Réunion Professeurs BAC PRO SEN Education Nationale Présentation par Pascal ENGELS

Le 20 janvier 2014

Réunion Professeurs BAC PRO SEN Education Nationale

Présentation par Pascal ENGELS

Sommaire de la présentation

• Présentation du GIFAM• Les chiffres clés• Mise en perspective• Le métier du technicien en Electroménager• La réparation des produits: un geste éco-

citoyen• L’emploi de technicien aujourd’hui

Présentation du GIFAM

Le GIFAM (Groupement Interprofessionnel des Fabricants d’Appareils Electroménagers) rassemble 52 entreprises – fabricants d’appareils électroménager et thermique électrique.

Il représente plus de 90% des acteurs de l’électroménager sur le marché français.

Il s’articule autour de trois secteurs : les gros appareils ménagers (GEM) les petits appareils ménagers (PEM)

les appareils de thermique électrique (chauffe-eau et chauffage)

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LES VENTES 2012

GEM

LES VENTES GEM EN EUROPE

LES VENTES GEM EN FRANCE

LES VENTES EN FRANCE

LES VENTES GEM EN FRANCE

LES VENTES EN FRANCE

PERSPECTIVES GEM 2013

PERSPECTIVES 2013

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Le métier du technicien en électroménager

Le métier du technicien en électroménager

En gros électroménager (GEM), la plupart des réparations se font au domicile des consommateurs

Le technicien est perçu comme le représentant d’une marque (distributeur ou fabricant), qui se déplace au domicile du consommateur

Il doit impérativement Maîtriser « les bases techniques » Être organisé Avoir un bon relationnel

Les bases techniques

Electricité Electronique Mécanique Hydraulique Pneumatique Aéraulique Thermodynamique Chimie

Les objectifs du technicien

Assurer la réparation de l’appareil dès le premier passage chez le consommateur

Assurer des réparations de qualité et éviter les « retours atelier » ainsi que les pièces détachées commandées/remplacées par erreur

Réduire les délais et les coûts d'intervention Renforcer le niveau de très grande satisfaction et

encourager la fidélisation du consommateur à la marque de son appareil

Les défis

Durée de l’intervention Nombre d’interventions confiées Distance à parcourir Familles de produits différents Diversité des marques Évolution permanente des technologies Organisation Productivité

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La réparation des produits: un geste éco-citoyen

La Filière des DEEE

1,3 millions de tonnes de Déchets d’Equipements Electriques et Electroniques (DEEE) sont générées par an.

Ces déchets contiennent: des substances dangereuses qu’il faut dépolluer et traiter des matières premières qui se raréfient et qu’il faut recycler.

Le GIFAM et ses partenaires ont mis en place une filière de collecte et de recyclage reconnue via Eco-systèmes.

Recyclage

La prévention des DEEE

La question de la durabilité et de la réparabilité des équipements est un enjeu majeur d’un point de vue environnemental et social.La réparation est une préoccupation prise en compte par le GIFAM depuis de nombreuses années: Création d’une plateforme informatique multi-

constructeurs de pièces détachées AGORA Création d’un réseau STAR de réparateurs labellisés.

Comportement du consommateur vis-à-vis de la réparation

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31% des foyers français ont connu une panne avec l’un de leur 7 appareils de GEM au cours des 12

derniers mois

23

Au moment de la panne, l’appareil avait en moyenne 7 ans et 10 mois

Au moment de la panne, quel âge avait votre appareil ?

Age de l’appareil au moment de la panne

7 ans et 10 mois

2 ans et moins

Entre 3 et 5 ans

Entre 6 et 8 ans

Entre 9 et 11 ans

Entre 12 et 14 ans

15 ans et plus

20%

24%

19%

16%

8%

13%

24

Pour 78% des répondants, il s’agit de la première panne sur l’appareil

Aviez-vous déjà rencontré d’autres pannes avec cet appareil avant cette panne ?

6%16%

78%

Oui, plusieurs fois Oui, une fois Non

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Un consommateur qui a du mal à se passer de son appareil en panne, 80% estimant que la réparation a

un caractère urgent

Au moment de la panne, vous estimiez que la réparation ou le remplacement de l’appareil avait un caractère …

33%

47%

15%

5%

Très urgent Plutôt urgent Plutôt pas urgent Pas du tout urgent

S/T Oui

80%

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Le niveau de satisfaction de la réparation effectuée

Etat dans lequel le technicien a laissé les lieux

Ponctualité du technicien

Comportement/attitude/professionnalisme du technicien

Qualité de la réparation

Respect du délai d’intervention

Temps passé pour réaliser la réparation

Explications des raisons de la panne

Proposition d’un créneau d’intervention qui vous convienne

Conseils de gestes à réaliser ou à ne pas faire pour éviter que cela se reproduise

Respect du devis initial

Prix final de la réparation

Note Moyenne / 10

Satisfait

90

91

93

89

90

89

89

89

80

81

79

Réparateur Ind./Hors garantie

Note moyenne Réparateur Ind

8,2

Le coût de la réparation hors garantie Le consommateur accepte le devis quand celui-ci représente moins de

50% de la valeur d’un nouveau produit

27

Coût moyen

129 €

Moins de 100€ : 52%

0 €

Moins de 50 €

De 50 € à 69 €

De 70 € à 99 €

De 100 € à 149 €

De 150 € à 199 €

200 € et plus

12%

8%

15%

17%

18%

14%

16%

28

Les raisons expliquant la non-réparation*

La réparation était trop chère : vu l'âge de l’appareil

Vous souhaitiez racheter un appareil plus performant

Le risque que l’appareil retombe en panne était trop élevé

Votre appareil a été diagnostiqué comme étant irréparable

La panne n’était pas couverte par la garantie

Vous souhaitiez racheter un appareil plus écologique

Vous souhaitiez racheter un appareil d’un autre format, d’une autre couleur

Les démarches à effectuer pour faire réparer l’appareil étaient trop compliquées

Il fallait attendre trop longtemps pour le faire réparer

La garantie ne prenait pas intégralement en charge la réparation

Autres

47%

19%

15%

13%

9%

8%

6%

3%

2%

2%

8%

* : L’âge moyen de l’appareil sur cette cible « A racheté / Hors garantie » est plus élevé que pour l’ensemble des répondants (10 ans et 1 mois contre 7 ans et 10 mois).

Constat• Réparer est un geste éco-citoyen, mais…• Le prix de la réparation comporte des coûts

difficilement réductibles: pièces détachées, déplacement, main d’œuvre, TVA…

• Le prix des produits est en baisse constante: ↗ des importations ↗ des produits de 1er prix

• Le consommateur accepte le devis quand celui-ci représente moins de 50% de la valeur d’un nouveau produit

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L’emploi de technicien aujourd’hui

Le recrutement des techniciens GEM

Il est aujourd’hui difficile de trouver des techniciens GEM, et il y a de nombreuses offres d’emploi non pourvues à ce jour

Le besoin de recrutement touche l’ensemble des réseaux SAV GEM

Le recrutement des techniciens GEM

La place de l’électronique et du numérique dans les produits est en augmentation (domotique, objets connectés…)

La formation des techniciens doit intégrer l’évolution technologique des produits et l’innovation

La promotion de ce type de métier auprès des jeunes nous parait essentielle

Le recrutement des techniciens GEM

Les entreprises ont recruté l’an dernier de nombreux jeunes formés en alternance

Les connaissances obtenues dans le cursus qui mène au baccalauréat sont importantes pour faciliter la phase d’alternance

Les professionnels du GEM sont attachés à ces formations initiales qui ont été suivies par un grand nombre des techniciens en exercice