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TOURISME HAUT-LIMOUSIN
DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE
DE TERRITOIRE
2014
ÉVOLUTION DES MÉTIERS DU TOURISME AVEC INTERNET
Professionnels et organismes du tourisme doivent s’adapter. Double objectif : éviter la fracture numérique dans le tourisme et rester compétitif ! Internet : outil devenu majeur pour les touristes
C’est ici qu’interviennent les professionnels du tourisme formés à l’Animation Numérique de Territoire.
La transition numérique
Les 5 chiffres clefs du e-tourisme en 2014
Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif
80% des Français
sont internautes
62% des Français partis,
soit 19,4 millions, ont préparé leurs séjours en ligne en 2013.
45% des Français partis
en 2013, soit 14,1 millions de Français, ont réservé tout ou
partie de leurs séjours sur Internet en payant
intégralement en ligne
Le nombre de français préparant leur séjour sur Internet a triplé
depuis 2003.
X 3
29% des e-touristes
(internautes préparant) ont utilisé leur smartphone pour leurs séjours de loisir, que ce soit pour la préparation des
séjours ou pendant leur déroulement.
Les principales attentes des clients européens vis-à-vis d’un site tourisme
• 1- Transparence (prix, horaires, prestation…)
• 2- Réservation en ligne
• 3- Tarifs
• 4- Photos
• 5- Dispos
Source : Etude M-tourisme, réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes – 2013 – CRT Bretagne et Limousin
Diagnostic Numérique du Pays du Haut Limousin 2014
• Le contexte Un diagnostic régional d’octobre 2013 à mars 2014
Un questionnaire commun, envoyé par e-mail par le CRT, relances faites par les ANT de chaque territoire
Des résultats déclinés par territoire
Questionnaire harmonisé
Listing des prestataires
Administration de l’enquête et relances
Traitement et analyse
• Quels objectifs ?
Obtenir un état des lieux de la présence sur Internet des socio
professionnels du Tourisme
Identifier leurs besoins en accompagnement sur le numérique
Définir une stratégie numérique de territoire (un plan d’action numérique)
• Quel territoire ?
Les thèmes abordés par l’enquête
Votre présence sur
Internet
Vous accompagner
sur le numérique
Votre visibilité sur
Internet
Votre commercialisa
tion en ligne
Votre utilisation des e-mails dans la gestion de la relation avec
vos clients
Le wifi proposé à vos clients
Votre présence
sur les réseaux sociaux
Les réponses en Haut-Limousin
• 81 répondants sur le Pays du Haut Limousin (soit un peu plus de 10% du total des répondants en Limousin, 780 répondants en Limousin, 392 pour la Haute-Vienne)
• Qui sont-ils ?
Meublés et gîtes
Chambres d'hôtes
festivals et manifestations culturelles
Restaurants
Hôtels
Activités de pleine nature
Musées
Campings
Commerces
Parcs de loisirs
Savoir-Faire
Patrimoine et lieux de visites
Associations sportives
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Site Internet ?
58% ont un site
Internet
dont 53% + de 3 ans
6% en cours de
développement
Plus d’1/3 des répondants n’a pas d’existence sur Internet (donc sur le marché…)
Mises à jour du site internet
56% des répondants
mettent à jour eux-mêmes
leur site 39%
d’entre-eux le font 1
fois par an
43% le font 1 fois par mois
18% le font 1 fois par semaine 59% des prestataires ayant un
site internet n’en analyse pas la fréquentation
Visibilité sur le web
• 92% des répondants savent que leur activité apparait sur les sites web institutionnels
(OT le plus proche, Haute-Vienne Tourisme, Comité Régional du Tourisme, mais aussi labels tels que Gîtes de France,
Clévacances….)
• 52% d’entre eux apparaissent sur une plateforme web à vocation commerciale
(Gîtes de France, Ctoutvert, booking…)
Affichage en ligne du planning de disponibilités
12% affichent les
disponibilités directement sur leur site
15% affichent
leur disponibilités via un autre
moyen que la centrale
23% affichent leur
disponibilités via une centrale de
réservation
51% n’affichent pas leur disponibilité
en ligne
Possibilité de payer une réservation en ligne
Oui 19%
non 81%
Adresse e-mail personnalisée ?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Fournisseur d'accès internet 53%
gmail 13%
personnalisée (@monhotel.com) 18%
autre type 16%
Réactivité de réponse par e-mail
42%
47%
10% 2% Quelques heures
une journée
De deux jours à une semaine
plus d'une semaine
Les prestataires déclarent utiliser l’e-mail principalement pour : - confirmer des réservations - remercier leurs clients 18% d’entre-eux déclarent ne pas utiliser le mail dans leur activité touristique
Les réseaux sociaux
100% des répondants
utilisant les réseaux sociaux sont présents sur Facebook
66% des répondants n’utilisent
pas les réseaux sociaux pour promouvoir leur activité
47% des répondants déclarent ne pas savoir si les
réseaux sociaux sont ou non susceptibles d’améliorer le chiffre d’affaire
Les réseaux sociaux
Avec l’apparition du web 2.0 (réseaux sociaux), Internet est devenu plus interactif : les touristes commentent la qualité des prestations touristiques, publient leurs photos et
souvenirs de voyages, mettent en ligne vidéos et commentaires. Le consommateur prend petit à petit le pouvoir.
3 chiffres clés
• 80% des touristes préparant leur(s) séjour(s) sur Internet lisent les avis en ligne
• 2/3 d’entre eux se disent influencés par ce qu’ils lisent
• 20% des e-touristes ont consulté
les réseaux sociaux
Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif
Les avis clients
65 % des prestataires n’ont pas connaissance des avis les concernant sur Internet
35% ont cependant créé leur propre fiche sur un site d’avis,
principalement sur Trip Advisor
91% ne répondent pas aux avis déposés par les clients
Seuls 15% des prestataires incitent leurs clients à déposer des avis sur Internet
Alors que 2/3 des touristes se disent influencés par les avis lors de la préparation de leur séjour….
Les avis clients
Les avis clients
Pour les restaurants, cafés…
Chiffres clés : connexion à Internet lors du séjour
57% pour des motifs personnels
45% Recherche d’infos
touristiques
25% Réseaux sociaux
Du wifi pour les clients ?
Source : Etude M-tourisme, réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes – 2013 – CRT Bretagne et Limousin
Du wifi pour les clients ?
• 50% des professionnels interrogés
proposent du WIFI à leurs clients
Cependant, 78% d’entre-eux
déclarent ne pas connaître la règlementation relative à la mise à disposition de WIFI…
Vous accompagner sur le numérique
Les thèmes sur lesquels vous désirez être accompagnés :
• Améliorer vos contenus web (textes, photos, vidéos…)
• Gestion de l’e-réputation (avis clients, réseaux sociaux…)
• Maîtriser les outils Google
Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme ? Site web - 4 sites web différents pour un même territoire - Mis a jour quotidiennement - Analysés (« google analytics »)
Adresse e-mail - 4 e-mails différents pour un même territoire - 1 e-mail sur 4 est personnalisé - Utilisation de l’email optimisée dans la relation avec le client
WIFI proposé aux clients - 2 OT (3 pôles d’accueil) ont des hotspots « Touristobox » - 1OT (2 pôles d’accueil) a un hotspot « Noodo »
Les réseaux sociaux : pas de politique éditoriale commune - Facebook : 3 Fan Page pro, 7 profils pro pour un territoire - Twitter : pas de compte - You tube : 1 chaine vidéo - Flickr : 1 compte
Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme ?
Site dédié aux socio-professionnels Un site web pro à une échelle intercommunale : Office de Tourisme Gartempe-Saint-Pardoux (peu fréquenté)
Sites d’avis clients Tripadvisor : pas de compte crée Google adresse : 3 adresses validées
Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme ?
Et mainten@nt ?
Merci pour votre @ttention !
Gaëlle BOISSOUT – 05 55 68 12 79 Sabine MASSÉ – 05 55 76 56 80
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