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Elaboration de la stratégie marketing
Atelier Qualité
Mûr de Bretagne, le 6 février 2009
06/02/09, RennesAtelier qualité
Objectifs
Les démarches qualité dans la stratégie marketing du CRT Bretagne
Identification,Valorisation,Développement.
Avec qui et comment ?
06/02/09, RennesAtelier qualité
Objectifs
1 - Identification de l’offre
Faire un état des lieux des démarches existantes
Partager un langage commun.
e
06/02/09, RennesAtelier qualité
Objectifs
2 - Valorisation de l’offre :
Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?
leur donner l’exclusivité ? Existe-t-il une offre suffisamment représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?
les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels critères ? Quelles démarches ?
banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ?
06/02/09, RennesAtelier qualité
Objectifs
3 - Développement d’une nouvelle offre
Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec les cibles de clientèles choisies ?
Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour une cible de clientèle donnée ?
06/02/09, RennesAtelier qualité
Objectifs
Comment s’organise-t-on ?
Qui gère le développement des différentes démarches qualité ?
Qui anime ?Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et
des réclamations) ?
…sur la nouvelle gouvernance…
06/02/09, RennesAtelier qualité
Les enseignements de l’enquête de satisfaction - MORGOAT
06/02/09, RennesAtelier qualité
Notions de cadrage
La Qualité = une démarche de progrès.
3 niveaux :Qualité de services Qualité environnementale Qualité performance globale et durable
dans le respect de la viabilité économique.
E
06/02/09, RennesAtelier qualité
Objectifs
La qualité de services = 2 démarches complémentaires :
Vérifier en permanence que la clientèle est satisfaite des services et prestations qui lui sont proposées et effectuer en continu les ajustements nécessaires à la plus grande satisfaction possible des clients : il s’agit de la démarche qualité,
S’assurer que l’offre correspond bien à une demande clairement identifiée et ciblée : il s’agit alors d’une démarche marketing.
Les Trois cercles de la qualité ©
3. La qualité de service
Cercle 3Le service inattendu
Cercle 2 Le service espéré
Cercle 1Le service de base
06/02/09, RennesAtelier qualité
CADRAGE
4 niveaux de référencement en Bretagne
Dans le cadre du Plan Qualité Tourisme :démarches nationales (socle de qualité), activités reconnues
Exemple : Camping Qualité
démarches régionales avec reconnaissance Exemple : Crêperies Gourmandes
Hors Plan Qualité Tourisme : démarches nationales Exemple : « Station verte »
démarches régionales Exemple : Hôtel de Charme et de Caractère
06/02/09, RennesAtelier qualité
Etat des Lieux
Approche Niveau
Profession Territoire Clientèle
Européen Pavillon bleu
Plan Qualité Tourisme national
Camping QualitéRando AccueilFNAIMFNOTSIRestaurateurs de FranceCuisineries GourmandesHotelCertBrit HotelLogisEt tous les hôtels de chaînes…
Plan Qualité Tourisme régional
Crêperies GourmandesRestaurants du TerroirEtablissements de loisirs (ABEL)
Démarches de qualité nationales
Label France Station NautiqueBienvenue à la FermeGites de FranceFleurs de SoleilClévacances…
Stations VertesPetites Cités de CaractèreVilles d’Art et d’HistoireParc Naturel Régional ?Grand Site Naturel ?
Famille Plus
Démarches de qualité régionales
Hôtels de Charme et de Caractère de BretagneCafés de PaysBienvenue au Château
Atelier commercialisation
Faiblesses
ValorisationUne communication insuffisante
Un traitement différencié pas assez « percutant »
Pas de stratégie commune pour un aiguillage des produits référencés vers des cibles de clientèles.…..
DéveloppementLe traitement de la satisfaction et des réclamations
Répartitions des tâches entre structures
Une représentativité de l’offre non exhaustive
La démarche Plan Qualité Tourisme à déployer
13/04/2023, Rennes
Atelier commercialisation
Forces
ValorisationUne appropriation des démarches par les professionnels,
Une valeur ajoutée : meilleure lisibilité de l’offre qualifiée.…
DéveloppementLa dynamique des réseaux : des professionnels mobilisés
Un savoir faire,
Une implication de l’Etat, de la région et des départements.Une cohérence d’actions entre les différents niveaux d’interventions.
13/04/2023, Rennes
Atelier commercialisation
Opportunités
L’exploitation d’une marque Bretagne déclinaison de l’image régionale,Une représentation d’une gamme étendue de prestations, Démarche qualité comme outil de management et de professionnalisation. Exemple :Normandie Qualité Tourisme, Démarche qualité comme condition de soutien promotionnel,Exploitation des démarches qualité pour alimenter les mini-sites affinitaires du futur site Internet du CRTB,……
13/04/2023, Rennes
Atelier commercialisation 13/04/2023, Rennes
Atelier commercialisation 13/04/2023, Rennes
Atelier commercialisation
Menaces
Complexité dans la mise en œuvre + coût
Manque de réactivité par rapport à la concurrence
Promesse qualité non respectée
Etre condamné à suivre « le clientélisme des bons » établissements et de laisser un grand nombre de professionnels « sur la touche »…..
13/04/2023, Rennes
06/02/09, RennesAtelier qualité
Questions
Valorisation de l’offre :
Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?
leur donner l’exclusivité ? Existe-t-il une offre suffisamment représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?
les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels critères ? Quelles démarches ?
banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ?
06/02/09, RennesAtelier qualité
Questions
Développement d’une nouvelle offre
Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec les cibles de clientèles choisies ?
Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour une cible de clientèle donnée ?
06/02/09, RennesAtelier qualité
Questions
Comment s’organise-t-on ?
Qui gère le développement des différentes démarchesqualité ?
Qui anime ?Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et des réclamations) ?
→ la nouvelle gouvernance.