Réseaux sociaux : les amis de mes clients sont mes clients - 04 06 2013

Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …

4 Juin 20134 Juin 2013

Accompagner les entreprises dansAccompagner les entreprises dans

leurleur développementdéveloppementet leurset leurs projets TICprojets TIC

Promouvoir lesPromouvoir les acteurs duacteurs dunumériquenumérique

Accompagner les entreprises dansAccompagner les entreprises dans

leurleur développementdéveloppementet leurset leurs projets TICprojets TIC

Promouvoir lesPromouvoir les acteurs duacteurs dunumériquenumérique

Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences

Diagnostics et accompagnementsDiagnostics et accompagnementspersonnaliséspersonnalisés

Certificats de signature électroniqueCertificats de signature électroniqueChambersignChambersign

Services de visioconférenceServices de visioconférence

Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences

Diagnostics et accompagnementsDiagnostics et accompagnementspersonnaliséspersonnalisés

Certificats de signature électroniqueCertificats de signature électroniqueChambersignChambersign

Services de visioconférenceServices de visioconférence

Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …

http://www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY http://www.moistproduction.com

Les amis deLes amis de mesmesclients …clients …Les amis deLes amis de mesmesclients …clients …

La marque

L'entreprise

La marque

L'entreprise

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Socrates_Louvre.jpg

AssosAssos

SyndicatsSyndicats

ONGONGCitoyensCitoyens //

RiverainsRiverains

Banques /Banques /assureursassureurs

EmployésEmployés

PressePresseMédiaMédia

ENTREPRISEENTREPRISE

ClientsClientsB2CB2C

ExpertsExperts //influenceursinfluenceurs

ClientsClientsB2BB2B

SyndicatsSyndicatsprofprof

ActionnairesActionnaires

InvestisseursInvestisseurs

Banques /Banques /assureursassureurs

PartenairesPartenaires

Elus /Elus /politiquespolitiques

ENTREPRISEENTREPRISE

CollectivitésCollectivitésterritorialesterritoriales PouvoirsPouvoirs

publicspublics

ConcurrentsConcurrents

FournisseursFournisseurs

#Gouvernance#Organisation#Objectifs

Stratégie Médias Sociaux :Stratégie Médias Sociaux :Ne pas se tromper d'objectifsNe pas se tromper d'objectifs

Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnelsMédias sociaux <> objectifs marketing traditionnels: audience, notoriété et image: audience, notoriété et image

"Conversation" vs "Média""Conversation" vs "Média"

Indicateurs de performance différentsIndicateurs de performance différents

Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnelsMédias sociaux <> objectifs marketing traditionnels: audience, notoriété et image: audience, notoriété et image

"Conversation" vs "Média""Conversation" vs "Média"

Indicateurs de performance différentsIndicateurs de performance différents

Les entreprises quiLes entreprises quidépassent leurs objectifsdépassent leurs objectifs

Objectifs raisonnablesObjectifs raisonnablesDynamiser leur imageDynamiser leur imageFidéliser les clientsFidéliser les clientsFaire connaître les produitsFaire connaître les produits

Réseaux sociaux = Partie intégrante de laRéseaux sociaux = Partie intégrante de lastratégie d'entreprisestratégie d'entreprise

Objectifs raisonnablesObjectifs raisonnablesDynamiser leur imageDynamiser leur imageFidéliser les clientsFidéliser les clientsFaire connaître les produitsFaire connaître les produits

Réseaux sociaux = Partie intégrante de laRéseaux sociaux = Partie intégrante de lastratégie d'entreprisestratégie d'entreprise

Leurs objectifs sont ambitieuxLeurs objectifs sont ambitieuxAugmenter le CAAugmenter le CACréer du trafic sur leur siteCréer du trafic sur leur siteFaire connaître les produits parFaire connaître les produits par viralitéviralité

ÈLeurs dispositifs manquent d’interactivitéLeurs dispositifs manquent d’interactivité

Celles qui n'atteignentCelles qui n'atteignentpas leurs objectifspas leurs objectifs

Leurs objectifs sont ambitieuxLeurs objectifs sont ambitieuxAugmenter le CAAugmenter le CACréer du trafic sur leur siteCréer du trafic sur leur siteFaire connaître les produits parFaire connaître les produits par viralitéviralité

ÈLeurs dispositifs manquent d’interactivitéLeurs dispositifs manquent d’interactivité

QuelQuel POEMePOEMe avezavez--vous composé ?vous composé ?

http://www.flickr.com/photos/duncan/3220410275/

P.O.E.M.P.O.E.M.PPaidaid OOwnedwned EEarnedarned MMediaedia

PPaidaidMediaMedia

OOwnedwnedMediaMedia

EEarnedarnedMediaMedia

Pub, TV, Radio, Magazines,Cinéma, Affichage extérieur,Publi-rédactionnel, PLV,sponsoring, publipostage,emailing, bannières, recherchepayante, achats mots clés …

Magasin, locaux, uniformes,véhicules, brochures, cartes devisite, packaging, sites web,communautés, pages réseauxsociaux, applications mobiles,widgets, contenus, SEO …

Bouche à oreille, forums,commentaires, avis clients,blogs, Youtube, Flickr,Facebook, Twitter, Pinterest,Digg, Reddit, StumblUpon …

PPayéayé ppOOssédéssédé ÉÉchangéchangé

Pub, TV, Radio, Magazines,Cinéma, Affichage extérieur,Publi-rédactionnel, PLV,sponsoring, publipostage,emailing, bannières, recherchepayante, achats mots clés …

Magasin, locaux, uniformes,véhicules, brochures, cartes devisite, packaging, sites web,communautés, pages réseauxsociaux, applications mobiles,widgets, contenus, SEO …

Bouche à oreille, forums,commentaires, avis clients,blogs, Youtube, Flickr,Facebook, Twitter, Pinterest,Digg, Reddit, StumblUpon …

EtrangersEtrangers ClientsClients FansFansD’après Forrester

AiderAider

Interruptions, répétitions, à lademande, immédiateté, effet d‘échelle, contrôle, bruit, faiblecrédibilité

Relation de long terme, diversité,audiences de niche, économied’échellePas de garanties, manque decrédibilité, tps à dimensionner

PartagerPartagerIncitationsSollicitation

Ressources Conversation

SéduireSéduire

Buzz, Viralité, InfluenceCrédibilité,Pas de contrôle, amplicationDifficile à mesurerEcouter et répondre

Interruptions, répétitions, à lademande, immédiateté, effet d‘échelle, contrôle, bruit, faiblecrédibilité

Relation de long terme, diversité,audiences de niche, économied’échellePas de garanties, manque decrédibilité, tps à dimensionner

EtrangersEtrangers ClientsClients FansFansD’après Forrester

Buzz, Viralité, InfluenceCrédibilité,Pas de contrôle, amplicationDifficile à mesurerEcouter et répondre

OwnedOwned++ EarnedEarned MediaMedia

= Etre= Etre intéressantintéressantavant d'êtreavant d'être intéresséintéressé

blog.urbaninfluence.com via http://thingsorganizedneatly.tumblr.com/

= Etre= Etre intéressantintéressantavant d'êtreavant d'être intéresséintéressé

"Soyez intéressant,"Soyez intéressant,sinonsinon invisible"invisible"

AndyAndy SemovitzSemovitz

Intéressant(e)Intéressant(e) ::adjectifadjectif

Qui suscite l'intérêt.Qui suscite l'intérêt.Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Digne de considération, qui mérite une attentionDigne de considération, qui mérite une attentionbienveillante.bienveillante.Qui sert les intérêts matériels; avantageux.Qui sert les intérêts matériels; avantageux.

Intéressant(e)Intéressant(e) ::adjectifadjectif

Qui suscite l'intérêt.Qui suscite l'intérêt.Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Digne de considération, qui mérite une attentionDigne de considération, qui mérite une attentionbienveillante.bienveillante.Qui sert les intérêts matériels; avantageux.Qui sert les intérêts matériels; avantageux.

Les packagings quimarchent le mieux font vendreplus efficacement …

C’est la même chose

pour un site web

http://www.flickr.com/photos/kwerfeldein/2104791931/

UtilisabilitéUtilisabilitéQualité WebQualité WebRéférencementRéférencement

Fonctionnalités+ Contenus

= eXpérienceUtilisateur= eXpérienceUtilisateur

= lien= lienInteractivitéInteractivité

= lien= lien

http://www.flickr.com/photos/23282130@N05/2379427920/

http://www.flickr.com/photos/trucknroll/8394465447

Contenus de qualité…Contenus de qualité…

= partages …= partages …

http://www.flickr.com/photos/22746515@N02/6927434034

= liens entrants= liens entrants(backlinks)(backlinks)

Facebook35,90%

Google+6,30%

Tumblr1,90%

Autres5,50%

FacebookTwitterPinterest

Répartition des revenus e-commercegénérés aux USA par les réseaux sociaux

http://www.businessinsider.com/the-rise-of-social-commerce-2013-5

Facebook35,90%

Twitter19,60%

Pinterest15,10%

Email15,70%

PinterestEmailGoogle+TumblrAutres

AddShoppers, mai 2013

Les amis deLes amis de mesmesclientsclients ……Les amis deLes amis de mesmesclientsclients ……

"Quel est votre métier ?"Quel est votre métier ?Qui est votre client ?Qui est votre client ?Qu'estQu'est--ce que votrece que votreclient considèreclient considèrecomme une valeur ?"comme une valeur ?"

Peter DruckerPeter Drucker19091909--20052005

"Quel est votre métier ?"Quel est votre métier ?Qui est votre client ?Qui est votre client ?Qu'estQu'est--ce que votrece que votreclient considèreclient considèrecomme une valeur ?"comme une valeur ?"

http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/

http://www.flickr.com/photos/ntr23/4147624281/

#Avis #Clients#Avis #Clients

……

http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869

#Réputation#Réputation#E#E--réputationréputation

32% dessocionautes ontposté un avis surune marque

48%des influents

32% dessocionautes ontposté un avis surune marque

48%des influents

57% utilisationproduit / service

49%critique ou plainte

Source : SNCD 2013

57% utilisationproduit / service

30%recommandation

49%critique ou plainte

71%Manque d’écoute

Source : SNCD 2013

43% des socionautes

>100 relations43% des socionautes

>100 relations

AutrefoisAutrefois

JJBonne expérience clientBonne expérience clientJJBonne expérience clientBonne expérience client

LLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client

http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068

DésormaisDésormais

F tJJBonne expérience clientBonne expérience clientJJBonne expérience clientBonne expérience client

http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068

F tLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client

Les amisLes amis de mesde mesclients …clients …Les amisLes amis de mesde mesclients …clients …

http://www.flickr.com/photos/bamboo-adventure/3548203524/

#Influence

http://www.flickr.com/photos/alvy/241558831/

9090%% desdes internautes fontinternautes font confiance àconfiance àdes recommandations d’amisdes recommandations d’amis (1)(1)

88%88% se disent influencés parse disent influencés parles avis pour leurs achatsles avis pour leurs achats (2)(2)

http://www.flickr.com/photos/funky64/5351890997/

7070%% desdes internautes fontinternautes fontconfianceconfiance à desà des recommandationsrecommandationsd’internautesd’internautes inconnusinconnus (1)(1)

88%88% se disent influencés parse disent influencés parles avis pour leurs achatsles avis pour leurs achats (2)(2)

(1)(1) Ipsos, 2009Ipsos, 2009(2)(2) ConsomagConsomag 20122012

#Recommandations#Recommandations

http://www.flickr.com/photos/laffy4k/133263418/

#Recommandations#Recommandations

##PagerankPagerank

4040--60%60% du trafic d'un site webdu trafic d'un site web

##EdgeRankEdgeRank

Contenus visiblesContenus visibles ~16%~16% des fansdes fans

Les amis de mesLes amis de mesclientsclients ……Les amis de mesLes amis de mesclientsclients ……

#Conversation#Conversation

“Les médias sociaux désignent un ensemble deservices permettant de développer desconversations et des interactions sociales surinternet ou en situation de mobilité“.

Fred Cavazza

Qui sont les utilisateursQui sont les utilisateursdes médias sociaux ?des médias sociaux ?

http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/

41,2 millions41,2 millionsd’internautesd’internautes

http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686Source : Médiametrie 27/02/2013

23,6 millions23,6 millionsde mobinautesde mobinautes

82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesréseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5

enenmoyennemoyenne

82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesréseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5

enenmoyennemoyenne

http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012

Socionautes

28% 27%

19% 3%Source : SNCD 2012

Couverture population91% 91%

13-17 ans

18-24 ans

2534 ans

35-44 ans

4H45 563

#Communauté#Communauté

Nb de fans Site web VU/mois

http://www.flickr.com/photos/smemon/5684115572/

#Fan #FollowerAmi intéressé

36% au-moins une marque

48% de +5 marques

Source : SNCD 2013

Secteurs les plus suivis22%

20%13%

52%45%

24%18%

29%30%

30%35%

28%31%

Source : SNCD 2013

62%69%

22%18% 24%

35%34%

17%19%

19%18%

28%27%

Comment devient-on fan ?

Publicité / Invitation d'unemarque

Amis 59%

Recherche

Source : ExactTarget

Raisons de devenir fan d'unemarque sur Facebook

Pour recevoir des rabais et despromotions avec réductions

Pour recevoir des "choses gratuites"ou des petits cadeaux

Pour me tenir au courant des produits,services ou offres d'une entreprise

J'achète auprès de cette entreprise ouj'achète cette marque régulièrement

Pour avoir accès à un contenu exclusif

Raisons de devenir fand'une marque sur Facebook

29%28%28%

21%17%

Pour recevoir des rabais et des promotionsavec réductions

Pour recevoir des "choses gratuites" ou despetits cadeaux

J'achète auprès de cette entreprise ouj'achète cette marque régulièrement

Pour avoir accès à un contenu exclusif 17%15%15%15%

12%12%

Pour obtenir des renseignements liés à mespasse-temps, à ce qui m'intéresse …

Façon rapide et facile de "rester à la page"concernant la marque /l'entreprise

Pour montrer à mon entourage mon soutien àl'entreprise

Pour recevoir un préavis concernant denouveaux produits ou versions futuresPour recevoir des alertes concernant les

développementsde l'entreprise …Pour être affilié(e) au produit ou à la marque

car c'est tendance ou " cool "

Quelqu'un me l'a recommandéSource : ExactTarget

Pour me tenir au courant desproduits, services ou offres d'une

entreprise

Pour avoir accès à un contenuexclusif

Raisons de suivre une marque surTwitter

C'est une façon rapide et facile de"rester à la page" concernant la

marque/l'entreprisePour obtenir des renseignements

liés à mes passe-temps personnels,à ce qui m'intéresse

J'achète auprès de cette entrepriseou j'achète cette marque

régulièrement

Raisons de suivreune marque sur Twitter

47%32%32%31%29%

C'est une façon rapide et facile de "rester à lapage" concernant la marque/l'entreprise

Pour obtenir des renseignements liés à mespasse-temps personnels, à ce qui m'intéresse

J'achète auprès de cette entreprise ou j'achètecette marque régulièrement

29%29%

26%24%

19%13%11%11%

J'achète auprès de cette entreprise ou j'achètecette marque régulièrement

Pour recevoir un préavis concernant denouveaux produits ou des versions futuresPour recevoir des rabais et des promotions

avec réductionsPour recevoir des " choses gratuites " ou des

petits cadeauxPour être affilié(e) au produit ou à la marque

car c'est tendance ou " cool "

Quelqu'un me l'a recommandé

Pour montrer à mon entourage mon soutien àl'entreprise

7 niveaux d’engagement

Source : NiceToMeetYou

http://www.flickr.com/photos/smemon/5683562879/

#JaimeplusAmi versatile

Raisons de ne plus aimer unemarque sur Facebooks

Trop de publications

Trop de contenus marketing à supprimer

Contenus répétitifs et lassants

C’était juste pourprofiter d’une offre

Pas assez de bonnes affaires

ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/

Pas assez de bonnes affaires

Trop de contenupromotionnel

Le contenu ne me convenait pasdès le début

Trop de blabla pas assez deconcret

Je préfère recherche moi-mêmel’information plutôt que la recevoir

Les circonstances ont changé (emploi,mariage, …)

Raisons de ne plus suivre unemarque sur Twitter

Trop de publications

Trop de contenus marketing

Contenus répétitifs et lassants

C’était juste pourprofiter d’une offre

Pas assez de bonnesaffaires

ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/

Pas assez de bonnesaffaires

Trop de promotionnel

Le contenu ne me convenait pasdès le début

Trop de blabla pas assez deconcretJe préfère recherche moi-mêmel’information plutôt que la recevoir

Les circonstances ont changé (emploi,mariage, …)

Avec quelle rapidité souhaitez-vous qu’on vousréponde sur les medias sociaux ?

http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic

#Règles#Règles

#CM Community Manager

http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/

#Règles#Règles

Les 10 commandementsdes médias sociaux

1. Tu seras patient et attentionné.2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client.3. Tu seras fidèle à toi-même.4. Tu réfléchiras avant de poster.5. Tu seras bref.6. Tu ne monopoliseras pas la conversation.7. Tu feras le bien.8. Tu resteras strictement professionnel.9. Tu respecteras le #hashtag (mots clés Twitter).10. Tu ne mentiras pas.

http://mashable.com/2013/03/13/social-media-business-commandments/

#Charte

https://www.facebook.com/SageFrance/app_190322544333196

CréneauxCréneauxhoraireshoraires

(Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/

Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi,

Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi,

LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h, mardi au jeudi,

Google+ : de 9 h à11 h,

Pinterest : de 14h à 16h et de 20h à 1h, + pic samedi

matin.

Meilleurs moments pour poster ?

Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi,

Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi,

LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h, mardi au jeudi,

Google+ : de 9 h à11 h,

Pinterest : de 14h à 16h et de 20h à 1h, + pic samedi

matin.

Source : www.socialcaffeine.com

Pires moments pour poster ?

Facebook : de 20h à 8h, le week-end,

Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h,

LinkedIn : de 22h à 6h, le lundi et le vendredi,

Google+ : de 18h à 8h,

Pinterest : de 17h à 19h.

Facebook : de 20h à 8h, le week-end,

Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h,

LinkedIn : de 22h à 6h, le lundi et le vendredi,

Google+ : de 18h à 8h,

Pinterest : de 17h à 19h.

Source : www.socialcaffeine.com

Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …

#Opportunités#Opportunités

http://laurelpapworth.com/wp-content/uploads/2009/05/facebook_enterprise.jpg

77%77% des entreprises B2C ontdes entreprises B2C ontrecruté des clients avecrecruté des clients avec FacebookFacebook77%77% des entreprises B2C ontdes entreprises B2C ontrecruté des clients avecrecruté des clients avec FacebookFacebook

Source : Uberly, Avril 2012http://www.flickr.com/photos/laughingsquid/986548379

18%18%des contacts qualifiés en B2Bdes contacts qualifiés en B2Bviennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociaux

http://www.flickr.com/photos/76029035@N02/6829325255

18%18%des contacts qualifiés en B2Bdes contacts qualifiés en B2Bviennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociaux

Source : Webmarketing123, Etude state of digital marketing2011

3 raisons pour les TPE / PMEd’exploiter les médias sociaux

Possibilité de créer une communautépour un budget raisonnable

Développer l’audience et optimiser leréférencement d’un site / blog

Réaliser des ciblages plus simples et plusefficaces

3 raisons pour les TPE / PMEd’exploiter les médias sociaux

Possibilité de créer une communautépour un budget raisonnable

Développer l’audience et optimiser leréférencement d’un site / blog

Réaliser des ciblages plus simples et plusefficaces

http://cdeniaud.canalblog.com/archives/2012/10/11/25306217.html

SiteSitewebweb

ttentionntérêtésirction

( atisfaction)

Médiassociaux

Site webSiteSitewebweb

€€€

ttentionntérêtésirction

( atisfaction) (e)-CRMSocial CRMSAV

+ Tchat, Clic2Call+ FAQ, Base connaissance

Site web

Conversion

Ascenseur

http://www.flickr.com/photos/jdhancock/3663706143/

Ascenseur

Page Facebook

Une page d’entreprisene doit pas utiliser uncompte personnel

1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarderavant de migrer vers la page.Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/

2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan.Cliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la page.Attention : vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées .

Il faudra les télécharger de nouveau après création de la page.Avec la Timeline, vous pourrez créer des publications dans le passé.

Migrez le profil de votre entreprisevers une page fan

1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarderavant de migrer vers la page.Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/

2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan.Cliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la page.Attention : vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées .

Il faudra les télécharger de nouveau après création de la page.Avec la Timeline, vous pourrez créer des publications dans le passé.

851851xx315315 pixelspixels

20%20% de texte maximumde texte maximum

LOGO + PHOTO de bonne qualitéLOGO + PHOTO de bonne qualité+ Attention au copyright+ Attention au copyright

http://coverphoto.paavo.ch/http://coverphoto.paavo.ch/

http://www.facebook.com/Jossomme

(Géo)Localisation(Géo)LocalisationSite webSite webActivitéActivitéProduitsProduitsHistoriqueHistorique

http://www.facebook.com/Jossomme

http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands

http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands/info

ApplicationsApplications

Contenus

Comprendre lesrègles du jeuComprendre lesrègles du jeu

Rang =Rang = AffinitéAffinitéEntre celui quiEntre celui quiconsulte unconsulte uncontenu et soncontenu et sonauteurauteur

PoidsPoidsPoids en fonction duPoids en fonction dutype d’interactiontype d’interaction(Commentaires,(Commentaires,J’aime, …)J’aime, …)

DuréeDuréeFacteur temps enFacteur temps enfonction defonction del’ancienneté del’ancienneté del’interactionl’interaction

Facebook EdgeRank

Rang =Rang = AffinitéAffinitéEntre celui quiEntre celui quiconsulte unconsulte uncontenu et soncontenu et sonauteurauteur

PoidsPoidsPoids en fonction duPoids en fonction dutype d’interactiontype d’interaction(Commentaires,(Commentaires,J’aime, …)J’aime, …)

DuréeDuréeFacteur temps enFacteur temps enfonction defonction del’ancienneté del’ancienneté del’interactionl’interaction

Algorithme qui gère la visibilité des publications.Ce que vous postez n’apparait en moyenne que sur 10à 16% des fils d’actualité de vos fans.

http://www.socialbakers.com/blog/1304-understanding-increasing-facebook-edgerank

Engagez vos fans avec des

contenus de qualitéEngagez vos fans avec des

contenus de qualité

SimplicitéInattenduConcretEmotionHistoire

http://jack200.free.fr http://www.kisskissbankbank.com/parlez-moi-d-amour

PubliezrégulièrementPubliezrégulièrement

ContenusContenus sursur lesles réseauxréseaux sociauxsociaux

== vievie éphémèreéphémère

½ vie½ vie moyennemoyenne d’un liend’un lienTwitter : 2,8 hTwitter : 2,8 hFacebook : 3,2 hFacebook : 3,2 hEmail / IM : 3,4 hEmail / IM : 3,4 hYoutubeYoutube : 7,4 h !: 7,4 h !

Source : Bitly.com

½ vie½ vie moyennemoyenne d’un liend’un lien

Secret Velvet : 4-6 fois / semaine

1 ou 2 bons plans locaux

1 offre exclusive pour les fans(bons d’achat ou des remises)

3 à 4 produits avec de grandes photos +questions directes aux fans

Secret Velvet : 4-6 fois / semaine

1 ou 2 bons plans locaux

1 offre exclusive pour les fans(bons d’achat ou des remises)

3 à 4 produits avec de grandes photos +questions directes aux fans

1. Ne pas postez trop souvent(1 à 10 contenus tous les 3 jours)

2. Restez simple et concis (3 lignes au plus)< 80 caractères = +23% d'interactions< 80 caractères = +23% d'interactions

3. Postez des images !

4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire

Optimisez la viralité1. Ne pas postez trop souvent

(1 à 10 contenus tous les 3 jours)

2. Restez simple et concis (3 lignes au plus)< 80 caractères = +23% d'interactions< 80 caractères = +23% d'interactions

3. Postez des images !

4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire

http://www.knallgrau.at/en/company

Viralité = (J’aime + Partages + Commentaires) * 100Nb fans

SIMPLE EMOTIONCONCIS

+Viralité +Viralité+Viralité3 lignes max

PHOTOS LIENSVIDEOS

+Viralité -Viralité-Viralité

GALLERIE MISE EN AVANTSONDAGE

+Viralité +Viralité+Viralité

PhotosPhotos +39%+39% d'interactionsd'interactions

Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012https://www.facebook.com/ville.bordeaux?ref=stream

Exemples de photos qui ont généré leplus d’interactions sur un mois

http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/france

CitationsCitations

Revue de presse= crédibilité

https://www.facebook.com/secret.velvet

https://www.facebook.com/Ecoclicot

Animation

Répondez aux questions !

http://www.socialbakers.com/blog/1695-april-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france

Délais "acceptables"pour répondre via …Email TwitterFacebook

2 Heures2 Heures

4 Heures4 Heures

2 Heures2 Heures

1 Jour1 Jour

Ça évite deperdre des

clients

Ça évite lesdérapages

Ça évite deperdre des

clients

… commentairesnégatifs Eviter la

polémique

Dites la véritéDites la vérité+ apportez+ apportezdes solutionsdes solutions

HumourHumour= connivence= connivence

Encouragez laEncouragez laparticipationparticipation& Remerciez& Remerciez

https://www.facebook.com/Ecoclicot

Remerciez pour lesRemerciez pour lespostsposts spontanésspontanés

IncitationsIncitations avec J’aime, Partager, Légender,avec J’aime, Partager, Légender,Oui / Non, …Oui / Non, …

+48%+48%d'interactionsd'interactions

http://www.flickr.com/photos/denisdervisevic/4745520501/

Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012

DemandesDemandes

3,3x3,3x

http://www.flickr.com/photos/kool_skatkat/2331135121/

7x7x3,3x3,3x

3x3xSource : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012

DemandesDemandesde légendede légende= 5,5x= 5,5xcommentairescommentaires

QuestionsQuestions enenfin de publicationfin de publication +15%+15%

d'interactionsd'interactions

http://www.flickr.com/photos/21496790@N06/5065834411/

2x2xcommentairescommentaires

Phrase àPhrase àcomplétercompléter= 4x= 4xcommentairescommentaires

http://www.facebook.com/IsulaCorsa/posts/196257137072106

"Gagnant " ="Gagnant " = +68%+68%"Gagner" ="Gagner" = +46%+46%"Cadeau" ="Cadeau" = +42%+42%

Textes avecTextes avec

"Gagnant " ="Gagnant " = +68%+68%"Gagner" ="Gagner" = +46%+46%"Cadeau" ="Cadeau" = +42%+42%

Evénements

Recruter des fans

Qualité <> QuantitéObjectif = communauté qualifiée de fans auxprofils proches de vos clients

Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui« vendent » des fans au kilo

Qualité <> QuantitéObjectif = communauté qualifiée de fans auxprofils proches de vos clients

Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui« vendent » des fans au kilo

Le FAN le moins cher= celui que vous avez déjà

Exploitez vos supports existants

SiteWeb

MédiaSociaux

ServiceCom-

mandes

ServiceClients

Magasin

Règles /Process

Forcede

MédiaSociaux

Foires /Salons

Newsletter

ServiceCom-

mandes

PublicitéPromotion

Formu-laires &

Contenus /offres exclusifspour les fans

https://www.facebook.com/shortstacklab

Organisez des concoursChoisissez un typeLes gainsLe bon moment

& Respectez les conditions d’utilisationsde Facebook

Organisez des concoursChoisissez un typeLes gainsLe bon moment

& Respectez les conditions d’utilisationsde Facebook

Concours photosConcours photos

Tou(te)SGagnant(e)s !

RécompenserRécompenserles participant(e)sles participant(e)s

Utilisez une applicationspécialisée pour les jeux /concours / quizz

Publicité Facebook

Intégrationon/offline

Extensions(plug-ins) pour siteweb / blog

Badges Facebookpour site web / blogBadges Facebookpour site web / blog

http://www.riptapparel.com/blog/top-9-awesome-band-or-music-t-shirts

Identification web / mobile avec

Facebook ConnectIdentification web / mobile avec

Facebook Connect

Tableau de bord

" La chose la plus" La chose la plusimportante enimportante encommunication,communication,c'est d'entendre cec'est d'entendre cequi n'est pas dit. "qui n'est pas dit. "

Performances de votre Page.

Identifiez les contenus qui plaisent /intéressent votre public.

Faites que votre public parlede vous à ses amis.

Performances de votre Page.

Identifiez les contenus qui plaisent /intéressent votre public.

Faites que votre public parlede vous à ses amis.

Tableau de bord des statistiques(Facebook Insights)

https://www.facebook.com/insights

66 IndicateursIndicateursàà suivresuivre sursur FacebookFacebook66 IndicateursIndicateursàà suivresuivre sursur FacebookFacebook

1. Portée (Fan Reach)2. L’accès naturel (Organic Reach)3. Engagement4. Personnes qui parlent d’un contenu(storyteller)4. Personnes qui parlent d’un contenu(storyteller)

5. Taux de clics6. Action négative

1. Portée (Fan Reach)Nombre de personnes ayant vu une publication durant les 28 jours suivant ladiffusion (PC & mobile). Disponible uniquement en téléchargement XLS.

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/

En savoir plushttps://www.facebook.com/help/336143376466063/

Nombre de personnes fans et non-fans, qui ont vu une publication particulière. L’accèsnaturel ne comptabilise que les vues qui ne sont pas le résultats de l’action d’un amid’un fan (viralité).

2. L’accès naturel (Organic Reach)

3. EngagementLes utilisateurs engagés représentent le nombre de personnes ayant cliqué à unendroit quelconque de la publication.

Use this formula for each post to compare the performance of one post against another.

Performance d’une publication

VisiteursVisiteurs

UtilisateursUtilisateurs engagésengagésx 100x 100

VisiteursVisiteursx 100x 100

Portée Engagement Storytellers

4. Personnes qui parlent d’un contenu(storyteller)Nombre de personnes ayant interagi avec la publication de la Page :Partage de la publication, commentaire, clic sur « J’aime », Réponse à une question, à unévènement, demander d’une offre

5. Taux de clicsLe taux de clics indique le nombre de personnes qui ont cliqué sur un lien, regardé unevidéo ou une photo en mode zoom.

6. Action négativeUne action négative consiste à masquer une publication, ou toutes les prochainespublication d’une page, de cliquer sur “Je n’aime plus” ou déclarer comme spam. C’estun indicateur du nombre de personnes qui n’iont vraiment pas aimé votre contenu oule fait qu’elle apparaisse dans leur fil d’actualité.

Quelques outils d’analyse desactions marketing sur Facebook

Outils gratuitsPage Analyzer

Simply Measured (version gratuite)

Barometer.Agorapulse

Edgerankchecker

Quintly Free Stats

Outils payantsQuintly,

Pagelever,

PostAcumen

Wisemetrics.

Analytics.socialbakers

http://barometer.agorapulse.com/

http://www.agorapulse.com/fr/

edgerankchecker.com/

page-analyzer.dk/

http://simplymeasured.com/

simplymeasured.com/

www.quintly.com/free-social-media-statistics/

Mesurer le ROI

OffreOffre de déstockagede déstockage = 20.000= 20.000 €€sur une journée.sur une journée.

+100% nouveaux fans / 1 an+100% nouveaux fans / 1 an+55% de nouveaux clients+55% de nouveaux clients+40% des ventes / 1 an+40% des ventes / 1 an

http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands

"Un voyage de mille lieux"Un voyage de mille lieuxcommence toujours par uncommence toujours par unpremier pas"premier pas"

LaoLao--TseuTseuTao Te KingTao Te King

http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550

"Un voyage de mille lieux"Un voyage de mille lieuxcommence toujours par uncommence toujours par unpremier pas"premier pas"

LaoLao--TseuTseuTao Te KingTao Te King

« Le Média Social tient plus de la sociologie et dela psychologie que de la technologie »

Brian Solis

http://www.flickr.com/photos/briansolis/8599853816

« Le Média Social tient plus de la sociologie et dela psychologie que de la technologie »

Brian Solis

4CContenusConversationCommunautéConnecté

ContenusConversationCommunautéConnecté

SEARCHSEARCHENGINEENGINEMARKETINGMARKETING SOCIALSOCIAL

MEDIAMEDIAMARKETINGMARKETING

RéférencementRéférencementNaturelNaturel

AchatsAchatsMots clésMots clés

AffiliationAffiliation

Création de traficCréation de trafic

StratégieStratégieÉditoriale /Éditoriale /Contenu deContenu demarquemarque(Content(Content MkgMkg))

Médias sociauxMédias sociaux

Réseaux sociauxRéseaux sociaux

Animation deAnimation deCommunauté(s)Communauté(s)

SOCIALSOCIALMEDIAMEDIA

MARKETINGMARKETING

RéférencementRéférencementNaturelNaturel

AchatsAchatsMots clésMots clés

AffiliationAffiliation

Création de traficCréation de trafic

StratégieStratégieÉditoriale /Éditoriale /Contenu deContenu demarquemarque(Content(Content MkgMkg))

Médias sociauxMédias sociaux

Réseaux sociauxRéseaux sociaux

Animation deAnimation deCommunauté(s)Communauté(s)

Quelques outilsd'automatisationpour médias sociaux

Hootsuite.com

Hootsuite

ViadéoTumblr, BloggerYouTube, ViméoFlickr, InstagramSlideshareStumbleUpon, RedditStorify, Scoop.it

En standard Applications tierces

ViadéoTumblr, BloggerYouTube, ViméoFlickr, InstagramSlideshareStumbleUpon, RedditStorify, Scoop.it

Gremln.com

http://dlvr.ithttp://dlvr.it

TWITTERFEED.COM

2 - Utiliser le service Feedburner

www.feedburner.comfeedburner.google.com/

www.scoop.it/pricing/guided-tour#Business

PLAN STRATEGIQUEMEDIAS SOCIAUX

APPRENEZAPPRENEZ

1. ECOUTEZ1. ECOUTEZ

2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUSVOUSDANS LESDANS LESCONVERSATIONSCONVERSATIONS

1.1. PRIORISEZ LESPRIORISEZ LESOBJECTIFSOBJECTIFS

2. ETABLISSEZ UNE2. ETABLISSEZ UNEGOUVERNANCEGOUVERNANCE

DEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITES

2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUSVOUSDANS LESDANS LESCONVERSATIONSCONVERSATIONS

3. MESUREZ3. MESUREZ& AFFINEZ& AFFINEZ

3. ORGANISEZ3. ORGANISEZLES ACTIVITESLES ACTIVITES

Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com

APPRENEZAPPRENEZUtilisez les réseaux sociaux vousUtilisez les réseaux sociaux vous--mêmemêmeEtudiez les cas pertinentsEtudiez les cas pertinentsEduquez les cadres supérieursEduquez les cadres supérieursEcoutez les utilisateursEcoutez les utilisateursExplorez les dernières tendancesExplorez les dernières tendances

1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS1. PRIORISEZ LES OBJECTIFSAméliorer la relation clientAméliorer la relation clientRehausser la marque et la réputationRehausser la marque et la réputationAccélérer les innovation conduites par les clientsAccélérer les innovation conduites par les clientsAttirer les employés talentueuxAttirer les employés talentueux

2. ETABLISSEZ LA2. ETABLISSEZ LAGOUVERNANCEGOUVERNANCEIdentifiez les opportunitésIdentifiez les opportunitésComprenez les risquesComprenez les risquesClarifiez les risques à ne pas engagerClarifiez les risques à ne pas engagerFixez des règles claires pour les médiasFixez des règles claires pour les médiassociauxsociauxCommuniquez les règles en interneCommuniquez les règles en interne

1. ECOUTEZ1. ECOUTEZIdentifiez les outils de veille pertinentsIdentifiez les outils de veille pertinentsApprenez à mieux utiliserApprenez à mieux utiliser cces outilses outilsDécouvrez ce qui se dit de vous et de votre marchéDécouvrez ce qui se dit de vous et de votre marchéTrouvez les communautés et conversations quiTrouvez les communautés et conversations quivous concernentvous concernentMettez à jour les influences clésMettez à jour les influences clés

2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUS DANSVOUS DANSDES CONVERSATIONSDES CONVERSATIONSEntrez dans les conversationsEntrez dans les conversationsApportez du contenu pertinentApportez du contenu pertinentAjoutez de la valeur à la communautéAjoutez de la valeur à la communautéEngagezEngagez--vous avec les influenceursvous avec les influenceursRépondez positivementRépondez positivement

2. ETABLISSEZ LA2. ETABLISSEZ LAGOUVERNANCEGOUVERNANCEIdentifiez les opportunitésIdentifiez les opportunitésComprenez les risquesComprenez les risquesClarifiez les risques à ne pas engagerClarifiez les risques à ne pas engagerFixez des règles claires pour les médiasFixez des règles claires pour les médiassociauxsociauxCommuniquez les règles en interneCommuniquez les règles en interne

3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES3. DEFINISSEZ LES ACTIVITESDéfinissez les premières phases et les suivantesDéfinissez les premières phases et les suivantesCiblez les plateformes prioritairesCiblez les plateformes prioritairesIdentifiez les ressources nécessairesIdentifiez les ressources nécessairesEtablissez les responsabilités et le tempsEtablissez les responsabilités et le tempsappropriéappropriéFaites le lien avec les activités commercialesFaites le lien avec les activités commercialeshorshors--ligneligne

DEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITESIdentifiez les «Identifiez les « championschampions » internes des médias sociaux» internes des médias sociauxEntrainez et encouragez les champions et les équipesEntrainez et encouragez les champions et les équipesEtablissez un programme piloteEtablissez un programme piloteFaites des développements incrémentauxFaites des développements incrémentauxDéveloppez une culture de la responsabilité et de la transparenceDéveloppez une culture de la responsabilité et de la transparence

2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUS DANSVOUS DANSDES CONVERSATIONSDES CONVERSATIONSEntrez dans les conversationsEntrez dans les conversationsApportez du contenu pertinentApportez du contenu pertinentAjoutez de la valeur à la communautéAjoutez de la valeur à la communautéEngagezEngagez--vous avec les influenceursvous avec les influenceursRépondez positivementRépondez positivement

3. MESUREZ & AFFINEZ3. MESUREZ & AFFINEZFixez des indicateurs de succès pertinentsFixez des indicateurs de succès pertinentsContrôlez les mesures et établissez desContrôlez les mesures et établissez destableaux de bordtableaux de bordIdentifiez et communiquez sur vos succèsIdentifiez et communiquez sur vos succèsMesurez l’impact de la stratégie sur lesMesurez l’impact de la stratégie sur lesobjectifs fixésobjectifs fixésAffinez vos stratégies et outils de mesureAffinez vos stratégies et outils de mesure

Adaptation d’un schéma proposé par RossDawson www.rossdawsonblog.com

Des questions ?Des questions ?

http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254

Merci de votreMerci de votreparticipationparticipation

http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263

ProchainesProchainesDates ?Dates ?ProchainesProchainesDates ?Dates ?

http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

• 11 Juin, Bordeaux, "E-commerçants : comment gérer votrestock en toute tranquillité "• 13 Juin, Bordeaux, "Pannes, vols, incendies, cybercriminalité,vos données sont-elles biens sécurisées?"• 18 Juin, Bordeaux, "La signature électronique au quotidien,comment ça marche ? "• 25 Juin, Bordeaux lac, "Entreprise B2B ou industrielles :comment organiser votre présence en ligne ? "• 2 Juillet, Mérignac, "Planète E-commerce "

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Réseaux sociaux : les amis de mes clients sont mes clients - 04 06 2013

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Proposer le paiement par carte à mes clients

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Je me demandais: " Qui sont mes amis de lordinateur ?"

ENQUETE SUR LES DELAIS & PROBLEMES DE ......Ils me sont imposés par mes clients Je les impose à mes clients (via mes conditions générales ou convention individuelle) Il s'agit

á Mes amis... ildy

Le Ber Présente Une prière pour mes amis Mon Dieu, bénissez tous mes amis internautes ainsi que leur famille et la mienne, et tous mes amis

Mais Qui Sont Mes Clients 12 Mai 2011

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ciel mes amis

Sortir Avec Mes Amis Jaime sortir avec mes amis parce qu ils me font rire!

Mes Amis Mes Amours - senifall.files.wordpress.comMES AMIS MES AMOURS roman. www. quebecloisirs. com UNE ÉDITION DU CLUB QUÉBEC LOISIRS INC. ... grisâtre du ciel de Paris. Mathias

Bonjour, mes amis !

Cet été avec mes amis – 2

A Vous Mes Chers Amis(Es)

Mes amis, Mes amis Mes amis que je ne connais pas, Mes amis dInternet, Ne pleurez pas. Soyez dans la joie. Ne versez pas de larmes. Ma vie sur terre,

Et tous mes amis - beep.ird.fr

Avancement automatique Où sont mes amis? Je te vois!

Mes amis et moi

Mon mari Mes frères et Tous mes amis