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La démarche qualité en bibliothèques
La démarche qualité en bibliothèques
« Si vous ne savez pas où vous voulez aller, vous risquez de vous retrouver ailleurs… et de
ne pas le savoir »Mager
Travail élaboré par : El Houri Mohamed Enseignante :Ait belaid Zahra Mme AMROUSS NailaEl Azzouzi Fatima
La démarche qualité en bibliothèques
Plan• Introduction
I. La démarche qualité : Définition Origines
II. La démarche qualité appliquée aux bibliothèques :
Démarche qualité, évaluation et marketing : quels liens ?
Les enjeux d’une démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : spécificités Outils de la démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : étapes Les freins rencontrés dans une démarche qualité Exemples
• Conclusion
• Bibliographie/webographie
La démarche qualité en bibliothèques
Introduction
Jouer la carte de
la qualité
Information stratégique
Clients Exigeants
Concurrence
Chaine documentaire =Opérations typiquement industrielles
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité : définition
« La démarche qualité peut se définir comme l’ensemble des actions que met en
place une organisation pour assurer sa mission et atteindre la satisfaction du
public »
Anne Mayère
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité
Démarche qualité
Politique qualité
La démarche qualité en bibliothèques
Qualité
«La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire
des besoins exprimés et implicites»
(Norme ISO 8042)
La démarche qualité en bibliothèques
La qualité : un concept qui a évolué dans le temps
Contrôle qualité
Assurance
qualité
Qualité totale
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité : Origines
•Evaluation
•Saracevic, Loncaster, Roland
Ducasse,Erneste De Prospo…
•Mesures de performances
• DÉMARCHE
QUALITE
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité, évaluation et marketing :
quels liens ?• Démarche qualité et …
• PRATIQUE MANAGERIALEEVALUATI
ON
• MARKETING ET SERVICE PUBLIC!MARKETIN
G
La démarche qualité en bibliothèques
Les enjeux d’une
démarche qualité
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité en
bibliothèques : spécificités
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
La bibliothèque n’est pas une entreprise
«Nous ne sommes pas une entreprise qui fabriquons des voitures ou mettons des
haricots en conserve, nous n’avonspas à faire du profit… ».
Eric SutterLa démarche qualité en
bibliothèques
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
• La bibliothèque : un lieu de servuction et de consommation
Les clients forment une partie de la matière première traitée et du
produit final
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
• Des prestations individualisées
L’adaptation des réponses à des besoins individuels
La démarche qualité en bibliothèques
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
• Adéquation des attentes des usagers et du service rendu
QUALITÉ MAITRISÉE
Spécification
RéalisationBesoin
SUTTER(Eric).Services d’information et qualité p.21
Les défautsla surqualitéla qualité intuitive/qualité plusLa double allusion/spécifications inutiles Les besoins non satisfaitsLe gaspillageMAIS SURTOUT
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
• Personne n’a à nous apprendre ce qu’est la qualité
« Nous sommes des professionnels confirmés et nous savons très bien ce qu’est un catalogage de qualité : nous
respectons intégralement les normes et autres règles de traitement des
documents ». Eric Sutter
La démarche qualité en bibliothèques
La démarche qualité en bibliothèques
Outils de la démarche qualité
•Diagramme de Pareto
•*diagramme causes-effets
•*QQOQCCP
Norme iso 9001: audit
LibQUAL+
Outils d’aide
Outils d’évaluatio
n
La démarche qualité en bibliothèques
Outils de la démarche qualité
La démarche qualité en bibliothèques
Roue de Deming
http://www.management-environnement.com
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité: pré requis
Implication de la direction
Le budget
L’énergie
La démarche qualité en bibliothèques
Les étapes de la mise en place d’une démarche qualité
1-Définir l’objet de l’organisme
2-Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme
4-Déterminer les processus de l’organisme
45-Définir les activités et les séquences des processus
3-Déployer des objectifs cohérents et mesurables
La démarche qualité en bibliothèques
6-Définir les responsabilités des processus
7-Définir la documentation des processus
8-Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus
9-Mesurer et améliorer les performances
10-Continuer sans cesse !
Les étapes de la mise en place d’une
démarche qualité ( suite)
La démarche qualité en bibliothèques
Les freins rencontrés dans une démarche qualité
Freins
La résistance
au changement
Le client/usage
r
Le manque de temps
Les outils de la
démarche qualité
Les coûts de la qualité
La « paperasse
»
Le statut public
La démarche qualité en bibliothèques
Les freins rencontrés dans une démarche qualité
« Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles, qu’on n’ose pas. C’est parce qu’on n’ose pas
qu’elles sont difficiles. »Sénèque
La démarche qualité en bibliothèques
Exemples
MISE EN ŒUVRE D’UNE DEMARCHE QUALITE A LA
BIBLIOTHEQUE DE L’UNIVERSITE LYON I
La démarche qualité en bibliothèques
Conclusion
•Et La démarche qualité
continue…
La démarche qualité en bibliothèques
Bibliographie/webographie
• SUTTER, Éric. bbf. T. 43 N° 1 1997 P.20-23• SUTTER, Eric. La Démarche Qualité En
Bibliothèque. Questions-Réponses. In Dossier « La Démarche Qualité », Bulletin Des Bibliothèques De France, 1998, .43,N°1
• MUET Florence, MAYÈRE Anne. bbf T. 43 N° 1 1997 P.11-19
• BEAU Joël, BLANCHE Frédéric, GARCIN Mathilde, MORICE Frédérique |DCB 14 | Mémoire De Recherche | Juin 2005
La démarche qualité en bibliothèques
Bibliographie/webographie
• Le management de la qualité dans une bibliothèque publique: Analyse et proposition pour une démarche de type ISO 9001 appliquée à une bibliothèque de lecture publique/ Sylvie LAVALLÉE
• Démarche qualité et satisfaction des usagers dans les bibliothèques universitaires : Cas de la bibliothèque centrale de l’Université de Bejaia, Présenté par : Mr. AYOUAZ Mohand Zine Sous la direction de :Dr. SEMRA Halima
La démarche qualité en bibliothèques
Bibliographie/webographie
• http://qualitadmin.blogspot.com/2010/05/la-qualite-pour-quoi-faire.html Consulté le 18/10/11
• www.qualiblog.fr Consulté le 21/10/11
• http://www.management-environnement.com Consulté le 14/11/11
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