20% 30% 40%

1 fois 36,2%

2 fois 27,0%

3 fois 19,4%

4 fois 7,0%

+ de 4 fois 10,4%

Page : 6/24

Effectifs %

1 fois 217 36,2%

2 fois 162 27,0%

3 fois 116 19,4%

4 fois 42 7,0%

+ de 4 fois 62 10,4%

Total 599 100,0%

Enquête de satisfaction Février 2010

Niveau de satisfaction global vis à vis de l’Agospap:

15% 30% 45% 60% 75%

Très satisfait 31,2%

Plutôt satisfait 63,3%

Plutôt pas satisfait 5,0%

Pas du tout satisfait 0,5%

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Effectifs %

Très satisfait 187 31,2%

Plutôt satisfait 380 63,3%

Plutôt pas satisfait 30 5,0%

Pas du tout satisfait 3 0,5%

Total 600 100,0%

Enquête de satisfaction Février 2010

L’accueil à l’Agospap, en détail:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfaitPas du tout

satisfaitNon concerné /

sans opinionTotal

La qualité de l’accueil, globalement, à l’Agospap : 182 30,3% 262 43,7% 22 3,7% 2 0,3% 132 22,0% 600

La qualité de l’accueil à l'agence Billetterie Loisirs : 171 28,6% 195 32,7% 11 1,8% 1 0,2% 219 36,7% 597

La qualité de l’accueil au service PSAN : 21 3,6% 40 6,8% 10 1,7% 2 0,3% 518 87,6% 591

La qualité de l’accueil au bâtiment "droite" : 25 4,3% 63 10,8% 3 0,5% 1 0,2% 491 84,2% 583

La qualité de l’accueil au service Juniors (Bureau 12) : 37 6,4% 37 6,4% 1 0,2% 2 0,3% 505 86,8% 582

La qualité de l’accueil téléphonique au standard : 139 23,2% 143 23,9% 39 6,5% 10 1,7% 267 44,6% 598

La qualité de l’accueil téléphonique au service de vente à dist... 103 17,3% 108 18,2% 19 3,2% 6 1,0% 358 60,3% 594

La qualité de l’accueil téléphonique au sein des autres service... 63 10,7% 77 13,1% 15 2,6% 2 0,3% 431 73,3% 588

La présentation du site Internet 154 25,7% 317 52,9% 40 6,7% 5 0,8% 83 13,9% 599

Le service de vente de billetterie par Internet: 162 27,3% 181 30,5% 29 4,9% 6 1,0% 216 36,4% 594

Les horaires d'ouverture de l'Agospap : 128 21,7% 250 42,4% 33 5,6% 179 30,3% 590

Les horaires d'accueil téléphonique : 132 22,4% 214 36,3% 14 2,4% 3 0,5% 227 38,5% 590

Le temps d'attente à l'Agence: 40 6,7% 222 37,2% 98 16,4% 8 1,3% 228 38,3% 596

Le confort d'attente à l'Agence: 35 5,9% 203 34,1% 105 17,6% 12 2,0% 240 40,3% 595

Total 1 392 16,8% 2 312 27,9% 439 5,3% 60 0,7% 4 094 49,3% 8 297

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Enquête de satisfaction Février 2010

L’accueil à l’Agospap, en détail (suite):

Le tableau précédent présenté sous forme de graphique:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Non concerné / sans opinion

25% 50% 75% 100%

30,3% 43,7% 3,7%0,3% 22,0%La qualité de l’accueil, globalement, à l’Agospap :100,0%

28,6% 32,7% 1,8%0,2% 36,7%La qualité de l’accueil à l'agence Billetterie Loisirs :100,0%

3,6%6,8%1,7%0,3% 87,6%La qualité de l’accueil au service PSAN :100,0%

4,3% 10,8%0,5%0,2% 84,2%La qualité de l’accueil au bâtiment "droite" :100,0%

6,4% 6,4%0,2%0,3% 86,8%La qualité de l’accueil au service Juniors (Bureau 12) :100,0%

23,2% 23,9% 6,5%1,7% 44,6%La qualité de l’accueil téléphonique au standard :100,0%

17,3% 18,2% 3,2%1,0% 60,3%La qualité de l’accueil téléphonique au service de vente à distance :100,0%

10,7% 13,1% 2,6%0,3% 73,3%La qualité de l’accueil téléphonique au sein des autres services de l'Agospap:100,0%

25,7% 52,9% 6,7%0,8% 13,9%La présentation du site Internet100,0%

27,3% 30,5% 4,9%1,0% 36,4%Le service de vente de billetterie par Internet:100,0%

21,7% 42,4% 5,6% 30,3%Les horaires d'ouverture de l'Agospap :100,0%

22,4% 36,3% 2,4%0,5% 38,5%Les horaires d'accueil téléphonique :100,0%

6,7% 37,2% 16,4% 1,3% 38,3%Le temps d'attente à l'Agence:100,0%

5,9% 34,1% 17,6% 2,0% 40,3%Le confort d'attente à l'Agence:100,0%

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Enquête de satisfaction Février 2010

Satisfaction vis à vis des prestations et offres:

Plutôt satisfait73,6%

Plutôt pas satisfait8,8%

Pas du tout satisfait0,9%

Non concerné / sans opinion0,9%

Très satisfait15,9%

Page : 10/24

Effectifs %

Très satisfait 92 15,9%

Plutôt satisfait 427 73,6%

Plutôt pas satisfait 51 8,8%

Pas du tout satisfait 5 0,9%

Non concerné / sans opinion 5 0,9%

Total 580 100,0%

Enquête de satisfaction Février 2010

Les prestations et offres en détail

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfaitPas du tout

satisfaitNon concerné /

sans opinionTotal

La diversité de l'offre Loisirs et Spectacles: 143 23,9% 347 57,9% 84 14,0% 2 0,3% 23 3,8% 599

La qualité de l’offre Loisirs et Spectacles 144 24,1% 376 62,9% 37 6,2% 4 0,7% 37 6,2% 598

Les prix des Loisirs et Spectacles 126 21,0% 321 53,6% 116 19,4% 9 1,5% 27 4,5% 599

La diversité de l'offre Vacances: 103 17,3% 241 40,4% 66 11,1% 7 1,2% 179 30,0% 596

La qualité des séjours Vacances: 91 15,3% 154 25,8% 39 6,5% 5 0,8% 307 51,5% 596

Les prix des séjours Vacances: 78 13,1% 210 35,4% 81 13,6% 11 1,9% 214 36,0% 594

La diversité de l’offre Vacances Juniors 73 12,3% 82 13,8% 13 2,2% 3 0,5% 424 71,3% 595

La qualité des séjours Vacances Juniors 62 10,4% 61 10,2% 10 1,7% 3 0,5% 460 77,2% 596

Les prix des séjours Vacances Juniors 52 8,7% 92 15,4% 19 3,2% 3 0,5% 430 72,1% 596

La pertinence des prestations sociales: 26 4,4% 128 21,7% 12 2,0% 4 0,7% 420 71,2% 590

La diversité des prestations sociales: 27 4,6% 121 20,4% 20 3,4% 2 0,3% 422 71,3% 592

Le nombre de prestations sociales: 27 4,6% 115 19,6% 21 3,6% 2 0,3% 422 71,9% 587

Le choix des jouets de Noël 28 4,7% 117 19,6% 112 18,8% 42 7,0% 298 49,9% 597

Le choix du spectacle de Noël 37 6,2% 114 19,2% 74 12,4% 34 5,7% 336 56,5% 595

Total 1 017 12,2% 2 479 29,8% 704 8,5% 131 1,6% 3 999 48,0% 8 330

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Enquête de satisfaction Février 2010

Les prestations et offres en détail:

Tableau précédent présenté sous forme graphique:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Non concerné / sans opinion

25% 50% 75% 100%

23,9% 57,9% 14,0% 0,3%3,8%La diversité de l'offre Loisirs et Spectacles:100,0%

24,1% 62,9% 6,2%0,7%6,2%La qualité de l’offre Loisirs et Spectacles100,0%

21,0% 53,6% 19,4% 1,5%4,5%Les prix des Loisirs et Spectacles100,0%

17,3% 40,4% 11,1% 1,2% 30,0%La diversité de l'offre Vacances:100,0%

15,3% 25,8% 6,5%0,8% 51,5%La qualité des séjours Vacances:100,0%

13,1% 35,4% 13,6% 1,9% 36,0%Les prix des séjours Vacances:100,0%

12,3% 13,8% 2,2%0,5% 71,3%La diversité de l’offre Vacances Juniors100,0%

10,4% 10,2% 1,7%0,5% 77,2%La qualité des séjours Vacances Juniors100,0%

8,7% 15,4% 3,2%0,5% 72,1%Les prix des séjours Vacances Juniors100,0%

4,4% 21,7% 2,0%0,7% 71,2%La pertinence des prestations sociales:100,0%

4,6% 20,4% 3,4%0,3% 71,3%La diversité des prestations sociales:100,0%

4,6% 19,6% 3,6%0,3% 71,9%Le nombre de prestations sociales:100,0%

4,7% 19,6% 18,8% 7,0% 49,9%Le choix des jouets de Noël100,0%

6,2% 19,2% 12,4% 5,7% 56,5%Le choix du spectacle de Noël100,0%

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Enquête de satisfaction Février 2010

Le traitement des demandes

Plutôt satisfait61,6%

Plutôt pas satisfait2,0%

Pas du tout satisfait1,2%

Non concerné / sans opinion1,5%

Très satisfait33,7%

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Effectifs %

Très satisfait 92 15,9%

Plutôt satisfait 427 73,6%

Plutôt pas satisfait 51 8,8%

Pas du tout satisfait 5 0,9%

Non concerné / sans opinion 5 0,9%

Total 580 100,0%

Enquête de satisfaction Février 2010

Le traitement des demandes en détail, secteur par secteur:

Page : 14/24

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfaitPas du tout

satisfaitNon concerné /

sans opinionTotal

Le délai de réponse pour un séjour Vacances: 90 15,1% 116 19,4% 29 4,9% 7 1,2% 355 59,5% 597

Le délai de réponse pour un séjour Vacances Juniors 29 4,9% 67 11,3% 14 2,4% 3 0,5% 480 80,9% 593

Le délai de réponse pour une commande par courrier de Bille... 237 39,8% 172 28,9% 12 2,0% 1 0,2% 173 29,1% 595

Le délai de réponse pour une demande de prestations sociale... 12 2,1% 43 7,4% 13 2,2% 6 1,0% 511 87,4% 585

L’obtention de vos choix de séjours Vacances 97 16,3% 104 17,5% 16 2,7% 8 1,3% 369 62,1% 594

L’obtention de vos choix de séjours Juniors 50 8,4% 55 9,2% 1 0,2% 4 0,7% 485 81,5% 595

L’issue de votre demande de prestation sociale: 15 2,5% 41 7,0% 4 0,7% 4 0,7% 525 89,1% 589

Total 530 12,8% 598 14,4% 89 2,1% 33 0,8% 2 898 69,9% 4 148

Enquête de satisfaction Février 2010

Les traitements des demandes en détail, secteur par secteur:

Présentation du tableau précédent sous forme graphique:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Non concerné / sans opinion

25% 50% 75% 100%

15,1% 19,4% 4,9%1,2% 59,5%Le délai de réponse pour un séjour Vacances:100,0%

4,9%11,3%2,4%0,5% 80,9%Le délai de réponse pour un séjour Vacances Juniors100,0%

39,8% 28,9% 2,0%0,2% 29,1%Le délai de réponse pour une commande par courrier de Billets Loisirs et spectacles:100,0%

2,1%7,4%2,2%1,0% 87,4%Le délai de réponse pour une demande de prestations sociales100,0%

16,3% 17,5% 2,7%1,3% 62,1%L’obtention de vos choix de séjours Vacances100,0%

8,4% 9,2%0,2%0,7% 81,5%L’obtention de vos choix de séjours Juniors100,0%

2,5%7,0%0,7%0,7% 89,1%L’issue de votre demande de prestation sociale:100,0%

Page : 15/24

Enquête de satisfaction Février 2010

Les personnes interrogées ont-elles formulé une réclamation ces 6 derniers mois:

Non94,8%

Oui5,2%

Page : 16/24

Effectifs %

Oui 31 5,2%

Non 566 94,8%

Total 597 100,0%

Enquête de satisfaction Février 2010

Nombre et répartition des réclamations par secteur d’activité:

Effectifs %

Loisirs 8 25,0%

Vacances 11 34,4%

Juniors 6 18,8%

Prestations Sociales 1 3,1%

Arbre de Noël / Spectacle de Noël 6 18,8%

Total 32 100,0%

Page : 17/24

Enquête de satisfaction Février 2010

Répartition des réclamations par secteur d’activité (sous forme graphique) :

Vacances34,4%

Juniors18,8%

Prestations Sociales3,1%

Arbre de Noël / Spectacle de Noël18,8%

Loisirs25,0%

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Enquête de satisfaction Février 2010

Suite donnée aux réclamations (tous secteurs confondus):

L’ouvrant droit a-t-il été satisfait:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Non concerné / sans opinion

25% 50% 75% 100%

22,6% 19,4% 9,7% 48,4%du délai de réponse à votre réclamation100,0%

13,3% 20,0% 13,3% 50,0% 3,3%du suivi de votre réclamation100,0%

13,3% 20,0% 6,7% 53,3% 6,7%de l’issue de cette réclamation100,0%

Page : 19/24

Enquête de satisfaction Février 2010

Suite donnée aux réclamations « Loisirs » :

L’ouvrant droit a-t-il été satisfait:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Non concerné / sans opinion

25% 50% 75% 100%

28,6% 57,1% 14,3%du délai de réponse à votre réclamation100,0%

16,7% 50,0% 16,7% 16,7%du suivi de votre réclamation100,0%

33,3% 33,3% 16,7% 16,7%de l’issue de cette réclamation100,0%

Page : 20/24

Enquête de satisfaction Février 2010

Suite donnée aux réclamations « Juniors » :

L’ouvrant droit a-t-il été satisfait:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Non concerné / sans opinion

25% 50% 75% 100%

16,7% 83,3%du délai de réponse à votre réclamation100,0%

16,7% 83,3%du suivi de votre réclamation100,0%

16,7% 83,3%de l’issue de cette réclamation100,0%

Page : 21/24

Enquête de satisfaction Février 2010

Suite donnée aux réclamations « Vacances »:

L’ouvrant droit a-t-il été satisfait:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Non concerné / sans opinion

25% 50% 75% 100%

27,3% 9,1% 27,3% 36,4%du délai de réponse à votre réclamation100,0%

9,1% 18,2% 27,3% 36,4% 9,1%du suivi de votre réclamation100,0%

9,1% 18,2% 18,2% 45,5% 9,1%de l’issue de cette réclamation100,0%

Page : 22/24

Enquête de satisfaction Février 2010

Suite donnée à la réclamation « Prestations sociales » (1 seule réclamation) :

L’ouvrant droit a-t-il été satisfait:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Non concerné / sans opinion

25% 50% 75% 100%

100,0%du délai de réponse à votre réclamation100,0%

100,0%du suivi de votre réclamation100,0%

100,0%de l’issue de cette réclamation100,0%

Page : 23/24

Enquête de satisfaction Février 2010

Suite donnée aux réclamations « Spectacle et Arbre de Noël »:

L’ouvrant droit a-t-il été satisfait:

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Non concerné / sans opinion

25% 50% 75% 100%

16,7% 16,7% 66,7%du délai de réponse à votre réclamation100,0%

16,7% 16,7% 66,7%du suivi de votre réclamation100,0%

16,7% 16,7% 66,7%de l’issue de cette réclamation100,0%

Page : 24/24