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Etat d'avancement du projet "le parcours client et conseiller en Prévoyance" au 8 février 2011
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Observatoire de la Prévoyance
Le parcours client et conseiller en
Prévoyance Etat d ’avancement au 8 février 2011
Le parcours client et conseiller en Prévoyance A/ L’idée
2
Suite à un constat partagé, le rôle du conseiller dans l’accompagnement d’un
client dans la prise de conscience des conséquences des évènements dans
sa vie est primordial.
Lors du Conseil Scientifique de juillet 2009,composé des acteurs de l’assurance
présents lors des études de l’Observatoire de la Prévoyance (Fédérations et
assureurs) il a alors été décidé d’ approfondir ce sujet et d’élaborer un projet
dont l’ objectif principal serait :
De mieux comprendre comment se
déroule la rencontre d’un besoin exprimé
de manière plus ou moins explicite par un
individu avec une offre de couverture
proposée par les différents réseaux
distributeurs de produits de prévoyance
(Conseillers et VAD).
3
I/ Evolution méthodologique
A/ Evolution méthodologique
Rappel des spécificités des études menées par l’Observatoire
4
Les études de l’Observatoire de la Prévoyance se déroulent toujours par
étapes successives. Une analyse des résultats est proposée à la fin de ces
étapes( qualitatives ou quantitatives) , cela permet alors de se nourrir des
résultats afin de construire les étapes suivantes.
La méthodologie de nos projets est donc susceptible d’évoluer en cours de
recherche en fonction des résultats obtenus lors étapes précédentes et de la
volonté des participants .
Les décisions d’évolution , validées par le comité de pilotage réunissant les
souscripteurs de l’étude, peuvent intervenir sur :
• Les objectifs des étapes suivantes
• Les segments de population étudiés lors des étapes suivantes
• Le rythme des étapes suivantes
A/ Evolution méthodologique
5
Lors de la remise des résultats , le
14 décembre 2010, de la
Seconde étape(enquêtes
mystères) du parcours client et
conseiller en prévoyance, le
rythme méthodologique a
évolué comme présenté ci-
contre.
La phase quantitative
Initialement prévue en phase 3 a
été repoussée en 5 afin de tenir
compte des résultats de toutes
les étapes qualitatives pour son
élaboration .
Phase 1 Volet analyse de la demande 35 entretiens face à face (détenteur)
6 mini groupes (non détenteur en recherche)
Phase 5 (ex phase 3) Volet analyse de l’offre 800 interviews téléphoniques (détenteurs)
Phase 2 Volet analyse de l’offre
39 (au lieu des 35 prévus) enquêtes mystères en binôme
Phase 3 (ex phase 4) Volet vente à distance Discours internet
Sélection mailing pige CSA
10 appels de call center
3 mini groupes (non détenteurs en recherche)
Phase 4 (ex phase 5) confrontation demande- Offre 35 entretiens face à face (8 réseaux)
70 rapports de vente suite à visite prévoyance
Phase 6 Phase de synthèse- Bilan 5 entretiens experts
Remise des résultats Le 9 septembre
2010
Remise des résultats
Le 14 décembre
2010
Remise des résultats
Prévue première
quinzaine de mars
2011
!
6
Volet 1 Phase qualitative auprès des détenteurs et intentionnistes
Volet 1 : Dimensionnement
Terrain réalisé à Paris, Tours, Lille et Nice
6 mini groupes (3h)
Auprès d’Intentionnistes
non détenteurs actuels mais en
recherche active d’un produit de
prévoyance à titre individuel et ayant
l’intention de souscrire au cours des 6
prochains mois
35 entretiens individuel (1h)
Auprès de détenteurs
équipés à titre individuel d’au moins un
produit de prévoyance au cours des 3
dernières années
CSP+ CSP-
Moins de 35 ans 5 4
De 35 à 44 ans 5 4
De 45 à 60 ans 5 4
De 60 à 75 ans 4 4
TOTAL (35) 19 16
CSP+ CSP-
De 35 à 44 ans 1 1
De 45 à 60 ans 1 1
De 60 à 75 ans 1 1
TOTAL (6) 3 3
Volet 1 : Résultats détaillés
8
I. Quelles représentations, quelles problématiques autour de la notion de
prévoyance ?
II. Quelle vision du marché de la prévoyance?
A. Quelles perceptions globales ?
B. Quelle vision des différents types de contrat prévoyance?
C. Quelle légitimité pour les différents acteurs du marché sur le thème de la
prévoyance?
D. Au total, à quel interlocuteur s’adresser?
III. Quels éléments déclencheurs et quels freins à la souscription d’une offre de
prévoyance?
A. Les motifs de basculement
B. Les freins à la souscription et leur dépassement Cette étude n’avait pas pour objet d’identifier les freins à la souscription de produits de prévoyance, dans la mesure où d’autres études ont
déjà été menées sur ce sujet. Pour autant, il nous a semblé important d’intégrer une synthèse des principaux freins qui ont émergés afin
de pouvoir rebondir, a contrario, sur les opportunités que représenteraient leur dépassement . Bien sûr, ces freins ont principalement été
abordés par la cible des intentionnistes.
IV. Quelles attentes exprimées ?
9
Volet 2 Enquêtes mystères en binôme auprès des conseillers
Volet 2 : Méthodologie
10
Age de l'enquêteur principal du binôme
Nombre
d’enquêtes
< 35 ans 7
35 à 44 ans 12
45 à 59 ans 12
60 ans et + 8
Total 39
Région
Agents
généraux
d’assurance
Banques
Conseil en
Gestion de
Patrimoine
Indépendant
(CGPI)
Courtiers
Institution
de
prévoyance
Mutuelles
(Mutuelle
45)
Mutuelles
d’assurance
(MSI)
Sociétés
d’assurance
(réseau
salarié)
Total
Région
Lyonnaise 3 4 2 2 1 2 2 2 18
Région
Parisienne 2 3 2 3 2 4 3 2 21
Total 5 7 4 5 3 6 5 4 39
Niveau de CSP de l'enquêteur
principal du binôme
Nombre
d’enquêtes
CSP - 17
CSP + 22
Total 39
Présence d’enfants à charge
(enquêteur principal du binôme)
Nombre
d’enquêtes
Enfants à charge 22
Aucun enfant à charge 17
- dont enquêteurs sans enfant 7
Total 39
Volet 2 : Résultats détaillés
11
I. L'attitude du conseiller en prévoyance
II. Le processus de vente des produits de prévoyance
A. La prise de contact
B. La rencontre (accueil et phase découverte, outils)
C. La phase proposition
III. Les argumentaires commerciaux
12
Volet 3 La VAD
Volet 3 : Evolution méthodologique de la phase VAD
13
Ce volet a pour objectif de
tester les approches et
arguments portés par la VAD
dans le domaine de la
Prévoyance.
Vous trouverez ci-contre la
présentation de notre
méthodologie en détail.
Etape 1 Repérage de l’ Offre Desk research mailing, e-mailing, magazines clients,
sites internet (compagnies, mutuelles, IP,
comparateurs…)
Etape 2 Exploration des argumentaires commerciaux suivant 3 scenarii avec appels mystères et log sur
site de vente
Etape 3 Approfondissement par mini-groupes 3 groupes avec mise en situation (Internet, écoute
enregistrements des appels mystères, sélection des
documents issus de la phase de desk)
Phase 4 Synthèse et analyse
Remise des résultats
Le 13 janvier 2011
Terrain
Du 24 au 28 janvier
2011
Remise des résultats
Prévue première
quinzaine de mars
2011
!
Terrain
Du 8 au 14 février
2011
Volet 3 : La VAD A/ Etape 1 : Le desk research et méthodologie
14
Deux axes de recherche parallèles
Repérage de différents discours de vente sur Internet,
à partir de moteurs de recherches et, éventuellement,
d’un comparateur d’offres. Puis analyse à partir de
captures d’écran.
Sélection de mailings à partir de notre Pige CSA des
mailings et analyse [Pige spécialisée sur la banque et
l’assurance]
Volet 3 : La VAD A/ Etape 1 : Le desk research et plan de l’analyse
15
Partie 1 : exploration de la communication sur la prévoyance sur Internet I. L’utilisation du vecteur Internet
A. Un moyen d’attirer le client vers une relation directe
B. Un moyen de vente à distance
C. Un moyen d’informer, de rassurer et de fidéliser
II. La relation au client / prospect internaute
A. Un client autonome
B. Un client encadré
III. La perception de l’univers de la prévoyance
A. L’offre produits
B. La tonalité
C. La communication sur les prix
Partie 2 : exploration de la communication sur la prévoyance au travers des mailings I. Dépendance (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)
II. Décès (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)
III. Obsèques (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)
IV. GAV (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)
V. Invalidité, Incapacité
Volet 3 : La VAD B/ Etape 2 :Elaboration des trois profils
16 Le décès
Volet 3 : La VAD B/ Etape 2 : Recueille des scenarii de vente
Reconstitution des scénarii de vente :
Vente online via la réalisation de scenarii fictifs sur
des plateformes commerciales sur Internet
Vente téléphonique à partir d’appels à plusieurs
call-centers [sous forme d’appels mystère]. Prise en
notes ou enregistrement des étapes avant
reconstitution écrite
Volet 3 : La VAD C/ Etape 3 : Approfondissement par mini-groupes
1 mini groupe
Profil de jeunes parents
1 mini groupe
Profil parents avec enfants
étudiants
1 mini-groupe
SENIOR
Une approche qualitative par mini-groupe
pour permettre d’exposer le grand public
à différents argumentaires et explorer ainsi
leurs réactions.
Volet 3 : La VAD C/ Etape 3 : Séquencement du guide d’animation des mini-groupes
Séquence 1 : Exploratoire introductif sur l’univers de la prévoyance et l’information sur ces
produits
Séquence 2 : représentations spontanées de la vente a distance de produits de
prévoyance
Séquence 3 : Exposition à des argumentaires et à des scénarii de vente sur des canaux
à distance
A) Les sites Internet d’organismes (banques, assureurs, mutuelles
B) Les comparateurs d’offres
C) Les Mailings (couponings et flyers)
D) Le marketing téléphonique
Séquence 3 : Bilan et prospective
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