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10 commandements etourisme
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E-TOURISMELes 10 commandements de l’entreprise touristique
03 septembre 2013Perpignan
Vivian VIDALFondateur – Dirigeant du cabinet 4VExpert en stratégie marketingExpert en marketing touristique
http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme
http://twitter.com/Cabinet4V
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1er commandement
Ta fiche Google+ Local
tu revendiqueras.
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Google met en avant les contenus « cartographiés »
1er commandement
Ta fiche Google+ Local tu revendiqueras
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Sur les mobiles aussi…
1er commandement
Ta fiche Google+ Local tu revendiqueras
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Google+ Local est peut‐être le site de « tourisme »
le plus « gros » et le mieux référencé du monde !
REFERENCEZ‐Y VOTRE ENTREPRISE !!!
Google va aussi chercher sur d’autres sites ce que l’on dit de vous…
1er commandement
Ta fiche Google+ Local tu revendiqueras
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2ème commandement
De ta e‐réputation
tu te préoccuperas.
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2ème commandement
De ta e‐réputation tu te préoccuperas
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2ème commandement
De ta e‐réputation tu te préoccuperas
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Panorama et spécificités des sites d’avis
Hôtels CampingsRestos Activités, sports, loisirs
Locations,Chambres d’hôtes
…Sites marchands référents qui proposent des avis
2ème commandement
De ta e‐réputation tu te préoccuperas
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2ème commandement
De ta e‐réputation tu te préoccuperas
1. PRENEZ LA MAIN SUR VOTRE PRESENCENE SUBISSEZ PLUS…
2. ETRE EN VEILLE, ETRE AVERTI, SURVEILLER
3. REPONDRE ? UN DEVOIR DU PROFESSIONNEL
4. POUSSER LES CLIENTS A LAISSER DES AVIS
5. INTEGRER DES AVIS DANS VOTRE SITE WEB
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3ème commandement
Dans un site web professionnel
tu investiras.
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A prestation égale, le choix sera vite fait …
Votre site web représente ce que vous êtes pour les internautes en préparation de séjour…
3ème commandement
Dans un site professionnel tu investiras
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3ème commandement
Dans un site professionnel tu investiras
Le site web d’un pro du tourismeLes 4 objectifs fondamentaux… dans le bon ordre !
Séduire
Informer
Rassurer ‐ Humaniser
Vendre
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4ème commandement
La vente en ligne
tu proposeras
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En Europe :
% des Européens qui réservent leurs vacances
en agence
% des Européens qui réservent leurs vacances
sur le web :
% des Européens qui réservent leurs vacances
par téléphone
En 2003
65 % 22 %13 %
En 2013
18 % 5 %76 %
Source : Enquête British Airways – Avril 2013 – auprès de 2000 voyageurs.
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La vente en ligne tu proposeras
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…Sites et loisirs
Pour Locations et Chambres d’hôtes
via
Pour Chambres d’hôtesLocation et B&B
Hôtels
Le problème n’est plus technique, il y a beaucoup de solutions…
Boutique
Campings
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La vente en ligne tu proposeras
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4ème commandement
La vente en ligne tu proposeras
Hôtel
Camping
LocationB&B
Séjours Vente
Infomédiation
Assurer une présence « multicanal » sans tomber dans la dépendance …
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5ème commandement
De ton référencement naturel
tu te préoccuperas
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90% des recherches sur Internet passent par les moteurs de recherche. (Source : ComScore)
Google a plus de 90 % de part de marché en Europe !
L’optimisation de son référencement naturel sur Google reste un élément crucial en
matière de visibilité sur le web.
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De ton référencement naturel tu te préoccuperas
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En quelques mots, les éléments les plus importants :
Avoir un site bien fait, bien hébergé et rapide.
Avoir une réflexion stratégique sur ses mots clés, sur longue traine.
Avoir du contenu texte original, de qualité et si possible en quantité.
Concevoir ses pages pour les internautes mais aussi pour les robots deGoogle !
Avoir un maximum de liens externes (Backlinks) pertinents et qualitatifs sur les pages importantes de son site web.
Les grands principes pour des pages web « bien référencées » :
5ème commandement
De ton référencement naturel tu te préoccuperas
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6ème commandement
Le contact « client »
tu garderas
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Déclenchement
(besoin, envie ...)
Recherche(lieux, dates, type d’offre, prix ...)
Comparaison(Prix, disponibilités, prestations, situation, image, avis clients...)
Décision
Acte d’achat
Evaluation
(Recommandation, bouche à oreille ...)
Processus d’achat d’un produit touristique
Les actions de marketing direct peuvent‐être très efficace dans une logique de fidélisation, si elles sont bien faites.
L’organisation de la collecte des données « client » est essentielle !
Sans un bon fichier client : pas de fidélisation ni de marketing direct performant.
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Le contact « client » tu garderas
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4 éléments majeurs pour réussir ses opérations de marketing direct :
Collecter les mêmes données « client » sur le long terme, et ce, quelque soit les points decontact.
Centraliser les données « client » dans un seul fichier.
Utiliser des outils « pro » pour envoyer des emails ouSMS personnalisés.
Outlook, n’est pas un logiciel d’e‐mailing !
Être intéressant, adapté à la cible et toujours laisser la possibilité à vos clients de sedésabonner.
Définir les informations que vous souhaitez obtenir de vos clients et s’y tenir.
Ne demander que ce dont on a besoin.
Soigner ses accroches , humaniser la relation et rappeler toujours le contexte : pourquoi votre destinataire reçoit‐il votre message ?
Ne pas sur‐solliciter sa base « client » et ne pas être trop généraliste.
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Le contact « client » tu garderas
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7ème commandement
Des opportunités du web 2.0
tu saisiras
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6 millions de français déclarent écrire sur lesforums (+8%). (source : Médiamétrie 2012)
6 millions de français déclarent écrire sur lesforums (+8%). (source : Médiamétrie 2012)
FORUMS BLOGS
33 millions de français consultent au moinsune fois un blog chaquemois !33 millions de français consultent au moinsune fois un blog chaquemois !
7ème commandement
Des opportunités du web 2.0 tu saisiras
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Cibler des internautes en phase de recherche, de préparation
Promouvoir (discrètement) son entreprise/son activité.
Ouvrir une discussion pour mettre en avant son expertise et se proposer de répondre aux questions que les internautes se posent.
Donner potentiellement une réponse à une multitude d’internautes lorsque l’on répond à une personne.
Surveiller ce qui se dit sur son entreprise, son secteur d’activité et mesurer son image, ses points forts, ses points faibles... (une vraie richesse pour le marketing ...).
Intérêt à agir sur ces « médias »
Cibler des clientèles très précises
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Des opportunités du web 2.0 tu saisiras
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8ème commandement
Du contenu sur les médias sociaux
tu produiras
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Du contenus pour les médias sociaux tu produiras
CREEZ ! PARTAGEZ !DIFFUSEZ !
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[Chaine Youtube] La séduction par la vidéo…[Instagram] La séduction par la photo…
[Pinterest] L’organisation de l’info par l’image
[Flickr] Votre photothèque 2.0
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Du contenus pour les médias sociaux tu produiras
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Objectifs : Informer ses clients en séjour (en saison) et relayer certaines infos (hors‐saison).
Exemple : Hugo, responsable animation, anime le compte Twitter du camping à destination des vacanciers sur place :
• infos sur les soirées à venir• rappel des horaires des animations• infos pratiques• blague du jour …
Suivez toute l’actu du Camping en temps réel sur Twitter : @CampingBidule
• infos sur les soirées à venir• rappel des horaires des animations• infos pratiques• blague du jour …
Des suggestions, des questions : #BiduleCamp
Objectif : Fidéliser sa clientèle en maintenant du lien avec elle et en capter une nouvelle par « viralité » (prescription)
Exemple : Virginie responsable commerciale anime avec l’appui de l’équipe d’accueil, la Page Facebook du Camping. Sur toutes les communications du Camping, les clients sont invités à devenir Fan de la Page et la ligne éditoriale est mise en avant :
• Les « Off du camping ».• Les codes promo « juste pour vous » (à faire valoir en saison).• La vie du camping hors saison.
Avec un Mur de Tweets dans le camping peut susciter la curiosité et l’intérêt.
NB : Les outils existent (Exemple SharyPic qui permet de diffuser sous forme de diaporama les photos et message Twitter et Instagram comportant un hashtag défini.
Exemple pour un camping
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Du contenus pour les médias sociaux tu produiras
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9ème commandement
Dans des compétences e‐marketing
tu investiras
FORMATION
Tout va très vite >> Il faut rester dans la course !
RECRUTEMENT
ASSISTANCE EXTERNE
VEILLEECHANGES
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10ème commandement
De ta stratégie marketing
tu t’inspireras
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10ème commandement
De ta stratégie marketing, tu t’inspireras
Le marché
Mes concurrents Les touristesLes clients
Mon produitMon produit
L’offre à développer L’offre à
développer
L’offre existanteL’offre existante
STRATEGIE MARKETINGPositionnement
Réponses‐‐‐
Cibles‐‐‐
Analyse des besoins
Benchmark
Mes contraintes Mes contraintes Outils internes
Temps
« Politique »
BudgetOutils
externes
RH
Outils numériques
Web 2.0Web 2.0
Web 1.0Web 1.0
Mobile
Accueil numérique
Politique de changement Politique de changement
(ré)Organisation (ré)Organisation Formation Formation
Management
Regroupements / Mutualisation
Web marketing AffiliationAffiliation
Marketing direct
Marketing direct
Référencement Référencement
Analyse ROIAnalyse ROI
GRCGRC
E‐réputation
Linking
…Publicités
Actionsnumériques
Actionsclassiques
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Récapitulatif des 10 commandements
#1 Ta fiche Google Adresses, tu revendiqueras
#2 De ta e‐réputation, tu te préoccuperas
#3 Dans un site web professionnel, tu investiras
#4 La vente en ligne, tu proposeras
#5 De ton référencement naturel, tu te préoccuperas
#6 Le contact « client », tu garderas
#7 Les opportunités du web 2.0, tu saisiras
#8 Du contenu sur les médias sociaux, tu produiras
#9 Dans les compétences e‐tourisme, tu investiras
#10 De ta stratégie marketing, tu t’inspireras
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E-TOURISMELes 10 commandements de l’entreprise touristique
03 septembre 2013Perpignan
Vivian VIDALFondateur – Dirigeant du cabinet 4VExpert en stratégie marketingExpert en marketing touristique
http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme
http://twitter.com/Cabinet4V