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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD
3Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
Rapport du médiateur du e-commerce de
la FEVAD 2018
PARTIE 1 FAITS MARQUANTS ET IDÉES CLÉS DE L’EXERCICE 2018 ������������������������������������������������������������������������������������ p� 4
PARTIE 2 CHIFFRESDUE-COMMERCEENFRANCE2017 ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 6
PARTIE 3 ACTIVITÉDUSERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEEN2018 ������������������������������������������p.7 A. FONCTIONNEMENT ET PRINCIPES B. LE SERVICE ET LES MOYENS MOBILISÉS C. STATUT DU MÉDIATEUR DU E-COMMERCE D. DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES DU 01/01/18 AU 31/12/18 E. CAS COMPLEXES OU DE PRINCIPES
PARTIE 4 CONSTATSETRECOMMANDATIONSDUMÉDIATEUR ������������������������������������������������������������������������������������������ p� 18
PARTIE 5 INFORMATIONSURLAMÉDIATIONDUE-COMMERCE ������������������������������������������������������������������������������������ p� 23
PARTIE 6 ANNEXES �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 26
4Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
PARTIE 1
FAITS MARQUANTS DE L’EXERCICE
La vente sur internet poursuit sa progression dans tous les secteurs de l’éco-nomiemarchandeétantdésormaisconcernésparcettenouvelledonneetenparticulierlecommerceprésentenproximitéquitrouvelàuneopportunitéde développement�
Comme en témoigne une étude publiée par la FEVAD en janvier 2018, les trois premièresattentesdesacheteursàdistancesont:pour56%laclartédesta-rifsaffichés,pour45%laréactivitéduserviceclientencasdeproblème,etpour43%lespromotionsproposées.
C’estdanscecontextequ’intervient,pourleslitigesdeconsommationetdanslecadredelaréglementationde2015,lamédiatione-commercedelaFEVAD,dont le Médiateur indépendant est agréé par les pouvoirs publics depuis juil-let 2016�
L’exercice2018aconnuunaccroissementdunombredesaisines«entrantes»deplusde46%parrapportàlapériodeéquivalentede2017.Celapeutsejustifierparl’attractioncroissantedelaventesurinternet(+14%sur l’annéed’aprèslesdernierschiffresdelaFEVAD),par lenombredenouveauxentrants,par lacommunicationsurlamédiationetparl’intérêtquesuscite,auprèsdesconsommateurs,cettenouvelleopportunité de dialogue�
Avecplusde7600saisinesentrantes,dontprèsde89%recevables,lamédiatione-commercedelaFEVADdevientunacteurmajeurdudomaine,commel’estdepuislongtempslaFEVADelle-mêmedansceluidelaventeàdistance,puisqu’elle fédèreprèsde630entreprisesreprésentantplusdesdeuxtiersduchiffred’affairesconcerné.
Silenombrededossierstraitésestimportant,ilfauttoujourslemettreenperspectivedesplusde1,2milliarddetransactionseffectuéessur lapériode.Pourautant,chaquecasestuniquepourcelleouceluiquiconnaîtdesdifficultésetdoitêtretraitécommetel.
Cetteannée,lestroisprincipauxmotifsdelitigeobservésrestent,àpartssensiblementégales,lesques-tionsrelevantdeslivraisons:retard,faussedirection,non-conformitéaudéballage,annulation…;lesques-tionsrelevantdesremboursements:montants,délais,applicationdespénalitésderetardréglementaires…etenfinlesquestionsconcernantlesgaranties:commerciale,constructeur,légale,vicescachés,dontlamise en œuvre est parfois laborieuse pour les consommateurs et les entreprises�
Lesdossiersrecevablesontététraitésvialamédiationdanslesdélaisimpartisparlaloi,avecuntauxderéponsesconformeà lademandedesconsommateursdansplusdetroisquartsdescas,prouvantainsil’effectivitédudispositif.
Pourautant,nousnotonsplusieursphénomènesquis’amplifient:l’impatiencegrandissantedesconsom-mateurs,lasophisticationdesoffresquipeutlesdérouter,larecrudescencedesescroqueriesoufraudesdevantlesquellesnoussommestouscollectivementdémunis,etenfinlaméconnaissancedenotrerôledemédiation.
Ainsi,malgrédessondagesquimontrentlebonaccueilqueréservelesFrançaisàlamédiation,uneffortcollectifconséquentdoitêtremenépourexpliquerlamédiatione-commercedelaFEVAD,saphilosophie,sesprincipesd’action,etfairecomprendrequenousnesommespasle«super-serviceclient»dumétier,maisunlieud’écoute,d’échange,derechercheetdepropositiondesolutionséquilibréesetéquitablesauxproblèmes rencontrés�
Bernard Siouffi Médiateur du e-commercede la FEVAD
5Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
NousobservonsquelesentreprisesmembresdelaFEVADont,dansleurgrandemajorité,comprisl’intérêtdefaireduserviceclientunaxestratégiqueainsiquelerôle«d’œilextérieurimpartial»quenousavonsetjouentclairementlejeudelamédiationpourunobjectifquiestcollectifetcommunàlaprofession,celuidelaconfiancedansl’achatàdistancesurinternet.
Jelesenremercieetleurconfirmelamotivationdemonéquipepouraccomplir,avecl’indépendancené-cessaire,lamissionquinousaétéconfiée.
BernardSiouffi,
Médiateur du e-commerce de la FEVAD
Paris,le10avril2019
6Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
PARTIE 2
CHIFFRESDUE-COMMERCEEN2017
Leschiffresci-dessoussontextraitsdelaplaquettepubliéeparlaFEVADsurleschiffresclés2017,publiésenjuin2018etdisponiblesinextensosurlesitedelaFédération(www�fevad�com)Endehorsdel’évolutioncroissantedecemarchéetdesnouveauxcomportementsd’achat,ceschiffresmettentenperspectiveetrelativisentlesproblèmesnécessairementrencontrés,mêmesichaqueproblèmeestuniqueetimportantpourceluiquilerencontreetdoitêtretraitécomme tel�
1,247 milliarddetransactionsenligne,enaugmentationde20,5%parrapportà2016.
505 millionsdecolisontétéacheminésen2017,soit+10,5%parrapportà2016.
81,7 milliardsd’eurosdechiffred’affaires,enaugmentationde14,3%parrapportà2016,soit8,5%ducommerce de détail�
Plus de 180 000 sitesmarchandsactifssurleterritoirefrançais.Pourautant,77 % des sites représentent 2,5 %dumarchéalorsque0,6 % des sites représentent 65,2 % du marché�
6 %desentreprisesdemoinsde10personnesvendentenligne,dont50%surdesplacesdemarché.
15 % des entreprises de plus de 10 personnes vendent en ligne, dont 38 % sur des places de marché�
Lesplacesdemarchéreprésententen201729 %duchiffred’affairesdesadhérentsdelaFEVAD.
37,5 millionsdeFrançaisachètentsurInternet,soit85,5 %desinternautes,dont12,1millionsontdéjàeffectuéunachatàpartirdeleurmobile.
Lemontantmoyenpartransactionaétéde65,50 €,enlégerretraitde5%parrapportà2016.
Enmoyenne,chaqueacheteuraeffectué33transactionsen lignedans l’année2017,pourunmontantmoyen global par acheteur de 2 200 €�
Lacartebancaireaétéutiliséedans85 % des cas pour les achats en ligne, 9 % par un portefeuille en ligne�
34 %dese-acheteurssontabonnésàunservicedelivraison.
88 %sontlivrésàdomicileousurleurlieudetravail,86 % en point relais, 38 %enretraitoumiseàdispo-sitiondanslemagasindel’enseigne,et12 % dans des consignes�
7Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
PARTIE 3
ACTIVITÉDUSERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDE LA FEVAD EN 2018
La médiation du e-commerce de la FEVAD, pour être effective, légitime et acceptée de tous, repose sur des principes de confiance, de transparence etdeconfidentialitéquevendeuretacheteurdoiventrespecter.
A. FONCTIONNEMENT ET PRINCIPES
I� RÉFÉRENCEMENTPARLESPOUVOIRSPUBLICSFRANÇAISETPARLACOMMISSION EUROPÉENNE
Référencépar laCECMC(Commissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationdelaconsommation)depuisjuillet2016,leMédiateur,intuitupersonae,avusonrôlerenforcé,puisqueleservicedemédiationdelaFEVADestdevenu«serviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD»,placésousl’autoritéindé-pendante et la responsabilité du Médiateur�
Le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD est également référencé par la Commission euro-péenneetestainsiindiquécommemédiateurfrançaiscompétentpourleslitigesdeconsommationimpli-quantuneentreprisemembredelaFEVAD.
II� PRINCIPESGÉNÉRAUXD’ACTION
Pourcetteannéecalendaire2018,lespointsclésdel’actionduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADontétélessuivants:
A- Favoriserletraitementdeslitigesàl’endroitoùilsapparaissent,agirdemanière complémentaire,etnonêtreun«super-serviceclient»agissantenlieuetplace desacteurseux-mêmes
B - Favoriser auprès des consommateurs/clients comme des entreprises, et selon les casquiseprésentent,laconnaissancedesrèglesjuridiquesetdéontologiques spécifiquesausecteur
C- Aideràfaireprogresserl’efficacitédesservicesclientsgrâceauxsolutions proposées et rendues par le Médiateur
D- Agirrapidement,entransparence,entouteimpartialité,confidentialitéetéquité, ens’assurantd’undialogueouvertaveclespartiesaulitige
E- Préserveretfairepréserverstrictementlaconfidentialitédeséchangesclésafin derenforcerlaconfiancedansledispositif,chaquecasétantuniqueetnon transposable
8Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
F- Fairecomprendrelerôledelamédiation,quiestl’écouteetlarecherched’une solutionacceptablepourlesparties,sanspouvoirdecontrainte,sansvolontéde juger, en totale indépendance
G- Fairecomprendrelesdélaisd’action,quisontencadrésparlaloi,laissant letempsdel’analyse,delaréflexion,del’échangeetdelarecherchede compromis
H - Informer sur le champ de compétence du Médiateur, détaillé dans la Charte de médiatione-commerce,horsnon-membres,arnaques,autremédiateursollicité, mêmedossier,étranger,fraudes,actionsdélictuelles,liquidations,CtoC,etc.
B. LE SERVICE ET LES MOYENS MOBILISÉS
I - LA PLATEFORME DE GESTION EN LIGNE DES DEMANDES DE MÉDIATION
Lesobjectifsdemiseenplacedecetteplateformeinformatiséedesaisineetdesuividesdemandesdemédiationrestentde:
A. s’assurerquelessaisinessontconformesàlacompétencerequiseparlaloi
B. permettrel’expressionetleséchangesentrelesparties
C� assurer le suivi et les échanges sur les dossiers au sein du service
D. systématiserlesrelancesetpersonnaliserlaclôturedesdossiers
E. garder,mêmeenarchive,unetracedel’ensembledeséchanges,conformémentaux exigenceslégalesetdanslestrictrespectdelaréglementationenmatièrededonnées personnelles
F. favoriserlesrapportsstatistiques,motifsdelitige,délaisdetraitement,relance...
G. favoriserl’harmonisationdesdossiersetdesréponses
Rappelonsqu’uneinterventionhumaineatoujourslieusurchaquedossier,toutaulongduprocessusdelamédiation.
En2018,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADs’estconcentrésurl’améliorationdesdiffé-rents points listés ci-dessous�
9Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
H. Reprise,parleservicelui-même,del’administrationdesfonctionnalitésdelaplateforme etdoncdelapersonnalisationdeséchangesetdesréponsesauxconsommateurs
I. Évolutiondesmotifsdelitiges,derecevabilité,declôture
J. ExportationdesélémentsstatistiquespoursuividesétatsCECMC
K. Améliorationdesfonctionnalitésdel’espacedestiers(associationsdeconsommateurs, CEC,protectionjuridique,avocats,etc.)pourunmeilleursuiviparcesderniers,qui agissentpourlecompted’unconsommateurenlitigeavecunadhérentdelaFEVAD
L. Réorganisationdesactionsderelance,oulorsdenon-réponsedesparties,ouencoredu processenprésencedecascomplexes
M� Comptage par membre concerné, délai, recevabilité
II - LA PLATEFORME DE GESTION EN LIGNE DES DEMANDES DE MÉDIATION
LeMédiateurdue-commercedelaFEVADafixéplusieursobjectifsaudispositifdemédiationdue-com-mercedelaFEVAD.Ils’estagi,eneffet,pour2018,etilenserademêmepour2019,d’êtretoujoursplusàl’écoutedesconsommateurs.Ilesteneffetimportantd’êtrepédagogueetdidactiquetoutaulongdupro-cessusdemédiation,maiségalementenamontdecelui-ci.
LeserviceduMédiateursedoitégalementd’êtreàl’écoutedesentreprisesafind’optimisertoujoursplusledispositifdemédiationdansletraitementdesdemandesdemédiation.Uneattentiontouteparticulièreest ainsi portée au suivi des dossiers, délais de réponse des entreprises, relances en cas de non-réponse danslesdélaisimpartis,etc.
L’optimisationdutraitementdesdossierspasseparlerespectdesdélaisprévusparlaloietparlaChartedelamédiationdue-commercedelaFEVAD.
Ils’agitentreautresderépondredansundélairaisonnableetderelayerlesinformations,entempsutile,aux parties en litige au sens large du terme, c’est-à-dire pas seulement vis-à-vis de l’entreprise et duconsommateurmaiségalementvis-à-visdutiersquiasaisilamédiationpourlecompteduconsommateurou le point de contact France de la plateforme en ligne de la Commission européenne�
Lescascomplexesoudeprincipefontl’objetd’unsuivirenforcéquantautraitementetaudélaipourpar-veniràunesolutionaulitige.
En2018,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADapuconstaterquelamentiontypedelamédiationainsiquecellerenvoyantverslaplateformeenlignederèglementdeslitigesdelaCommissioneuropéenneétaientmanquantes,malgrél’informationrégulièrefaiteauxentreprises.
Parfois,leplacementdecesmentionssembleinadapté,leconsommateurnelestrouvanttoutsimplementpasoucontactantdemanièreprématuréeleservicedemédiationsanseffectuerdedémarchespréalablesécrites vers l’entreprise�
Enfin,leserviceduMédiateuraétéamenéàadresserdescourriersàdesentreprisesfaisantmentiondelamédiationdue-commercedelaFEVADmaisnepouvantpasenbénéficiercarellesn’étaientpasmembresdelaFédération.
CetteinformationestdésormaisrégulièrementrelayéeàlaDGCCRFcarl’indicationdelamentiontypedemédiationdue-commercedelaFEVADestdenatureàinduireenerreurlesconsommateurscroyantcom-manderauprèsdesitesmembresdelafédérationprofessionnelleetpouvoirêtreaidésparleserviceduMédiateur�
10Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
C. STATUT DU MÉDIATEUR DU E-COMMERCE
I - RÔLE
BernardSiouffiestleMédiateurdue-commercedelaFEVAD.Sonrôleentantqueresponsableduserviceest rappelé ci-après�
Ilsuittouteslesdemandesdemédiationentrantes,qu’ellessoientrecevablesounon.
Ilveilleàcequelesréponses-typesautomatiséessoientharmonisées.Ilesteneffetimportant,dansunsoucidecohérence,queleconsommateuraitdesréponsesadaptées,mêmelorsqu’ils’agitdumessagede recevabilité, de non-recevabilité, etc�
Iléchangeainsiquotidiennementavecl’équipedemédiationsurlesdossiersàsurveiller,lessolutionsproposées,lesréponsesàapporterouàmodifier.
Ilestlegarantdesmoyensmisenœuvreetdeleurbonfonctionnement.Ilfixelesobjectifsd’améliora-tion.
Au-delà,del’organisationduserviceetdutraitementdesdossiersdemédiation,leMédiateurreprésenteledispositifderèglementamiabledeslitigesauseindel’éco-systèmedelamédiation.C’estégalementunobservateurdespratiquesdusecteur.Ilpeutalorsêtreamenéàfaireremonterdesquestionsdeprincipeetàémettreunepositionàl’issuedecesquestions,àfaireétatdecertainscomportementsdiscutablesoudysfonctionnementsrécurrents.
II. INDÉPENDANCE
L’indépendanceduMédiateurestmatérialiséeparuncontratdecollaborationaveclaFEVADdontilestextérieurjuridiquement.CetengagementaétécontrôléetvalidéparlaCECMC.
Sonexpérienceprofessionnelleluiconfèreune«autorité»vis-à-visdesconsommateursetdes entreprises,essentiellepourfavoriserdescompromis«enéquité»quidépassentparfois lesrèglesdedroit�
D. DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES DU 01/01/18 AU 31/12/18
Dansleprésentrapportd’activité,aprèsleschangementsde2016/2017quinousavaientamenésàobser-verunepériodedeseizemois,nousrevenonsàunexercicecalendairededouzemois,du1erjanvierau31décembre 2018�
Noussommesdansuneobservationdeflux:certainsdossiersclôturéssurlapériodeavaientétéouvertsen2017,d’autres,ouvertsen2018,serontclôturésen2019.
11Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
Ainsisontcomptabiliséslesdossiersouvertssurlapériodeetclôturéssurlamêmepériode,faisantl’hypo-thèsequelesfluxA-1etA+1s’équilibrent,cequiestàpeuprèslecas.Cettecomptabilisationn’apasd’inci-dencesignificative,étantdonnélesvolumes,surl’appréciationdesdélaisdetraitementnisurlesmotifsderecevabilité,deréclamationoudeclôture.
Lasynthèsedecesobservationsestd’ailleursenannexesouslaformerecommandéeparlaCECMC.
I - ÉLÉMENTS CHIFFRÉS SUR LES DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES ET TRAITÉES VIA LA PLATEFORME EN LIGNE DE GESTION DES LITIGES
Surlapériode,nousavonsreçusurlaplateformedegestionenlignedeslitiges7 612 demandes entrantes contre5247pourlamêmepériodeen2017,enfortaccroissement de 45 %,soittrèssupérieuràl’accrois-sementannueldelaventeàdistancesurinternet.
Sur ce volume, 6 771 saisines ont été recevables,contre4606pourlamêmepériodeen2017,égalementen fort accroissement de 47 %�
Ilestàremarquerun très fort taux de recevabilité des demandes, de près de 89 %,enaugmentationparrapportàl’andernier,quipeuts’expliquerparaumoinstroisfacteurs:
1- Laclartédel’informationfaitevialesitedédiéhttps://mediateurfevad.frainsi quesurlesmoteursderecherchequiévoquelaseulecompétencepourleslitiges avec les membres adhérents de la FEVAD
2- L’améliorationdel’ergonomieduformulaireinformatiquedesaisiesurla plateforme
3- Encasd’hésitationoud’interrogation,ledossierestconsidérécommerecevable, leservice,saufcasflagrants,nepréjugeantpasdeschancesderéussitedes demandesexprimées
Ànoter,trèslogiquement,untauxmoinsimportantpourlessaisinesreçuesparcourrierpostal,évoquéesplus loin�
841 demandes ont été considérées comme non recevables, au sens des textes relatifs du Code de laconsommationetdelaChartedelamédiationdue-commercedelaFEVAD.
1- 57saisines(6,7%)étaienthorschampdelamédiationdelaconsommation (articlesL.611-3etL.611-4duCodedelaconsommation)
2- 784saisines(93,3%)étaientirrecevablesausensdel’articleL.612-2duCodede laconsommation,dont:
12Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
a. 318(40%)dufaitdel’absencededémarchepréalableécriteauprèsdu professionnel concerné
b. 170(22%)manifestementinfondéesouabusives
c. 20(3%)pourexamenparunautremédiateuroutribunal
d. 1pourdélaid’actionsupérieuràunanàcompterdeladémarcheauprèsdu professionnel
e. 275(35%)pourdossierhorschampdecompétenceduMédiateur
Lesdeuxmotifsprincipauxd’irrecevabilitérestentbien l’absence de démarche préalable écrite, encore mal comprise par les consommateurs, et des dossiers hors champ de compétenceduMédiateurquinousincitent à renforcer la communication sur ce champde compétence et à réfléchir à l’adaptationde laChartedelamédiationdue-commercedelaFEVAD.
Sur les 6 771 dossiers recevables:
1- 1 191médiations(17,6%)n’ontpasétémenéesàleurtermeàladatedurapport, essentiellementnonclôturéesouabandonnéesàladatedurapport;
2- 5 580 médiations(82,4%)ontétémenéesàleurtermedanslesconditionssuivantes:
a� 736(13,1%)ont fait l’objet d’un accordentrelespartiessans(ouavant) formulationd’unepropositionparleMédiateur
b� 4 233(75,9%)ont fait l’objet d’un accordacceptéparlespartiesàlasuitede l’actionduserviceduMédiateur
c� 611(11%)n’ont pas fait l’objet d’un accordentrelespartiesàlasuitedel’action du Médiateur
Ainsi, plus des trois quartsdesdossiersrecevablesmenésàleurtermeauronttrouvéunesolutionfavo-rableàlademandedesconsommateursetprès de 90 %grâceausystèmedemédiationsil’oncomptelesdossiersréglésavantlapriseencharge,cequitémoignedel’effectivitédecedispositifdemédiation.
Cechiffres’établit encore à près de 75 %sil’onrapporteceschiffresauxdossiersnonencoreclôturésouabandonnés�
Demandes de médiation via des tiers
Lesystèmedemédiationpermetlasaisineetlesuividesdossiersreprésentéspardestiers.Danscecas,lescoordonnéesdutierssontdemandéesenplusdecellesduconsommateurlui-même.
13Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
Encasdesaisinepardestiers,lesystèmeconsidèrequeletiersestdûmentmandatéparleconsommateur.Grâceauxidentifiantsetmotdepassetransmisaumomentdelarecevabilitédudossier,consommateursettiers,partagentlemêmeespacepourundossierdonnéetsontinformésdelamêmefaçonetenmêmetempsdesaprogression.Ayantchacunun identifiantdifférent, lesconsommateurset lestierspeuventégalement suivre plusieurs dossiers�
Actuellement,lenombrededemandesdemédiationviadestiersrestetrèsfaible(moinsde5%desdos-siers).Ellesproviennentessentiellement:
1- d’associationsdeconsommateurs,d’uneassistancejuridiqueoud’avocats
2- du Centre européen des consommateurs de Kehl
Cesdossiersfontl’objetd’unsuiviparticulieretsontévoquésdanslesréunionshebdomadairesentreleMédiateuretsonéquipe.
II. COURRIER POSTAL
Laloiobligelesdispositifsdemédiationàmettreàdispositionuneadressepostalepoursaisirlesditsdis-positifs.
Ainsi, outre la saisine en ligne via un formulaire sur le site du service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD, ilestpossiblepourunconsommateurd’adresseruncourrierpostal.Cescourrierspostauxsontsaisismanuellementparl’équipeduMédiateursurlaplateformeafind’êtretraitésaveclesmêmesoutils,aveclamêmetraçabilitéetlemêmesuivistatistique.
Lenombremensuelmoyendecesdossiers,horsmoisd’août,est actuellement de 40, soit 0,5 % des dos-siers entrants.Cesdossiersnécessitantàleurtouruntraitementpostaletunsuivicomplémentairehorsplateforme, le délai de traitement est sensiblement allongé�
Onobserveparailleurspourcesdossiersuntauxd’irrecevabilitéde21%,de10pointssupérieuràceluidesdossiersquiarriventvialaplateforme.
Dansundomaineoùlestransactionsconcernéessontfaitessurinternetetoùlessaisinespeuventsefaireviadestiers(del’entourageouassociationsdeconsommateurs),onpeutseposerlaquestiondefaireper-durercetteobligationréglementaire.
III. COURRIER ÉLECTRONIQUE ET APPELS TÉLÉPHONIQUES
Àl’activitédécriteci-dessusilfautajouterlaréceptionetletraitementdeplusde80 courriers électro-niques,ennetteaugmentationparrapportàlapériodeprécédente,reçusquotidiennementenmoyenneetquiconcernentessentiellement:
1- des demandes de nouvelles sur les dossiers en cours� Ces demandes sont souvent prématurées,cequiaamenérécemmentleserviceàmettreenplaceune communicationspécifiqueprécisantlesdélaisréglementairesetl’explicationduparcours de la suite de la saisine
14Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
2- desdemandesquis’adressent en réalité aux entreprisesdufaitdelaproximitédes mentionsrelativesàlamédiationetdecellesdescoordonnéesduserviceclient,parfois moinsfacilesd’accès(voirplusavant)
3- desdemandesdemédiation,avecexplicationscirconstanciées,quisontexprimées « hors plateforme »etquisontrégulièrementredirigéesverscetteplateforme
4- des demandes de conseil et d’informationdetoutessortes,surlamédiationouhors médiation:aspectsjuridiques,oùs’adresserpournonmembres,dossierhorschamp, litigesentreprofessionnels,etc.Nousrépondonsrapidementpourlamédiation, transmettonsàlaFEVADpourlesaspectsjuridiqueshorsmédiation,membres,mentions abusives,etc.,etauxpartenairesdésignéspourlesautrescas
5- desdemandesd’informationvenantd’entreprisessurl’adhésionàlamédiation e-commerce,etdoncindirectementàlaFEVAD,faisantsuiteauxdifférentsrappelsdes pouvoirspublicsàlaréglementation.Ainsi,près de 300 entreprises ont fait une demandedanscesensen2018.ToutesontreçuuneréponsedelaFEVAD,quileurafait part de ses procédures d’adhésion
Unepartiedesdemandesci-dessusrevientégalementversnous,aveclemêmetraitement,parreroutagesurl’adresseélectronique«contact»delaFEVADelle-même.
Nousrecevonsenfinprèsde10appelstéléphoniquespar jour,enmoyenne,àpeuprèssur lesmêmesmotifsetquisonttraités«enlive»parleserviceetréorientésverslesprocessadéquats.
Àtitreexceptionnel,despersonnesseprésententmêmeausiègedelaFEVADpourdesdossiersconcer-nantlamédiation…
Toutecettechargedetravailcomplémentaireralentitletraitementnormaldufluxdessaisines,privilégiantlaréponseàcesmédias,maisnoussertd’indicateursurl’urgencedesdossiers,surceuxquisontenretardnotableetsurlesaméliorationssouhaitablesdudialogueetdel’organisationdesprocess.
IV. DÉLAIS DE PRISE EN CHARGE ET DE TRAITEMENT DES DEMANDES DE MÉDIATION
DÉLAI DE PRISE EN CHARGE
Pour l’année 2018, nous observons un délai de prise en charge moyen, entre la saisine et la prise en charge effective,de5,5 jours calendaires,enlégèreaméliorationparrapportàlamêmepériodeen2017(7jours).Ànoterquelaréglementationprévoitundélaimaximumde3semaines.
Lafiabilitédenosoutilsdegestionetl’échangepermanententreleMédiateuretsonéquipenousper-mettentdedéveloppernotreexpérienceetderenforcernotreefficacitéenlamatière.
15Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
DÉLAI DE TRAITEMENT
Surlamêmepériode,surl’ensembledesdossiersrecevablesdelaplateforme,nousobservons,entrelapriseenchargeetlatransmissiondel’informationàl’entreprise,c’est-à-direladatederecevabilitéetladatedeclôturedudossier,undélaimoyendetraitementde54jours.Ànoterquelaréglementationprévoitundélaide90jours,pouvantêtreprolongéselonlacomplexitéducas.
Danslecontexteactuelduvolumetraité,delacomplexitédecertainessituations,dudélaideréponsedesentreprises,delaréitération(réouverture)decertainsdossiers,del’interventiondeplusieursinterlocu-teurs(constructeurs,marketplaces…),cedélaisembleconvenableetacceptablepourlesparties.Ilrestetoutefoistoujourstroplongdansl’espritdesconsommateursenattented’instantanéité,quidoiventnéan-moinscomprendrelesdifficultésdetrouverlabonnesolutionàleurproblème.
V. MOTIFS DES LITIGES À L’ORIGINE DES DEMANDES DE MÉDIATION
En2018,lestroispremiersmotifsdelitigesontregroupésentroiscatégories
1- Problèmesdelivraison(commanderetardée,nonlivréeoupartielle):26 %
2- Problèmesderemboursement,applicationdespénalités:24 %
3- Problèmesdeconformitéetdegaranties:17 %
Le premier motif restelesquestionsliéesàlalivraison,cequipeutparaîtrelogiquedanslecontextedusystèmed’organisationdelaventeàdistanceviainternet.Pourautant,lemarketingdel’offre,lagestiondesstocks,dessystèmesd’information,despartenaireslogistiques,despointsdelivraison,etc.,doiventêtremaîtrisésparlesentreprises.
Parailleurs,ledialogueavecleconsommateurestparfoisinsuffisant(voirplusloinlesrecommandations)oumalmisenvaleurdanslecontextedesmulti-intervenantsetdudroitapplicable.
Le deuxième motif,nouveaudanscetteimportanceparrapportà2017etentrèsforteaugmentation,sontlenon-remboursementouleremboursementtardifdesproduitsretournés,sansdouteliéàlacoordina-tionparfoisdifficileentrelesservicesclientsdesentreprisesetleursservicescomptables.
Certainesentreprisessemblentdépasséesparlagestiondecesdemandesetmanquentderéactivitéenlamatière.Ànoterqu’ilyadésormaisunemeilleureconnaissancedesconsommateurssurlespénalitésdepleindroitderetardderemboursementàlasuited’uneannulationdecommandeenretarddelivraisonoud’unerétractation,etqueceux-cicommencentàlesréclamerplusrégulièrement.
Le troisième motif resteleproblèmedesgaranties(non-conformité,SAV,etc.)etdeleurmiseenœuvre,compliquéencoreparl’interventiond’untiersvendeurlorsquel’onestenprésenced’uneplacedemarchéou par des prestataires de livraison trop pressés�
Cemotifconcernenaturellementdirectementlesentreprisesquivendentdesproduits«blancs»et«bruns»etquiont,pourbeaucoup,modifiéleursprocess.Pourautant,lesnotionsmêmesde«garantiecommerciale»,«garantieconstructeur»,«garantielégaledenon-conformité»,«vicescachés»restentcomplexespourleconsommateur,etpastoujourscomprisesnimisesenœuvreparcertainesentreprises.
Cestroismotifsreprésententplus de deux tiers des litigesetciblentlespointsd’améliorationsouhaitables.
16Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
VI. ENTREPRISES CONCERNÉES
À la date de l’écriture du présent rapport, la FEVAD comptait 613 membres adhérents,tousayantuneacti-vitédanslaventeàdistancesurinternetenBtoC(BusinesstoConsumers),venteauxconsommateursfi-naux,BtoB(BusinesstoBusiness),venteinterentreprises,ouCtoC(ConsumerstoConsumers),venteentreparticuliers,ouencoredanssonenvironnement(prestatairesetexperts).
Parmiceux-ci,424 entreprises marchandes(BtoC)et2 entreprises prestataires mais ayant une activité marchande BtoC ont désigné le service du Médiateur du e-commercedelaFEVADpourleurslitigesdeconsommationsurlaventeàdistanceparinternet.
30 d’entre euxontétenducettedésignationàleursmagasinsphysiquespourainsineproposerqu’unseuletmêmemédiateuràleursconsommateursetfaciliterparlàmême,leparcoursclient.
Enannexesetrouveledétaildesmembresdanscestroisdernièrescatégories.
S’agissant de la médiation, en 2018, 12 entreprises ont représenté plus de 76 % du total des dossiers de saisines entrantes et 77 % des dossiers recevables, avec un taux de recevabilité de ces dossiers de 92 %�
De plus, 3 entreprises concentrent plus de 60 % de ces dossiers�
C’estlaraisonpourlaquellenousavonscréédepuisplusieursannéesunesurveillance et un dialogue par-ticulier et personnaliséavecchacunedecesentreprises,dialoguequis’exprimepardesrelancesciblées,deséchangesréguliersparcourrierélectronique,desentretienstéléphoniquesetdespointschiffrés,voiredesréunionsphysiques.
E. CAS COMPLEXES OU DE PRINCIPE
SontainsiqualifiéslesdossierspourlesquelsuneconcertationparticulièreduserviceduMédiateuretuneinstructioncomplémentaire,avecaviscommuniquéauxparties,sontdiligentées.
Lenombredecascomplexesoudeprincipeaaugmentéentermesabsolusparrapportàlamêmepériodeen2017,maisilrestedanslesproportionsd’environ1,2 % des dossiers recevables�
Durantl’exercice,77 dossiersontétéconsidéréscommecomplexes.Cescasontconcerné30 entreprises différentes,avecuntauxderéussiteimportantetundélaitrèscourt.
Il est difficile de globaliserlesproblèmes,quisonttoustrèsparticuliersetquisouventtémoignentdesi-tuationsassezrares,tellesquel’exercicedelagarantiepourdesproduitsrevendus,oudeproblèmesoùl’informationenfrançaisétaiterronéeouquel’explicationdelaréserveaudéballage,quifaitdébat,n’apasété bien donnée�
17Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
Ledomained’applicationdespénalités de retardderemboursementàlasuited’uneannulationpournon-respectdudélaidelivraisonaouvertunchampdecasrésolusviacetteprocédure.Jeresteenrevancheréservépourdemanderledédommagementdefraisnonjustifiéstelsquelepréjudicemoralsubi,etc.
Chaquedemandedemédiation,etdoncchaqueavisduMédiateur,s’appuietoujourssuruneréalitéjuri-dique,maisc’estsouvent « en équité » et « en bon sens »queladécisionpositiveestemportée.
Ces cas sont toujours l’occasion d’un échange approfondietdidactique,nonseulementàleurpropos,maisaussisouventsurl’utilitéetl’efficacitédelamédiationaveclesresponsablesdesservicesclientsdesentre-prises et le correspondant du Médiateur�
Des procédures ont été parfois modifiéesouétabliespourlasuite,etontmêmepuaboutiràdemanderlarévisiondesconditionsgénéralesdevente.
Notrevolontéestdelimiterstrictementcetteprocédure,facturéeforfaitairementauxentreprises180€TTC,mêmesielleestl’occasion d’aller « au fond » sur des sujets délicats,voireinstablesjuridiquementcommel’applicationdelagarantielégaledenon-conformitéoulesréservesàlalivraison,souventrefuséesparlelivreurlui-même,ouencorelespreuvesdelivraisonpourlescolisperdus…
Malgré tout, certaines entreprises tardent encore à répondre, voire ne répondent pas,auxsollicitationsduMédiateur.DelapartdemembresadhérentsdelaFEVAD,cetteposture volontaire ou involontaire pose question concernant l’engagement de ces entreprises vis-à-vis de leur désignationduMédiateurcompétent pour leurs litiges de consommation ou encore vis-à-vis de la Charte de la médiation due-commerce de la FEVAD�
Ces situationsontamené leMédiateuràsignaler régulièrement ce comportement aux instances diri-geantes de la FEVADpourstatuersurlesactionsàentreprendrevis-à-visdecesentreprises,entermesdedésignationducorrespondantmédiationcompétentoud’adhésionàlaFédération.
SATISFACTION DES CONSOMMATEURS
Avantl’éventuellemiseenplaced’uneenquêtepermanentesurcesujet,nousavonsd’oresetdéjàcomp-tabilisé,en2018,lesréactionsspontanéesdesconsommateursaveclesrésultatssuivants:
1- 839 personnes se sont exprimées sur leur satisfaction, et parfois leur grande satisfaction,vis-à-visdudispositifdemédiation,soit 12,3 % des demandes recevables
2- 66 personnes se sont exprimées défavorablement,voiretrèsdéfavorablement,vis-à-vis dudispositifetdeleursattentes,soit 1 % des demandes recevables
18Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
PARTIE 4
CONSTATSETRECOMMANDATIONSDUMÉDIATEUR
Lesrecommandationsglobalessurlesaméliorationsdusystèmevarientpeud’annéeenannée.Certainessontainsidevenues,structurellesàl’exercicedenotremétier.Maisl’arrivéedesnou-veauxentrants,aussibienconsommateursqu’entrepreneurs,donnentàces recommandationsuneutilitépermanente.
Cetteannée,mêmesilefondnechangepas,lesconstatsetrecommandationssontexprimésenallégationsetenplansd’actionindispensablesàl’améliorationdesservicesclientsquisontundesfondamentauxenpartagedansnotremétier.
1- Encore trop de mentions absentes, erronées, mal placées… sur les sites des entreprises
Ilseraitopportundeplacerlesmentions-typespourlamédiationàunendroitdistinctducontactserviceclientpouréviter laconfusionquenousconstatonsetquigénèretropderéponsesdirectesauserviceMédiation.
2- Manque d’interlocuteur dédié à la médiation
LeserviceduMédiateurdue-commerceconstatequ’ilestimportantquesoitdésignéparl’entrepriseuninterlocuteurpourdialogueravecleMédiateur.Cedernierdoitêtreencapacitéd’apprécierlaréalitédeslitiges,desuivrelesdossiers,lesdélaisderéponse,lapertinence/cohérencedesréponses,etd’engagerl’entreprisesurdespropositionsdesolutions.
Durantcetteannée2018,uneinformationspécifiquedesnouveauxmembresentrantsconcernantleser-vice du Médiateur du e-commerce de la FEVAD a été faite�
3- Pertinence des réponses et suivi des délais
LeserviceduMédiateurs’estappliquéàveillersurlapertinencedesréponsesdesparties,etenparticulierdesentreprisesdansledérouléduprocessusdemédiation.Ainsi, lesréponsesd’attenteoucellesiden-tiquesàcellesadresséesdirectementauconsommateuravantlasaisinedelamédiationsontàproscrire.
LeserviceduMédiateurveilleàrelancersystématiquementlesentreprisesencasderéponsetardiveetàsurveillerledéroulementduprocessusdemédiation.
Soucieuxqueleprocessusdemédiationsedérouledanslesmeilleursdélais,leserviceduMédiateuraététrèsattentifàcepoint,l’acontrôlésystématiquementetamenédesactionsdesensibilisation.
19Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
4- Difficulté des consommateurs à joindre les services clients
Ilapparaîtclairement importantde favoriser l’accèsauxcoordonnéesde l’entreprise :numérode télé-phonenonsurtaxé,adresseélectronique,miseàdispositionaiséed’unchatenligne,etc.Leclientrestedésemparés’ilnepeutjoindrerapidementl’entrepriseencasdeproblème.Danscecas,ilutilisetouslesmoyensexternes:médiation,DDPP,justice,réseauxsociaux…pourdonnerdel’échoàsademande.
Leconsommateurestaussisouventdémunifaceàl’absencederetourdel’entrepriseetseraitplusrassurésidesmoyensderéponseautomatiqueconfirmaientlabonneréceptiondecesdémarchesavantderecevoiruneréponseadaptéeetcirconstanciéeàsademande.
Leparcoursclientestparfoisseméd’embûches,notammentlorsdelapertedesesidentifiantetmotdepasse.Lesentreprisesdevraientfavoriseretsécuriserlaréinitialisationdescoordonnéesdesconsomma-teurs�
Certainsconsommateurseffectuentdesdémarchestéléphoniquesauprèsdel’entreprise;avanttoutesaisinedelamédiation,lesdémarchesécritessontindispensables.Lesentreprisesdevrontveilleràfavori-serces«tracesécrites»pouruneoptimisationdelasaisineenmédiation.
LeserviceduMédiateura,enfin,puconstaterquecescontactsnonfluidesoutardifsavecl’entreprisefavorisentlaréitérationdesdemandesdemédiationquisontclôturées.Ilestimportantqueledialogueentreleconsommateuretl’entrepriseperdureau-delàdelamédiation.
5- Clarifier les procédures d’acceptation des commandes
Laclarificationdesprocéduresd’acceptationdescommandesestindispensable.
Ainsi,lorsdelacollecteetdelaconservationdesdonnéesbancaires,ilestimportantpourleconsomma-teur de renforcer son accord pour les débits ultérieurs� Il en va également de la mise en place de mesures desécuritédecesdonnéesetdesautresdonnéesàcaractèrepersonnel,conformémentàlaréglementa-tionenvigueurenmatièrededonnéesàcaractèrepersonnel.Ilenestdemêmepourl’exercicedudroitd’opposition.Lerenforcementdel’informationrelativeàcessujetssemblenécessairepouréviterdenom-breuxlitiges.
Parailleurs,danslecadredelasouscriptionàunabonnement,l’indicationclairedesconditionsderésilia-tionpermettraitdedésamorcerdenombreuxlitigespourcertainsacteurs.
La préconisation d’un débit à l’expédition permettrait également d’éviter de nombreux désagrémentslorsquelagestiondesstocksentraîneunnon-respectdesdélaisdelivraisoninitialementannoncés.
20Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
6- Clarifier la rédaction des offres, disponibilité, livraison, conformité
LeMédiateurrecommandeauxentreprisesdeclarifierlesoffresfaitesauconsommateurafin:
-d’adapterlesstocks,lesprimesetlesavantagesàladiffusiondesoffres,BlackFriday…
-declarifierlesdatesdesopérationspromotionnelles,oudelesharmoniseraveccellesdes constructeurs, selon les cas
-devérifierlaconformitédestraductionsenlanguefrançaise,ycomprissurlaprésentationdes dates
-d’êtreattentifauxerreursdeprix,auxprixderéférencequichangent
- de favoriser les demandes de bonne foi en cas d’erreur manifeste
-d’êtreattentifàcequelesproduitsenruptureneseretrouventpasàunprixsupérieursurle site
-degarantirlabonnefindesopérationspromotionnellesréaliséespardestierspartenaires
7- Livraisons non conformes
Desdemandesdemédiation,en2018,ilressortquelesentreprisesnedoiventpasoublierqu’ellessontresponsablesdepleindroitdelabonneexécutionducontrat,etquecetteresponsabilitéexistejusqu’àlalivraison conforme de la commande�
Lalivraisondanslesdélaisetconformitéestunpointcharnièredelarelationcontractuelle.Faceauxpro-blèmesdelivraison,auretraitdecolispardespersonnesnonautorisées,auvoldanslesboîtescommunesd’unimmeuble,lesentreprisesdevraientêtresoucieusesdefiabiliserleretraitdescolisetlavérificationdelalivraisonviaunesignaturefiabiliséeouautre.
Lestransporteurs,prestatairesdesvendeurs,nelaissentgénéralementpasletempsauxconsommateursdevérifierlescommandes.Lorsqueleproduitestnonconforme,ilsrefusentainsi ledéballageoun’ac-ceptentpas les réserves, n’en ayantpas le temps. Il est importantque l’entreprise gère cet aspectducontrat car, étant responsable de plein droit, elle est la seule responsable�
Desproblèmesdelivraisonrésultentunsuivipourtrouverunesolution.Ainsi,laclarificationdesprocé-duresdenon-réception,l’acceptationdespreuvesdelivraison(parfoiscontradictoiresselonlesparties),l’admissibilitéounondemainscourantesàlasuited’unesuspiciondespoliationdecolis,lemontantdesindemnisationsouduremboursementencasdepertesontautantdepointsquelesentreprisesdoiventgarderàl’esprit,doiventuniformiserettravaillerpouraméliorercesproblématiques,génératricesde litiges.
Ilenestdemêmepourlaclarificationdesindemnisationsencasdeperteoudevolprésumé.
8- Conformité des retours
Lesentreprises,auvudesdossiersenmédiationen2018,doiventrenforcerlavérificationdesproduitsaudépôtSAVouenmagasin,oudèsleretourdansl’entreprise,pouréviterlesremisesencausetardivesetlerefusdepriseengarantie.
21Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
9- Remboursements
Lesdemandesdemédiationliéesauproblèmederemboursementfontpartiedutop3desmotifsdelitige(voirplushaut).
Lesentreprisesdoiventveilleràrespecterlesdélaisderemboursementannoncés,àclarifierlanatureetlesremboursementspourlesprestationsdeservices,àdéclencherlesremboursementsrapidementvialeserviceclient,àvérifierqueleremboursementestbieneffectif,àsystématiserlespénalitésderetarddepleindroit,selonlesmodalitésétabliesparlaloi,encasderemboursementtardifàlasuited’unerétracta-tionoud’uneannulationdecommandeliéeàunproblèmedelivraison.
Les entreprises doivent veiller au respect du parallélisme des moyens de paiement en cas de rembourse-ment.L’octroid’unbond’achat,danscertainscas,notammentlarétractation,n’estpasautorisé,saufac-cordpréalableexpressduconsommateur.
10- Clarté sur les garanties applicables
Toutcommelesproblèmesderemboursement,leslitigesàlasuitedel’exercicedesgarantiesfontpartiedutop3desmotifsdedemandedemédiation.LeserviceduMédiateurapuconstaterunmanquedeclartélatentconcernantlesdifférentesgaranties:légale,commerciale,constructeur,etc.Lesmodalitésdemiseenœuvrenesontparfoispasclaires,etcelagénèredenombreuxdifférends.
Enventeàdistance,laresponsabilitédepleindroitduvendeursignifiequ’ilestetdoitêtrel’uniqueinter-locuteurduconsommateur.C’estàluidegérerl’exercicedelagarantieetdefairelelienentreleconsom-mateuretlefabricant.C’estàluideprendreenchargelesfraisderetourégalement.Ildoit,parailleurs,s’assurerdel’indépendancedutiersexpertpourexaminer,lecaséchéant,lapriseenchargedelagarantie.
11- Conformité des produits
Ilconvientdeporteruneattentionparticulièreauxlitigesévoquantdessuspicionsdecontrefaçon,enpar-ticulierviadesventesdepartenaireshorsdel’entreprise.
12- Places de marché
Nousavonsdejavul’importancecroissantedecedispositif,quiestunechanceàlafoispourlesconsom-mateursparl’élargissementdel’offre,pourlessitesquiaccueillentles«PME»unchiffred’affairescomplé-mentaire, et pour les vendeurs PME une opportunité de développement�
22Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
Enprincipe,lamédiationnepeuts’appliquerquelorsquecesvendeurssontmembresdelaFEVAD.Pourautantcertainsentreprises,selondesconditionsparticulièresetbienqu’ellesn’ysoientpasobligées,dé-cidentdedésigner lamédiatione-commercepour leursvendeurs(entotalité)sousréserved’assurer laresponsabilitéde«serviceclient»vis-à-visduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD:assurerdirectement lesuivides litiges, lesdélaiset lacohérencedesréponses,garantir labonnefindes litigesgénérésparcesvendeurs,commepoursespropresproduitsetservices.Lesrecommandationsci-dessussontàmettreenperspectiveaveclenombredestransactionseffectuées,etneconcernentbiensûrqu’unnombrerelatifd’entreprises,laprofessionétanttrèslargementencadréepardesdispositionsréglemen-tairesetunedéontologiepuissante,bienappliquéesdansl’ensemble.
23Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
PARTIE 5
INFORMATIONSURLAMÉDIATIONDUE-COMMERCE
A. VIA LES SITES HTTPS://WWW.FEVAD.COM ET HTTPS://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR
1- Fonctionnalités du site dédié https://www.mediateurfevad.fr
Cesite,estunespacedédiéàlamédiation,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.Ilaétéouvertenjuillet2016etestindépendantdeceluidelaFédération,plusspécifiquementdédiéàl’activitédu e-commerce�
LesiteinternetduMédiateurdue-commercedelaFEVADsecomposedetroisespaces:
-
-
-
2- Statistiques d’audience 2018/2017
Site https://www.fevad.com:
- 144 279 pages vues (+ 93,2 %) vs 74 674 en 2017
Site dédié https://www.mediateurfevad.fr:
- 57 172 utilisateurs (+ 54,4 %) vs 37 037 en 2017
- 73 065 sessions (+ 46,3 %) vs 49 960 en 2017
- 124 755 pages vues (+ 46 %) vs 85 545 en 2017
Un espace « Médiation »quipermetauvisiteurd’avoirtouteslesinforma-tionsgénéralessurlamédiation:textesapplicables,informationrelativeàlaplateformederèglementenlignedeslitigesdelaCommissioneuropéenne
Un espace «Consommateur »danslequelsontaccessiblelechampd’inter-ventionduMédiateur,laChartedemédiationduservice,leformulairedesaisieenligneetl’espacedemédiationpermetunegestionenlignedesademandedemédiationdéclaréerecevable
Un espace « Entreprise »quirenseignelesprofessionnelssurlesobligationsenmatièredemédiationetpermetl’accèsàleurespacedemédiationafind’interagiravecleserviceduMédiateurdanslarésolutionamiabledesde-mandesdemédiation
24Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
B. VIA LES MENTIONS PRÉSENTES SUR LES SITES DES MEMBRES ADHÉRENTS
Lamention-typemédiation(mentionobligatoire)
LesentreprisesquiadhèrentàlaFEVADetauserviceduMédiateurdue-commercedoiventapposerlamention-typesuivante:
«ConformémentauxdispositionsduCodedelaconsommationconcernantlerèglementamiabledesli-tiges,XXXadhèreauserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance),dontlescoordonnéessontlessuivantes:60,rueLaBoétie,75008Paris, https://www.mediateurfevad.fr�
Aprèsdémarchepréalableécritedesconsommateursvis-à-visdeXXX,leserviceduMédiateurpeutêtresaisipourtoutlitigedeconsommationdontlerèglementn’auraitpasabouti.Pourconnaîtrelesmodalitésde saisine du Médiateur, cliquerici.»
Lamentiondel’existencedelaplateformeenlignederèglementdeslitigesdelaCommissioneuropéenneetl’indicationdul’urldeladiteplateforme
Au-delàdecetteobligationsurleoulesmédiateurscompétentsencasdelitigesdeconsommationavecvosconsommateurs,ilesttoujoursnécessaired’informer,vialesiteinternet,surl’existencedelaplate-forme en ligne de règlement des litiges de la Commission européenneetd’enindiquerlelien: https://ec.europa.eu/consumers/odr/�
Endehorsde l’obligationdefaireréférenceauMédiateurdésignéetà laplateformeeuropéenne, librechoixdutextedéfinitifetduplacement(Recommandédanslesconditionsgénéralesdevente).
C. INFORMATION SPÉCIFIQUE POUR LES VENTES TRANSFRONTALIÈRES DANS L’UE À LA DEMANDE DE LA CECMC ET ENVOYÉE AUX ADHÉRENTS DE LA FEVAD LE 15 JANVIER 2019
Lamentiondelamédiationestfaitevialessitesdesmembresadhérents,environ800sites,parlamentionrecommandéesuivantedansleursCGVetautresdocuments:
«ConformémentauxdispositionsduCodedelaconsommationconcernantlerèglementamiabledesli-tiges,XXXadhèreauServiceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance)dontlescoordonnéessontlessuivantes:
60RueLaBoétie–75008Paris–http://www.mediateurFEVAD.fr�
Aprèsdémarchepréalableécritedesconsommateursvis-à-visdeXXX,leServiceduMédiateurpeutêtresaisipourtoutlitigedeconsommationdontlerèglementn’auraitpasabouti.Pourconnaîtrelesmodalitésde saisine du Médiateur, cliquerici.»
25Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
INFORMATION DES ADHÉRENTS DE LA FEVAD CONCERNANT LA MÉDIATION
À LA DEMANDE DU CECMC
15 JANVIER 2019
Chers Adhérents,
Depuisle1erjanvier2016,lamédiationdelaconsommationestobligatoire.Ainsi,entantqueprofession-nels,vousêtestenusdeproposeretd’informervosprospectsetvosclientsdelapossibilitéderecourir,gratuitement,àundispositifderèglementamiabledeslitigesdeconsommation.
LaFEVADatoujoursœuvrépourrenforcer laconfianceduconsommateurvis-à-visdesvendeursàdis-tance,toutd’abordenfacilitantlamiseenrelationetledialoguedesclientsavecsesmembresadhérents,puis,àpartirde2013,avec le service du Médiateur du e-commerce, sous la responsabilité de Bernard SIOUFFI,agrééparlaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationdelaconsommation(CECMC)depuis juillet 2016�
Aujourd’hui,dans lecadredesesfonctions, laCECMCnousdemandedevousrelayerl’informationsui-vante:
- Pour rappel, selon les termes de la médiation du e-commerce, le Médiateur du e-commerce de laFEVADintervientuniquementpourlescommandeslivréesenFrance.
- Aussi, pour vos litiges avec un consommateur et concernant des produits et services « livrés » hors de France,vousavezl’obligationd’informerleconsommateurqu’unautremédiateur,que vousaurezàdésigner,seraalorscompétentpourprendreenchargeettraiterceslitiges
- Ànoterquel’obligationd’informersurlerecourspossibleàundispositifderésolutionamiable deslitigesn’estrequisequepourdeslitigesconcernantdescommandeslivréesauseinde l’Union européenne
Au-delàdecetteobligationsurleoulesmédiateurscompétentsencasdelitigesdeconsommationavecvosconsommateurs,ilesttoujoursnécessaired’informer,viavotresiteinternet,àlasuited’unlitige(natio-naloutransfrontière)issud’unachatenligne,del’existencedelaplateforme en ligne de règlement des litiges de la Commission européenneetd’enindiquerlelien:https://ec.europa.eu/consumers/odr/�
BernardSiouffi,Médiateurdue-commercedelaFEVAD,etsonéquipesontàvotredispositionpourtouteinformationcomplémentaireàl’adressemediateurduecommerce@fevad�fr �
26Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
PARTIE 6
ANNEXES
ADHÉRENTS ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p. 27
A. CHARTE DE LA MÉDIATION DU E-COMMERCE �������������������������������������������������������������������������������������������������������� p. 33
B. SITE INTERNET : HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR ����������������������������������������������������������������������� p. 39
C. RAPPEL DES DISPOSITIONS LÉGALES, RÉGLEMENTAIRES ET DÉONTOLOGIQUES CONCERNANT LA MÉDIATION ����������������������������������������������������������������������������������������� p.41
D. MÉDIATION DU E-COMMERCE DE LA FEVAD ET EXTENSION EUROPÉENNE ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ p. 46
E. CV DU MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD ���������������������������������������������������������������������������������� p. 47
27Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
ENTREPRISESADHÉRENTESDELAFEVADCONCERNÉESPARLAMÉDIATIONE-COM-MERCE
Noms des adhérents VAD (420)
1000MERCIS
24SEVRES
3PM
AB PHARMA
ABIKIDOSA
ABOUTBATTERIES.COM
ACCORHOTELS.COM
ACILYON
ACTIWEB SAS
ADAGIO
ADLPARTNER
ADVANZIA BANK SA
ADXGROUPE
AEROPORTNICECOTED'AZUR
AFIBEL
AGRIAL
AIGLEINTERNATIONAL
AIRFRANCESHOPPING
AMAZONFRANCESERVICESSAS
APPLICATIONDESGAZ
ARKEA DIRECT BANK
ARMAND THIERY SAS
ART GALLERY FRANCE
ARTISTICS
ASOS
ATELIERCOLOGNE
ATELIER GABRIELLE SEILLANCE
ATLANTISTELEVISION
ATLASFORMEN
ATMOSPHERESINTERNATIONAL
AUBERT FRANCE SA
AUTO-IES
AVRIL EURL
BANQUEDUGROUPECASINO
BARONPHILIPPEDEROTHSCHILDFRANCEDISTRIBUTION
BAX-SHOP
BAZARCHIC
BBL
BECQUET
BERGERE DE FRANCE SA
BERNARDSOLFINSA
BERNARDAUD
BESSONCHAUSSURES
BESTOFTV
BETAFENCE FRANCE SAS
BHVEXPLOITATION
BIENMANGER.COM
BIOENERGIESEUROPE
BLANCHEBRESSONINSTITUT
BLANCHEPORTE
BNP PARIBAS
BOCAGESAS
BOTICINALDOTCOM
BOULANGER
BOULANGERPRO
BOURSORAMA
BRANDALLEY
BRICE
BRUNYBER
BUTTINETTE
BZB
CALZEDONIASPA
CAROLL
CARREFOURHYPERMARCHESSAS
CARTONSDEDEMENAGEMENT.COM
CATAWIKI SERVICES FRANCE
CDISCOUNT
CELIOFRANCE
CENTRAKORWEB
CENTRECOMMERCIALEU-ROPEEN
CENTRE SANITAIRE ET DU CARRELAGE
CHANEL SAS
CHAPITRE.COM
CHARLESJOURDAN1921
CHAUSSURES ÉRAM
CHRONOFOCUSSARL
CHUBBEUROPEANGROUP
CLAUDIEPIERLOT
CLEMENTINAFROG
CLEOR
28Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
COCOONCENTER
COLIBRISAS
COMEXEURODEVELOPMENTS
COMPAGNIEMEDITERRANEENEDES CAFES
COMPTOIRDESLYS
CONFITURERIEJEAN-MARCCHATELAIN
CONFORAMA
CONNOXGMBH
COSMOPARIS
CREDITAGRICOLECONSUMERFINANCE
CREDIT MUTUEL ARKEA
CWF-CHILDRENWORLDWIDEFASHION
CYRILLUS SA
DAFYMOTO
DAMARTSERVIPOSTESAS
DATABASEFACTORY
DEIN DESIGN
DELAMAISON.FR
DELSEY
DESJARDINS WEB
DEVRED
DIAPOSITIVE
DIGITICK.COM
DIRECT EQUIPEMENT
DIRECT PLANTES
DISTRIBUTIONGUYDEGRENNE
DISTRIMED
DOMADOO
DOMOTI
DOUBLEDIMPORT
DRESCO
DRUGSTORECHAMPSELYSEES
DU PAREIL��� AU MEME
EASY CASH
EASYPARAPHARMACIE
EBAY FRANCE
EDITIONSPASSERAGE
ELISÉE SAS
EMINZA
ENVIE DE FRAISES
EPICERY
EQUILIBRE ET INSTINCT
ESSE
ETABLISSEMENT CHARLES CHEVIGNON
ETABLISSEMENTHORTICOLESGEORGESTRUFFAUT
ETATPUR/NAOS
ETOFFE.COM
ETPLUS.COM
EURLMALO
FAGUO
FÉDÉRATIONFRANÇAISEDETENNIS
FEED�
FEU VERT
FILTER QUEEN FRANCE
FIOULMARKET.FR
FLANKER
FLEURD'ARMILLE
FLEURANCE NATURE
FRANCELOISIRS
FRANCE MATERNITE
FRANCOISESAGET
FRANFINANCELOCATION
FRANSAT
FROMAGES.COM
FUGAM SAS
GALERIES LAFAYETTE
GAMMVERTBYINVIVORETAIL
GIBERT JEUNE
GIEMCDONALD’SFORCE
GLOBEEUROPESAS
GMF VIE
GOSPORTDEVELOPPEMENT
GOLIATH-FRANCE
GROUPEAEF
GROUPEAFFLELOU
GROUPECANAL+
GROUPEDARTY/FNAC
GROUPEDRAGON
GROUPEERAM
GROUPEFNACDARTY
GROUPEIMPRIMERIENATIO-NALE
GROUPELDLC.COM
GROUPELEADERWEB
GROUPEROCHER
GROUPEROYER
GROUPONFRANCE
HACHETTECOLLECTIONS
Noms des adhérents
29Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
HAGENGROTE
HANES FRANCE SAS
HAPPYCHIC
HARPERCOLLINSFRANCE
HEINEKEN ENTREPRISE SAS
HEMA FRANCE
HEYRAUD SA
HMK V AG
HOMECINÉSOLUTIONS
HOMESHOPPINGSERVICE
HOMEAWAYFRANCE
HOMESERVE
HORATIUS
HYPERMARCHEBONPRIX
ICONHEALTH&FITNESS
IHEALTHLABSEUROPE
IKKS RETAIL
INTERMEDES
JACOBSDOUWEEGBERTSFRSAS
JADEOFRANCE
JCE SA
JCR
JEFF DE BRUGES
JOHNSONCONTROLS
JTINTERNATIONAL
JULES SAS
JUNG SAS
JWF
KADOLIS
KALIDEA SA
KIABIEUROPE
KORBEN
KRISTEL
L� METAIRIE SAS
LABOULEOBUTSAS
LABOUTIQUEDUBOIS
LA FRANCAISE DES JEUX
LA GRANDE ÉPICERIE DE PARIS
LA HALLE
LAMAISOND'ORIENT
LAMAISONDUJERSEY
LAREDOUTE
LA SFAP
LA TRINITAINE
LA VIE NATURELLE
LABEL EMMAÜS
LABEL HABITAT
LABORATOIRENATUR'AVIGNON
LABORATOIRENUXE
LABORATOIRESAUDEVARD
LABORATOIRESCINQMONDES
LABORATOIRESEMBRYOLISSE
LABORATOIRESILAPHARMSA
LABORATOIRESOZALYS
LABORATOIRESRIVADISSAS
LABORATOIRESYVESPONROY
LACOSTEE-COMMERCE
LAFUMAMOBILIERSAS
LAFUMA SA
LAMPENWELT GMBH
LAVINIA
LBC FRANCE
LESCRÉATIONSLTN
L'EXCEPTION
L'HOTELDEBEAUTE
LIBRAIRIEMOLLAT
LIMITLESSDIGITALGROUP
LINVOSGES
LMNEXT SASU
LOBERON
L'OCCITANE
LOKEO
LONGCHAMP
LOUISPIONSAS
LOUISVUITTONMALLETIER
LOUVREHOTELS
LPEV
LULILO
MABONNEETOILE
MABOUTIQUEONATUREL-ONATERA
MA PETITE ENERGIE
MACIF - MUTAVIE
MADE IN DESIGN SAS
MADE.COM
MADELEINE SA
MAGASIN SALLE DE BAINS
MAILORDERFINANCEGMBH
MAISONSDUMONDE
MAJE
MANTIONSMT.
MARDIS SA
MARGARETHOWELLFRANCE
MARIONNAUDPARFUMERIES
Noms des adhérents
30Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
Noms des adhérents
MARSCHOCOLATFRANCE
MATÉRIEL SERVICE MEDICAL
MATHONDEVELOPPEMENTSAS
MATY SAS
MEALPAL
MECATECHNIC
MEDIASUN
MEETIC
MEGARA
MEUBLES IKEA FRANCE
MH FRANCE
MILIBOO
MILLETMOUNTAINGROUPSAS
MINELLI
MISTERAUTO
MISTER FLY
MISTER SPEX FRANCE
MOBILISDEVELOPMENT
MONALBUMPHOTO
MONDADORIMAGAZINEFRANCE
MONNAIEDEPARIS
MONNIERFRERES
MONOPRIXEXPLOITATIONSAS
MONOPRIXONLINE
MONTLIMART
MOVITEXSHARING
NA PALI SAS
NAF-NAF
NATURAEUROPA
NATURALIA
NATURE&DECOUVERTES
NESPRESSOFRANCESAS
NETBET FR�
NEXWAY SAS
NOCIBE
OFASARL
OFFICEDETOURISMEDEMÉRIBEL
OFFICEDEPOTFRANCE
ONEYBANK
OSCARLAB
OSCARO.COM
OUI.SNCF
OXBOW
OXYO-PNEUS
PAPRIKA FRANCE SAS
PARADE SAS
PARI MUTUEL URBAIN
PARROTDRONES
PARTYLITE
PAULBOYETECHNOLOGIES
PAULDEQUIDTTORREFACTEUR
PEARLDIFFUSION
PERNOD
PETER HAHN FRANCE SAS
PETIT BATEAU
PHOTOBOXSAS
PIERRE&VACANCESSA
PIERRERICAUD-DANIELJOU-VANCE
PIGANIOL
PLACE DES TENDANCES
PLANFORSAS
PNEUS-ONLINE
POISSONNERIE.COMSARL
PRISMA PRESSE
PUBLICATIONSAGORA
PUR FAN
PYRENEX SAS
QUICK PARKING
QVC FRANCE
RÄCKESBUSTIKEN SWEDEN
RAKUTEN
RECOMMERCESOLUTIONS
REPETTORETAIL
RICARD
RINKA
RMN - GRAND PALAIS
ROTHELEC
RUDY'S
RUEDUCOMMERCESA
SALEROYMERLIN
SAGAM
SALOMONSAS
SAMSONITESAS
SAN MARINA
SANDROANDY
SANTE NATURA
SARLMODETIC
31Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
SENIORETCIESAS
SENSEE
SEPHORA
SERGENTMAJORSAS
SEVENDREAMERSLABORATO-RIES
SHOWROOMPRIVE
SLWAYPOINT
SLENDERTONE
SMALLABLE.COM
SMARTHOMEFRANCE
SNOWLEADER.COM
SOCIÉTÉBIC
SOCIETECOOPERATIVEANO-NYME GALEC
SOCULTUR
SOMEWHERE
SOMFYACTIVITESSA
SOURCECLAIRE
SPCONFORT
SPARTOOSAS
SPASEXPO
STEAEROSTATIQUEDUVALDESEINE
STOCKJBOUTIQUEJENNYFER
STS EVENEMENTS
SUNWEBGROUPFRANCE
TECHNI-MAG
TEDIBER
TELESHOPPING
TEXTOFRANCE
TF1 ENTERTAINMENT
TF1VIDEO
THERITZHOTELLIMITED
THEWALTDISNEYCOMPANYFRANCE
THOMEUROPE
TICKETBIS SL
TIKAMOON.COM
TOQUESCONCEPTS
TOYS«R»US
TRESORDUPATRIMOINE
TULOFRANCE
USHIP
VAD SYSTEM
VALETTEFOIEGRAS
VBSHOBBYSERVICEGMBH
VEJA FAIR TRADE
VENTEALAPROPRIETE.COM
VENTE-PRIVEE.COM
VERONIQUEVITTAL
VERTBAUDET
VESTIAIRECOLLECTIVE
VETIR
VIAPRESSE
VIDEDRESSING
VIDEOHOMESHOPPING
VILLATECH
VITRINE MAGIQUE
VIVADIA
VIVARTE SERVICES
VORWERKFRANCE
VOUSSERTSAS
VULCANETCOMPANY
WALZ FRANCE
WANIMO.COM
WEBEDIA
WEBLOYALTYFRANCE
WEEKENDESK�FR
WESTWING
WILLEMSE FRANCE SARL
WINSTORE
WOLFLINGERIESAS
WW FRANCE SAS
XANDRIE SA
ZALANDOAG
ZIPPOSAS
Noms des adhérents
32Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
Noms des adhérents MAGASIN (32)
ATMOSPHERESINTERNATIONAL
BESSONCHAUSSURES
BOULANGER
CALZEDONIASPA
CAROLL
CENTRE SANITAIRE ET DU CARRELAGE
CONFORAMA
COSMOPARIS
DAMARTSERVIPOSTESAS
DELSEY
ETABLISSEMENT CHARLES CHEVIGNON
GALERIES LAFAYETTE
GROUPEDARTY/FNAC
GROUPEFNACDARTY
GROUPONFRANCE
HANES FRANCE SAS
HAPPYCHIC
IKKS RETAIL
LA FRANCAISE DES JEUX
LA HALLE
MINELLI
NAF-NAF
NOCIBE
OFFICEDETOURISMEDEMÉRIBEL
OFFICEDEPOTFRANCE
OUI.SNCF
PETIT BATEAU
SALEROYMERLIN
SALOMONSAS
SAN MARINA
SEPHORA
SOCULTUR
Noms des adhérents PRESTATAIRES (2)
MONDIALRELAY
RELAISCOLIS
33Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
A. CHARTE DE LA MÉDIATION DU E-COMMERCE MISE À JOUR EN OCTOBRE 2017
PRÉAMBULE
Aujourd’hui,prèsdetroisFrançaissurquatreachètentsurinternet,au-delàdestransactionsàdistancehabituelles,viaunordinateur,uneconnexionenmagasin,unmobile,undispositifnomade(tablette,etc.)ou encore un écran de télévision connecté�
Ledéveloppementdesachatssurinternetetsonnouveaucontexteconcurrentieljustifientlerenforce-mentdelaconfiance.Celas’inscritdanslapoursuitedelavolontédelaFEVAD,crééeen1957,d’élaboreretd’assurerlesmeilleuresconditionséthiquesd’exercicedelaprofession,gagedesatisfactionpourlaclientèle�
En2012,pourcompléteretmodernisersonservicedetraitementdéjàexistantdeslitigesentreunconsommateuretunesociétéadhérente,laFédérationaainsidécidéd’ajouteràlapratiqueprofession-nelleetàsoncodededéontologieundispositifdemédiationdue-commerce.
Au-delàdescommandesgénéréesviaInternet,ilaégalementétédécidéd’appliquerledispositifdemédiationdue-commerceàl’ensembledestransactionsréaliséesàdistance,quelquesoitlemédiadetransactionutilisé(téléphone,catalogue,documentécrit,annoncepresse,etc.).
Cettemédiationestàladispositiondesclientsetdesentreprises.Elleavocation,aprèsquelesrelationsdesconsommateursaveclesservicesclientdesentreprises–dontellesouhaiterenforcerl’efficacité–aurontétéàleurterme,àrechercherunesolutionamiableauxconflitsrésiduels,commealternativeauxéventuelsrecoursjudiciaireslongsetparfoiscoûteux.
Depuis2015,lamédiationduMédiateurdue-commercedelaFEVADaévoluéets’appuiedésormaissurl’ensembledesdispositionsnationaleslégislativesetréglementairestellesqu’issuesdel’ordonnancedu20août2015etdudécretd’applicationdu30octobre2015,transposantladirectiveeuropéennedu21mai 2013� Elle respecte par ailleurs le règlement européen du 21 mai 2013 directement applicable en Francedepuisle1erjanvier2016.Enoutresontprisesencomptelesrèglesdéontologiquesactuellesdela profession�
Sansseuiletd’accèsgratuitpourlesclientsconsommateurs,lamédiationdue-commercedelaFEVADseplacedansledroitfildel’écouteetdunouveaudialogueinteractifaveceux,dansl’espritetlalettredesrecommandationsdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.
Cettemédiation,innovantepourlesecteur,estcompétentepourleslitigesdeconsommationimpliquantlescommerçantsadhérentsdelaFEVADquivendentàdistanceauxconsommateurs.Ellepourras’appli-querégalementàtouteentreprisemembrequi,enayantfaitpréalablementlademande,souhaiteraitproposercettemédiationauxconsommateursquirencontrentunlitigeàlasuited’unachatdansundesesmagasinsphysiques.
34Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
Les consommateurs et les entreprises souhaitant recourir au Médiateur du e-commerce de la FEVAD et s’engageantdansunprocessusderèglementamiabledesdifférends,sonttenusderespecteruncertainnombrederèglespourlebondéroulementdelamédiation.Cesrèglesàrespectersont,notamment,issuesdelaloietdeladéontologiedusecteurdelaventeàdistance.
Desoncôté,leMédiateurdue-commercedelaFEVADamisenplace,àl’attentiondesconsommateursetdesentreprises,uneinformationadéquatesurlesitehttp://www.mediateurduecommerce.fr/etsurceluidelaFEVADhttp://www.fevad.com/mediationconcernantlaréglementationenvigueuretdesdifférentesétapesàaccomplirlorsqu’ilssontconfrontésàunlitige.
LE MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD
LasaisineduMédiateurainsiqueleprocessusdemédiationsefontenlanguefrançaise.
Lorsqu’unlitigeestrecevableenmédiationauregarddescritèresétablisparlaloi,ledossierestprisencharge.Personnalitéreconnuedanslemondedue-commerceetdelaventeàdistance,leMédiateurestcompétent,expérimenté,impartial,indépendantdelaFEVAD,etilintervientenéquité,respectantainsilescritèresinhérentsàtoutmédiateur.
Ainsi,leMédiateurdue-commercen’estnijugeniarbitre,maisavocationàrechercheretàproposerauxpartiesconcernéesunesolutionpersonnaliséequipourraitlessatisfaire.Lasolutionenquestionpeutêtredifférented’unedécisionjudiciaire.
LeMédiateurrespectelaconfidentialitédeséchangesetdessolutionsproposées.
Ils’engage,àrechercherunaccordentrelespartiesdansundélaidesixsemainesàréceptiond’unesaisinecomplète et recevable�
LES PRINCIPES DE BASE
Lamédiationdue-commerce:
- s’appuiesurlecorpuslégislatif,réglementaireetdéontologiquedusecteurenvigueur; ellerespecteainsilesdispositionsduCodedelaconsommationenmatièredemédiation delaconsommation
- nepeutintervenirqu’aprèslafinduprocessusdetraitementdulitigeauprèsde l’entreprise concernée
- s’exerceexclusivementdanslechampd’exercicedécritci-dessous.
Processusvolontaire,acceptéparlesparties,lamédiationsuspend,encasdesaisineparunclient,lapres-criptiondesrecoursjudiciairesdurantl’interventionduMédiateur.
35Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
Ellepeutêtreinterrompueàtoutmoment,delaproprevolontédesparties.
Lespartiess’engagentàrespecterlastricteconfidentialitédeséchangesetdelasolutionproposée.Ceux-cisontdoncinopposablesenjustice.
LE CHAMP D’EXERCICE
Nepeuventêtreprisenchargequeleslitigesentrantdanslechampd’exercicedétailléci-dessous.
Ainsi,lorsqu’unconsommateurrencontreunproblèmeavecuneentreprisedeventeàdistanceadhérentedelaFEVADetquesesdémarchespréalablesauprèsdel’entreprisen’ontpuaboutir,ilalapossibilité,quelquesoitlemontantdulitige,desaisirgratuitementleMédiateurdue-commerce.Illuiestaccuséréceptiondesademandedemédiation.
Lecassoumisàlamédiationseraensuiteexaminéafindedéterminersarecevabilité.
Pourêtrerecevableenmédiation,lelitigedoitconcerner:
- laventeentreunvendeuradhérentdelaFEVADetunconsommateur,agissantàdesfins personnelles,telquedéfiniparleCodedelaconsommation
- lescontrats(commandes)formésàdistance,telquedéfiniparleCodedelaconsommation
- laconformitéàl’offre:produit,prix,promotion…
- laconformitéàlapromesse:débit,livraison,retour,remboursement…
- lerespectdesgaranties
- les commandes livrées en France�
Lelitigepeutrenvoyer,selonlesaccordsenvigueur,verslesmédiationsspécialiséesdanscertainsproduitsetservices(télécommunications,voyages,crédit,assurances…)ouverslessystèmesdemédiationrecon-nus par l’Union européenne�
Un accord est actuellement en vigueur avec le Médiateur des voyages et du tourisme�
LeMédiateurdue-commercedelaFEVADn’intervientpassurdesdossiersencoursousurlesquelsontdéjàstatué,pourdespointsidentiques,d’autresmédiateursdesecteursconnexes.
Ilenestdemêmesilelitigefaitl’objetd’uneprocédurejudiciaireencoursouadéjàdonnélieuàunedéci-sion judiciaire�
Enfin,lescaspourlesquelslademandedemédiationestmanifestementinfondéeouabusivenesontpasrecevables�
Unefois,ledossierprisencharge,leMédiateurdue-commercedelaFEVADvaserapprocherdesdeuxParties.
36Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
INFORMATION GÉNÉRALE
Chaqueannée,leMédiateurdue-commercedelaFEVADpubliesonrapportrelatantl’activitéannuelleduservicedemédiation.
LES ENGAGEMENTS DES CLIENTS
Unefoisledossierprisencharge,leMédiateurdue-commercedelaFEVADvaserapprocherdesdeuxparties.
Lorsduprocessusdemédiation,leclients’engageàrespecterformellementlesrèglessuivantes:
1. Contrat de vente (commande) effectivement conclu
Leclientdoitavoirpasséetpayéunecommandeauprèsduvendeuràdistancepuisavoirrencontréunli-tigeconcernantcettecommande.
2. Démarches préalables auprès de l’entreprise
Leconsommateurdoitjustifierpartoutdocumentutileavoiressayédetrouverunesolutiondirectementavec l’entreprise avant de pouvoir saisir le Médiateur du e-commerce� Il ne peut pas le saisir dans un délai supérieuràunanàcompterdesaréclamationécriteauprèsdel’entreprise.
3. Bonne foi
LeclientquisaisitleMédiateurdue-commerces’inscritdansunedemandedemédiationfondéeetnonabusive�
4. Information des solutions proposées et/ou mises en œuvre par l’entreprise
PourpermettreauMédiateurdue-commercedelaFEVADdesefaireuneidéecomplèteducasquiluiestsoumis,leclientdoitluitransférertoutdocumentutileàlabonnecompréhensiondulitige.Ildoitnotam-mentinformerleMédiateurdespropositionsoudessolutionsmisesenœuvreparl’entreprise.
5. Saisine une seule fois pour un même dossier
Leclientnepeutsaisirqu’uneseulefoisleMédiateursurunmêmelitige.LeMédiateurseréserveledroitderefuserlasaisinesiunautremédiateuradéjàstatuésurcemêmedossier.
6. Confidentialité pendant et après la médiation
Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantet après le processus�
37Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation
Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientdésireagirenjustice,ilpeuttoutàfaitlefaire,maislamédiationdevras’arrêter.
8. Transmission électronique du dossier selon la forme demandée
Leclients’engageàrespecterlaprocéduredesaisineenlignedudispositifdemédiation.
9. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert
Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leclientpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.
Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.
10. Liberté d’arrêter le processus de médiation à tout moment
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leclientpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglement amiable s’il le souhaite�
11. Liberté d’accepter ou non la solution de médiation proposée
Leclientestlibred’accepterouderefuserlasolutionproposéeafinderésoudresonlitigeaveclevendeur.Ildoitfairepartdesaréponsedanslesdixjoursàcompterdelapropositiondelasolutiondemédiation.
Ilestpréciséquel’avisdonnéparleMédiateurdue-commercen’estpasunjugement;lasolutionproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.
12. Caractère définitif d’une médiation acceptée
Dufaitdelalibertéévoquéeci-dessus,unefoislecompromisacceptéparl’entrepriseetleclient,iln’estpluspossible,saufàannulerlamédiation,derevenirsurcequiaétépréalablementproposéetaccepté.
LES ENGAGEMENTS DES ENTREPRISES
1. Information directe sur le dispositif et l’adhésion
EnadhérantàlaFEVAD,lesentreprisesontaccèsauxservicesduMédiateure-commercecompétentencasdelitigeavecundeleursconsommateurs.
Lesentreprisesinformentlesconsommateursviaunemention,lisible,facilementaccessibleetdisponiblesurleursiteinternet–dansleursconditionsgénéralesdevente,parexemple–et,parailleurs,lorsdeleurséchangesaveceuxencasdelitigenonrésolu.
Lasolutiondemédiationproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepassuivrelasolution proposée par le médiateur�
38Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
2. Désignation d’un correspondant médiation.
Pour faciliter le contact avec le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, l’entreprise désigne une personne habilitéeàéchangeretdialoguertoutaulongduprocessusdemédiationavecleMédiateur.
3. Bonne foi sur le fond du dossier de médiation
Pourlebondéroulementduprocessusamiablederèglementdeslitiges,labonnefoiestunpointessentielqueleprofessionneldoitrespecter.
4. Suivi électronique du dossier selon la forme demandée
Leprofessionnels’engageàutiliserlesoutilstechniquesmisàsadisposition.
5. Confidentialité pendant et après la médiation
Leprofessionnels’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendant et après le processus�
6. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert
Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leconsommateurpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.
Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.
7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation
Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Si leprofessionneldésireagirenjustice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.
8. Libre d’arrêter le processus de médiation à tout moment, après justification par écrit
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdécideràtoutmomentdestopperlepro-cessusderèglementamiablequandillesouhaite.Ilesttenutoutefoisdemotiverparécritsadécision.
9. Justification par écrit du non-suivi de la solution de médiation proposée
Lasolutiondemédiationproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepasaccepteretdenepasmettreenœuvrelasolutionproposée.Ildoitfairepartdesaréponsedanslesdixjoursàcompterdelapropositiondelasolutiondemédiation.
Ilesttenu,parailleurs,demotiversadécisionauMédiateurparécrit.
39Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
10. Participation au financement global du dispositif de médiation
EnadhérantàlaFEVAD,leprofessionnelaccèdeaudispositifdemédiation.Celafaitpartieducoûtdesonadhésion. Il informeainsi leconsommateurde l’existencedecedispositifcompétentencasde litige. IlcommuniqueauconsommateurlescoordonnéesduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.
11. Prise en charge du coût forfaitaire par saisine
PourlescasnécessitantunexamenapprofondiparleMédiateurdue-commercedelaFEVAD,leprofes-sionnelserafacturé,enplusdel’adhésionàlaFEVADquiprévoitl’accèsauservice,d’unmontantforfaitairede150€HTpardossier.
B. SITE INTERNET : HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR
PAGE D’ACCUEIL
40Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
ESPACE MÉDIATION
ESPACE CONSOMMATEURS
41Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
ESPACE ENTREPRISES
C. RAPPEL DES PRINCIPALES DISPOSITIONS LÉGALES, RÉGLEMENTAIRES ET DÉONTOLOGIQUES CONCERNANT LA VENTE À DISTANCE ET LA MÉDIATION
LA MÉDIATION
«Toutconsommateuraledroitderecourirgratuitementàunmédiateurdelaconsommationenvuedelarésolutionamiabledulitigequil’opposeàunprofessionnel.Àceteffet,leprofessionnelgarantitaucon-sommateurlerecourseffectifàundispositifdemédiationdelaconsommation.»ArticleL.612-1duCodedelaconsommation.
Depuisle1erjanvier2016,lesprofessionnelsontl’obligationd’informerlesconsommateursdelapossibilitéderecouriràundispositifdemédiationencasdelitige.
Lesprofessionnelsdoiventdoncadhéreràundispositifdemédiation.Cedispositifpeutêtreinterneàleurentreprise,enrespectantlescritèresédictésparlaloi,ouêtreexterne(via,notamment,lesfédérationsprofessionnellesoulesassociationsdemédiateurs).
LamédiationestprévueauxarticlesL.611-1etsuivantsduCodedelaconsommation.
LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADestundispositifdemédiationadosséàlaFédérationdue-commerceetdelaventeàdistance.Ilestuniquementaccessibleauxadhérents.UneentreprisequiadhèreàlaFEVADaccèdedefacto,etsaufmentioncontraire,auservicedemédiation.LaChartedelamédiationdue-commercedelaFEVADrépondauxcritèresdelaloiquantàsonchampd’intervention.
42Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
LE MÉDIATEUR
«Lemédiateurdelaconsommationaccomplitsamissionavecdiligenceetcompétence,entouteindépen-danceetimpartialité,danslecadred’uneprocéduretransparente,efficaceetéquitable.»ArticleL.613-1duCodedelaconsommation.
Lemédiateurpersonnaliseledispositifdemédiation.Laloidécritainsilestatutdumédiateur,quiestnom-mépouruneduréeminimaledetroisansetestrémunérésansconsidérationdurésultatdelamédiation.
LestatutdumédiateuretsesobligationsdecommunicationsontprévusauxarticlesL.613-1etsuivantsduCodedelaconsommation.
BernardSIOUFFIestleMédiateurdue-commercedelaFEVADdepuislacréationdudispositifen2012.IlestagrééintuitupersonaeparlaCECMCdepuisjuillet2016,cequisignifiequ’ilrépondauxcritèresdelaloi�
LA COMMISSION D’ÉVALUATION ET DE CONTRÔLE DE LA MÉDIATION DE LA CON-SOMMATION (CECMC)
«LaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationdelaconsommation,placéeauprèsduministrechargédel’Économie,apourmission:
1° D’établiretdemettreàjourlalistedesmédiateurs,[…]quisatisfontaux exigencesrévuesparlesarticlesL.613-1àL.613-3.
2° Deprocéderàlanotificationdesmédiateursinscritssurcettelisteauprèsdela Commission européenne�
3° D’évaluerleuractivitédemédiationetd’encontrôlerlarégularité.»Article L.615-1duCodedelaconsommation.
LaCECMCestl’organismequiréférencelesmédiateursconformesàlaloi.Ellelescontrôlerégu-lièrement.Elleest composéedehautsmagistrats,depersonnalitésqualifiéesd’horizonsdiffé-rents,dereprésentantsd’associationsdeconsommateursagrééesainsiquedereprésentantsdefédérationsprofessionnelles.Commeellel’indiquesursonsite:«Clédevoûtedudispositifdemédiationdelaconsommation,ellepermetdegarantirauxconsommateursl’accèsàdesmédia-teursdequalitéentermesd’indépendanceetdecompétence.»
LaCECMCvientdepubliersonpremierrapportd’activitépour2016/2017:cliquer icipourenprendre connaissance�
43Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
LES GARANTIES
Avantlaconclusionducontrat,selonl’articleL.111-1duCodedelaconsommation,leprofessionnelal’ob-ligationd’informerleconsommateurdel’existenceetdesmodalitésd’exercicedesgarantieslégales(deconformitéetdesvicescachés).Ildoitégalementl’informeraumêmemomentdel’existenceetdesmo-dalitésdelagarantiecommercialeouduserviceaprès-vente.
Selonl’articleL.211-2duCodedelaconsommation,leprofessionneldoitégalementinformerleconsom-mateur,dans ses conditionsgénéralesdevente,de l’existenceetdesconditionsdemiseenœuvreducontenudesgarantieslégales.
La garantie légale de conformitéestprévueauxarticlesL.217-4àL.217-14duCodedelaconsommation.Le vendeur professionnel doit livrer un bien conforme au contrat� À défaut, il est responsable des défauts lorsdeladélivrance,maiségalementdetousceuxrésultantdel’emballage,desinstructionsdemontageoudel’installationlorsqu’elleestàlachargeducontratousoussaresponsabilité.
L’actionengarantieestdedeuxansàcompterdeladélivrancedubien.Ilexisteuneprésomptiond’antéri-oritédesdéfautsdeconformitépendantlesdeuxans,àl’exceptiondesbiensd’occasion,dontledélaidegarantieestdesixmois.Cetteprésomptionopèreunrenversementdelachargedelapreuveaubénéficeduconsommateur,c’estalorsauprofessionneldeprouverqueledéfautn’existaitpasaumomentdel’ach-at du bien�
La garantie légale des vices cachésestprévueauxarticles1641à1649duCodecivil.Levendeuresttenudelagarantieàraisondesdéfautscachésdelachosevenduequilarendentimpropreàl’usageauquelonladestine,ouquidiminuenttellementcetusagequel’acheteurnel’auraitpasacquise,oun’enauraitdon-néqu’unmoindreprix,s’illesavaitconnus.Ledélaipouragirestdedeuxansàcompterdeladécouvertedu vice�
Les garanties légales doivent respecter l’arrêtédu18décembre2014.UnencadrédoitêtreprésentdanslesCGVpourinformeraumieuxlesconsommateurs.
Les garanties commercialessontprévuesauxarticlesL.217-15etL.217-16duCodedelaconsommation.Cesontdesgarantiesquiviennents’ajouterauxgarantieslégales.
LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADapuconstaterquecertainsprofessionnelsmettentenavantleursgarantiescommerciales,audétrimentdesgarantieslégales.Or,leconsommateurpeutac-tionner,danstouslescas,lesgarantieslégales.
44Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
LA LIVRAISON
«Leprofessionnellivrelebienoufournitleserviceàladateoudansledélaiindiquéauconsommateur,conformémentau3°del’articleL.111-1,saufsilespartiesenontconvenuautrement.
Àdéfautd’indicationoud’accordquantàladatedelivraisonoud’exécution,leprofessionnellivrelebienouexécutelaprestationsansretardinjustifiéetauplustardtrentejoursaprèslaconclusionducontrat.
Lalivraisons’entenddutransfertauconsommateurdelapossessionphysiqueouducontrôledubien.»ArticleL.216-1duCodedelaconsommation.
Les pénalités de plein droit en cas de retard dans le remboursement
Leconsommateuralapossibilitéd’annulersacommande,enrespectantlesformesprescritesparl’articleL.216-2duCodedelaconsommation.Leprofessionnelaensuitequatorzejourspourprocéderaurem-boursement(articleL.216-3).
Lorsqueleprofessionneln’apasrembourséleconsommateurdanslesconditionsprévuesàl’articleL.216-3,lasommeest,depleindroit,majoréede10%sileremboursementintervientauplustardtrentejoursau-delàdeceterme,de20%jusqu’àsoixantejours,etde50%ultérieurement(articleL.241-1duCodedelaconsommation).
LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADaétéconfrontéàplusieurscasdemédiationsurcepointdedroit.Lamajorationdessommesàremboursersefaitdepleindroit,c’est-à-diresansqu’ilsoitnécessaired’agirenjusticepourl’obteniretsansqu’ilsoitnécessairequeleconsommateurledemandeàl’entreprise
LES RÉSERVES À LA LIVRAISON
«Toutrisquedeperteoud’endommagementdesbiensesttransféréauconsommateuraumomentoùcedernierouuntiersdésignéparlui,etautrequeletransporteurproposéparleprofessionnel,prendphysi-quementpossessiondecesbiens.»ArticleL.216-4duCodedelaconsommation.
«Laréceptiondesobjetstransportéséteinttouteactioncontrelevoiturierpouravarieoupertepartiellesidanslestroisjours,noncomprislesjoursfériés,quisuiventceluidecetteréception,ledestinatairen’apasnotifiéauvoiturier,paracteextrajudiciaireouparlettrerecommandée,saprotestationmotivée.
Sidansledélaici-dessusprévuilestforméunedemanded’expertiseenapplicationdel’articleL.133-4,cettedemandevautprotestationsansqu’ilsoitnécessairedeprocédercommeilestditaupremieralinéa.
Toutesstipulationscontrairessontnullesetdenuleffet.Cettedernièredispositionn’estpasapplicableauxtransportsinternationaux.»ArticleL.133-3duCodedecommerce.
45Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
«Lorsqueleconsommateurprendpersonnellementlivraisondesobjetstransportésetlorsquelevoituriernejustifiepasluiavoirlaissélapossibilitédevérifiereffectivementleurbonétat,ledélaimentionnéàl’ar-ticleL.133-3ducodedecommercequiéteinttouteactioncontrelevoiturierestportéàdixjours.»ArticleL.224-65duCodedelaconsommation.
LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADarencontrédesdemandesdemédiationsoulevantlaquestiondesréservesàlalivraison.Certainesentreprisesmettentenavantlel’absencederéservesàlalivraisonnepermettantalorsplusd’en faireconcomitammentà lasuitede la réceptiond’unbienreçuabîmé.Ilapparaîtcependantque,lorsdelalivraison,onlaisserarementletempsauconsommateurdevérifierl’étatdubien.Ledélaidetroisjoursàcompterdelalivraisonsembledoncêtreundélairaisonnablepourpermettreauconsommateurd’émettrelesditesréserves.
LA RÉTRACTATION
«Leconsommateurdisposed’undélaidequatorzejourspourexercersondroitderétractationd’uncontratconcluàdistance,àlasuited’undémarchagetéléphoniqueouhorsétablissement,sansavoiràmotiversadécisionniàsupporterd’autrescoûtsqueceuxprévusauxarticlesL.221-23àL.221-25.
Ledélaimentionnéaupremieralinéacourtàcompterdujour:
1°Delaconclusionducontrat,pourlescontratsdeprestationdeservicesetceuxmentionnésàl’articleL.221-4;
2°Delaréceptiondubienparleconsommateurouuntiers,autrequeletransporteur,désignéparlui,pourlescontratsdeventedebiens.Pourlescontratsconclushorsétablissement,leconsommateurpeutexercersondroitderétractationàcompterdelaconclusionducontrat.
Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une com-manded’unbiencomposédelotsoudepiècesmultiplesdontlalivraisonestéchelonnéesurunepériodedéfinie,ledélaicourtàcompterdelaréceptiondudernierbienoulotoudeladernièrepièce.
Pour lescontratsprévoyant la livraisonrégulièredebienspendantunepériodedéfinie, ledélaicourtàcompterdelaréceptiondupremierbien.»ArticleL.222-18duCodedelaconsommation.
«Lorsqueledroitderétractationestexercé,leprofessionnelrembourseleconsommateurdelatotalitédessommesversées,ycomprislesfraisdelivraison,sansretardinjustifiéetauplustarddanslesquatorzejoursàcompterdeladateàlaquelleilestinformédeladécisionduconsommateurdeserétracter.
Pourlescontratsdeventedebiens,àmoinsqu’ilneproposederécupérerlui-mêmelesbiens,leprofes-sionnelpeutdifférerleremboursementjusqu’àrécupérationdesbiensoujusqu’àcequeleconsommateuraitfourniunepreuvedel’expéditiondecesbiens,ladateretenueétantcelledupremierdecesfaits.
Leprofessionneleffectueceremboursementenutilisantlemêmemoyendepaiementqueceluiutiliséparleconsommateurpourlatransactioninitiale,saufaccordexprèsduconsommateurpourqu’ilutiliseunautremoyen de paiement et dans lamesure où le remboursement n’occasionne pas de frais pour leconsommateur�
Leprofessionneln’estpastenuderembourserlesfraissupplémentairessileconsommateuraexpressé-mentchoisiunmodedelivraisonpluscoûteuxquelemodedelivraisonstandardproposéparleprofes-sionnel.»ArticleL.221-24duCodedelaconsommation.
Ledroitderétractationestlapossibilitéofferteauconsommateurdechangerd’avisàlaréceptiondubien.Cedernierpeutalorsdéciderqu’ilnesouhaitepluslebien.IldécidealorsdelarenvoyerauprofessionneldanslesdélaisimpartisparlaLoietàsesfrais.
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Les pénalités de plein droit en cas de retard dans le remboursement
Unefoiscedroitderétractationexercé,leprofessionnelal’obligationdeprocéderauremboursementdelacommande(produitetfraisdelivraison).S’ilnerespectepaslesdélaisderemboursement(14jours),lessommessontmajoréesdepleindroitdutauxd’intérêtlégalsileremboursementintervientauplustarddixjoursaprèsl’expirationdesdélais,de5%sileretardestcomprisentre10et20jours,de10%sileretardestcomprisentre20et30jours,de20%sileretardestcomprisentre30et60jours,de50%entre60et90joursetde5pointssupplémentairesparnouveaumoisderetardjusqu’àconcurrenceduprixdupro-duit,puisdutauxd’intérêtlégal(articleL.242-4duCodedelaconsommation).
LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADsouhaitealerterlesprofessionnelsquelamajorationdessommesduesencasderetarddansleremboursementàlasuited’unerétractationsefaitdepleindroit,sansqueleconsommateuraitàledemanderàl’entrepriseetsansavoiràpasserdevantlejuge.
D. MÉDIATION DU E-COMMERCE DE LA FEVAD ET EXTENSION EUROPÉENNE
LeservicedemédiationdelaFEVADfaitpartieduréseaudemédiateurseuropéensregroupéssousl’égidedel’associationE-commerceEurope(ECE)(http://www.ecommercetrustmark.eu/).
Cetteassociationeuropéenneregroupe18fédérationseuropéennesprofessionnelles,dontlaFEVAD,etreprésenteprèsde25000entreprises.
Parailleurs,ilestànoterquelaCommissioneuropéenneamisenplace,depuisfévrier2016,conformé-mentaurèglementeuropéendu21mai2013,uneplateformederèglementenlignedeslitigesdeconsommationissusdesachatssurinternet.Celaneconcernequelecommerceélectroniquenationalettransfrontière.Lelienverscetteplateformeestlesuivant: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=FR
47Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019
E. CURRICULUM VITAE DE BERNARD SIOUFFI, MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD
Troisième Cycle Economie et Marketing (Paris I Panthéon-Sorbonne)
Professeur Associé Master 2 Marketing à l’Université Paris I Panthéon-Sorbonne (de 1991 à 2012)
41 ans de vie professionnelle salariée
20ansenentreprise:GroupeRenault,SelectionduReader’sDigest,Manutan
21ansenfédérationprofessionnelle:FEVAD,ConseilduCommercedeFrance
Nommédès2012parleconseild’administrationdelaFédérationdue-commerceetdelaventeàdis-tance,agrééparlaCECMCenjuillet2016,monsieurBernardSIOUFFIaétéreconduitenseptembre2018danssesfonctionsdeMédiateurdue-commercedelaFEVADpourunnouveaumandatdetroisans.Depuisnovembre2017,ilestmembreduClubdesMédiateursdeservicesaupublic.
Sonstatutetlaclartédesesengagementscontractuelsluiconfèrentunetotaleindépendancedansl’exer-cicedesesfonctionsetdesesresponsabilités.
Sonexpérienceprofessionnelleenentrepriseetsesengagementsassociatifsprofessionnelsetprivéstémoignentdesescompétencesetluiassurentparailleursuneautoritéreconnuedanslessujetsrelatifsàlaconsommationetàlaventeàdistance.
Ilaainsilongtempsparticipéactivementàlareprésentationdelaprofessionetsiégédanslesinstancesdelaconsommation,commeleConseilnationaldelaConsommation,oùilaétérapporteurdeplusieursavis, conjointementavecdesassociationsdeconsommateurs, laCommissiondesclausesabusivesouencore la Commission de sécurité des consommateurs�
Ilaétédistinguédansl’OrdrenationalduMérite,l’OrdrenationaldelaLégiond’honneuretintuitupersonaeparlaCommissionnationaleInformatiqueetLibertés.
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