Larmor est dans le web

11:19:26 Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW

Le client est connecté : enjeux et opportunités pour mon commerce !

Arrêtons les clichés simplistes !2

L’e-commerce tue les

magasins

Les clients ne veulent plus de

vendeur !

Les Smartphone

sont à bannir, ils cassent la

relation

Les clients veulent donner

leur avis sur tout

Ils ne veulent que du bas prix

Ils ne veulent plus attendre

Ils ne viennent plus en magasin

90% des achats se font dans les magasins

Si mais pas des serveurs !

Oui, ils peuvent enfin être écoutés

Non, ils peuvent apporter beaucoup si on

les intègrent !

Non ça dépend pour quoi, pour qui !

Si, mais ils dissocient temps

utile et futile

Moins c’est vrai, mais demandons-nous pourquoi ?

La renaissance du commerce !

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Les 5 marqueurs qui impactent le commerce

Comment renforcer la « préférence magasin » ?

Quel est l’impact sur le métier de commerçant ?

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La renaissance du commerce !

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Les 5 marqueurs qui impactent le commerce

Comment renforcer la « préférence magasin » ?

Quel est l’impact sur le métier de commerçant ?

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1. c’est la crise !

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1. c’est la crise !

L’émotion, l’envie, l’identification à une

marque, autant d’éléments qui contribuent à

l’attachement et à la préférence !

2. Pourquoi acheter, pourquoi posséder….quand on peut juste utiliser !

7 Source : FEVAD – chiffres clés de 2013.

L’essentiel tient dans l’usage et l’expérience.

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3. La fin de la consommation de masse et de l’uniformisation.

9

The Kase : la personnalisation associée à l’immédiateté de la

fabrication in situ !

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4. Attente forte de conseils,

d’accompagnement et d’aides en tout genre.

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Le consommateur veut être compris, surpris et stimulé !

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5. Le web en mobilité : le support de la convergence !

Le smartphone et la tablette ont réunis le virtuel et le réel.

Le consom-acteur a tous les pouvoirs quand il l’a entre les mains !!!!

Plus de 50% des français auront un Smartphone en 2015*

*estimation eMarketer – CBS News

Le commerce de demain, ce serait donc ça ? 13

Le commerce de demain, ce serait donc ça ? 14

La renaissance du commerce !

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Les 5 marqueurs qui impactent le commerce

Comment renforcer la « préférence magasin » ?

Quel est l’impact sur le métier de commerçant ?

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La question essentielle : pourquoi le client voudrait encore venir en magasin ?

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82% des acheteurs de vêtements préfèrent le faire en magasin physique car :

• Vivant (92%) • Relation humaine (91%) • Qualité de l’accueil (88%) • Toucher et essayer (78%) • Se laisser surprendre et découvrir de l’innovation (71%)

4 P Prix/produits/place/

promotions

4 E Échange/émotions/

expérience/engagement

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Revenons aux fondamentaux de ce qu’est le commerce et imaginons celui que les clients préfèreront demain…..

Commercialité

Préférence relationnelle

Fluidité

L’intégration des nouveaux parcours client = cross-canal

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Une offre attractive et pertinente

Un mix prix/produit

cohérent

Une ILV et PLV

stimulante et aidant au

choix

Un merchandising

adapté et efficient

Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

19 Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

Le cross-canal et/ou le web to store : •  Enrichit vos Services client, •  Nourrit votre base de données client, •  Développe la Visibilité / image, •  Génère du trafic, •  Apporte des Informations pratiques, •  Nourrit une communauté de client « engagés » •  Facilite le recrutement, les partenariats et le

développement de nouvelles opportunités…

Quelques exemples de détaillants

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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

La e-reservation, le service qui génère du trafic ET de la transformation en magasin !

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Représente les 1/3 de la « conversion » en ligne = 70% de transformation en magasin !

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A chacun sa stratégie de développement cross canal !

27 Engagement client

Relativité vis à vis des

autres marques du

secteur

Fidélité (taux de ré-achat et de

fidélité élevé)

Satisfaction (taux de

satisfaction fort)

! Amoindrit la sensibilité aux prix et aux promotions. ! Génère la recommandation, ! Favorise la fidélité active,

Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

28

Selon vous, qu’est ce qui justifie la fidélité à une

marque ?

Étude 2013 – Générix Group.

Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

29 Étude 2013 – Générix Group.

Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

Comment souhaitez-vous que la marque

récompense votre fidélité ?

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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

Cultivez, nourrissez l’expérience client …et pas seulement les transactions ! ! Veillez à la cohérence et l’équité ! Soyez généreux ! Poussez au maximum les bonnes conditions d’accueil ! Soyez innovant dans vos services ! Ne soyez pas jaloux, fidèle ne veut pas dire exclusif

31 Engagement client

Relativité vis à vis des

autres marques du

secteur

Fidélité (taux de ré-achat et de

fidélité élevé)

Satisfaction (taux de

satisfaction fort)

Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal

Préférence relationnelle

Règle des trois P :

Professionnel

Passionné

Partageur

La renaissance du commerce !

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Les 5 marqueurs qui impactent le commerce

Comment renforcer la « préférence magasin » ?

Quel est l’impact sur le métier de commerçant ?

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33 Source : Etude Forrester Research 2011.

Besoin/envie Découverte Essaie/argumentation Achat

Processus d’achat circulaire où plusieurs intervenants et

médias influent sur la décision finale.

Le rôle des vendeurs est à réinventer !

34 Les postures relationnelles évoluent !

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Vendeur en face à face Vendeur côte à côte

Vendeur le mieux sachant Vendeur le plus empathique

Vendeur polyvalent Vendeur partenaire/coach

Vendeur « shiva » Vendeur disponible

Vendeur occupé par ses produits

Vendeur focalisé sur chaque client potentiel on et offline !

Les métiers évoluent et s’enrichissent !

La « posture vendeur » doit évoluer

Tout change mais rien ne change…..

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« Deux choses seulement importent:

les clients et les produits. Si vous vous occupez de vos

clients, ils reviendront. Si vous vous occupez de votre

produit, il ne reviendra pas. C’est aussi simple et compliqué

que cela !» Stanley Marcus.

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