Cincom ChannelStream : 12 pistes de réflexion pour réduire les coûts de la communication client

Réduction des Coûts de Diffusion de la Communication Clients… Tout en Améliorant la Satisfaction et la Fidélisation de la Clientèle

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2Table des Matières

Introduction ..........................................................................................................3

Prenez le Contrôle de vos Flux de Documents .................................................5

Réduction des Coûts par...

1. Cohérence, Pertinence et Consolidation des Plis .....................................6

2. Les Canaux de Diffusion Electronique .......................................................7

3. Libre Choix des Canaux ..............................................................................8

4. Intégration des Flux « Mainframe » ...........................................................9

5. Intégration des Intermédiaires ................................................................10

6. Utiliser Chaque Occasion ..........................................................................11

7. Pas d’Impressions Erronées ......................................................................12

8. Moins de Pré Imprimés .............................................................................13

9. Pas de Programmation ..............................................................................14

10. Time-to-Market Plus Rapide ...................................................................15

11. Optimisation Postale ...............................................................................16

12. Outsourcing ..............................................................................................17

Résumé:Réduction des Coûts, Amélioration de la Fidélisation Client –Aujourd’hui et Demain.......................................................................................18

A Propos de Cincom Systems ...........................................................................19

A l’heure où l’information circule au travers de canaux de plus en plus nombreux et de façonpermanente, la communication avec la clientèle devient un point critique des stratégies desatisfaction et de fidélisation. Cette communication se doit, au minimum, d’être pertinente et entemps et heure. Mais si la chose semble aller de soi, nous pouvons constater chaque jour que cessimples qualités apparemment si triviales sont plus compliquées à obtenir qu’il n’y paraît.

Selon des études (voir ci-dessous), les entreprises dépensent entre six et dix pourcents de leurchiffre d’affaire à la gestion, la production et la diffusion de la communication clients. Pour unefirme dont le chiffre d’affaire est de 5 millions d’euros, cela va représenter une charge financièrepouvant aller jusqu’à 500.000 euros. Le gain de quelques pourcents se transforme vite alors enune réduction substantielle des coûts.

Potentiel d’Epargne Relatif aux Documents

"6 to 10% of annual corporate revenue is spent on document-related activities.”– Xplor International1

“Companies can save from € 20-37 million by optimizing their postal distribution.”– McKinsey & Company2

"IDC end-user research has confirmed that companies spend approximately 10%of their revenue on document production, management and distribution." – IDC3

Partant du principe qu’une institution du secteur financier dépense environ 0,5 % de ses revenusdans la gestion et l’impression de la communication client, une étude de McKinsey4 a démontréqu’un investissement annuel de 10 à 13 millions d’euros peut générer une réduction des coûtsannuels de 72 à 116 millions d’euros dont 20 à 37 millions d’euros rien que par une optimisationdes envois postaux.

3Introduction

“…Professionalslooking to …improve thecustomer experienceincreasingly realizethe potential thatDocument OutputManagement (DOM)has to satisfycustomer experienceconcerns.” – Forrester

Dans le même temps, Forrester Research constate que la gestion efficace de la communicationclients a un effet immédiat et positif sur la fidélisation de la clientèle. Mais cette démarche estsans doute une des plus compliquées à réaliser pour une entreprise. Environnementshétérogènes, nombreuses sources de documents (généralement plusieurs outils decomposition) diffusant des documents dans des formats divers et variés rendent la plupart dutemps toute consolidation très compliquée (voire impossible), et, quand c’est le cas, c’est auprix d’une intervention (réclamée de longue date) de l’informatique par l’adjonction deprogrammes spécifiques augmentant encore le temps total de traitement.

La réduction des coûts mais sans endommager la relation client

C’est sans doute là qu’intervient efficacement un système de gestion des flux. S’il existeplusieurs solutions sur le marché, toutes ne sont pas de même niveau. Cela va sans dire queles utilisateurs doivent au minimum pouvoir modifier les documents existants, les tester, encontrôler les résultats, en gérer les canaux de diffusion et suivre chaque documentindividuellement au travers de tout le processus. Mais cela ne vaut la peine que si la solutionpermet d’utiliser l’environnement (applicatif et matériel) existant, dans le cadre d’une politiquede réduction des coûts maîtrisée et en améliorant le service rendu aux clients.

4Introduction

Quelques pistes de réflexion pour réduire les coûts de la communication client sans sacrifier lasatisfaction et la fidélité de la clientèle.

5Prenez le Contrôle de vos Flux de Documents

#1 – Cohérence, Pertinence et Consolidationdes PlisSelon Forrester5, la communication envoyée au client se doit d’être cohérente tant du point devue de la forme que du contenu. Et ce, quel que soit le canal utilisé.

La cohérence ne s’arrête d’ailleurs pas à la façon dont les informations sont présentées maisconcerne aussi le contenu véhiculé dans la communication. Le respect des mentions légales,des bonnes « pratiques » propres à chaque entreprise aussi bien que la façon dont on pose lesquestions ou fournit des réponses se devra d’être identique au travers des différents médiaschoisis par le client. Le manque de clarté ou l’ambiguïté de réponses absconses ou peuprécises aura un effet négatif sur la perception du service rendu. Au-delà, un manque demaîtrise des informations fournies aux clients peut se transformer en malentendus, disputes oudégénérer en conflits juridiques. A contrario, des textes clairs, cohérents au travers desdifférents supports utilisables, renforcera le sentiment de confiance et améliorera l’expérienceclient.

De tels automatismes vont permettre aux gestionnaires de se concentrer sur le quoi et pas lecomment. Sur la qualité de la réponse à apporter et pas la manière dont ils vont devoirorganiser leur envoi. Cette centralisation autorisera le rapprochement de documents d’originesdiverses participant ainsi à la réduction des coûts (plusieurs courriers dans la même enveloppe,diminution des frais d’affranchissement).

Bénéfices attendus

• Respect de la charte graphique

• Conformité juridique et réglementaire

• Amélioration du ressenti client

• Contribution à l’environnement grâce à la réduction du papier

• Réduction des coûts d’affranchissement

6Réduction des Coûts par... #1

#2 – Les Canaux de Diffusion ElectroniqueDe plus en plus de clients privilégient l’utilisation des canaux électroniques pour communiqueravec leurs fournisseurs. La mise en place d’un outil permettant la gestion simultanée de tousles canaux va donner à l’environnement une souplesse capable de prendre en compte tant lesintérêts de la société que celui de ses clients. Que ce soit l’e-mail, l’e-billing, le SMS, la pageHTML stockée sur un espace privatif réservé au client, tous ces moyens électroniques vontavoir un effet immédiat sur les frais de traitement et d’expédition tout en diminuantl’empreinte écologique.

D’après McKinsey, les entreprises pourraient économiser jusqu’à 33 millions d’euros grâce à ladiffusion électronique et la réduction de la volumétrie des impressions, et jusqu’à 37 millionsd’euros s’il s’agit de transactions en ligne.


• Contribution à l’environnement grâce à la réduction du papier


• Réduction des coûts d’impression et de mise sous pli



#3 – Libre Choix des CanauxA cause de la multiplication des points de contacts entre le client et le fournisseur et du fait dela présence permanente des guichets électroniques (soit dans les agences, via les centresd’appels aux horaires de plus en plus étendus ou encore via internet), la demande estmaintenant permanente et peut prendre plusieurs formes.

Il est impératif que le système de gestion des documents soit et reste cohérent et ce quel quesoit le canal, le moment de la journée ou l’interlocuteur. Et si ces canaux ont généralementtendance à favoriser les envois électroniques, il est impératif de garder en mémoire que mêmele courrier égrené peut faire l’objet de mesures visant à en limiter le coût. La massification desenvois interactifs ou égrenés doit être pensée comme une des stratégies à privilégier. Etl’envoi d’e-mails, de fax ou de SMS doit, autant que faire se peut, s’intégrer dans les processusglobaux de traitement des flux sortants.


• Respect de la charte graphique




#4 – Intégration des Flux « Mainframe »La mise en place d’un système de diffusion ne pourra se limiter aux applications les plusmodernes. En effet, pour encore beaucoup d’entreprises, le mainframe est à l’origine de laplus grande partie des documents envoyés aux clients. L’outillage mis en place se devra deprendre en compte également ces flux et être capable de les insérer dans la démarche multi-canal à développer.


• Coordination des flux moins manuelle

• Cohérence des messages



#5 – Intégration des IntermédiairesPour beaucoup d’entreprises les intermédiaires sont un canal de commercialisation trèsimportant. Le respect du choix du client (courtier, agent général, …) participera à sareconnaissance en tant que partenaire de la transaction commerciale.

Le système de diffusion devra permettre la gestion du visuel de l’entreprise et/ou del’intermédiaire : Cela montrera l’importance pour la société du choix posé par le client vis à visde l’intermédiaire qu’il entend utiliser. Le choix de la diffusion électronique pour les acteursprofessionnels accélérera le processus de la communication, contribuera au renforcement de larelation avec ces intermédiaires et aura un impact non négligeable sur les coûts liés à ladiffusion de cette double communication.



• Amélioration de la relation partenaire


#6 – Utiliser chaque occasionTout en gardant à l’esprit la nécessité d’une certaine cohérence, le système de diffusion devravous permettre d’insérer (dans le document lui-même ou en tant que pièce jointeadditionnelle) tout élément promotionnel utile à la société et qui fait sens du fait del’expérience du client.

Au contraire des envois purement publicitaires, les factures ou les relevés de compte feront àcoup sur l’objet de l’attention des destinataires. L’adjonction de messages marketing oupromotionnels, faite de manière pertinente et contextuelle, bénéficiera d’au minimum unelecture attentive. Et cela sans coûts de diffusion supplémentaires.

Et maintenant que l’on a mis un nom sur une pratique usitée par beaucoup de sociétés depuisde nombreuses années, TransPromo, autant s’en souvenir et mettre en place les mécanismesnécessaires destinés à en faciliter la pratique.


• Diminution des coûts de diffusion des envois publicitaires

• Campagnes plus ciblées

• Augmentation de revenus


#7 – Pas d’Impressions ErronéesMême dans les entreprises les mieux organisées, il arrive que des problèmes de paramétrageou des incidents produisent des documents incomplets ou incorrects. La mise en place decircuits automatisés d’approbation va permettre au métier de valider la qualité du flux àimprimer et éviter ainsi au maximum la destruction de documents déjà produits ou, dans lepire des cas, l’envoi de documents erronés.


• Respect de l’environnement grâce à la réduction du papier

• Réduction des coûts d’affranchissement (si l’erreur est passée inaperçue)



#8 – Moins de Pré ImprimésUn des moyens de réduire les coûts associés à la communication clients est la suppression(autant que faire se peut) des pré imprimés. Si on ajoute le coût d’impression, les frais liés àleur manutention, l’espace de stockage, les charges induites par les modifications législativesou inhérentes à la vie de toute société, ou, tout simplement, l’obsolescence, les gainsdeviennent rapidement substantiels. Selon une étude de McKinsey, moins qu’un tiers debrochures marketing arrivent chez leur destinataire tandis que le reste est stocké pendant desannées. Imprimer à la demande permet donc de réduire la consommation du papier et lescoûts d’impression tout en évitant de produire une grande quantité de pièces qui seraobsolète dès que le nom de la société, une des coordonnées, votre design ou une conditionlégale change.

Attention cependant que le calcul n’est pas toujours évident tant il peut y avoir de paramètrespouvant jouer pour l’une ou l’autre des solutions. Un des paramètres sans doute parmi les plusimportants sera la capacité de l’infrastructure à absorber ce surplus de documents à imprimeret, qui plus est, à imprimer en couleur et avec une qualité minimale à la hauteur de l’imageque la société veut véhiculer dans sa communication. Le parc de matériel est-il suffisant etsuffisamment performant pour me permettre d’imprimer toutes les communications à partir depapier blanc ? Les imprimantes disposent-elles du nombre de bacs suffisants ? Avec une bonnerésolution ? Une vitesse en accord avec les nécessités liées à la volumétrie ?


• Respect de l’environnement grâce à la réduction du papier

• Espace de stockage et coûts de main d’œuvre


#9 – Pas de Programmation La mise en place de nouveaux canaux de communication, voire d’adaptation de circuitsexistants, entraine la plupart du temps une modification des processus en amont.6 Que ce soitpar la modification des programmes « métier » ou par l’écriture ou la révision des scriptsencadrant l’output management, il faut faire appel alors à l’IT qui va réagir avec un temps deréponse et un coût qui rendent vite la manœuvre si pas prohibitive nettement moinsintéressante et surtout trop tardive. De plus, une démarche marketing ou commerciale devientalors de la responsabilité de l’informatique avec la perte de vue des objectifs qui avaientprévalus à l’entame du projet. Pour autant donc que cela soit possible, il vaudra mieuxprivilégier des processus paramétrables et évolutifs en lieu et place de la programmationclassique ou de la création de scripts.

La réduction des demandes d’intervention de l’informatique (i.e. par donner la responsabilitédes maquettes aux utilisateurs) permet non seulement de diminuer les coûts IT, mais aussi delibérer ces ressources pour d’autres tâches.


• Réduction de la charge du service informatique

• Simple intégration de nouveaux canaux

• Time-to-market plus rapide


#10 – Time-to-Market Plus RapideOn ne peut mesurer et améliorer ce que l’on ne contrôle pas. Votre système de diffusion vadevoir vous renseigner de façon précise sur tout ce qui se passe dans votre environnement :quels documents passent par quel canal, quand, en combien de temps, qui sont lesdépartements les plus demandeurs, quels documents consomment le plus de ressources, oùen est le traitement de telle ou telle communication, …

De par la complexité croissante des moyens de diffusion, il est impératif de disposer d’unoutillage permettant à tout moment de savoir ce qu’il se passe et pourquoi. De donner auxutilisateurs une vision claire et précise des processus en cours et à venir, de pouvoir étudier lepassé pour en tirer des leçons et adapter la démarche aux nécessités techniques. Depermettre aux gestionnaires de voir quel impact a telle ou telle opération sur les capacités del’entreprise afin de permettre une planification optimale des ressources et ainsi un time-to-market plus rapide.


• Optimisation des ressources

• Amélioration de la planification


#11 – Optimisation PostaleQuelle que soit la bonne volonté de l’entreprise dans ce domaine, on ne pourra, pourlongtemps encore, se passer du courrier papier. Il est donc impératif de disposer demécanismes permettant de respecter les contrats postaux en vigueur, de pouvoir facilement encréer de nouveaux (libéralisation de la poste) et de pouvoir comparer facilement les différentsfournisseurs potentiels afin de dégager, par envoi, la solution la plus intéressante.

Le rapport de McKinsey dévoile que les entreprises pourraient épargner jusqu’à 37 millionsd’euros par an en optimisant la diffusion postale. Et 10% de plus juste en standardisant leformat et le poids du papier.



• Cycle de diffusion plus rapide


#12 – OutsourcingIl ne manque pas de prestataires, dont certains très importants et appartenant à de grandsgroupes, qui peuvent proposer des solutions professionnelles pour le traitement des fluxsortants. Si, du point de vue économique, il peut s’agir d’un bon calcul à court terme il n’endemeure pas moins qu’il va falloir considérer un certain nombre de facteurs importants souspeine de voir se transformer le sous-traitant en partenaire incontournable.

L’outsourcing doit être un moyen et non un objectif. Il doit permettre soit de se dispenserd’investissements importants impossibles à justifier économiquement ou dont l’amortissementne peut se faire que sur une trop longue période, soit comme solution de dépannage pourpermettre à l’entreprise d’absorber des pics de production ponctuels. Dans tous les cascependant, il faudra absolument conserver la maîtrise des flux, leur génération, leur mise enforme. Pour un investissement relativement raisonnable, il est possible d‘acquérir sur le marchédes solutions qui permettent la gestion des flux, leur mise en conformité quant auximprimantes et machines de mise sous pli, leur rapprochement éventuel, le respect desprogrammes postaux locaux et, le cas échéant, leur dématérialisation. La maîtrise descommunications sortantes restant dans l’entreprise, l’outsourcing devient alors une simpledélégation de tâche et le prestataire de services aisément remplaçable en cas de conflit ou denon respect des accords.


• Pas d’investissement avec de longues périodes de remboursement

• Réduction de la charge pour l’atelier interne


Réduction des Coûts, Amélioration de laFidélisation Client – Aujourd’hui et Demain La communication client est essentielle à l’établissement et au maintien de la relationcommerciale. Et même s’ils sont fonctionnellement corrects, des documents mal conçus, peuclairs, manquant de cohérence quant au respect de la charte graphique ou de leurprésentation sont bien souvent à l‘origine de sévères conséquences – de plaintes ou depayements tardifs. Une gestion simple et maîtrisée de cette communication est uneopportunité pour les branches métier de réduire les coûts liés à cette diffusion tout enaméliorant substantiellement la qualité de la relation commerciale.

Au delà des canaux aujourd’hui plébiscités par la plupart des clients (et souvent ils enchoisissent plusieurs), Nielsen7 a publié des statistiques montrant que l’usage des réseauxsociaux a explosé de 82 % l’année dernière. S’il est un canal qu’il faudra maîtriser dans lesprochaines années c’est assurément celui-là. Et votre système de diffusion ne pourra fairel’économie de ce nouveau média.

A la flexibilité exigée par les clients répondra le souhait des responsables métier d’unesouplesse maximale quant à la manière d’organiser la communication. Cette adéquation entrela demande des uns et le souhait des autres ne pourra être obtenue que par la mise en placed’une stratégie globale centrée sur la relation client et un outillage à même de soutenir cettedémarche. Et si la satisfaction et la fidélisation de la clientèle demeure et restera l’objectifprincipal, pourquoi pas dans le même temps réduire les coûts ?

18Résumé

Pour profiter de tous les avantages d’un outil de diffusion de documents il est utile d’avoir unpartenaire stable avec une histoire de force financière, sécurité et succès. Cela fait 45 ans queCincom se fixe pour objectif de fournir des solutions à haute valeur ajoutée, à faible risque etpeu coûteuses, procurant en toute sécurité et cohérence un rapide retour sur investissement àdes milliers de clients.

Cincom fournit des solutions logicielles et des services innovants pour les secteurs d’activités oùla simplification métier est essentielle et en particulier en matière de gestion des flux dedocuments. Ainsi, des entreprises de renom du monde entier, telles qu’Allianz, Barclays, BNPParibas, Caisses d’Epargne, Crédit Agricole, Citibank, Generali, HSBC ING Financial Holdings,Lloyds TSB et MMA, pour n’en nommer que quelques unes, s’en sont remis à Cincom. Pour plusd’informations, consultez www.cincom.com.

Cincom® ChannelStreamTM est un outil unique et complet pour intégrer les flux en provenancede différents systèmes de gestion des documents. ChannelStream vous permet donc de garderet de profiter de votre infrastructure existante – sans aucune programmation. Par l’adoption descontrats postaux en vigueur dans votre pays et par la pleine utilisation des possibilités du multi-canal, l’outil est à même de vous garantir une substantielle réduction des coûts. Pour plusd’informations sur Cincom ChannelStream, veuillez visiter: http://DocumentOutput.cincom.fr, ouveuillez envoyer un e-mail à: [email protected].

19A Propos de Cincom Systems

1 Cantliffe, David: “Reduce Your Document Production Costs”, imprimé le 21 Septembre, 2010 de ezinearticles.com

2 “McKinsey on Business Technology: Innovations in IT management”, p. 38-40, # 15, Spring 2009

3 IDC, “The Expanding Role of Document Accounting Systems”, 01-010PERSON2901

4 voir 2

5 Forrester, “The Forrester Wave: Document Output for Customer Communications Management, Q2 2009”, 25 Juin, 2009

6 Forrester, “The ROI of Correspondence Management”, 13 Février, 2009

7 Ehrlich, Brenna: “Facebook and Twitter Lead the Pack as Social Media Usage Skyrockets”, 22 Janvier, 2010, imprimé le 8 Février, 2011 de mashable.com

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