Réussir l'adhesion des utilisateurs autour d'un projet CRM

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Réussir l’adhésion des utilisateurs autour

d’un projet CRM

David Gotchac – Juin 2012

E-DEAL

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MOINS DE 50% DES UTILISATEURS

CONSIDÈRENT LEUR OUTIL DE

RELATION CLIENT COMME ÉTANT

ADAPTÉ …

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UN PROJET CRM EST TOUJOURS

TRÈS COMPLEXE

FONCTIONNEL MOUVANT

Récence des réseaux sociaux, de l’e-mailing, ..

FORTE ORIENTATION « MÉTIER »

Absence de cadre réglementaire,

CONTRAINTES TECHNIQUES FORTES

mobilité, intégration dans le SI, sécurité, tablettes,

NATURE DE L’INFORMATION

Pas fiable, périssable

UTILISATEURS

Attentes différentes, profils diversifiés

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L’INFORMATION EST …

PÉRISSABLE

SUBJECTIVE

APPROXIMATIVE

PEU STRUCTURÉE

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LES UTILISATEURS SONT …

TRÈS DIFFÉRENTS

DIFFICILEMENT CONTRÔLABLES

PRODUCTEURS VS. CONSOMMATEURS

ELOIGNÉS ET NOMADES

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ILLUSTRATION

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5

Fonctionnel

Métier

TechniqueInformation

Utilisateurs Compta

Logistique

Marketing

Service Client

Force de Vente

CRM Global

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ET ON FAIT COMMENT ?

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UNE HABITUDE DE TRAVAIL EST UN ÉTAT

STABLE, CHANGER LES HABITUDES, C’EST FAIRE

QUITTER CET ÉTAT STABLE, I.E. …

DÉ-STABILISER

IL FAUT AVOIR CONSCIENCE QU’UN PROJET DE

CRM EST DÉSTABILISANT.

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IL FAUT CONDUIRE

LE CHANGEMENT …

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QUITTER UN ÉTAT STABLE, D’ACCORD MAIS

VOUS ME PROPOSEZ QUOI ?

LE BÉNÉFICE DE L’ORGANISATION N’EST PAS LE

BÉNÉFICE « ÉGOÏSTE » DE CHAQUE

UTILISATEUR

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L’ÉQUATION DU PROBLÈME …

LES PROJETS SONT MENÉS PAR DES

INFORMATICIENS

+

L’HUMAIN N’EST PAS LEUR PRÉOCCUPATION

PREMIÈRE

=

CONDUITE DU CHANGEMENT VÉCUE COMME UN

MAL NÉCESSAIRE

Elle aboutit fréquemment à une formation censée faire « adhérer »

les utilisateurs à un projet qui n’est pas le leur

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3 AXES DE TRAVAIL

L’OUTIL

Doit permettre le prototypage et une approche progressive

Doit pouvoir gérer le « Local » et le « Global », un espace personnel au sein

de l’organisation.

LA MÉTHODE

Cf. Méthode progressive

Stratégie du projet permanent

L’ACCOMPAGNEMENT HUMAIN

Dès les phases les plus amont

Travailler « Bénéfice utilisateur » et les mettre en avant

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LA MÉTHODE

« SI VOUS NE SAVEZ PAS OU VOUS ALLEZ, VOUS

VOUS RETROUVEREZ SÛREMENT AILLEURS … »

HENRY KISSINGER

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MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES

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MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES

MAL ADAPTÉES AUX PROJETS GRC CAR

Absence de cadre réglementaire

Diversité des typologies d’utilisateurs (fréquence, attentes et objectifs)

Nature de l’information manipulée (imprécise, périssable, invérifiable)

Difficulté de modélisation de l’activité client

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MÉTHODES AGILES

Nous allons essayer

quelque chose nommé

« programmation agile »

Cela signifie : plus de

planning, plus de

documentation.

Commencez juste à

développer et à vous

plaindre

Je suis content que cela

ait un nom.

Voilà, c’était votre

formation.

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MÉTHODES AGILES

PRINCIPE

Peu d’étapes de validation formelles, c’est le contact permanent des

équipes qui garantit l’adéquation entre le résultat et les attentes. Méthode

des « petits pas »

CONSÉQUENCES

Délais plus longs et implication plus forte des équipes du client

RISQUE

Difficulté à maîtriser un coût ou un délai puisqu’à chaque instant on

redéfinit la cible => facturation au temps passé ou avenants à répétition

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DÉMARCHE PROGRESSIVE

L’ARCHER, LE CADAVRE EXQUIS ET LE SCULPTEUR

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DÉMARCHE PROGRESSIVE

OBJECTIF

Concilier vision long terme et progression par étape

PRINCIPE

Atelier Maquettage Validation

Strates par Strates

AVANTAGES

Validation d’une maquette « vivante »

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QUELQUES PISTES EN IMAGES

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GROUPE DE PROJET

DES EXPERTS

de leur métier et connaissant bien l’entreprise

PRAGMATIQUES

La solution leur ressemblera

RECONNUS

Ils doivent aussi « vendre » le projet en interne

EN SYNERGIE POSITIVE

Veulent faire avancer le porjet

CRITIQUES

Doivent prendre position

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I’M A POOR LONESOME COWBOY

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MONSIEUR « PLUS »

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LES PILOTES D’ESSAI

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REPRISE DES DONNÉES

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