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Techniques de coaching et de débriefingRelation client
TELECOM ITALIA conçu et animé par Philippe Fouchard
ENTRAINEUR ANIMATEUR
VALORISATEUR PEDAGOGUE
LE COACH
Qu’est-ce qu’un coach ?
Les 4 postulats de la nouvelle communication :
Tout est communication
On ne peut pas ne pas communiquer
Ce que j’ai communiqué,
c’est ce que l’autre a compris
Je ne peux jamais parler de l’autre tel qu’il est, mais tel que je le perçois.
MOTS
MAITRISE
IMPACTINTONATION
POSTURO-MIMO-GESTUELLE
7 %
38 %
55 %
Les composantes de la communication
Qu’est-ce que la Programmation Neuro Linguistique ?
La PNL s’intéresse aux « programmations » , c’est-à-dire, aux façons que nous créons, appliquons et privilégions pour nous adapter à notre environnement.
Ces programmations reposent sur notre activité, neurologique « neuro », c’est-à-dire le traitement par notre système nerveux des données issues de notre perception.
Ce qui entraîne un état interne spécifique et la « linguistique », le comportement verbal et non-verbal qui l’accompagne.
La PNL est, pour un coach, une « boîte à outils » d’une grande richesse.
Synchronisation corporelle« L’échoïsation est l’activité en miroir qui se développe naturellement chez les acteurs dans une interaction. Elle est à la base de l’empathie et correspond à la mise en jeu du corps en tant qu’instrument de connaissance des affects d’autrui ». Jacques Cosnier
« Si les phénomènes de mimétisme comportemental apparaissent naturellement dans l’interaction humaine, nous pouvons aussi leur donner un léger coup de pouce ».
C. Cudicio
La synchronisation corporelle implique
une posturo-mimo-gestuelle en écho
avec celle de mon interlocuteur,
c’est-à-dire symétrique ou en miroir.
VISUEL REMEMOREVISUEL CONSTRUIT
AUDITIF REMEMOREAUDITIF CONSTRUIT
KINESTHESIQUE DIALOGUE INTERNE
Ces micro-mouvements correspondent à ceux des droitiers et de la plus part des gauchers.
VOTRE DROITEVOTRE GAUCHE
Préférences sensorielles
Les prédicats
Visuels Auditifs KinesthésiquesJe ne vois pas pourquoi
on nous fait faire cela !Il faudrait voir à accorder vos violons.
Il faudra mettre la main à la pâte.
Fixons-nous une ligne de conduite.
Ho! Moi je connais la musique.
Ce type a le cœur sur la main.
Cela ne tourne pas rond.
Je ne veux entendre qu’un seul son de cloche.
J’ai eu des sueurs froides.
Elle a eu une peur bleue !
Il a fait la sourde oreille.
Professionnellement, ce type me paraît bien léger.
Il nous faut observer nos délais.
Mais qu’est-ce que tu me chantes là ?
Je vais prendre les choses en main.
A vue d’œil, cela devrait fonctionner.
Il s’est fait sonner les cloches.
Il s’est fait tirer l’oreille.
Ayons un regard précis de la situation.
Il faut savoir jouer sur toute la gamme.
Qu’est-ce que tu es lourd, tu ne comprends rien.
Quelques clés
VISUEL AUDITIF KINESTHESIQUE
Tempo de la voixTempo rapide,
salve de motsTempo intermédiaire Tempo lent, longues
pauses respiratoires
Tonalité de la voix Haute, aiguë, nasal Claire, résonnante Grave, profonde
Posture, muscles Posture droite, épaules hautes
Corps penché en avant ou en arrière
Posture relâchée, épaule détendues
Port de la tête Tête droite,
nuque étirée
Tête inclinée
sur le côté
Tête bien plantée sur les épaules
Mains et bras Bras tendu,
index pointé
Bras croisés ou en
« téléphone »
Paumes vers le haut, bras fléchis
Gestes Au niveau des épaules, rapides
Gestes ronds autour de l’oreille
Amples, de contact, à hauteur du plexus
Respiration Haute, rapide, superficielle
Au niveau du diaphragme
Abdominale, lente et profonde
Gérer différentes attitudesen formation
Le retardataire :
Le timide :
Le réservé :
L’indifférent :
Celui qui parle pour ne rien dire :
Le leader :
L’ergoteur :
Celui qui reste sur ses positions :
En profiter pour faire une synthèse
Lui poser des questions simples
Solliciter son avis
Le faire participer
Le recadrer puis le protéger
Lui demander la parole
Le mettre en contradiction puis le protéger
Le mettre en valeur et éviter la discussion
Gérer les objections
OBJECTIONS TYPE TRAITEMENT
Sincère et fondée
Sincère et non fondée
Non sincère et non fondée
Signe d’intérêt
Malentendu, préjugé
« Fausse barbe »
A
R
C
1 - ACCEPTER
2 - REFORMULER
3 - CONVAINCRE
RECHERCHE D’INFOS
PREUVE
IGNORER
OU QUESTIONNER
Le degré de maturité
« DEPENDANCE »
« CONTRE-DEPENDANCE » « INDEPENDANCE »
« INTERDEPENDANCE »
Coaching situationnel
MODE : DIRECTIFRÔLE : STRUCTURER
MODE : PERSUASIFRÔLE : MOBILISER
MODE : PARTICIPATIFRÔLE : ASSOCIER
MODE : DELEGATIFRÔLE : RESPONSABILISER
1 – Mode DIRECTIF Rôle : structurer
Mission :
Fixer les objectifs Définir les tâches, responsabilités, procédures Construire « tableaux de bord », outils de suivi, planning Prévoir des « point de contrôle »
Verbes clés :
Organiser Planifier Contrôler
Commentaires :
Le coach utilise l’écrit comme mode de communication L’oral est surtout utiliser pour expliquer
Degré d’autonomie :
Dépendance
Efficace si :
Perçu comme momentanée Pratiqué en temps de crise, d’urgence
Comportements :
Très organisationnel Peu relationnel
2 – Mode PERSUASIF Rôle : mobiliser
Mission :
Informer, expliquer, argumenter Mettre en valeur l’entreprise, ses projets Exprimer ses idées, valeurs, ses convictions Ouvrir les possibles
Verbes clés :
Persuader Consulter Former
Commentaires :
Le coach utilise l’oral, il suscite les objections et les traites Ancrer la réussite
Degré d’autonomie :
Contre dépendance
Efficace si :
Momentanée, tendant ver la participation Sincère et sans manipulation
Comportements :
Très organisationnel Très relationnel
3 – Mode PARTICIPATIF Rôle : associer
Mission :
Travailler dans la convivialité Aider dans la résolution de problème Doser l’acceptable et l’inacceptable Prendre en compte les suggestions, les idées
Verbes clés :
Écouter Négocier Arbitrer
Commentaires :
Le coach propose des contrats moraux, des « partenariats » Il aménage des solutions prenant en compte les intérêts de chacun
Degré d’autonomie :
Indépendance
Efficace si :
Contrat et accords respectés Décisions réellement partagées
Comportements :
Peu organisationnel Très relationnel
4 – Mode DELEGATIF Rôle : responsabiliser
Mission :
Apporter un soutien indirecte, (info clin d’œil) Rester en retrait mais disponible Exprimer sa confiance Donner le droit à l’erreur
Verbes clés :
Évaluer Suivre Analyser
Commentaires :
Les décisions sont prises avec ou par le conseiller L’initiative est valorisée
Degré d’autonomie :
Interdépendance
Efficace si :
Bonne estimation de la délégation Respect de la prise de décision
Comportements :
Peu organisationnel Relationnel adapté
Optimiser son Entretien de débriefing Savoir Faire : les 5 C
Étapes Objectifs
Contacter Créer un climat de confiance, rassurer
Connaître Découvrir et comprendre la situationReformuler !
ConvaincreFaire une proposition ciblée et argumentéeRebondir sur les objections
Conclure Obtenir l’adhésion
Consolider Savoir remercier le conseiller
C O
N F
I A
N C
E
Fixer un objectif MALIN
M
A
L
I
N
comme
comme
comme
comme
comme
MESURABLE
ATTEIGNABLE
LOGIQUE
INDIVIDUEL
NET et PRECIS
Le système nerveux autonome
SYMPATHIQUE PARASYMPATHIQUE
Il est constitué de deux branches :
Sécrétion d’adrénaline et de noradrénaline
Accélération du rythme cardiaque et de la respiration
Augmentation de la pression artérielle
Augmentation du taux de sucre dans le sang
Réaction de combat ou de fuite
Sécrétion d’acétylcholine
ACCELERATEURFREIN
Relaxation et calme
Ralentissement du rythme cardiaque et de la respiration
Baisse de la pression artérielle
Diminution du taux de sucre dans le sang
PRISE DE TÊTE
PRISE DE TERRE
Le mental s’emballe !
3 – je prend une profonde expiration et je me centre sur ma respiration
Débrancher le mental et prendre conscience de son corps
1 – Je prend conscience de mes points d’appui
2 – Je rectifie ma posture
Coaching : gérer les situations difficilesUne méthode : D.E.S.C.
Description des faits :Évoquer très précisément ce qui s’est passé réellement : (CQQCOQP)
Expression :Dire clairement votre ressenti en constatant les faits : gêne, inquiétude, étonnement…
- Attention : Exprimez votre sentiment et non celui de l’autre ou des autres. Exemple : "vous m’agressez… " est très différent de " je me sens agressé.. "
Solution : une proposition concrète
Il s’agit d’évoquer une idée, une façon de procéder capable de faire évoluer la situation.
- Être simple, concret et fixer l’action proposée dans le temps.
Conséquences positives à lister pour les deux parties :Il s’agit d’exposer l’intérêt mutuel que représente cette solution.
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