Atelier "Gérer ma Relation Client par l'E-mail"

LES ATELIERS « NUMERICAFÉS » !

Gérer sa relation client avec

L’E-Mail

Office de Tourisme de QUIBERVILLE SUR MER, SAÂNE ET VIENNE

L’E-Mail : Petit tour de table

Comment gérez-vous vos E-mails ?

L’E-Mail

Plus qu’un outil pratique, un outil pour gérer votre relation client, au service du développement de votre activité

L’E-Mail : rappel des principes de base

Où ? Vos E-mails peuvent être envoyés depuis- Votre fournisseur d’accès (Orange, SFR, Free…)- Votre prestataire hébergement (lié à votre site web)- Une plateforme d’E-mail gratuite (Gmail, La Poste,…)

Ce qu’il fait prendre en compte- La capacité de stockage- La sécurité (piratage, spam,…) et la sauvegarde

Comment gérer ses E-Mails Pro ?

Utilisez une adresse Mail pour votre usage professionnel

Utilisez une adresse de type [email protected] plutôt qu’une adresse de type [email protected]

Utilisez le nom de domaine de votre Site Internet


Et pour les lire ?

Les Webmails : Interfaces rendant possible la consultation de ses E-mails depuis votre navigateur Internet, et depuis n’importe quel ordinateur ou de votre smartphone ou votre tabletteLes Clients Messagerie : Logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation de vos E-mails (exemples : Outlook, Thunderbird,…)

Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis votre ordinateur principal


Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis votre ordinateur principal afin de :

Trier et archiver vos E-mailsCréer un carnet d’adresses Préparer des réponses standardisées Insérer une signature personnalisée

Et le client dans tout ça ?

Le cycle du voyageurVoici le cycle du VOYAGEUR selon Google :

Le cycle du voyageur

Séduction, Envie

Comparaison des offres

Planification

Réservation

Voyage

Retour

Avant le séjour

Avant le séjour

Pendant le séjour

Après le séjourEtre visible, convaincre

Image

Communication, promotion

Rassurer

Faciliter

Localiser

Informer

Vendre

E-réputation

Informer

Elargir : Office de Tourisme

Faciliter

Accueillir

Donner envie

Fidéliser

Evaluer

Partager

Le cycle du voyageur version « Mail »

Planification

Réservation

Voyage

Retour

Le premier contact : « Nice to meet you mail »

Le mail de réservation

Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »

Le mail de remerciement : « Welcome home mail »

Comment je fais ?Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape

Client, qui es-tu ?

Le client de 2014 :Il est exigeantIl veut tout et tout de suite !Il aime être valorisé, traité en V.I.P Il se fie aux avis de ses amisIl veut qu’on lui facilite la vie

Humanisez la relation client !

Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN !Vous vous adressez à une personne,

pas à une machine !Vous aussi vous êtes une personne,

faites le savoir !

Humanisez la relation client dans vos e-mails

L’Humain est à la mode !

Humanisez la relation client dans vos E-mails

Comment je fais ?

Je créé une signature Mail personnalisée

Alors, on se lance ?…

Ma signature personnalisée

La problématique

Les outils de gestion de messagerie sont limités pour créer une signature enrichie Insérer des images dans un E-mail n’est pas évidentIl faut s’assurer que votre client verra la même chose que vous à l’écran Heureusement des outils sont à pour vous aider !


Qu’est ce que je mets dedans ?

Nom, prénom, nom de l’établissementLogo, image ou photoLe contact, l’adresseLe lien vers votre site InternetLes renvois vers vos réseaux sociaux


Attention !

Les possibilités d’enrichir sa signature mail sont limitées sur les clients messagerieInsérer des images dans un E-mail n’est pas si facile, il n’est pas sûr que votre destinataire les voie

Deux possibilités : utiliser un webmail type Gmail ou créer sa signature sur un outil adapté, puis la copier-coller dans son outil de messagerie


On utilise le navigateur Chrome

On télécharge le module WISESTAMP sur www.wisestamp.com

Une fois téléchargé, cette icône apparaît dans la barre d’adresse (en haut à droite)

http://www.wisestamp.com/


On créé son compte, via facebook ou via le formulaire

On choisit l’apparence de la signature souhaitée


On ajuste les informations si nécessaire

On ajoute les icônes de réseaux sociaux

Pour pré visualiser votre signature

On n’oublie pas d’enregistrer !


On peut aussi ajouter un bouton Facebook pour inciter les internautes à cliquer sur « J’aime » depuis l’E-Mail


Lorsque vous composerez un nouveau mail depuis GMAIL (sur Chrome), la signature sera automatiquement générée !


Si vous préférez utiliser votre client messagerie, il vous suffit de copier coller votre signature dans la rubrique prévue à cet effet.

Exemple ci-contre pour Outlook :

Sélectionner la signature, faire un clic droit et choisir « copier »

Ouvrir un nouveau message, cliquer sur « Signature » Créer une nouvelle signature, faire un clic droit et choisir « coller en conservant la mise en forme source »


Et voilà le résultat sur Outlook !

Rappelez-vous : Le cycle du voyageur version « Mail »

Planification

Réservation

Voyage

Retour

Le premier contact : « Nice to meet you mail »


Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »

Le mail de remerciement : « Welcome home mail »

Comment je fais ?Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape

Mes réponses standardisées

Planification Le premier contact : « Nice to meet you mail »

Répondez vite (sous 48 h grand maximum !)Donnez de l’information mais en restant séduisant pour le clientPersonnalisez la réponse !


Réservation

Rappelez la réservation et votre prestationSuggérez des activités, les manifestations durant le séjourUn lien vers une carte de localisation de votre établissementRassurez votre client !


http://www.flickr.com/photos/touristic/5488897609/sizes/o/in/photostream/


Voyage Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » ou « Remember Mail »

Rappelez la réservationDonnez de l’info pratique (lien vers un site de calcul d’itinéraire, météo, heure de RDV, services et équipements, …)Donnez de l’info sur la destination (lien vers le site de l’OT, suggestions de visites, animations de la semaine, météo,…)


Retour Le mail de remerciement : « Welcome home mail »

Remerciez le client de sa venue !Proposez lui de rester en contact et de suivre vos actualités (si vous avez une newsletter, sur votre site ou blog, sur votre Page Facebook…)Proposez-lui de déposer un avis sur un site où vous maîtrisez votre fiche !

Mes réponses standardisées :en pratique… Comment je fais ?

Avec

Connectez-vous à votre compteCliquez sur Cliquez sur « Paramètres », puis « Labos »Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis sur « Enregistrer » tout en bas de la page


Cliquez ensuite sur « Nouveau Message »

Rédigez votre mail type à personnaliser

Cliquez sur la flèche en bas du mailPuis sur « Réponses standardisées » et « Nouvelle réponse standardisée »Enregistrez avec « OK»


Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau Message »Puis sur la flèche du bas, « Réponses standardisées » et sélectionnez votre réponse dans « Insérer »


Il ne vous reste plus qu’à personnaliser le mail !


Avec Thunderbird

Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »Rédigez votre Mail typeCliquez sur « Enregistrer comme modèle »Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche

De l’aide en vidéo : http://goo.gl/tMuiJm

Avec Outlook

Vous pouvez tout simplement utiliser les Signatures pour entrer vos mails types et les sélectionner pour les utiliser

http://goo.gl/tMuiJm

http://goo.gl/tMuiJm

Newsletter, Actus, Offres spéciales,comment rester en contact ?

Pour aller un peu plus loin dans la relation client…

Traitez votre client en V.I.P !



Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles changent !Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails ont mis au point des filtragesIl faut donc utiliser un outil d’E-mailing

Mailchimp

Version Gratuite : 12000 mails / moisEn anglais

Mailjet

Version gratuite : 200 mails / 24hEn français



Ces outils vous permettent d’optimiser la « délivrabilité » de vos messagesD’obtenir des statistiques (Combien de destinataires ont ouvert votre mail, combien ont cliqué sur vos liens,…) D’optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme proposés pour de jolies newslettersDe respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement)

Le tutoriel Mailjet ici : http://goo.gl/rLAeHhMot de passe : qsvtourisme

http://goo.gl/rLAeHh

http://goo.gl/rLAeHh


Rappels juridiques…

La loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 définit les règles

Tout fichier client, groupe de d’adresses mail à qui vous proposez des envois en nombre doit être déclaré auprès de la CNIL (cela peut être fait en ligne) : http://www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/

Les personnes à qui vous envoyez ces mails groupés doivent disposer d’un droit d’accès et de rectification à leurs données. Ils peuvent choisir de ne plus recevoir de mail de votre part.

http://www.cnil.fr/documentation/textes-fondateurs/loi78-17/

http://www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/

http://www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/

Ca y’est ! Vous êtes parés pour unerelation (client) longue durée !

Vous avez une signature personnalisée :

Vous utilisez les réponses standardisées :

Vous avez une structure de mail professionnelle :

Vous utilisez les envois de mails groupés pour vos news :

MERCI DE VOTRE ATTENTION !

OFFICE DE TOURISME DE QUIBERVILLE SUR MER,

SAÂNE ET VIENNE

www.qsv-pro-tourisme.com

Votre animatrice numérique de territoire :

Zoë TIRILLYwww.facebook.com/zoe.tirillypro (demandez à être invités sur le groupe de

notre Club Prestataires)

Contact : [email protected]

Remerciements :

Pierre Eloy, TouristicMylène Fageot, OT Tournus et TournugeoisJuliette Grinard, OT Aunis Marais Poitevin

http://www.qsv-pro-tourisme.com/

http://www.facebook.com/zoe.tirillypro

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