Cl080316 0 1.Fr

« THE NETWORK IS THE COMPANY »

Les réseaux et communautés, Les réseaux et communautés, structures sociales de la confiance structures sociales de la confiance

collectivecollective

Martin Roulleaux DugagePrésentation Carrefours Logistiques

Mars 2008

Organisation 2.0

Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Qui suis-je?


Sommaire


Pourquoi la confiance?Bâtir la confianceRéseaux et communautésApplications pratiquesA retenir

Sommaire




Echange de biens et de services tangibles

Biens et services Réponses aux questions Modération d’un forum

Revenus Souscription, abonnement

Echange de savoir ou de bénéfices intangibles

Connaissances Nouvelles et offres personnalisées

fondées sur les préférences du client Nouveautés et mises à jour

Bénéfices Sentiment d’appartenance à une

communauté

Connaissances Feedback utile pour le

développement de l’offre Données d’usage en provenance du

client

Bénéfices Loyauté accrue

Le rôle croissant des échanges de valeurs intangibles dans la relation client – Exemple du

support client

Inspiré par: Verna Allee - 2002

Valeur donnée au

client

Valeur reçue du

client

De l’économie de service à l’économie d’expérience

Source : Adapté de « The Experience Economy : Work is Theatre & Every Business a Stage » B. J. Pine II and J. H. Gilmore, Harvard Business School Press, 1999

Economie de serviceEconomie de service Economie d’expérienceEconomie d’expérience

Ce que l’on offre Service Evénement

Approche Adaptation Personnalisation

Le vendeur Distributeur Metteur en scène

L’acheteur Client Invité

Motivation du client Répondre à un besoin Bâtir son histoirepersonnelle

Défi du fournisseur Réagir aux besoins desclients

Etre en résonance parrapport à la vie du client

Valeur ajoutée pour le client

Prestation d’un service Réalisation d’un service +Valeur ajoutée dans la vie du client

L’étape prochaine dans la relation client

Considérer son client comme une personne et non comme une proie

Lui offrir plus que de la qualité et des prix.

Aller au-delà de ce qui est prévu au contrat

Vouloir devenir irremplaçable aux yeux de son client

Bref, gagner sa confiance.


Pyramide des besoins selon Maslow


Confiance ?Confiance ?

Sommaire



En deux mots…



- Karl-Erik Sveiby

Les espaces de la communication

Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007Martin R. Dugage 2006

con

fian

ce

Source: Dr. Albert, Department of. Psychology, University of Graz

Archétypes de collaboration possible


Dialogue

Contact

Revue par les pairs

Production parallèle

Production séquentielle

Synergie auto-adaptative

Conversation

Inspiré par Janet Salmons, vision2lead

Outils de collaboration typiques


Inspiré par Janet Salmons, vision2lead

Communication intrusive: Messagerie instantanée, « chat », multimédia, alertes...

Espaces projet: tâches, calendrier partagé, livrables...Production parallèle: Wiki

Conversation: Blog, forumMessagerie: e-mailFiltrage: Abonnements, Alertes...Réseaux sociaux: Facebook, LinkedIn…

Diffusion: Publicité, newsletters, « pourriels »

Dialogue: forum autour d’un documentConférence: web-séminaire

Sommaire



Une communauté est un réseau social qui s’est auto-organisé en se dotant:

d’une frontière d’une raison

d'être d’un

engagement de règles de rites d’une langue

Une communauté est un collectif de confiance


Prêtres

Prêtres

Lieux des repasLieux des repasLieux des repasLieux des repas

Lieux des Lieux des débatsdébats

Lieux des Lieux des débatsdébats

ImpursImpurs

Hors communautéHors communauté

Digression:L’analyse des communautés religieuse s permet de comprendre les principes fondamentaux d’organisation en « cercles concentriques » de toute communauté humaine.

Ici la communauté de Qumran (Manuscrits de la Mer Morte)

Les mêmes principes s’appliquent aux communautés professionnelles, ce qui explique le rôle central de la gestion des droits d’accès.


Typologie de communautés


Communauté d'intérêt: Groupe de personnes partageant des intérêts communs, et disposés à

s’entraider

Communauté d’objectif : Groupe de personne engagées dans une collaboration en vue

d’accomplir quelque chose ensemble.

Communauté de pratique: Groupe de personnes engagées dans des activités professionnelles

semblables, et qui se réunissent pour apprendre les uns des autres et faire progresser les pratiques du métier

Communauté d’innovation: Groupe de personnes engagées dans des activités de création

commune

L’identité au carrefour des communautés

Communautésprofessionnelles

internes

Communautésinter-entreprise

Famille

Associations

Ecoles Equipes Projet


1. SUSCITER LA COLLABORATION2. ENGENDRER DES COMMUNAUTÉS3. ORGANISER LES RÉSEAUX DE SAVOIR4. ENCOURAGER ET RECONNAÎTRE5. ANIMER LA COMMUNAUTÉ6. CONSTATER LES RÉSULTATS


Applications Pratiques

Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables

Source: Danone - 2003

La technique de la « place de marché »

Members of several networks 40-60 solutions on the Menu, 10-20 solution on display on the stand no power point! 10 minute presentation only

the

giv

er

the

giv

er

50-100 people invited from various Bus, countries and central functions “shopping kit” include: a shopping basket, a menu with all solutions, a checkbook to “buy” relevant/useful solutions Brief: have a look, buy the solutions you needth

e ta

ker

the

take

r

10 people from the Steering Committee (sponsor + facilitators) One facilitator per Group, tour of the stands + facilitation of ‘transactions’ Cheques books collected at the end of the marketplace: key for feedback

the

th

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faci

l itat

or

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Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables

La technique du “message dans la bouteille” 4 phases (total 3h30)

1. warm_up2. build the giver & taker matrix3. check your givers (just share) 4. validate and celebrate

Source: Danone - 2003

Connaissance des clientsNouvelles réglementations

Evolution du marché

Playbooks

Missions clients

Leçons apprises

Nouvellesidées

La pompe à communautés

CoPCoP

CoICoI


Structuration régionale d’une communauté de pratique mondiale

Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric

Communauté mondiale

Communautés locales

Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric - 2006


Activités des communautés de pratique Réunions en face-à-face

Etudes de cas Tables rondes Groupes de travail Invités (parfois clients!)

Séminaires Web Un par mois / durée: 1h00 à 1h30 2-3 témoignages +

Questions/Réponses Forums techniques en ligne

Questions urgentes Construction d’un référentiel

commun de connaissances Sites web de collaboration

asynchrone, pages sur l ’intranet, bases documentaires privatives

Grands séminaires mondiaux Communs à plusieurs communautés Présence de la Direction Générale


Encourager et reconnaître les réseaux

Objectif: Compétition mondiale/ Prix de la meilleure campagne

publicitaire répondant à la vision 60 / 40+ Présenter la remise des prix comme une cérémonie des

oscars, en retransmission télévisée depuis le siège. Solution:

Programme en direct diffusé pendant 90 minutes vers tous les établissements du groupe dans le monde via le web.

Production de 50 video clips soumis aux votes du monde entier

Montée progressive vers l’événement final de la remise des prix (forum, votes, teasers...)

Résultats: 6,500+ collaborateurs assistant à l’événement depuis chez

eux, depuis leur PC ou depuis une salle de conférence. Implication forte des collaborateurs, tout particulièrement

depuis les lieux isolés.

The The 60/40+ 60/40+ 20072007

Hit Parade Hit Parade

28

Partager les bonnes pratiques des équipes de communication à travers le monde


Animer une communauté


La Telco Taskforce Ogilvy 25 fans et experts Telco du monde

entier cross-discipline et métiers partage de savoir interne …et avec les clients.

Communauté Online Conservation du savoir collectif et des

meilleures pratiques, Veille technologique et alertes, Web meeting réguliers, Support business instantané Communication One2one, Newsletter mensuelle, Widgets

Animer une communauté

Et une conférence annuelle…


Résultats

Formation accélérée des jeunesRésolution rapide des problèmes des clientsRéférencement rapide des clientsSéminaires de travail de haut niveau (experts)Forte croissance des ventes Conception d’offres innovantesCapacité accrue d’expérimentationPublication de guides et de manuels souvent

utilisésDéveloppement d’un esprit de corps…Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Sommaire



Trois environnements type de collaboration

Fonctions (organigramme) Attirer des talents et des

investissements Allouer les ressources

Projet (équipe) Produire des livrables Contrôler l’utilisation des ressources

Apprendre (communauté) Apprendre dans l’action Créer une compréhension partagée


De nouveaux réflexes deviennent nécessaires

Au niveau collectif Collaboration Communautés Réseaux

Au niveau individuel Donner avant de recevoir Aller au-delà du contrat Expérimenter

Processus, Processus, standardsstandards

Attitude client, rigueur, Attitude client, rigueur, compétencecompétence

Offre de Offre de produits et produits et

servicesservices

Inspiré par: Martin Forest- 2003Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Modèle de planification traditionnel


Plan

Modèle d’organisation en réseau


Discussion

Ceux qui donnent

Thank You