Management visuel pour l'amélioration des activités de service, Aurore Xemar

Management visuel pour l’amélioration des

activités de ServiceAurore Xemar, Directeur Qualité

Plastic Omnium - Environnement

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Plastic Omnium Environnement

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Partenaire majeur des collectivités locales

• 386M€ de chiffre d’affaires en 2015

• Plus de 2000 employés répartis sur 16 pays

• Plus de 110 agences de proximité dans lemonde

• Plus de 8000 collectivités locales équipées

• 11 plants

• 1 R&D Center Σ-Sigmatech

PRESENTATION CORPORATE ©PLASTIC OMNIUM

Nos métiers

• Equipements pour la gestion des déchets

• Services d’installation, maintenance, lavage

• Solutions matérielles et datamanagement pour la gestion des déchets

• Design urbain et aires de jeux

PRESENTATION CORPORATE ©PLASTIC OMNIUM

Le Mur Qualité

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2014 - Le Constat

• Risque pénalités d’1,3% du CA France

• 48% d’incidents clients liés au délai d’exécution du service (demandé dans le

cahier des charges des marchés publics)

Risque de pénalités : 1,3% du CA France

2014 - Le Constat

• 80% d’incidents sur un seul contrat, interventions à la livraison et

à la maintenance

• 80k€ pénalités annuelles

70% Exploitation

2014 - Le Constat

Analyse de la situation

• Pénalités subies en fin de mois, une analyse des causes

d’échecs difficile à posteriori.

• Interventions transmises en FIFO, les agents gèrent un stock

d’ordres de service sans visibilité sur les retards.

• Organisation géographique des tournées confiée aux agents,

sans notion de délais à respecter.

Le Mur Qualité, une vision rapide del’activité et des difficultés• Préparation des tournées• Engagement quotidien• Accueil des agents et accompagnement

individuel

Le taux de Service, suivi journalier de la performance de l’équipe

Fev.2015 - Management visuel de la performance

« Actions »

« A3 »

Avr. 2015 - Résolution de problèmes

Qualité décisive dans le choix du client

• Avantage concurrentiel : contribution au marché de 3M€

et différentiation face aux régies

• Réduction des pénalités de 80% (60 k€ gains)

Penalties2015 vs 2014

Le Mur QualitéScène 2 : Le déploiement

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6 €M

2015 - Le Constat

26% liés au « rebut de service » :

Non « bon du premier coup »

Jours perdus de lavage

Site 5, aug’15

Site 7, aug’15

Site 6, aug’15

Lavage France, aug’15

Site 2, oct’15

Mise en place France, sept’15

Site 3, sept’15

Site 4, sept’15

Site 1, feb’15

Une décision …

FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER

BPC : 73% à 85% (+12%)

Service : 81% à 91% (+10%)

Enjeux et objectifs clairs et partagés

Pilotage quotidien et visuel de l’activité

Accompagnement des agents (retours)

Actions simples, ciblées, suivies

Site 4

La Réunion, les petits ruisseaux font les grandes rivières ….

La Réunion, après la visite du responsable d’exploitation sur le site 1 fin juin.

« Méthodes utilisée pour

améliorer le CNQ :

- Mise en place du PARETO afin d'analyser les grandes familles de pertes :

absents, bacs pleins, mauvaise saisie du client, …

- Tournée organisée sur les collectes par ville et quartier (poubelles vides)

- Appels vers tous les administrés pour prévenir du passage de l'agent(poubelle vide et disponible) »

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Le Mur QualitéScène 3 : Déploiement de la résolution de

problèmes et du A3

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Formation A3

Mode de fonctionnement

• 3 mois pour résoudre un problème

• 3 séances de coaching par groupes de 8-10

2015

• 19 résolutions actives ou closes

• 29 Managers français et internationaux formés

à la résolution de problèmes par A3

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Le Mur QualitéScène 4 : L’amélioration durable des

résultats … l’exemple du Service Lavage

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A3 - Lavage

Service historiquement

déficitaire.

Un problème complexe :

Des contrats disséminés

Forte saisonnalité de la demande

Application de la résolution par A3

Clarifie la situation : Taux de Service de 36%,

Structure l’analyse : jours perdus,

disponibilité

Confirme les causes : 38% pannes et délais

de réparation

Suivi du plan d’actions

Confirmation de l’impact par les résultats

Titre: Améliorer la marge du service lavage A3 colonnes Titre: Améliorer la marge du service lavage A3 colonnes

Pilote A3 : Anne BOUILLET Coach A3:Evelyne Magnaval Pilote A3 : Anne BOUILLET Coach A3 : 0

Clarifier le contexte : Mettre en œuvre les contre-mesures :

PERTE 2014 : 600 k€ pour 1500 k€ de facturation aux régions (perte 82% bacs + 18% colonnes)

Perte de confiance des régions / perte d'activités

Strategie

Qualité Coût Délai

Comprendre la situation actuelle / analyser les causes : + + -

+ - -

2014 : 1 camion en propre + 1 location remplacé en juin par 2nd camion en propre + + +

2015 : 2 camions en propriété, suractivité => +1 en location + - -

Marchés dispatchés sur la France (+ Londres) => Déplacement et frais associés + + +

Saisonalité de la demande (avant l'été) + + +

Prix marché à fiabiliser pas assez de retour Commerce Action plan

Taux utilisation 43%

jours ouvrables 489

Jours facturés 210

Quoi? Qui? Quand? Statut

Révision des chassis / grue / compacteur / machinerie YR Terminé

Mise en place du préventif de 1er Niveau => Mise en application YR Terminé

Mise en place d'Audit par le management de proximité YR Terminé

Création d'un campus de formation lavage YR/SS En cours

Définition du qui fait quoi ? Entre les régions et le service lavage SS En cours signature

Développement d'un 3ème camion standard et qualifié YR En cours

Créer un réseau de garage fournisseur de proximité pour tout nouveau contrat YR Terminé

Confirmer les résultats

Taux Utilisation

Domaine

Taux utilisation

Taux utilisation Camion = maintenance, révision

Taux utilisation

Taux utilisation

Taux utilisation

Coût Camion surdimensionné

Coût

Coût

Coût / jour Bilan Service lavage

Définir les objectifs :

1800 € / jour en 2015 Taux utilisation = 15 jours par camion / mois

Trouver les causes racine :

Faire un 5 pourquoi?

Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi?

Pourquoi Nb jours Trop de temps à résoudre Véhicule équipé avec module non standard Fabriqué en Hollande Coût développement

de pannes élevés une panne (compacteur + grue) pour le 26T Non développé en interne

Temps d'approvisionnement Pas de stock disponible

des pièces

Temps de transfert vers Lyon ou Pas de réseau local de Standardiser (leçons, points ouverts)

garage "agréé" dépannage

Quantité de pannes Mise en service du 32 T Retard livraison fabricant Développement : Gestion

sans test sur le terrain multifournisseur (chassis, grue, laveuse)

Manque d'entretien des camions Manque de formation des Pas de standard formalisé

chauffeurs

Manque de temps attribué

dans la journée de travail

les révisions véhicules Priorité donnée au business

ne sont pas tenues

Management à distance des Pas de management de

chauffeurs proximité lavage

30/06/15

31/05/15

31/12/15

OUI

Créer d'un réseau de garage performant à proximité de nos contrats OUI

30/04/15

30/06/15

Ecrire les processus de maintenance - CAMPUS de formation OUI (décembre)

Définir qui fait quoi? Entre le service lavage et les régions OUI

Former les managers de proximité au processus de maintenance - création d'audit de maintenance

Détail des options Adopté ?

simplification des camions et utilisation de modules standards sur le marché (grue, laveuse…) OUIDéveloppement

Qualification camion avant départ sur le terrain

Piloter fabricant

engagement délai

Cause

Camion 32 T = 480 000 €

Management de proximité

Calcul taux d'util isation

Méthode

Personnel en déplacement

Camion = pannes

Taux util isation = 43%

Taux util isation = 43%

Taux util isation = 43%

Effets observés (faits) Test / méthode util isés pour confirmer la cause Cause confirmée?Causes possibles

Dispatching des marchés / 2 camions sur territoire

Transfert

Taux util isation = 43%

Taux util isation = 43%

Analyse camion de la concurrence / Besoin marché

5 % SUR 57% / NON

OUI = 25 à 30 % coût

En attente sur Point Service

MO = Non dispo chauffeurs (absentéisme, formation, …)

Calcul taux d'util isation

% coût Déplacement / Coût Exploit

9% SUR 57% / OUI

12% SUR 57% / OUI

20% SUR 57% / OUI

NON Sécurisation Panne

Calcul taux d'util isation

30/06/15

30/04/15

Lavage de nuit Collecte de nuit % coût heures de nuit / Coût Exploitation NON < 1%

OUI > 10%

Calcul taux d'util isation

Calcul taux d'util isation

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

2014 2015 (+> octobre)

Taux de service

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

2013 2014 2015

Analyse Colonnes (€ / jour)

Coût Refacturation Prix marché

1 CHAUFFEUR NORD

1 CHAUFFEURSUD210; 43%

97; 20%

56; 12%

46; 9%

58; 12%

6; 1%

15; 3%

1; 0%

Taux d'utilisation 2014Facturation région (hors transfert)

Pannes

Maintenance / entretien / Démarrage camion

En attente sur Point Service

Transfert

Non dispo chauffeur

Formation

Démo

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

Evolution Taux d'utilisation camion

OBJECTIF

-2 200

-1 200

-200

800

1 800

R2014 Cumul juin 15 Cumul août 15 E15

RESULTAT SERVICE LAVAGE

COUT FACTURATION RESEAU RESULTAT SERVICE OBJECTIF

A3 - Lavage

+12% Service

A3 - Lavage

Le Mur QualitéScène 4 : L’amélioration durable des

résultats … l’exemple du Service Maintenance sur les sites 3 et 4

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Août - le constat

Taux d ’échec de 18%

Site 3

Site 4

Site X

Site Y

Sept - Challenge Mur Qualité

Point Service

Enjeux et objectifs : Taux de réussite (primo exécution) de 80% à 92%

Pilotage quotidien et visuel de l’activité

Accompagnement des agents (retours)

Rapport des causes d’échecs (Pareto)

RFT

RAPPEL DE LA GESTION DES TOURNEES

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Oct - Nov : Résolution par A3

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38% DES CAS D'ECHECS, SONT DUS A DES BACS NON DISPONIBLES

ALORS QUE NOUS POSSEDONS LES COORDONNEES TELEPHONIQUES

4 AGENTS ONT UN TAUX D’ECHEC SUPERIEUR A 15%

Oct - Nov : Résolution par A3

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Oct - Nov : Résolution par A3

BACS NON DISPOINIBLE MALGRE

CONTACT TELEPHONIQUE

QUALITE

PRISE DE

RDV ?

RDV SONT

ILS PRIS ? OUBLI DE

L’USAGER ?

N° TEL

ERRONE INTERLOCUTEUR

NON CONCERNE

DISPARITE

SELON

AGENTS

Construction d’un standard (véhicule, tournée, caisse à outil)

Accompagnement mensuel des agents sur le terrain

Prise de RDV dédiée, formation à la prise de rdv et au vocable

Mise à jour des informations manquantes ou erronées remontées par lesagents : tél, codes d’accès, …

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Nov - Déc : actions suite à l’A3

• Accompagnement individuel des chauffeurs : taux d'échecs

individuels de 34% à 4,5%.

• Les prises de RDV par un agent dédié : taux d'échecs de 13,4% à

7,3% sur la période de test.

• Le nombre d'interventions réalisé quotidiennement est passé de

14,9 à 16,3 (équivalent 1 ETP).

• A la demande des agents la pratique est pérennisée.

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Les résultats

Objectif atteint : taux de réussite de 93% en 5 MOIS !

FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER

RFT

Le Mur QualitéScène 5 : 2016, l’histoire continue

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Site 8

Site 12

Site 10

Site 9

Site 11

Site 4 - Conteneurs Enterrés

2016

• 6 nouveaux Murs Qualité

• 2 à 3 sessions de formation / coaching au A3

Le Mur QualitéBilan après 6 mois

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Après 6 mois …

• 165 k€ d’économies sur ces 6 premiers mois pour un investissement total de 900 euros de banettes

plexiglas !

• Des clients satisfaits par cette dynamique et notre capacité à nous remettre en question

• La preuve visuelle di suivi qualité dans les réponses aux appels d’offres

• Des agents qui soutiennent la démarche

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+2,8% en 6 mois

% Réussite France

Ce que nous a enseigné cette expérience …

Développement du leadership et des compétencestechniques de nos ENCADRANTS

L’encadrant de proximité au cœur de l’organisation :

• Sortir de l’émotionnel, l’évaluation factuelle des problèmes et deshommes,

• Compréhension fine des phénomènes qui conduisent aux coûts denon-qualité ou à la pénalité

• L’identification des facteurs clés de succès de leur activité

Et de nos DIRIGEANTS

• Le développement des hommes et l’amélioration continue sont desoutils de performance et constituent un réel avantage concurrentiel

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« Le Mur et le A3 sont d’excellents outils de managements. Sur le

site 4, nous réalisons désormais des réunions mensuelles pour

présenter les résultats auprès des équipes et les actions correctives

qui sont mises en place par chacun pour faire progresser le taux de

service. Nous sommes satisfaits car le mois de mars est le premier

de l’année où les objectifs sont dépassés.

Des difficultés peuvent être rencontrées dans la construction des

critères permettant de mesurer la productivité et la performance,

mais en partageant avec les équipes on trouve vite les critères

adaptés »

Charline Monin – Directrice des Operations TEMACO

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