Ag 2009

Bienvenue à L’ASSEMBLEE GENERALE

DE L’UNION DEPARTEMENTALE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE DE LA

GIRONDE

EN PARTENARIAT AVEC

La chambre de Commerce et d’Industrie

de Bordeaux

La Maison des Bordeaux et Bordeaux Supérieur

ASSEMBLEE GENERALE

EXTRAORDINAIRE 2009

UNION DEPARTEMENTALE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE DE LA GIRONDE

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Alain VIVIENPrésident de l’UDOTSI Gironde

ASSEMBLEE GENERALE 2009

UNION DEPARTEMENTALE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE DE LA GIRONDE

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Alain VIVIENPrésident de l’UDOTSI Gironde

POLE APPUI CONSEIL

POLE QUALITE

POLE ORGANISATION INTERNE

POLE RESEAU

RAPPORT D’ACTIVITE 2008

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10,2 demandes en moyenne par structures adhérentes

813 demandes traitées (-4,3%)

> L’ensemble des statistiques sur les demandes sont disponibles dans le dossier.

Juridique réglementaire

Gestion/organisation

Territoire

JuridiqueSocial

Gestion/organisation

OT

12,4 % 2% 18,8% v 9,9%Emploi stage Vie du réseau Vie associative

Interne (dont particuliers)

Qualité

1,7% 20,6% u 15,1% 15,7% w

Divers: 4,4%

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PRINCIPAUX DOSSIERS TRAITES EN 2008

Organisation d’une journée sur les plans de formation avec la Mopa et Agefos PME

Réalisation d’une enquête sur les 225 salariés du réseau

Observation du réseau : gestion base de données OT et SI et cartographie

Groupe de travail régional sur la valorisation du rôle de l’OT

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TEMOIGNAGE

Hélène RICHET Office de Tourisme** du Cubzaguais

PARTICIPATION AU GROUPE DE TRAVAILL’OFFICE DE TOURISME

METTEUR EN SCENE DE TERRITOIRE

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TEMOIGNAGE

L’Office de Tourisme du Cubzagais avait déjà participé en 2007 au DLA mis en place par l’UDOTSI sur la « valorisation du rôle de l’Office de Tourisme » accompagné par Jacques HELDT

En 2008, un nouveau DLA régional a été financé pour réfléchir à des outils de communication permettant de valoriser l’Office de Tourisme auprès des élus, animé par François PERROY consultant Emotiotourisme

Composition du groupe de travail :

-Un représentant des 5 UDOTSI (Véronique DARMAILLACQ)- Office de Tourisme de Saint Jean de Luz (64)- Office de Tourisme de Sanguinet (40)- Office de Tourisme de Villeréal (47)- Office de Tourisme de Sarlat (24)- Office de Tourisme du Cubzaguais (33)

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TEMOIGNAGE

Le site Internet www.metteurenscenedeterritoire.com est disponible

http://www.metteurenscenedeterritoire.com/

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TEMOIGNAGE

Le machine à rapports permet de disposer d’exemples de documents

pour une AG ou bilan de saison

Des indicateurs pour valoriser les missions de l’OT et calculer l’impact

économique du tourisme

Des argumentaires pour expliquer le rôle de l’OT à chaque type d’élus

Un dossier de presse type

Une zone de téléchargement des éléments graphiques de la

campagneUn manuel du tourisme géré par les

UDOTSI avec les coordonnées de l’ensemble des réseaux institutionnels et privés

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LITE 20 offices de tourisme engagés en 20084 étoiles : 3 / 3 étoiles : 7 / 2 étoiles : 8 / 1 étoile : 1 / Non classé :

1 Forte augmentation des offices de tourisme de niveau 5 et stagnation de ceux

au niveau 3.Répartition des niveaux en fonction du % de critères respectés (sur

165) :

Suivi grâce à l’outil KalosoriL’outil Kalosori permet d’évaluer le pourcentage de critères respectés et de mesurer les progressions. Chaque trimestre, les OT reçoivent un bilan.

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1

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Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 5

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6

5 5

Non évalués : 4

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LE SUIVI QUALITE DE L’UDOTSI COMPREND

La gestion des enveloppes T envoyées avec une enquête par les OT dans les réponses courrier

4 à 6 journées de formation par an assurées aux OT par l’animateur qualité Un audit sur site tout les 1 à 2 ans réalisé par l’animateur qualité

Le suivi du plan d’action annuel de chaque OT ainsi que des bilans qualité mensuel

La mise à disposition de l’outil d’auto-évaluation en ligne Kalosori L’envoi d’un bilan trimestriel à chaque OT pour évaluer les progressions

La mise à disposition de tous les documents qualité sur un site Internet dédié

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TRAVAIL AVEC DES STAGIAIRES> Cette action est soutenue par le Conseil Général dans le cadre du Schéma Départemental d’aménagement et d’organisation touristique

> Prise en charge des indemnités versées à un stagiaire de niveau bac+4 présent pendant 5 mois

> L’UDOTSI coordonne les demandes de stages, accompagne les OT dans leur demande de subvention, suit les stagiaires pendant leur stage

Stagiaires 2008

Office de Tourisme de St EmilionMichael GAUDET

La mise en œuvre de la mission de coordination des acteurs

locaux sur la juridiction de St Emilion

Office de Tourisme de Carcans Julie ROUZAUD

De la marque Qualité Tourisme à la norme ISO 14000

Médoc Océan

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TEMOIGNAGE

Valérie BUGADA-JEANOffice de Tourisme*** de Soulac sur Mer

LE TRAVAIL EN EQUIPE DANS LA DEMARCHE QUALITE

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TEMOIGNAGE

L’Office de Tourisme*** de Soulac sur Mer est un EPIC qui gère une école de surf et un camping

L’Office de Tourisme est engagé dans la démarche qualité collective depuis 2002

En 2007 l’Office de Tourisme a été audité par Cédric NAFFRICHOUX (en l’absence de la direction)

Prise de conscience de la nécessité que toute l’équipe de l’Office de Tourisme participe au projet et qualité et de faire le lien avec les salariés des équipements gérés par l’OT (même s’ils ne sont pas concerné par le référentiel)

Valérie BUGADA JEANDirection

Annabelle RIEUXConseillère en S.

Laetitia BACCHINConseillère en S.

Responsable qualité

Cathy GUGUENComptable

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TEMOIGNAGE

Amélioration des moyens de communication de l’OT : valorisation auprès des professionnels

Plan d’action 2008

Finalisation du manuel qualité incluant les missions coordination des acteurs, promotion et le management

Réunions internes régulières, définition d’une politique qualité et formalisation d’objectifs

Nouvel audit réalisé par Cédric NAFFRICHOUX

Forte progression de l’OT qui dépasse 90% de critères respectés (sur 155)

L’OT se fixe pour objectif de demander la marque Qualité TourismeTM en 2009

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UL’UDOTSI Gironde compte 52 structures> En 2008, adhésion de l’Office de Tourisme de Saint Seurin sur l’Isle (Libournais)

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UPRINCIPAUX DOSSIERS TRAITES

EN 2008Organisation de la bourse d’échange à Saint André de Cubzac

Organisation de l’Assemblée Générale à la Winery à Arsac

Développement de la marque Sur les Pistes de Robin

Création des groupes de réflexion

Actualisation de la Carte Professionnelle

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TEMOIGNAGE

Emmanuelle LAVERNHEOffice de Tourisme*** d’Audenge-Lanton

LA MISE EN PLACE DES PISTES DE ROBIN

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TEMOIGNAGE

Solène GONZALEZOffice de Tourisme** du Pays Foyen

LES GROUPES DE REFLEXION

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TEMOIGNAGE

Il s’agit d’aborder un thème précis lors d’une réunion conviviale

Les groupes de Réflexion ont été créés fin 2008

Les groupes de réflexion sont accessibles à n’importe quel membre du réseau, salarié ou bénévole

Ils sont proposés sous la forme de petits déjeuners pour garantir leur caractère informelIls permettent de décider quelles actions pourront être mises en place en tenant compte de l’avis du réseauIls n’ont pas pour but de générer plusieurs réunions comme pour les commissions

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TEMOIGNAGE

L’Office de Tourisme** du Pays Foyen a notamment participé au groupe de réflexion sur la valorisation de la démarche qualité.> 2 idées sont apparues au cours de cette rencontre :

Créer un logo de la démarche qualité ainsi qu’une charte qui serait affichée dans les OT et valorisée par un site Internet dédié.

Organiser un évènement grand public pour valoriser l’accueil réalisé en Gironde par l’ensemble du réseau.

Ces deux idées ont été reprises dans le plan d’action 2009

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> Acquisition d’un ordinateur portableet des suites logiciels Office 2007

> Rédaction du manuel qualité de l’UDOTSI

> La gestion de l’association est principalement assurée par Véronique DARMAILLACQ

ComptabilitéBulletins de salaires, congés, emplois du tempsGestion des cotisations et CA

> Finalisation de la version 1 du Manuel Qualité de l'UDOTSI.·35 procédures·46 modèles·18 modes opératoires

Réalisation d’économies

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Dominique ROYTrésorier de l’UDOTSI Gironde

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M. GESLINCommissaire aux comptes

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8ADOPTION DES COMPTES 2008

AFFECTATION DU RESULTAT

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Dominique ROYTrésorier de l’UDOTSI Gironde

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OFFICES DE TOURISME **** 1 042,00 €

OFFICES DE TOURISME *** 703,00 €

OFFICES DE TOURISME ** 292,00 €

OFFICES DE TOURISME * 136,00 € OFFICES DE TOURISME non classés 66,00 €

SYNDICATS D'INITIATIVE 68,00 €

ANTENNES 74,00 €

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9ADOPTION DU BUDGET PREVISIONNEL 2009

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09 Alain VIVIEN

Président de l’UDOTSI

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20% d'actions supplémentaires prévues LE POLE

APPUI CONSEIL

6 actions renouvelées

4 actions nouvelles

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LE POLEQUALITÉ


6 actions nouvelles

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LE POLERESEAU


9 actions nouvelles

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LE POLEQUALITÉ INTERNE


0 action nouvelle

6action

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LA PRIORITE EST A L’ANIMATION DU

RESEAU53% d’actions

nouvelles dans le pôle réseau

> Le détail des 49 actions est exposé dans le dossier> A ce jour 30% des actions sont déjà réalisées

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LES GROUPES DE RÉFLEXION 2009

Le planning prévisionnel a été revu

-L’évolution du métier de conseiller en séjour - mars 2009 réalisé

- Evolution de la bourse aux dépliants – juin 2009

-Définition de la fonction de directeur en OT – juin 2009

- Quels principes de développement durable appliqués dans un OT / réflexion sur la documentation ? – Dans le cadre de l’agenda 21 du tourisme - septembre 2009

-Comment prendre en compte la formation professionnelle continue ? - octobre 2009

- Comment bien aménager son office de tourisme ? - novembre 2009

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POLE APPUI CONSEIL

> Il demeure la principale mission de l’UDOTSI Gironde.Objectifs 2009 :

Faire en sorte que les élus locaux identifient mieux l’UDOTSI comme un centre de ressources et de conseils.

Aider les syndicats d’initiative du réseau à devenir Office de Tourisme afin de leur garantir un cadre juridique.

Faire en sorte que l’ensemble des structures du réseau soient classées d’ici 2010.

Informer sur les modalités de la nouvelle loi tourisme dès qu’elle sera connue.

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POLE QUALITEUne nouvelle communication

> Création d’un logo

> Affichage d’une charte clientDans les accueils des OT

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POLE QUALITECréation d’un site Internet dédié pour expliquer la charte qualité au grand public, avec un espace réservé aux OT (téléchargement des documents)

www.otqualite33.com

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POLE QUALITE> Un accompagnement adapté à chaque situation

Accompagnement collectif

L’OT bénéficie de l’ensemble du suivi proposé

par l’UDOTSIAudit de la structure tous

les 1 à 2 ans

Accompagnement individualisé

Pour les OT qui souhaitent aller à la marque.

Jusqu’à 100h d’accompagnement sur

site

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POLE RESEAU

> Partenariat avec le réseau Gîtes de France Gironde qui inclut gracieusement une publicité pour notre réseau dans son catalogue.

> En 2009, ce partenariat devrait être élargi à d’autres actions.

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POLE RESEAU

Janvier : Comment gérer des enquêtes en ligne grâce à l'outil Wufoo ?

Février : Comment créer et gérer un blog ?

Mars : Comment stocker et retoucher des photos avec des outils gratuits ?

Avril : Améliorer la gestion du travail grâce aux outils gratuits de google.

Mai : Comment améliorer la gestion des e-mails

Juin : Comment créer un site Internet facilement ?

LES ECHANGES D’EXPERIENCES SUR L’INFORMATIQUE

> Devant le succès des 6 premiers mois,un nouveau programme sera proposé prochainement

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POLE RESEAUL’EVENEMENT D’ETE

Il sera officiellement lancé à la fin de la journée.

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UNION DEPARTEMENTALE DES

OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE DE LA

GIRONDE

EN PARTENARIAT AVEC


de Bordeaux


LE DEBAT

L’évolution du rôle des conseillers en

séjourQuelle place pour la vente ?DEB

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N SYNTHESE DU GROUPE DE REFLEXIONdu 17 mars 2009

L’EVOLUTION DU RÔLE DU CONSEILLER EN SEJOUR

HOTESSES D’ACCUEIL

Formations FROTSIStages de plusieurs jours

en AquitaineDécouverte et échange

d’expérience

AGENTS D’ACCUEIL

Plan Régional de Formation

Langues et technique d’accueil

Plus d’hommes à l’accueil

CONSEILLERS EN

SEJOURFormations MopaJournées techniques

PLF

VISITEURS CLIENTS CONSOMMATEURS

Années 80 Années 90 Années 2000

LA DISIGNATION « CONSEILLERS EN SEJOUR »

A permis de revaloriser le rôle des agents d’accueil

Cette revalorisation a été renforcée par la création de la norme AFNOR « Service d’accueil en office de tourisme »

Son apparition coïncide avec la diversification des tâches des agents d’accueil

GESTION DES BASES DE DONNEES

GESTION DES DISPONIBILITES

GESTION SITE INTERNET Web-rédaction

VISITES PRESTATAIRES

Inventaire qualifié

CONSEIL ET VENTE DE

PRODUITS AUX CLIENTS

LE « CONSEILLER EN SEJOUR »

Valorise le territoire

Suscite l’achat

Donne des conseils

Tout en respectant l’exhaustivité de l’Offre

Vend les produits Visites guidées ou

produits selon autorisation

On retrouve ce principe dans le Référentiel Qualité FNOTSI - Marque Qualité Tourisme -

Le respect de l’exhaustivité provient de la délégation même de la mission par la collectivité

RETICENCES PAR RAPPORT A LA VENTE

Il n’est pas rare d’entendre : « je n’ai pas choisi de travailler dans un office de tourisme pour être vendeur »

Crainte d’une remise en question de la mission de service public de l’office de tourisme

Le personnel ne se considère pas assez formé

Le personnel ne voit pas ce qu’il a à y gagner

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Y a-t-il encore de la place pour l’information en office de tourisme ?

Peut-on vendre au téléphone ?

Les conseillers en séjour sont-ils des vendeurs ?

Qu’est ce que vendre son territoire ?

La mission de service public est-elle en danger ?

Forme-t-on suffisamment à la vente ?

Est-ce que conseiller c’est vendre ?

Quelle place pour le conseil en agence de voyages ?

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Laurent DUFOURChargé de mission

etAurélie DAIRE

Responsable accueil

Office de Tourisme**** de Brive la Gaillarde

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Peut-on concilier information du public (mission de service public)

et vente en office de tourisme ?

Bertrand MILLOTOffice de

Tourisme**** de la juridictionde Saint Emilion

Paul MORHAINOffice de

Tourisme** de

Montesquieu

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Un exemple de collaboration entre un office de tourisme et une agence de

voyages pour la commercialisation de produits

Solène GONZALEZTourisme**

du Pays Foyen

Raphaelle REYAgence de VoyagesVAC’DOR

Sainte Foy la Grande

> Valorisation du territoire par l’équipe d’accueil

OBECTIF N°1 : AVOIR 100% DU RESEAU QUI PARTICIPE A L’OPERATION

OBECTIF N°2 : OFFRIR 52 WEEK-ENDS POUR LE JEU-CONCOURSAINSI QU’UNE SEMAINE DE DECOUVERTE DE LA GIRONDE

OBECTIF N°3 : VALORISER L’ENSEMBLE DE NOTRE RESEAU

SAMEDI 11, DIMANCHE 12 ET LUNDI 13 JUILLET 2009

SAMEDI 8, DIMANCHE 9 ET LUNDI 10 AOUT 2009

En résumé les avantages pour les OT et SI- Une opération d’envergure qui valorisera l’ensemble du réseau- Un investissement financier faible- Une identité commune de l’événement et la fourniture des éléments de promotion (tee-shirts, affiches)- Pour la première fois, une implication de l’ensemble du réseau dans la même opération L’engagement des OT ou SI

- Mettre en place les agents itinérants (saisonniers, stagiaires, bénévoles)- Mettre en place les éléments de communicationRespecter les modalités de fonctionnement du jeu-concours- Tenter de mobiliser vos prestataires pour obtenir des week-ends à offrir

EN JUIN

> 4 grandes réunions territorialesInformations, Distribution du matériel.

MEDOC

HAUTE GIRONDE / LIBOURNAIS

ENTRE-DEUX-MERS / SUD GIRONDE

BASSIN D’ARCACHON

+ Bordeaux

MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION

ET VOTRE ECOUTE

EN PARTENARIAT AVEC


de Bordeaux


Business

Ag 2009