Stratello : optimisation des parcours clients pour enchanter l'expérience clients

Enchantez l’expérience de vos clients en optimisant leur parcours.

Septembre 2016

Proposer une EXPERIENCE ENCHANTANTE2

Aller au delà de l’acte de vente et prendre en compte la totalité de la relation de bout en bout sur

l’ensemble des points de contact

Aller au-delà de la satisfaction et en faire un avantage concurrentiel

Notre conviction : placer le client au cœur de votre stratégie 3

RESSOURCES

BUDGET OUTILS & PROCESS

En partant du parcours client !

La démarche globale

Objectifs et périmètre de

travail

Diagnostic parcours clients

actuels

Co construction d’une vision

cible pour les parcours clients

Formulation d’une road mappour les projets

induits

Mise en œuvre

4 étapes pour la définition de votre stratégie marketing relationnel et la formulation de sa feuille de route

Déploiement du projet en mode agile : Des actions concrètes, des victoires rapides !

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Définir l’expérience client par la modélisation des parcours5

Construire une cartographie des points de contact à la croisée :

Des étapes de vie du client :

Des canaux de vente et de communication

Définir le périmètre des parcours à analyser 6

Typologies et personas

Optimisation d’une cible

Optimisation d’étape(re) positionnement

d’un canal

Diagnostiquer les parcours actuels7

Définition :Un point de rupture est une connexion cross canal inexistante

Définition :Un enchantement est un point de contact pour lequel l’expérience client est particulièrement satisfaisante

Définition :Un irritant est un point de contact pour lequel l’expérience client est insatisfaisante

Restituer et partager le diagnostic des parcours 8

Méthode pour le diagnostic 9

Formuler les parcours cibles 10

Identification des nouveaux points de contacts et passerelles cross canal à mettre en place :

Formulation de différents scénarios de parcours cibles en fonction de typologies clients

Méthode pour la définition des parcours cibles11

Le retour des collaborateurs12

Ce qui me plait le plus dans cet exercice, c’est l’objectivité et

la transparence face à l’existant : tous les acteurs concernés en face à face ou

pas avec le client, réunis autour de la table

Ce travail de mise à plat et de photographie des différents

parcours était vraiment nécessaire

On s’est rendu compte que nous n’avions pas le même niveau de

connaissance sur certains chantiers notamment sur l’état

d’avancement. Ceci nous montre le besoin de se coordonner.

Se glisser dans la peau du client est un levier pour mieux le

comprendre

Formuler les chantiers à partir des parcours cibles13

Répertorier les chantiers dans la console Parcours 14

Qualifier les chantiers de travail15

En déduire la road map projet16

Piloter17

3 facteurs clés de succès18

Engagement de la Direction Générale

Développer la culture client dans

l’entreprise Piloter les parcours

Pour aller plus loin …

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Contactez-nous !

contact@stratello.com

Tel : +33 (1) 84 73 05 62

Notre site www.Stratello.com

Vivez une session d’essai Atelier parcours clients

Nous pouvons organiser une séance d’essai chez vous sur une session de 2 h pour que vous puissiez découvrir notre méthodologie et expérimenter un atelier parcours clients en live avec vos collaborateurs.

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Calendrier de nos prochains webinaires

mardi 20 septembre 2016 12H 12H15 Bâtir ses personae pour optimiser ses parcours clients

mardi 4 octobre 2016 10H 10H30 La prospective digitale au service de l’expérience clients

mardi 18 octobre 2016 12H 12H15 Choisir ses indicateurs pour piloter les parcours clients

Pour être informé de nos webinaires, abonnez-vous à notre chaîne https://webikeo.fr/chaine/stratello/

Enchantez l’expérience de vos clients en optimisant leur parcours.

Septembre 2016

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Notre métier 23

DIAGNOSTIC DE L’EXPERIENCE

CLIENT

ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL

DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN

D’ACTIONS

CADRAGE DE LA STRATEGIE

CLIENT

- Scénarisation des parcours clients

- Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.

- Recommandations des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations en cross canal .

- Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels

- Mesure et pilotage

- Diagnostic parcours clients

- Performance de votre plan marketing relationnel.

- Structure et flux des données prospects / clients.

- Benchmark / veille techno

- Formulation des enjeux Clients pour chaque Direction.

- Partage des objectifs de marketing relationnel.

Nos Références 24