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An excellent presentation from Anthony Poncier (Lecko) at Our Social Times' Social CRM 2011 Paris event. One of Social CRM's primary goals is to use clients as communication channels. By blending social networking and corporate social networks (CSN), Enterprise 2.0, with its incoming and outgoing information flow supports the organisation towards this objective. To achieve this close cooperation between staff, clients, suppliers and partners, companies have to change the way they work, not only to meet the needs of the various groups involved but also to make better use of the information received.
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Lecko
une marque de USEO SARL
149 rue Saint Honoré
75001 Paris
Conseil en organisation et
assistance opérationnelle à
la conduite de projets
Le Réseau Social d'Entreprise - Fondations du Social CRM
2
Un cabinet de conseil en organisation et nouvelles
technologies
20% de nos ressources investies en R&D :
Benchmark et modélisation des usages
Analyse des solutions du marché
Production d’études de l’état de l’art
Serious Game
Animation pédagogique
Ils nous font confiance : GDF Suez, Ifop,
Assemblée Nationale, Ministère de la
Communication, Saur, JC Decaux, Michelin,
BNPP, Société Générale…
Retrouvez nous sur communaute.useo.fr
pour accéder à l’ensemble des études et
ressources partagées.
Lecko en quelques mots
@arayrole
@aponcier
@cboree
@nicolasgoin
3
la réponse de l’entreprise à la prise
de pouvoir du consommateur sur la
conversation
SCRM QUESAKO ?
4
Les demandes sont
multiples et ne
viennent pas que
des médias sociaux
(multicanal)
5
Votre community manager peut répondre à toutes
les demandes ?
6
Marketing
R&D
Communication
Service
client
Clients
Prospects
Il va falloir les faire travailler ensemble
Tous les services sont concernés
7
la réponse d’un expert est la seule
valable…
8
… en un minimum de temps
9
Les
consommateurs
s’organisent,
nous devons
l’être aussi !
10
Tous vos
collaborateurs
sont aux services
du clients
11
Remettre en questions les silos de l’entreprise
12
Mettre les acteurs du
processus en réseau
Mettre les acteurs du
processus en réseau
Placer la conversation
autour du processus
Placer la conversation
autour du processus Fluidifier le déroulement du
processus
Fluidifier le déroulement du
processus
Optimiser le processus Optimiser le processus
Mettre les acteurs en réseau et placer la
conversation autour du processus
13
Démultiplier sa capacité d’écoute et d’analyse
Une collecte qui devient vaine
face à l’explosion du flux d’information
Une collecte qui devient vaine
face à l’explosion du flux d’information
Fédérer la veille individuelle Fédérer la veille individuelle
Organiser en réseau les experts et leurs
référentiels informationnels
Organiser en réseau les experts et leurs
référentiels informationnels
Qualifier et hiérarchiser l’information collectée en
fonction des besoins de l’entreprise
Qualifier et hiérarchiser l’information collectée en
fonction des besoins de l’entreprise
14
15
Tout cela passe par un RSE…
16
… mais surtout une nouvelle forme d’organisation
17
Réagir c’est bien, proposer c’est mieux (co-création,
co-innovation…)
18
Clients Partenaires
Fournisseurs Revendeurs
19
There is no place like home !
Médias sociaux : contacts/informations
Site : usagers/clients
Communauté privé : ambassadeurs,
fournisseurs, partenaires,
revendeurs…
Confidentiel
20
Merci
Anthony Poncier
aponcier@lecko.fr
Egalement sur Twitter,
Linkedin, Facebook,
Viadeo
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