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Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux "Réseaux sociaux outils de différenciation" 20 novembre 2014
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Réseaux Sociaux outils de différenciation
20 Novembre 2014
Bruno SAINTORENS CCI de Bordeaux / Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr
Accompagner les entreprises
dans leur développement et leurs projets TIC
Promouvoir les acteurs du numérique
Programme d’ateliers et conférences
Diagnostics et accompagnements personnalisés
Certificats de signature électronique + Archivage légal Chambersign
Visioconférence
RDV gratuits avec un avocat spécialisé dans le numérique
www.flickr.com/photos/victius/4869509036
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/
+91% d’utilisateurs en France
http://www.flickr.com/photos/stuckincustoms/6756753669/
#Pagerank
40 - 60% du trafic d'un site web
Et les autres
50% du trafic ?
http://www.flickr.com/photos/colemama/8004090058
http://www.flickr.com/photos/listentothemountains/5612244584
Accès directs Réseaux sociaux Sites affluents Publicités Emails
http://www.flickr.com/photos/karljonsson/488412425/
2e moteur de recherche le plus fréquenté au monde
http://www.flickr.com/photos/dannysullivan/266125099/
1er + 2e moteurs de recherche les plus fréquentés
http://www.flickr.com/photos/proimos/4199675334/
Source : www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY www.moistproduction.com
http://www.pinterest.com/pin/254171972690986822/
#SOLOMO SOcial
LOcal
MObile
http://fr.slideshare.net/wearesocialsg/we-are-socials-digital-statshot-001
http://www.nukesuite.com/active-users-and-other-statistics-on-social-media-in-2014/
www.flickr.com/photos/festeban/9777900
86%
Internautes inscrits sur les réseaux sociaux 3 en
moyenne Source : Observatoire des réseaux sociaux 2013 – IFOP 2013
Source : Médiamétrie 11/2014
www.flickr.com/photos/festeban/9777900
85%(2)
30%(2) 33%(2)
14%(1)
3%(1) 12%(1)
13%(2)
Sources : (1) Observatoire des réseaux sociaux 2013 – IFOP 2013 (2) Médiamétrie 11/2014
Etude Réseaux Sociaux Médiamétrie 12 nov 2014 • 70% des inscrits sur les réseaux sociaux les consultent quotidiennement
• 3 réseaux en moyenne • 40% des inscrits déclarent pouvoir encore s’inscrire à un nouveau réseau social.
• 85% Facebook • Google+ 33% • Twitter 30% • Instagram 13%
• hommes et CSP+ 27% présents sur les réseaux sociaux professionnels
• moins de 10 marques commerciales que ce soit sur Facebook ou sur Twitter. • 2/3 suivent moins de 10 marques de divertissement. • pages de marque commerciale 1/3 des inscrits aux réseaux sociaux.
•40% des fans ont découvert une marque commerciale grâce aux réseaux sociaux •43% la recommandent à leurs proches.
http://www.flickr.com/photos/spine/1246825519/
70% tous les jours
Réseaux Sociaux en entreprise : Utilisation personnelle vs professionnelle*
Source : Etude OpinionWay pour Axys Consultants / Les Réseaux Sociaux d’Entreprise : degré d’appropriation & bénéfices perçus par les utilisateurs – 06/10/2014
7%
7%
6%
6%
4%
76% des utilisateurs de RS y passent moins de 1 H / J
52% utilisent Facebook sur leur lieu de travail tous les jours
ont un usage professionnel des réseaux sociaux
(*) hors recherche d’emploi ou veille professionnelle autre que pour son activité actuelle
Source : Etude OpinionWay pour Axys Consultants / Les Réseaux Sociaux d’Entreprise : degré d’appropriation & bénéfices perçus par les utilisateurs – 06/10/2014
Réseaux Sociaux en entreprise : Raisons d'utilisation professionnelle
Collaboratif interne / ext. : 85%
Réseautage : 81%
E-réputation + emploi : 49%
Veille pro : 27%
Prospection : 15%
Sourcing fournisseurs : 13%
Voir sur notre blog "Charte d’utilisation des réseaux sociaux en entreprise : un outil à ne pas négliger" http://bit.ly/1qzfAmO
Chartes d'utilisation des réseaux sociaux
https://www.flickr.com/photos/stephenyeargin/7466499498
Source : Publicis Contact (Net Intelligenz) et Atos Consulting
Pré- sociale
Expérimentale
Connectée
Engagée
Stratégique
Où se situe votre entreprise ?
http://www.flickr.com/photos/31246066@N04/6579455335/
20% des entreprises +10 salariés en 2013
Réseaux sociaux
54%
36%
21% 21% 18% 18%
28% 30%
6% 10%
7% 5% 5% 10%
19%
6% 6% 5% 6% 5%
11%
23%
2% 6%
3% 4% 4% 6%
Information et communication ;
réparation d'ordinateurs
Hébergement et restauration
Activités spécialisées,
scientifiques et techniques
Services administratifs et
de soutien ; activités
immobilières
Commerce Ensemble (France)
UE28
Réseau social Blog d'entreprise Site web Wiki / Partage des connaissances
Sources : Insee, Eurostat, Enquêtes TIC 201
Sites web et usages des médias & réseaux sociaux par les entreprises en 2013
http://laurelpapworth.com/wp-content/uploads/2009/05/facebook_enterprise.jpg
#Opportunités
http
s://
ww
w.fl
ickr
.com
/pho
tos/
mar
cela
-pal
ma/
1223
9412
274
Axes de #Différentiation
Tsumego : « Noir tue » ou « Blanc vit » ?
http://www.flickr.com/photos/tommpouce/8261606137
Stratégie
http://www.flickr.com/photos/21496790@N06/5065834411/
Stratégie globale de l’entreprise (marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)
Stratégie commerciale (Objectifs, offres, force de vente,
canaux distribution …)
Stratégie communication (Marque, image, notoriété, messages,
conception des supports …)
Stratégie de contenus ~Stratégie éditoriale
Charte - Ligne – Choix outils et canaux - Choix des acteurs Organisation / Planification - Diffusion - Suivi et mesure
Stratégie Médias sociaux
Objectifs / Publics Analyse concurrence Choix mots clés Tonalité Fréquence Diffusion
Stratégie Médias Sociaux : Ne pas se tromper d'objectifs
Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnels : audience, notoriété et image "Conversation" vs "Média" Indicateurs de performance différents
Principaux objectifs de Stratégie marketing sur les Médias Sociaux dans le monde 2013
43%
37%
34%
33%
29%
27%
25%
7%
3%
55%
47%
27%
39%
18%
18%
26%
8%
3%
Amél. l'engagement clients
Aug. le trafic vers le site web
Aug. l'accès aux contenus
Aug. les chiffre d'affaires
Aug. la qualité des leads
Aug. la quantité des leads
Amél. référencement naturel
Réduire les coûts marketing
Réduire les coûts support clients
B2B B2C
Source : Social Media Examiner - Social Media Marketing Industry Report - 21/05/2013 via emarketer.com
Source : w w w . C o n v i n c e A n d C o n v e r t . c o m O b j e c t i f s d e c o n te n t m a r ke t i n g a u x U S A
68%
68%
66%
61%
56%
55%
55%
47%
39%
Notoriété de la marque
Acquisition de clients
Génération de contacts
Fidélisation / Rétention clients
Création de trafic site web
Engagement
Leadership
Ventes
Gestion des prospects (leads)
Principaux objectifs de stratégie de contenus
http://www.flickr.com/photos/hikingartist/4789352849
Cibles ?
http://www.flickr.com/photos/_flood_/6931285200/
Utilisateurs Prescripteurs Décideurs
…
Assos
Syndicats
Actionnaires
ONG Citoyens
/
Riverains
Investisseurs
Banques / assureurs
Partenaires
Employés
Presse Média
Elus / politiques
ENTREPRISE
Clients B2C
Collectivités territoriales Pouvoirs
publics
Experts / influenceurs
Concurrents
Clients
B2B
Syndicats prof
Fournisseurs
… Rien oublié ?
#Robots
Plaire à Google ?
Pyramide SEO
D’après http://moz.com/blog/whiteboard-friday-the-seo-fundamentals-pyramid
Social Boutons de partage
Marketing Médias Sociaux
Construction liens Demandes et créations de liens
Stratégie de liens dans les contenus
Mots clés et ciblage Recherche de mots clés, sélection de phrases
Ciblage sur les pages, Titres, Meta, URL , H1, Textes, Ancres
Contenus accessibles et de qualité
Textes uniques, architecture des liens, accessible aux robots, Sitemaps, 301-302 et 404
Référencement naturel
Retour sur l’atelier "Boostez votre visibilité sur Internet du 12 décembre 2013" http://bit.ly/1qzcLCr
Voir aussi
Les entreprises qui dépassent leurs objectifs
Objectifs raisonnables Dynamiser leur image Fidéliser les clients Faire connaître les produits
Réseaux sociaux = Partie intégrante de la
stratégie d'entreprise
Leurs objectifs sont ambitieux Augmenter le CA Créer du trafic sur leur site Faire connaître les produits par viralité
È Leurs dispositifs manquent d’interactivité
Celles qui n'atteignent pas leurs objectifs
http://www.flickr.com/photos/ph0t0s/64827768/
Ecosystème digital
Quel POEM(e) avez-vous composé ?
http://www.flickr.com/photos/duncan/3220410275/
P.O.E.M. Paid Owned Earned Media
Paid Media
Owned Media
Earned Media
Pub, TV, Radio, Magazines, Cinéma, Affichage extérieur, Publi-rédactionnel, PLV, sponsoring, publipostage, emailing, bannières, recherche payante, achats mots clés …
Magasin, locaux, uniformes, véhicules, brochures, cartes de visite, packaging, sites web, communautés, pages réseaux sociaux, applications mobiles, widgets, contenus, SEO …
Bouche à oreille, forums, commentaires, avis clients, blogs, Youtube, Flickr, Facebook, Twitter, Pinterest, Digg, Reddit, StumblUpon …
Etrangers Clients Fans
Payé Privé Public
D’après Forrester
Aider
Interruptions, répétitions, à la demande, immédiateté, effet d ‘échelle, contrôle, bruit, faible crédibilité
Relation de long terme, diversité, audiences de niche, économie d’échelle Pas de garanties, manque de crédibilité, tps à dimensionner
Partager
D’après Forrester
Incitations Sollicitation
Ressources Conversation
Séduire
Buzz, Viralité, Influence Crédibilité, Pas de contrôle, amplication Difficile à mesurer Ecouter et répondre
Etrangers Clients Fans
Source Havas Media http://fr.slideshare.net/pixgeeks/poe-2014pou
Payed
Payé
Owned
Privé
Earned
Public
Etude Havas Media 179 marques 19 secteurs
Perception de l'exposition aux marques
POE Média 2013
(+2%) (+2%)
Payé Privé Public Etude Havas Media 179 marques 19 secteurs
Source Havas Media http://fr.slideshare.net/pixgeeks/poe-2014pou
Pêcher là où sont les poissons
www.flickr.com/photos/festeban/9777900
Suspects
Prospects
Leads (contacts
qualififiés)
Clients
Fidélisation
Site web
€€€
(e)-CRM Social CRM + FAQ, Base connaissance
+ Tchat, Web2Call
Moteurs & Médias Sociaux
Blog Ebook Newsletter
Site web
Conversion
Fidélisation
ttention ntérêt ésir ction atisfaction
“Passer du temps”
Réseaux professionnels Réseaux personnels
“Investir du temps”
1
2 3 4 5
Socialiser
Rester en contact
Se divertir
S’occuper
Partager des contenus
Entretenir son identité professionnelle
Faire des contacts utiles
Rechercher des opportunités
Rester en contact
Rester à niveau pour sa carrière
Réseaux Personnels vs Professionnels
On “suit” pour des news, perceptions clients, informations produits. Follow for incentives, rewards, or
discounts.4
On “suit” pour des incitations, récompenses et réductions.
Sources: LinkedIn, eMarketer
Plateformes / Réseaux sociaux les plus importants pour les PME dans le monde 2013
29%
19%
16%
29%
4%
0%
3%
1%
67%
11%
10%
5%
4%
2%
1%
1%
Blog
Youtube
Google+
Forums
B2B B2C
Source : Social Media Examiner - Social Media Marketing Industry Report - 21/05/2013 via emarketer.com
+1,3 md de membres
+26 millions en France
Couverture population 91% 91%
66%
34%
13- 17 ans
18- 24 ans
25 34 ans
35- 44 ans
4H45 563
B2B ?
Page entreprise Liens avec blog Contenus (Images, Vidéo, audio …) App. Médias Sociaux + newsletter Applications jeux / concours … Evénements Publicité ciblée
Projet "Facebook at work"
Voir aussi
Retour sur l’atelier "Les amis de mes clients sont mes clients http://bit.ly/1qzbTxG
http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3939487692
+500 millions de membres
5 millions en France
twitter.com/dolist_net
+500 Millions
de comptes Google+ www.flickr.com/photos/thomashawk/6714960287/
Google+ MyBusiness Page entreprise Contenus blogs Médias (Images, vidéos…) Géolocalisation (Google Maps) Utile pour référencement naturel
1-2 Décembre à la CCI de Bordeaux
Pour les Pros
<Lien sponsorisé>
</ Lien sponsorisé >
Plus d'infos ici : http://bit.ly/1xEohwx
Source : LinkedIn Confidential ©2013 All Rights Reserved
+225.000.000 Membres
+7M Canada
+74M USA
+11M Brésil
+3M Australie
+50M EMEA
+18M Inde
+2M Afrique du Sud
+3M DACH
+4M IT
+4M FR
+3M ES
+3M NL
+11M UK
Sources: 1. Client Follower research study in the U.S., 2012; 2. Hubspot study of 3,128 B2B companies in 2011; 3. LinkedIn Follower Research, 2012
Présence Entreprise
Conversions B2B
“Suiveurs” d’entreprises
2x
D’intentions d’acheter et recommander1
4x Mieux que Twitter et Facebook2
50% Susceptibles d'acheter auprès d’une entreprise avec qui ils interagissent sur LinkedIn3
Audience + Contexte = Résultats
Profils des employés Pages entreprises (27 millions) Groupes (1,5 millions) Evénements Liens vers site web + blog Publicité ciblée Profil personnel : fr.linkedin.com/in/votrenom Page entreprise : www.linkedin.com /company/votresociete
https://www.facebook.com/CCIBordeaux/app_168151469879028
50 millions de pros
5 en France
Profils des employés Page entreprise Hubs / Communautés Evénements Publicité ciblée
www.viadeo.com/fr/company/clever-age
www.viadeo.com/fr/company/axysweb
http://www flickr com/photos/mkhmarketing/8540213301/
• 1,85 million en France • Inscrits = 80% de femmes • Usage mobile = 75%.
70 millions d'utilisateurs
flickr.com/photos/bunchesandbits/6137341753
Pinterest en chiffres 64 millions d'utilisateurs sur ordinateur (mais 75% du trafic se fait via mobile). 40 millions d'utilisateurs aux Etats-Unis. 750 millions de «boards» (tableaux) et 30 milliards de «pins». 54 millions de nouvelles épingles chaque jour. 160 dollars, le panier moyen d'un utilisateur de Pinterest. En France (chiffres Médiamétrie Net Ratings) 1,85 million de visiteurs uniques (VU) en août 2014 en France, soit 4% des internautes. 339 000 VU sur mobile (application et site). 605 000 VU sur tablette au 2e trimestre 2014, soit plus de 201 000 VU mensuellement.
Pinterest vs Facebook
• Pinterest = 2e réseau social pourvoyeur d'audience
• 18,5% du trafic référent issu des réseaux sociaux et 5,5% du trafic référent global, +50% / septembre 2013.
• Facebook : 75,5% du trafic issu des réseaux sociaux et 22,3% du trafic global
• Twitter : 0,88% du trafic référent global.
Source : Etude Shareholic 10/2014 https://blog.shareaholic.com/social-media-traffic-trends-10-2014/ Source : étude RJ Metrics mai 2014
• 92% des épinglages sont faits par des femmes • 158 épingles en moyenne • Une épingle vit 1 600 fois plus longtemps
qu'un post Facebook : – Durée de vie moyenne épingle = 3,5 mois (50% du
trafic sur se fait après cette période) – Post sur Facebook : 90 minutes – Tweet : 24 minutes
http://blog.rjmetrics.com/2014/05/07/pinners-be-pinnin-how-to-justify-pinterests-3-8b-valuation/ Source : étude RJ Metrics mai 2014
200 millions d’utilisateurs
• Créé en Octobre 2010 • 60 Millions de photos postées / jour • 200 millions d’utilisateurs / jour • 1,6 milliard de likes / jour • 75% d'utilisation sur mobiles
Acheté par Facebook ;-)
Cabinet Cazamajour
http://www.cazamajour-avocats.fr
Site Web
Annuaires professionnels
Réseaux sociaux professionnels
Réseaux sociaux grand public
Blog + Newsletter
Curation
Blog + Newsletter
LinkedIn / Profil perso
LinkedIn / Groupe privé
Viadéo / Groupe
Facebook / Profil perso
Twitter/ Profil perso
https://www.youtube.com/watch?v=31S6pzLpCR
Youtube / Profil perso
http://www.flickr.com/photos/trucknroll/8394465447
Contenus séduisants
"Soyez intéressant, sinon invisible"
Andy Semovitz
Intéressant(e) : adjectif Qui suscite l'intérêt. Qui retient l'attention par quelque trait particulier. Digne de considération, qui mérite une attention bienveillante. Qui sert les intérêts matériels; avantageux.
https://www.flickr.com/photos/occhiovivo/2870650692/
PLAN DE MARKETING DES CONTENUS & AGENDA DE PUBLICATION
6 étapes pour bâtir un Plan de Social Média Marketing
• Etape 1 : Définir ses objectifs de média social et fixer des résultats attendus SMART
Spécifiques / Mesurables / Atteignables / peRtinents / borné dans le Temps
• Etape 2 : Faire un audit de vos pratiques actuelles de média social
• Etape 3 : Créer ou améliorer les comptes existants sur les médias et réseaux sociaux
• Etape 4 : S'inspirer des leaders du secteur, de concurrents ou de clients
• Etape 5 : Créer un plan de création de contenus et fixer un calendrier éditorial
• Etape 6 : Tester, évaluer et ajuster le plan de social média marketing
Exemple d'audit média social
http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-marketing-plan/
http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-marketing-plan/
Le plan marketing de contenus doit répondre aux questions suivantes
• Quels types de contenus doivent être diffusés sur les médias sociaux ?
• A quelle fréquence ?
• Quelles sont les cibles de chaque type de contenus ?
• Qui créera les contenus ?
• Comment seront diffusés les contenus ?
• Comment seront assurés le suivi et la mesure des consultations des contenus ?
http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-marketing-plan/
Exemple de calendrier éditorial
http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-content-calendar/
• 50% des contenus proviennent du blog
• 25% de curation d'autres sources de contenus
• 20% d'informations de l'entreprise
• 5% de contenus traitant de culture d'entreprise et de RH
Ou
Règles des 3/3
• ⅓ des contenus sociaux font la promotion de vos offres, convertissent les lecteurs et génèrent du profit.
• ⅓ des contenus sociaux partagent des idées, histoires et pensées de leaders de votre domaine d'activité ou d'entreprises similaires.
• ⅓ des contenus sociaux sont basés sur des interactions personnelles et construisent votre marque personnelle.
Répartition des contenus
http
://b
log.
hoot
suite
.com
/how
-to-
crea
te-a
-soc
ial-m
edia
-mar
ketin
g-pl
an/
Voir aussi
Stratégie éditoriale http://bit.ly/1qze1oY
https://www.flickr.com/photos/t_gregorius/3263884341
#Storytelling
• L’entreprise raconte des faits.
• Les consommateurs construisent l’histoire au travers d’expériences et / ou une culture partagée avec la marque.
> Exemple Coca Cola, Harley Davidson, Red Bull, …
Clé du succès = un schéma narratif clair
• Un héros = personnage central auquel il est facile de s’identifier
• Une intrigue engageante
• Des personnages secondaires positifs
• Une fin heureuse
> Exemple Oasis et ses personnages en fruits
Principes du storytelling
• Il joue sur l’émotion pour créer de la proximité avec la marque afin fidéliser et recruter de nouveaux clients
• Il (re)donne confiance dans la marque
• Il permet une meilleure identification sur le long terme
• Il favorise les interactions au travers d'une communauté et d'ambassadeurs de la marque
• Il permet d'exploiter et mixer plusieurs canaux de communication
Pourquoi utiliser le storytelling ?
• Télévision, radio, presse, affichage extérieur, événementiel …
• Marketing Digital :
• Blogs, sites internet, plateformes communautaires
• Réseaux et médias sociaux (contenus textuels, audio, photos, illustrations, vidéos …)
• E-mailing, Newsletters
• Jeux / advergame …
> Approche "Transmédia" : une histoire est racontée sur différents canaux en développant un contenu spécifique pour chaque média
Canaux de communication
http://www.formateurconsultant.com/article-le-storytelling-nouvelle-strategie-marketing-des-marques-123428024.html
Créer une frise chronologique sur Facebook
Frise sur Profil perso
http://instagram.com/airfrance
http://www.pinterest.com/airfrance/
Youtube
Youtube
SoundCloud Youtube
SoundCloud
http://www.flickr.com/photos/theolaphoto/9592168333/
Twitter, Vine Facebook Google+ Instagram Tumblr
> Association de mots clés et de contenus sémantiques > Suivre la conversation
Live tweets
Twitter Vine Instagram
Faire vivre un événement au travers des contenus sociaux produits en direct par les organisateurs et les participants
> A savoir plus https://storify.com/PoleNumerique33
Agrégation de contenus multimédia : • Textes • Audio, Vidéo (Youtube, Dailymotion …) • Photos (Flickr, Instagram, …) • Flux Twitter, Vine • Slideshare • Sites web • …
Narration enrichie (avant / pendant / après) un événement au travers des contenus digitaux et sociaux produits par les organisateurs et les participants
Storify.com
(Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/
#Timing
http://www.smartinsights.com/content-management/content-marketing-strategy/the-content-marketing-matrix-new-infographic/
ACHAT EM
OTI
ON
RA
TIO
NN
EL
ATTENTION
D’après
Source : http://www.mycleveragency.com/
Communauté
Qualité <> Quantité Objectif = communauté qualifiée de fans aux profils proches de vos clients Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui « vendent » des fans au kilo
Le FAN le moins cher = celui que vous avez déjà
Exploitez vos supports existants
http://www.flickr.com/photos/smemon/5684115572/
#Fan #Follower Ami intéressé
36% au-moins une marque
48% de +5 marques
Source : SNCD 2013
Secteurs les plus suivis
Source : SNCD 2013
22% 20%
13% 9%
12% 10%
52% 45%
24% 18%
29% 30%
30% 35%
62% 69%
22% 18% 24%
25%
35% 34%
17% 19%
8% 8%
19% 18%
28% 27%
28% 31%
Comment devient-on fan ? 75%
59%
49%
Publicité / Invitation d'une marque
Amis
Recherche
Source : ExactTarget
• moins de 10 marques commerciales que ce soit sur Facebook ou sur Twitter. • 2/3 suivent moins de 10 marques de divertissement. • pages de marque commerciale 1/3 des inscrits aux réseaux sociaux.
•40% des fans ont découvert une marque commerciale grâce aux réseaux sociaux •43% la recommandent à leurs proches.
Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook
29%
28%
28%
21%
17%
Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions
Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux
Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une
entreprise J'achète auprès de cette entreprise
ou j'achète cette marque régulièrement
Pour avoir accès à un contenu exclusif
Source : ExactTarget
Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook
29% 28% 28%
21% 17%
15% 15% 15%
12% 12%
9% 8%
Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions
Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux
Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise
J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement
Pour avoir accès à un contenu exclusif
Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps, à ce qui m'intéresse …
Façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque /l'entreprise
Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise
Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou versions futures Pour recevoir des alertes concernant les
développementsde l'entreprise … Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool "
Quelqu'un me l'a recommandé Source : ExactTarget
Source : ExactTarget
47%
32%
32%
31%
29%
Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une
entreprise
Pour avoir accès à un contenu exclusif
C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la
marque/l'entreprise Pour obtenir des renseignements
liés à mes passe-temps personnels, à ce qui m'intéresse
J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette
marque régulièrement
Raisons de suivre une marque sur Twitter
Source : ExactTarget
Raisons de suivre une marque sur Twitter
47% 32% 32% 31% 29% 29%
26% 24%
19% 13% 11% 11%
Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise
Pour avoir accès à un contenu exclusif
C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise
J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement
Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou des versions futures Pour recevoir des rabais et des promotions
avec réductions Pour recevoir des " choses gratuites " ou
des petits cadeaux Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool "
Quelqu'un me l'a recommandé
Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise
7 niveaux d’engagement
Source : NiceToMeetYou
http://www.flickr.com/photos/smemon/5683562879/
#Jaimeplus Ami versatile
ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/
Raisons de ne plus aimer une marque sur Facebooks
Trop de publications
Trop de contenus marketing à supprimer
Contenus répétitifs et lassants
C’était juste pour profiter d’une offre
Pas assez de bonnes affaires
Trop de contenu promotionnel
Le contenu ne me convenait pas dès le début
Trop de blabla pas assez de concret
Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé
(emploi, mariage, …)
Raisons de ne plus suivre une marque sur Twitter
Trop de publications
Trop de contenus marketing
Contenus répétitifs et lassants
C’était juste pour profiter d’une offre
Pas assez de bonnes affaires
Trop de promotionnel
Le contenu ne me convenait pas dès le début
Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé
(emploi, mariage, …)
http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/
#Règles
#CM Community Manager
Les 10 commandements des médias sociaux
1. Tu seras patient et attentionné. 2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client. 3. Tu seras fidèle à toi-même. 4. Tu réfléchiras avant de poster. 5. Tu seras bref. 6. Tu ne monopoliseras pas la conversation. 7. Tu feras le bien. 8. Tu resteras strictement professionnel. 9. Tu respecteras le #hashtag (mots clés Twitter). 10. Tu ne mentiras pas.
http://mashable.com/2013/03/13/social-media-business-commandments/
Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français
90,4% Attaque marque ou produit ou service client
74% Attaque caractéristique du produit
9,6% Attaque la communication
100% des pages avec plus 150 commentaires publiés ont subi des contenus négatifs
Disc
ours
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Discours détaché Exclamation
Argumentation
Flooders Kikoolol
Déçus Experts critiques
Typologie assaillants
Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français
Gestion des commentaires négatifs
Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français
Supp
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Affichage Connivence
Refus / Rejet
Prise de coordonnées et gestion en privé
Créer une relation de proximité
Bannir le fan de la page
Recadrer le fan
14% commentaires négatifs
sans réponse
#Charte
https://www.facebook.com/SageFrance/app_190322544333196
https://www.facebook.com/WineEnthusiast/info
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/
GRC / CRM
2.0
https://www.zendesk.com/blog/social-customer-service
Les consommateurs veulent un support client social / 40% utilisent déjà
Facebook Twitter
Lu blog de marque
Regardé vidéo
Passeraient à la concurrence si elle offre ce type de choix
Serait plus satisfaits de pouvoir choisir leur canal yc RS
Déjà,
Répondre aux questions !
http://www.socialbakers.com/reports/regional/october-2014-social-marketing-report-france-regional
http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic
Avec quelle rapidité souhaitez-vous que l’on vous réponde sur les medias sociaux ?
#Instagram DM vers Facebook ou Twitter
#Instagram DM vers Facebook ou Twitter
https://www.flickr.com/photos/mikecogh/13656482463/
Social shopping
68% jugent les publicités "insupportables"
Source : Etude Ifop pour Generix Group, octobre 2013
62% moins intéressantes que les avis clients
59% inutiles car ne ciblent pas leurs habitudes d’achat Ill
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83% souhaitent moins de publicité sur les réseaux sociaux
81% n’ont jamais fait d’achat suite à une publicité sur Fb, T, G+
Etude IFOP / Generix Group juin 2013
Source : IFOP / Generix Group Octobre 2013
Achat en ligne suite à l'exposition à différents types de publicités ou recommandations
FACEBOOK SHOPPING
Social shopping
1 utilisateur sur 4 a déjà acheté via Facebook 6,5% de taux de transformation depuis un mur d’une page Facebook 48% des cyberacheteurs ont utilisé à la fois les moteurs de recherche et les médias sociaux pour se renseigner avant d’acheter
Site E-commerce
https://www.facebook.com/MarcJacobsBeauty
http://www.marcjacobsbeauty.com/product/lovemarc-lip-gel.do
Call to action
Call to action
Dragon Bleu - Venum
• PME créée en 2004 • CA 2013 : ~10 Millions € dont CA export 70% • 35 salariés • réseau de 600 revendeurs (magasins
spécialisés et sites web) et clients dans plus de 77 pays
• Site ecommerce : Dragonbleu.fr + venum.com • Marque Venum : 1,2 million de fans
Facebook https://www.facebook.com/venumfight
• 35% du CA est généré par Facebook • 1 à 3% des fans achètent
TWITTER SHOPPING
https://twitter.com/LaRedouteFr/status/514347181768466432
http://www.laredoute.fr/ppdp/prod-324445610.aspx
INSTAGRAM SHOPPING
http://instagram.com/marcbeauty/
#SHOPMJB Par Marc Jacobs Beauty
1. L'internaute indique son compte Instagram et son adresse e-mail sur le formulaire
http://bitly.com/ShopMJB
2. Aime un ou plusieurs produits de Marc Jacobs Beauty sur Instagram qui porte le hashtag #SHOPMJB 3. Reçoit un e-mail hebdomadaire avec des infos pour acheter le ou les produits aimés ainsi que ceux comprenant le hashtag #SHOPMJB.
http://instagram.com/p/vBvWv0MYkE/
Lancement #SHOPMJB sur Instagram
http://instagram.com/p/vT_SZ1sYm3/
#SHOPMJB sur Instagram
Hashtag utilisé 3 fois 2,700 likes en moyenne
#SHOPMJB sur Google+
https://plus.google.com/+MarcJacobsBeauty/posts
http://instagram.com/nordstrom
#Nordstrom
http://like2b.uy/nordstrom
#Nordstrom avec Like2Buy de Curalate
http://marketingland.com/curalate-brings-e-commerce-instagram-nordstrom-first-sell-97676
http://shop.nordstrom.com
http://liketoknow.it/
https://hashb.ag/
http://www.flickr.com/photos/gerlos/3119891607/
Prospection et qualification de base de données
Prospection: Suivre en temps réel les interactions de votre réseau afin d’identifier les opportunités
https://twitter.com/LaRedouteFr/status/519063706081435648
http://instagram.com/p/tzotbhhPeG/
Jeux Concours sur Facebook https://www.facebook.com/MarcJacobsBeauty
http://www.flickr.com/photos/theilr/2273646801/
Mesure Analyse
Topsy
Topsy
Hastagify.me
Hastagr.co Recherche de Hastags dans
Tagboard
Recherche de Hastags dans Twitter, Facebook, Instagram
> Voir aussi Cur.to
• Populagram.appspot.com : – Trouver les hashtags populaires, filtrer et personnes à
suivre.
• Schedugr.am : – Plannifier les posts sur Instagram pour les diffuser au
meilleur moment.
• IconoSquare.com : – Info, analytiques et insights sur votre compte et vos
followers.
• Web.stagram.com : – Trouver les meilleurs hashtags pour vos posts et
personnes à cibler pour vos posts sponsorisés.
« Essayez de vous focaliser sur les contenus de votre blog qui reçoivent vraiment des commentaires »
http://www.suttonimpactstudio.com/
Choix pertinent des indicateurs Outils de mesure des indicateurs Tableaux de bord Analyse des résultats Axes d’amélioration
Objectifs de l’entreprise
Objectifs Marketing
Stratégie Marketing
Objectifs de Contenus
Stratégie de Contenus
Tactiques de Contenus Métriques Contenus
Indicateurs de consommation
Indicateurs de ventes
Indicateurs de génération de
contacts
Indicateurs de partage
D’après
http://www.flickr.com/photos/auntiep/3349295132/
Tester & Apprendre
Ciblage
Architecture Ecosystème
Contenus
Conversion Intégration SI
Mesure
6 composantes du succès des actions digitales
APPRENEZ
DEVELOPPEZ VOS CAPACITES
1. ECOUTEZ
2. ENGAGEZ-VOUS DANS LES CONVERSATIONS
3. MESUREZ & AFFINEZ
1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS
2. ETABLISSEZ UNE GOUVERNANCE
3. ORGANISEZ LES ACTIVITES
Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
APPRENEZ Utilisez les réseaux sociaux vous-même Etudiez les cas pertinents Eduquez les cadres supérieurs Ecoutez les utilisateurs Explorez les dernières tendances 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS
Améliorer la relation client Rehausser la marque et la réputation Accélérer les innovation conduites par les clients Attirer les employés talentueux
2. ETABLISSEZ LA GOUVERNANCE Identifiez les opportunités Comprenez les risques Clarifiez les risques à ne pas engager Fixez des règles claires pour les médias sociaux Communiquez les règles en interne
3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES Définissez les premières phases et les suivantes Ciblez les plateformes prioritaires Identifiez les ressources nécessaires Etablissez les responsabilités et le temps approprié Faites le lien avec les activités commerciales hors-ligne DEVELOPPEZ VOS CAPACITES
Identifiez les « champions » internes des médias sociaux Entrainez et encouragez les champions et les équipes Etablissez un programme pilote Faites des développements incrémentaux Développez une culture de la responsabilité et de la transparence
1. ECOUTEZ Identifiez les outils de veille pertinents Apprenez à mieux utiliser ces outils Découvrez ce qui se dit de vous et de votre marché Trouvez les communautés et conversations qui vous concernent Mettez à jour les influences clés
2. ENGAGEZ-VOUS DANS DES CONVERSATIONS Entrez dans les conversations Apportez du contenu pertinent Ajoutez de la valeur à la communauté Engagez-vous avec les influenceurs Répondez positivement
3. MESUREZ & AFFINEZ Fixez des indicateurs de succès pertinents Contrôlez les mesures et établissez des tableaux de bord Identifiez et communiquez sur vos succès Mesurez l’impact de la stratégie sur les objectifs fixés Affinez vos stratégies et outils de mesure
Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/2962183917
http://www flickr com/photos/ccib/8268553263
Merci de votre attention
http://www flickr com/photos/myheimu/7995649254
Des questions ?
Prochaines Dates ?
http://www flickr com/photos/ebayink/6816581064/
Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46
bordeaux.cci.fr/polenumerique
polenumerique33.wordpress.com
twitter.com/polenumerique33
fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux
Site web
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