Reunion propriétaires réseau Gites de France

DIAGNOSTIC NUMERIQUE DU RESEAU GÎTES DE FRANCE ENSEINE-MARITIME EN 2013

Pourquoi un diagnostic numérique ?

La notion de e-tourisme est devenue incontournable dans le monde du tourisme

Pour faire un état des lieux de vos pratiques numériques

Pour vous aider à relever le défi numérique

Quelques chiffres…

80% Des Français

sont internautes

(environ 42,2 millions de

français= x2 en 10 ans)

87% Des Français

partis en vacances sont

internautes

60% Des Français

préparent leur voyage en ligne

(18,6 millions de français, soit + 20%

en 3 ans)

44% Des Français

réservent leur voyage via

internet

26% des français

ont utilisé leur Smartphone

lors de la préparation

de leur voyage

20% Des touristes consultent les

réseaux sociaux avant de réserver via

internet

Source : Raffour interactif - 2013

Notre Enquête

Sondage réalisé par e-mail auprès de 600 adhérents

91 réponses soit 15% dont :

67 gîtes

1 gîte de groupe

8 hébergements City Break

24 chambres d’hôtes

Vos équipements

80% des propriétaires possèdent un ordinateur portable

70% des propriétaires possèdent un ordinateur fixe

53% des propriétaires possèdent un smartphone

29% des propriétaires possèdent une tablette tactile

Votre connexion internet

90% des propriétaires possèdent une connexion Internet45% proposent une connexion Internet à leurs hôtes57% déclarent disposer d’une connexion sécurisée avec des identifiants

Connexion Internet - WiFi

Proposer un accès wifi à sa clientèle touristique c’est :

Répondre aux besoins des touristes nomades

Offrir un service gratuit

Se connecter à Internet de façon simple, sécurisée et légale

Mettre en place un moyen technique permettant d’authentifier vos utilisateurs Interdire les téléchargements illégaux (Loi Hadopi 2009) Enregistrer le trafic effectué sur Internet par les utilisateurs et conserver ces données pendant 12 mois (Décret du 24 mars 2006) Pour votre sécurité : isolation de votre réseau privé avec vos clients WiFi

Connexion WiFi : obligations légales

WiFi sécurisé

Des prestataires spécialisés vous proposent de mettre en place une connexion wifi sécurisée et conforme à la législation.

WiFi sécurisé : partenariat

www.gites-internet.com

Votre gestion des e-mails

88% des propriétaires Gîtes de France en Seine-Maritime possèdent une adresse e-mailVous consultez votre boite mail une à plusieurs fois par jourSeulement 37% d’entre elles sont d’ordres professionnels

Les éléments principaux qui figurent dans vos e-mails : une signature personnalisée (66%)

Vos pratiques avec vos hôtes

Vous utilisez l’e-mail principalement pour répondre aux demandes d’informations

1 propriétaire sur 2 adresse un message de bienvenue aux hôtes avant leur arrivée

3 propriétaires sur 4 n’envoient pas d’e-mail de remerciement

L’e-mailing est très peu utilisé (promotion, événement, vœux de fin d’années…)Important : se constituer un fichier client

Votre site internet

43% des propriétaires possèdent un site internet

37% des propriétaires de gîtes possèdent un site internet

68% des propriétaires de chambres

d’hôtes possèdent un site internet

Votre site internet

15% des sites internet ont moins

d’un an

58% des sites internet ont entre 1

et 5 ans

25% des sites internet ont plus de

5 ans

Un membre

de la famille

Vous-même

Un prestata

ire

Votre site a été réalisé par :

Mobilité

Les 3 usages touristiques de l’internet mobile jugés les plus utiles par les touristes

1- Réservation de transport

2- Réservation d’hébergement

3- Guides touristiques

Méconnaissance concernant l’adaptation de votre site aux petits écrans. Très important !

Source : Raffour interactif - 2013

L’animation numérique du réseau Gîtes de France

Un animateur numérique de territoire a pour mission de vous accompagner pour accroitre votre performance sur internet : présence sur les réseaux sociaux, référencement, création de site internet, fidélisation…

Deborah LandgrenPromotion - Communication

Tony BietAgent commercial

Les avis clientsVotre notoriété numérique

• E-réputation ?...C’est l’image de votre chambre d’hôtes sur Internet, « ce que l’on dit de vous… »

Les avis sont partout !

Avis clientUn élément essentiel dans l’acte d’achat

• Les internautes donnent leurs avis• Les internautes lisent les avis en ligne• Les internautes prennent en compte les

avis • Les avis boostent l’acte d’achat

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

Les avis avant…

Et aujourd’hui…

Je sais ce que vous allez dire…

« Qui me dit que l’avis est publié par un client et non un concurrent ? »Depuis le 4 juillet 2013, il existe une norme française sur les avis de consommateurs en ligne.

Les avis sont essentiellement positifs

Avis vérifié versus Faux avis

Les principales règles de la norme NF Z74-501:

• Les avis ne peuvent être modifiés ni corrigés,

• En cas de non publication d’un avis, l’internaute doit connaître le motif de ce refus

• Les professionnels doivent pouvoir répondre aux avis,

• Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien…

Et chez Gîtes de France ?...

Collecte des avis par e-mail à la fin du séjour

Rappel de la norme : avis vérifié = avis des touristes ayant souscris un contrat de location

Concerne les contrats en Service Réservation ou Dispohote Niveau 2 = gestion des contrats en Location Directe (50€)

Et chez Gîtes de France ?...

Un titre

Une note globale de 1 (mauvais) à 5 (excellent)

4 critères obligatoires dans un 1er temps : accueil – propreté – rapport qualité/prix – confort

Recommandation oui/non

Commentaire libre

Phase 1 : tests et retours

• Phase test de collecte des avis clients ayant séjourné en Seine-Maritime depuis le mois d’août (contrats centrale)

• Près de 1 000 avis collectés en 4 mois soit un taux de transformation de 27%

• Avis positifs à plus de 87%

Le cycle de validation

Relais

•Le relais a un rôle de modérateur : lecture et contrôle des avis, qualité des hébergements

Propriétaire

•L’avis est envoyé par e-mail au propriétaire pour information et éventuelle réponse – relance - date limite de validation

Relais

•La réponse du propriétaire est contrôlée par le relais avant publication

Quand un avis est déposé…

• Le propriétaire reçoit un e-mailCet e-mail contient :

L’avis clientUne invitation à se connecter sur son espace adhérentwww.itea.fr/PROP

Avis client : scénario propriétaire• Le propriétaire se connecte au module

propriétaire nouvel onglet Avis

Avis client : scénario propriétaire• Le propriétaire donne son opinion sur l’avis

= favorable |défavorable

Avis client : scénario propriétaire• Droit de réponse propriétaire

Quelques conseils…

Avis positif : remerciez vos hôtes !Cela fait partie de la fidélisation

Avis négatif : tentez de comprendre la critique pour faire progresser

votre offre

▸ Répondez et montrez que vous vous sentez concernés par les remarques, même négatives ▸ Soyez respectueux et courtois ▸ Restez professionnel : répondez point par point et indiquez les améliorations apportées

Outils et services adhérents

Le module propriétaires : www.itea.fr/PROP

Un extranet sécurisé

www.mongdf76.fr

Planning

Contrats

Suivi clients

Photos

Avis

Outils et services adhérents

Le module propriétaires : www.itea.fr/PROP

Un extranet sécurisé

www.mongdf76.fr

Planning

Contrats

Suivi clients

Photos

Avis

Affichez vos plannings de disponibilités !

Mise à jour des plannings(chambres d’hôtes)

Dispo Gites

Service Réserva-tion

Propriétaires sans planning

8% sans planning

92% avec planning

Planning de disponibilités : à quoi ça sert ?

• Plus de visibilité ! sur les sites Internet Gites de France, sur les sites partenaires : offices de tourisme, CDT, CRT… mais aussi sur les sites et applications mobiles !

• Réponse rapide et fiable pour l’internaute,• Permet d’améliorer son taux d’occupation,• Simplicité des mises à jour,• Le propriétaire maîtrise son planning,• Pas d’intervention du service réservation• Service gratuit

Planning de disponibilités : à quoi ça sert ?

• Plus de visibilité ! sur les sites Internet Gites de France, sur les sites partenaires : offices de tourisme, CDT, CRT… mais aussi sur les sites et applications mobiles !

• Réponse rapide et fiable pour l’internaute,• Permet d’améliorer son taux d’occupation,• Simplicité des mises à jour,• Le propriétaire maîtrise son planning,• Pas d’intervention du service réservation• Service gratuit

Gestion des contrats en Location Directe

1 seul outil pour la mise à jour de vos planningset le suivi de vos réservations !

Coût du module : 50€/an – Gratuit 1ère année d’ouverture et réservation partagée

• Créez vos contrats avec blocage automatique de votre planning,

• Imprimez ou envoyez par e-mail les documents standards utilisés en Location directe : contrat de réservation, fiche descriptive, conditions générales de vente…

• Enregistrez vos paiements et effectuez le suivi de vos réservations : confirmations, annulations…

• Collecte des avis clients sur les contrats saisis via le module = avis vérifiés

Intégration du planning de dispo et/ou de réservation sur votre site Internet

widget de réservatio

n

widget de disponibilité

s

Outils et services adhérents

Albums photos et médias

Des belles et grandes photos !

Module propriétaire version mobile

Actions possibles : Consultation / Modification du planning, Consultation des réservations.

Et prochainement : La création rapide de réservation

Mini-sites propriétaires« Mini-sites » administrables depuis votre espace adhérant www.itea.fr/PROP

Informations issues de la base de données informatique :• Descriptifs• Tarifs• Disponibilités• Cartographie• Equipements• Distances aux loisirs…

Choix du modèle graphique

Détail des pages : •Page d’accueil : diaporama photos – portrait propriétaire – descriptif hébergement – localisation• Une page par hébergement : description – planning – équipements/services• Page contact/réservation• Page Actualités• Pages libres »

Administration côté propriétaire

Le pack « mini-sites » itea

• Livraison du « mini-site » 5/6 pages• Formation à l’administration du site, gestion

de contenu et modifications…

Investissement initial = 190€ Abonnement annuel = 9€/mois comprenant :

• Votre nom de domaine : www.mongite.fr • L’hébergement du site, la maintenance, le

SAV

Les partenariats de distribution• Leboncoin : février – août 2013

1650 contacts moitié e-mail / moitié téléphonevolume d’affaires = 30 000€panier moyen = 375€

• Vacances.com – Agites – Selogervacances : mars 2013 – mars 2014volume d’affaires = 34 000€Panier moyen = 449€

Nouveau partenariat : Génération Mouvement

1er mouvement associatif de retraités et de seniors

=

700 000 adhérents

Partenariat :

• Frais de dossier offerts toute l’année

• Remise -5% sur les séjours en basse et moyenne saison

Réservation en marque blanche

Ouverture aux Comités d’entreprises et aux autres

réseaux

Merci de votre attention