e-acticall - atelier Relation Client Digitale

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e-acticall

Social- CRM

Service client

Médias sociaux E- conseiller

Solution self service

Dialogue

Digital CRM

Internaute

Web 2.0

E-interactions

Mobinaute

Virtuel

RELATION CLIENT DIGITALE

VOTRE

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UN TWEET

QUELLE LEGITIMITE ?

IL ÉTAIT UNE FOIS…

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QUELLE LEGITIMITE ?

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Une conversation via Twitter s’engage avec les followers de Jérome Benois. Début de dénigrement de la marque

Echange avec la marque

Effet waou !!!

QUELLE LEGITIMITE ?

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QUELLE LEGITIMITE ?

Nous sommes bien dans un périmètre de relation client

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isobar

• Oui mais…

• « C’est de la Com ! C’est du Market ? »

• « C’est le rôle de mon agence digitale ? »

• « J’ai déjà une agence de veille qui fait ça… »

QUELLE LEGITIMITE ?

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E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT

3 phases / 3 acteurs

EDITEUR DE SOLUTIONS DE VEILLE & INSTITUTS D’ETUDES • Veille et Intelligence économique • Analyse du bruit autour de la marque • Edition de tableaux de bord

Ecoute des nouveaux médias

AGENCE DE COMMUNICATION DIGITALE • Conseil en stratégie

d’influence et viralité • Dispositif de

communication adapté au média

• Conversationnel auprès de communautés ciblées

Promotion des nouveaux médias Relation client digitale

DIRECTIONS RELATION CLIENT • Acte relationnel via

accès au SI, CRM… • Processus de relation

client • Conversationnel de

masse

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Comment intégrer une démarche Social CRM

au sein d’un plateau de relation client?

e-acticall

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Media à qui on fait le plus confiance !

Exposition des marques ….

E-REPUTATION

RELATIONNEL

… un internaute « Media »

… des outils facilitant la propagation

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Sources Mediametrie/Fevad

78% des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux

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Sources Gartner group

38% des inscrits aux réseaux sociaux affirment pouvoir renoncer à un achat suite à des avis négatifs d’amis virtuels

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dans le monde réel, ils sont susceptibles

d’en parler chacun à 6 amis.

Sur internet, vos clients mécontents peuvent

en parler chacun à 6 000 amis »

Jeff Bezos, PDG d’ Amazon

« Si vous rendez vos clients mécontents

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On parle

de vous

On parlait

avec vous

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CONCURRENTS

SALARIÉS

CLIENTS

USAGERS

PROSPECTS

…

DETRACTEURS

Qui sont ces

contributeurs ?

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ACQUISITION

Keviaud : «[…] je trouve la nouvelle C4 très jolie et je voulais savoir s’ ils pensent commercialiser un model en

boite robotisée diesel? […] »

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ASSISTANCE

Colmax09 : « Je rencontre depuis longtemps un problème de synchronisation de ma BOX & donc d’accès Internet. […] Voici l’historique de celle en cours […] Que

dois je faire ? […] Dois je interdire les prélèvements ? SVP aidez moi! »

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VIE DU CONTRAT

Julidu92 : « Bonjour j’ai un abonnement Origami Style et j’ai plus accès à Internet mobile, est ce normal ? Merci.

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SATISFACTION CLIENT

c.carpentier : « appelle le service client de SNCF.. again »

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RETENTION

Didou78: « […] Il me semble, […], que le consommateur peut résilier n’importe quel contrat à l’importe quel

moment à partir du moment où la date du 1er anniversaire est depuis longtemps passée.

Merci pour votre aide. »

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FIDELISATION

Remy Farge : «est amoureux… de la DS3 »

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8 français sur 10 souhaitent dialoguer avec les marques sur internet

Observatoire des marques en conversation - CSA

D’ici à 4 ans, 40% de la population active française

sera « DIGITAL NATIVE »

INSEE

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Quelles conversations propres

à la relation client ?

Quelle pertinence à l’engagement ?

Comment traite-t-on ?

LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR

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ANALYSE CONVERSATIONNELLE

Typologie des sujets

Volumétrie Lieux de conversation

Communautés

LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR

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STRATEGIE D’ENGAGEMENT

Niveau d’expérience client

Volume de client à traiter Fréquence de contacts

Intensité dans la relation client

LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR

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CADRAGE DE L’ENGAGEMENT

Prise de contact avec les sites concernés

Procédure d’escalade

Règles d’engagement

Base de connaissance

Scénarii de traitement

LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR

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PARTENAIRE EDITEUR DE VEILLE ACTICALL

SURVEILLANCE EVALUATION DE LA PRISE

D’ENGAGEMENT

ENGAGEMENT CONVERSATIONNEL

& RELATIONNEL

RETOUR SUR ENGAGEMENT

DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX

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L’ECOUTE DE LA VOIX DU CLIENT

Editeurs de solution de veille Internet Sourcing Corpus

Connexion aux sources Maintenance

Détection de nouvelles sources et mots-clés

Expert veille Internet

DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX

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LE CHOIX DE L’ENGAGEMENT

Prise de décision Filtres

Analyste

Application de règles d’engagement

DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX

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LA CONVERSATION

VS

L’e-conseiller

Les modes d’engagement

ONE TO MANY ONE TO ONE

DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX

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LE RETOUR SUR ENGAGEMENT

Suivi de la conversation Once & done Nouvelles conversations Effet waouh

ROI Rétention Panier moyen Acquisition

Mesure de la performance

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Généralisation progressive

Cadrage

Pourquoi s’investir sur les media sociaux ?

Objectifs Spécifications

Paramétrage de l’outil de surveillance

Statégie d’engagement

Comment s’investir sur les media sociaux ?

Observatoire des conversations Analyse conversationnelle

Plan de mise en œuvre

Mise en oeuvre

Se tenir prêt !

Dimensionnement des équipes Documentation & Procédure Indicateurs de performance

Formation

Pilote

Déploiement sur une sélection

de sites

Contrôle des indicateurs Validation

documentation & process

ROE

LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE

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Porter une démarche innovante, qui sera un canal comme un autre… demain

35% des services clients auront intégré d’une façon ou d’une autre les médias sociaux et les communautés dans leurs

plateformes, d’ici 2013 Sources Gartner group

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CONCLUSION

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1 parti pris

• Adapter l’univers digital pour la relation client

• et non l’inverse

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5 convictions

Il est indispensable de :

1. Disposer d’un système de veille efficace.

2. Construire une véritable stratégie conversationnelle.

3. Ne pas tout « engager ».

4. Valoriser les contenus.

5. Valoriser les contributeurs.

E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT

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Contact

Directeur du Pôle Digital v.boudinlestienne@acticall.com 01.53.56.74.30 @V_Blestienne

Vanessa Boudin-Lestienne Arnaud de Lacoste Directeur Général a.delacoste@acticall.com 01.53.56.70.10 @arnaud_delacost

Groupe Acticall

Hélène Draoulec

Tour la Villette 6, rue Emile Reynaud 75916 Paris Cedex 19 01.53.56.70.00 www.acticall.com

Consultante Avant-Vente h.draoulec@acticall.com 01.53.56.70.21

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