Séminaire rectorat-mgen 76 2016

Dr#Jan'Cédric#Hansen#Médecin(Coordonnateur(des(ac0vités(médico3sociales(du(CH(de(Pacy/Eure(

Neuro3psycho3pharmaco3physiologiste(Chargé(de(cours(Management(et(communica0on(du(Master((MESS(de(l’IAE(de(Lille(

Responsable(du(module(ges0on(de(crise(et(NRBC(du(Master(de(l’IESTI(((Membre(du(conseil(d’administra0on(de(la(Société(Française(de(Médecine(de(Catastrophe(

Consultant(en(Communica0on(Stratégique(StratAdviser(Ltd(Co3développeur(du(projet(Européen(de(simula0on(de(crise(iCrisis(en(partenariat(avec(Mines(Nancy(

Membre(de(la(Commission(Pilotage(Projet(SD376(MGEN(

8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 2"

Stress&Physiologique/Pathologique&(Selye,&Laborit,&Lazarus)&

S"mulus'posi"f'ou'néga"f'

An:cipa:on&des&opportunités&

Stress'Physiologique'

Augmenta"on'transitoire'des'performances'

Réac:on&de&fuite&ou&d’affrontement&

Stress'Pathologique'

Inhibi:on!de!l’action!

Désordres&NeuroGpsychoGimmunologiques&

8&March&2016& Dr&JC&Hansen&–&Rectorat&–&MGEN& 3&

Con$nuum'psychosoma$que'

Réponse'physiologique'au'stress'aiguë''

Décompensa$on'psychique'liée'au'stress'chronique'

Décompensa$on'soma$que'liée'au'stress'chronique'

Syndrome)métabolique,)Maladies)cardiovasculaires,)…)

Surinves8ssement,)Anxiété,)Instabilité)émo8onnelle,)…)BurnOut)

Sa8sfac8on)voire)«)ivresse)»)professionnelle,)…)

8'March'2016' Dr'JC'Hansen'–'Rectorat'–'MGEN' 4'

8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 5"

Le#stress#au#travail#

!  Déséquilibre+perçu++!  par+un+individu+ou+un+groupe+d’individu++!  au+sein+de+la+structure++

!  entre++!  les+contraintes+professionnelles++

!  Cohérence,+consignes,+objectifs,+délais,+qualité/quantité+attendue,+multiplicité+des+donneurs+d’ordre+

!  La+capacité+à+y+faire+face+!  Maitrise+du+sujet,+concordance+avec+le+profil+de+poste,+méthodologie+

adaptée,+ressources+internes/externes+disponibles+

8#March#2016# Dr#JC#Hansen#–#Rectorat#–#MGEN# 6#

Causes&Communes&&

!  Intensification!de!la!charge!du!travail!au.delà!des!capacités!individuelles!et/ou!collectives!!

! Manque!de!clarté!dans!le!partage!des!tâches!!  Faible!autonomie!et!monotonie!dans!les!tâches!! Mode!de!management!perçue!comme!«!chaotique!»!ou!«!despotique!»!

! Organisation!du!travail!favorisant!les!chevauchements!de!responsabilités/décisions!

!  Fortes!exigences!émotionnelles!du!poste!

8&March&2016& Dr&JC&Hansen&–&Rectorat&–&MGEN& 7&

Facteurs)de)risque)en)pra/que)

! Obligation*régulière*d’abandonner*brutalement*une*tâche*pour*en*effectuer*une*autre*plus*urgente*!  60%*des*salariés*exposés*

! Horaires*de*travail*instables*ou*«*hors*normes*»*!  63%*des*salariés*exposés*

!  Travailler*perpétuellement*dans*l’urgence**!  48%*des*salariés*exposés*

!  Exposition*habituelle*à*un*public*hostile*et/ou*agressif*!  23%*des*salariés*exposés*

8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 8)

L’induc(on*par*le*management*

!  L’expérience+de+Milgram+(1974)++

8*March*2016* Dr*JC*Hansen*–*Rectorat*–*MGEN* 9*

Enseignement)de)Milgram)

Sans

influence ! 2,5%! 450 V !

Autorité

distante! 20%! 450 V !!

Autorité

présente! 65%! 450 V !!

Le management fait disparaître les freins éthiques Réaliser un acte problématique produit de la dissonance cognitive

8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 10)

Stratégies*de*réduc.on*de*la*dissonance*cogni.ve*!  S’engager(dans(une(escalade(d’actions(dispersées((!  Justifier(la(conduite(problématique(par(des(arguments(d’un(autre(ordre(!  (Disqualifier(la(«(victime(»((

!  La(rendre(responsable(de(la(situation((!  (Minimiser(les(aspects(négatifs(

!  Réduire(son(analyse(au(simple(fait(«(qu’on(ne(fait(qu’appliquer(l’ordre(»(,(la(consigne(de(«(l’autorité(»(

!  Rechercher(une(cause(socialement(acceptable(et(satisfaisante(!  Faire(abstraction(des(enjeux/conséquences(

!  ((Modifier(sa(posture(initiales(!  Accepter(un(glissement(de(l’éthique(!  Tolérer(une(distorsion(des(normes(sociales(de(jugement((

8*March*2016* Dr*JC*Hansen*–*Rectorat*–*MGEN* 11*

Handicaps)induits)par)ces)stratégies)1/2)

!  Dans%le%cadre%du%management%et%de%l’encadrement%ces%stratégies%!  Définissent%nos%critères%d’évaluation%du%contexte,%des%acteurs%et%des%comportements%

!  Déterminent%nos%attitudes,%nos%façons%d’être%et%de%réfléchir%!  Sont%d’autant%plus%déterminantes%et%«%piégeantes%»%qu’elles%%

!  Fonctionnent%de%façon%implicite%!  Influencent%le%choix%des%objectifs%donnés%!  Masquent%les%lacunes%en%savoir%et%savoir%faire%

!  Renforcent%la%conviction%de%détenir%une%analyse%«%vraie%»%ou%«%holistique%»%!  Procurent%un%sentiment%de%maîtrise%des%contraintes%%qui$n’est$qu’un$leurre$

8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 12)

Handicaps)induits)par)ces)stratégies)2/2)

!  Dans%le%cadre%de%la%transmission/exécution%des%ordres%et%consignes%!  Constituent%un%filtre%rigide%permanent%propre%à%chacun%%

!  Induisant%des%distorsions%d’interprétation%des%objectifs%!  Contrariant%l’adaptation%au%changement%de%nature,%de%base%

temporelle,%%de%localisation/focalisation%%!  Influencent%les%indicateurs%d’aggravation%ou%de%maîtrise%%

!  Selon%la%familiarité%de%chacun%avec%les%problèmes%rencontrés%!  Favorisant%l’émergence%d’incompréhensions%et%de%conflits%

!  Structurent%les%circuits%d’information%!  En%dehors%des%normes%et%des%procédures%

Induisent)des)tensions)psycho/sociales)chez)les)managés%

8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 13)

8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 14"

Clarifica(on+des+concepts++!  Le#Nouveau#Management#Public#

!  priorité#aux#objectifs#(obligation#de#résultat)##!  et#non#plus#aux#processus#(obligation#de#moyen)##

!  Le#Pouvoir#(potestas)#!  capacité#«#constitutive#»#ou#«#intrinsèque#»##!  notion#de#puissance##!  Imperium,)coercitio,)auspicia))

!  L’autorité#(auctoritas)#!  capacité#«#légale#»#ou#«#extrinsèque#»##!  reconnaissance#d’un#rapport#de#subordination##!  légitimité,#crédibilité,#charisme#

!  La#hiérarchie#(hierarchia)#!  graduation/distribution#de#l’autorité,#Art#28#de#la#Loi#n°#83K634#du#13#juillet#1983#!  défaut#!abus#;#déni#!reconnaissance##!  incomplexe*,#complexe**#,#implexe***#!  périmètres*de*compétence,*de*décision*et*de*responsabilité**

8+March+2016+ Dr+JC+Hansen+–+Rectorat+–+MGEN+ 15+

* Un seul donneur d’ordre ; ** Plusieurs avec préséance claire ; *** Plusieurs sans clarification de la préséance

Art 28 : « Tout fonctionnaire, quel que soit son rang dans la hiérarchie, est responsable de l'exécution des tâches qui lui sont confiées. Il doit se conformer aux instructions de son supérieur hiérarchique, sauf dans le cas où l'ordre donné est manifestement illégal et de nature à compromettre gravement un intérêt public. Il n'est dégagé d'aucune des responsabilités qui lui incombent par la responsabilité propre de ses subordonnés ».

Périmètre)de)compétence)

Périmètre)de)responsabilité)

Périmètre)de)décision)

Zone de confiance

Ac#on&d’arbitrer,&de&déterminer,&de&juger,&après&délibéra(on+individuelle+ou+collec(ve+

Charge&entraînant&la+prise+de+décisions+importantes+et&obligeant&celui&qui&en&est&inves#&à&rendre+compte+de&ses&actes&et&de&ses&résultats&à&ceux&qui&la&lui&ont&confiée&

Capacité&que&possède&une&personne&de&porter&un&jugement+de+valeur&dans&un&domaine&dont&elle&a&une&connaissance+approfondie+

Zone de confiance

Périmètre)de)décision)

Périmètre)de)responsabilité)

Périmètre)de)compétence)

Zone de confiance

8&March&2016& Dr&JC&Hansen&–&Rectorat&–&MGEN& 16&

Périmètre)de)compétence)

Périmètre)de)responsabilité)

Périmètre)de)décision)

Zone de confiance

Organiser)le)service);)répondre)au)N41);)arbitrer);)sanc8onner)(ou)non))

Devoir)déléguer);)mener)à)bonne)fin);)connaître)la)fiche)mé8er)N4!);)proposer)des)forma8on)adaptées);)repérer)les)nécessités)d’adapta8on);)alerter);)circula8on)d’infos);)assurer)la)sécurité);)donner)les)moyens)d’exécuter)

Savoir)gérer);)organiser;)statuer);)écouter);)analyser;)déléguer);)noter);)construire)

Périmètre)de)compétence)

Périmètre)de)responsabilité)

Périmètre)de)décision)

Zone de confiance

Savoir)rendre)compte);)écouter);)travailler)en)équipe))

Exécuter)la)fiche)de)poste)ou)les)missions);)faire)

4))

Représenta8on)effec8ve)des)managers)Pas)de)lien)avec)une)compétence)approfondie)

Pas)de)décision)pour)le)N41)?)

«)rendre)compte)»)et)une)responsabilité)!)

8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 17)

Périmètre)de)compétence)

Périmètre)de)décision))

Périmètre)de))responsabilité)

Zone%de%confiance%

Référen.els%des%périmètres%(sanitaire)%Formation)Initiale,)Formation)Continue,)DPC,)EPP,)APP,)RMM,)CREX,)…)

Organigramme)de)l’Établissement,)Recommandations)Professionnelles)de)Bonnes)Pratiques,)Fiche)de)Poste,)…))

CSP,)CASF,)Code)Pénal,)Code)de)Déontologie,)Lois,)Décrets,)Directives,))Circulaires,)Règlement)Intérieur,)Règlement)de)Fonctionnement,)Notes)de)Services,)…))

8%March%2016% Dr%JC%Hansen%–%Rectorat%–%MGEN% 18%

Partagez(une(culture(managériale(1/2(Savoir'manager'' Savoir'être'managé''!  Adopter(une(posture(managériale(

«(lisible(»(et(«(immuable(»(!  Quelle(qu’elle(soit(

!  Humaniste,(Participative,(Dirigiste,(…,((

!  Maitriser(les(savoirs(et(les(savoirs(faires((!  stratégie,(«(marketing(»,(finance,(

RH,(logique(«(client(»,(communication(interne/externe,(…(

!  planification(et(conduite(du(travail(fourni(par(les(collaborateurs(!  dans(le(cadre(de(la(réalisation(d’un(

projet(ou(d’une(mission(!  dans(le(but(d’atteindre(un(objectif(

clairement(défini((

!  Distinguer(l’aliénation(ou(l’asservissement(de((!  la(discipline((

!  se(conformer(aux(règles((lois,(circulaires,(règlements,(…)(applicables(

!  l’obéissance(!  se(conformer(aux(instructions,(

décisions(et(arbitrages(de(son(N+1(!  la(subordination(

!  rendre(compte(de(ses(actes(à(son(N+1(!  Lutter(contre(le(traitement(

«(émotionnel(»(des(informations(!  Rechercher(la(clarification,(le(

rationnel,(la(pertinence,(…(

8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 19(

Partagez(une(culture(managériale(2/2(Savoir'manager' Savoir'être'managé'!  Maitrise(des(outils(de(management(

!  Déléguer(vs(Encadrer,(Diagnostiquer(vs(Evaluer,(Clarifier(vs(Motiver,(Sanctionner(vs(Harceler,(…(

!  Respect(des(circuits(hiérarchiques(!  Ne(pas(court@circuiter(vos(N@1(

!  Limiter(les(instructions(directes(ou(alors(en(informer(le(N+1(du(collaborateur(

!  Partager(les(remontées(directe(avec(vos(N@1(

!  Ne(pas(différer(une(sanction(((!  Mais(utiliser(toutes(les(nuances(de(la(

félicitation(à(la(radiation(!  Et(instaurer(la(notion(de(«(zone(de(

sécurité(avant(la(ligne(rouge(»(

!  S’approprier(les(instructions(!  «(en(quoi(cette(circulaire((note(de(

service,(d’information,(…)(modifie@t@elle(ma(pratique,(mes(objectifs(et(ma(qualité(de(vie(au(travail(?(»(

!  Accepter(les(appréciations((!  «(en(quoi(cette(remarque(–(positive(

ou(négative(–(sur(mon(attitude((ma(façon(de(faire,(ma(posture,(…)(peut@elle(m’aider(à(améliorer(mon(quotidien(?(

!  Reconnaître(le(caractère(facilitateur(de(la(hiérarchie(

!  Suivre(les(conseils(de(prévention(individuels(

8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 20(

Retour'sur'la'no,on'd’autorité'(sanitaire)'Autorité(Fonctionnelle(!  le#«#droit#d’instruction#»##

!  autorise#d’évoquer#et#de#traiter#directement#toute#situation#dont#il#a#connaissance*#

!  le#«#droit#d’annulation#»##!  autorise#d’annuler#une#décision#prise#

par#tout#subordonné*##!  le#«#droit#de#substitution#»##

!  qui#autorise#l’intéressé#à#prendre#des#décisions#ou#à#agir#en#lieu#et#place#d’un#subordonné#qui#en#reste#cependant#responsable#de#la#bonne#fin*#

!  le#«#droit#de#réformation#»##!  qui#autorise#l’intéressé#à#modifier#

toute#décision#prise#par#un#subordonné*#

Autorité(Hiérarchique(!  gère,#de#plus,##

!  la#carrière#des#agents#(nomination,#avancement,#mutation,#sanction)#

!  C’est#à#dire##!  contrôle#sur#les#actes#de#tous#les#

personnels#subordonnés#!  contrôle#sur#les#personnes#ellesB

mêmes#

* dans les champs de compétences et de responsabilités de l’intéressé (Directeur, Cadre Sup, Med Co, Cadres, …

Vaissiere-Bonnet MG. Autorité hiérarchique et autorité fonctionnelle.Santé RH n°15 (mars 2010). http://www.sante-rh.fr/print.asp?67A0558E417EBF 8'March'2016' Dr'JC'Hansen'–'Rectorat'–'MGEN' 21'

Quelques'exemples'pra-ques'Management( Harcèlement(!  Fixer&des&objectifs&réalistes&à&

atteindre&et&planifier&leurs&échéances&

!  Demander&un&rapport&d’activité&à&une&date&préétablie&

!  Demander&de&rendre&compte&de&ses&décisions,&de&ses&actions&

!  Demander&de&refaire&un&travail&qui&n’atteint&pas&les&critères&Quali/Quanti&préalablement&établis&

!  Fixer&des&objectifs&irréalistes,&et&faire&surgir&les&échéances&inopinément&

!  Demander&des&justifications&sans&raison&apparente&sans&périodicité&pertinente&

!  Critiquer&systématiquement&les&décisions&&

!  Changer&constamment&de&référentiel&sans&logique&apparente&pour&justifier&de&refuser&un&travail&

8'March'2016' Dr'JC'Hansen'–'Rectorat'–'MGEN' 22'

Rela%on(N+1/N-1(en(pra%que((sanitaire)(Direction) Médecin)!  Responsabilité-juridique-!  Bonne-fin-du-projet-

d’établissement-!  Organisation-matérielle-du-

parcours-des-patients-!  Attribution-des-moyens--

(bureaux,-équipements,-places-de-parking,-…)-

!  Détermine-les-objectifs-quali/quanti-individuels-

!  Recueille-les-indicateurs-de-l’activité-

!  Fixe-les-contraintes-

!  Autonomie-juridique-!  Contribution-au-projet-

d’établissement-!  Organisation-fonctionnelle-du-

parcours-des-patients-!  Utilisation-des-moyens-

(bureaux,-équipements,-places-de-parking,-…)-

!  S’inscrit-dans-ses-objectifs-quali/quanti-individuel--

!  Alimente-les-indicateurs-de-l’activité-

!  S’organise-en-fonction-8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 23(

8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 24"

!!

8!March!2016! Dr!JC!Hansen!–!Rectorat!–!MGEN! 25!

Diffusez(des(conseils(de(préven2on(individuels(1/2(!  Faites'gérer'les'conflits'd’intérêt'par'votre'hiérarchie'(N+1)'

!  Si'deux'donneurs'd’ordre'vous'demande'des'échéances'incompatibles'demandezAleur'de's’entendre'et'de'fixer'les'priorités'entre'eux'avant'de'revenir'vers'vous'

!  Apprenez'à'planifier'la'contrainte'temporelle'!  Prenez'l’habitude'd’annoncer'le'délai'en'jours'ouvrables'et'non'en'date'

calendaires'!  Multipliez'par'3'votre'estimation'du'temps'nécessaire'pour'réaliser'la'tâche'

demandée'(intègre'les'tâches'parasites'qui'vous'ralentiront)'!  Annoncer'à'l’avance'l’impossibilité'de'tenir'un'délai'pour'permettre'aux'autres'de'

s’adapter'(n’attendez'pas'la'dernière'minute'pour'être'confronté'à'une'situation'd’échec':'la'vôtre'et'celle'du'donneur'd’ordre)'

!  ConcentrezAvous'sur'vos'missions'!  Ne'prenez'les'tâches'ou'les'problèmes'des'autres'qui'si'vous'êtes'sûr'de'pouvoir'

les'assumer'!  Osez'déléguer'et/ou'fédérer'''!  Préférez'donner'des'conseils'd’organisation'et/ou'de'gestion'pour'aider'vos'

collègues'plutôt'que'de'faire'le'travail'à'leur'place'

8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 26(

Diffusez(des(conseils(de(préven2on(individuels(2/2(!  En#toutes#circonstances#préférez#l’écrit#

!  Faites#suivre#toute#les#conversations#professionnelles#d’un#récapitulatif#par#mail#«#suite#à#

notre#conversation,#j�ai#bien#noté#que#…#En#l’absence#de#commentaire#de#votre#part#(par#

retour#de#mail),#j’appliquerais#cette#consigne/instruction#»#ou#«#je#travaillerais#sur#cette#base»##

pour#avoir#une#validation#et#un#référentiel#fiable#

!  Prenez#systématiquement#des#notes#lorsque#vous#êtes#présent#à#une#réunion#sur#un#cahier#

qui#vous#accompagne#toujours#–#notez#ce#qui#vous#concerne#directement#

!  Soyez#à#votre#écoute###

!  Maux#de#tête,#susceptibilité,#tendance#à#vous#isoler,#procrastination,#perfectionnisme#

inhibiteur#de#l’action,##…#ne#sont#pas#dus#au#hasard#mais#doivent#vous#alerter#et#alerter#votre#

N+1#

!  Identifiez#vos#alliés#

!  Choisissez#des#conseillers#aptes#à#vous#aider#à#faire#face#au#quotidien#(collègues,#amis,#

connaissances,#...)#

!  Rencontrez#les#représentants#du#personnel#et#la#DRH#régulièrement#pour#faire#un#point#

informel#

!  Priorisez#l’équilibre#entre#vie#personnelle#et#vie#professionnelle#

!  Prenez#soin#de#vous,#n’ayez#pas#peur#de#plaisanter#et#rire#au#travail,#faites#vous#plaisir#en#

dehors#du#travail,#cultivez#vos#satisfactions#personnelles#

!  Faites#des#exercices#physiques#régulier##

8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 27(

Respectez(les(fondamentaux((

!  Comprendre)les)mécanismes)d’émergence)des)RPS)!  Connaître)la)législation)relative)aux)conditions)de)travail)et)de)gouvernance)

!  Instaurer)une)formation)continue)des)managers/responsables)intermédiaires)et)de)leur)collaborateurs)

! Adopter)et)faire)adopter)une)posture)de)vigilance)et)de)prévention)partagée)

! Mettre)en)place)un)dispositif)d’alerte)et)de)levée)de)doute)des)RPS)ou)de)situation)de)Burnout)expliqué)et)compris)par)tous)

8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 28(

Où#chercher#de#l’aide#en#cas#de#BurnOut#Pour%le%directeur%%de%l’établissement%

Pour%le%personnel%%enseignant%ou%non%

!  DRRH$du$rectorat$!  Service$de$Médecine$de$

prévention$!  Collègues$confronté$aux$mêmes$

difficultés$!  Espace$d’Accueil$et$d’Ecoute$

MGEN$$(Rouen$–Evreux$E$Le$Havre)$

!  Service$de$Médecine$de$prévention$

!  Centres$de$consultations$de$pathologies$professionnelles$(CCPP)$

!  Caisse$d'Assurance$Retraite$et$de$la$Santé$au$Travail$(CARSAT)$

!  Caisse$Régionale$d'Assurance$Maladie$(CRAM)$

!  Caisse$Générale$de$Sécurité$Sociale$(CGSS)$

!  Espace$d’Accueil$et$d’Ecoute$MGEN$(Rouen$–$Evreux$E$Le$Havre)$

22/02/2012# Dr#JC#Hansen# 29#

jc.hansen@stratadviser.com medecin.coordonnateur@hopital-pacy.fr 8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 30"