Clients - Entreprises tous connectés

CLIENTS – ENTREPRISESTOUS CONNECTÉS !

Valérie Lebourgeois Comm-unique.net Angers 15 mars

2012

Végépoly

tain

18

/20

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.fr


Connexion

15 Mars 2012

Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés

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L’outil n’est que le vecteur facilitateur de la relation humaine.

Action de lier par des rapports étroits(Larousse)


http://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM

Connecté via internet

15 Mars 2012


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Infographie Radio France Octobre 2011

http://www.franceinfo.fr/france-presidentielle-2012-2011-10-25-infographies-la-france-en-chiffres-internet-570693-9-508.html


Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés

S’informent et achètent sur internet

15 Mars 2012

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Barometre Fevad 2011

France : CA 2011: 37 milliards € , 3 millions de mobinautes ont déjà acheté sur internet

http://www.stonepower.fr/lablogule/wp-content/uploads/2012/01/fevad2011_chiffres.pdf





Ce qui change : l’individu

Hyper connecté Hyper informé Hyper éduqué,

averti Hyper sollicité Hyper exigeant

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Ce qui change : la relation client

Fonctionnement de masse Production / Consommation Communication /Promotion

L’intrusion

15 Mars 2012

Etre orienté client Ses besoins/attentes Ecoute/Conversation

Le consentement

Hier Aujourd’hui

Copyright Pépinières Landy© G

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oto

lia.c

om


Ce qui change : de nouveaux outils

Améliorer le lien tout au long de la relation

Créer des nouveaux points d’interaction

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© arrow - Fotolia.com


Le « parcours » de la relation client

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S’informer

• FAIRE CONNAITRE

• FAIRE SAVOIR

Etre enRelation

• FAIRE CONTACTER

• DIALOGUER

Acheter

• CONVAINCRE• CONCLURE

Utiliser Consommer

• SATISFAIRE

Ré-acheterParler de

• FIDELISER

Ve

ille

ma

rke

tin

g

NB : Ce parcours peut être plus ou moins long et connaitre des variantes- Début de la relation client lors de l’achat d’impulsion- Entrer en relation au moment de l’utilisation d’un produit ou produit concurrent (ex : conseil sur plante)- Personne parle en bien de la marque, de l’entreprise alors que pas encore (ou jamais) client ! etc …


Bienvenue dans l’ère du SO-LO-MO

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Loic Le Meur Le Web 11


Social : besoin sociétal

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23 millions d’utilisateurs français sur Facebook

93% des internautes jugent les avis des consommateurs utiles

14 millions de blogs en France (Etat blogosphere 2011)

Forum Au jardin.info 2millions de messages66817 membres

= Web 2.0 © ra2 studio - Fotolia.com

http://influx.joueb.com/news/etat-de-la-blogosphere-2011-et-autres-stats-les-blogs-pas-morts





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Blog : Faire connaitre - Dialoguer

Avantages : Fait connaitre votre

univers, vos valeurs, votre différence

Ouvre le dialogue ++ référencement

naturel

Exigence Qualité écriture,

information Régularité

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L’emailing : Fidélisation - Conversion

Avantages Créateur de lien régulier + Connaissance de ses

contacts Déclencheur d’achat

Risques Saturation > Mort de l’email

Exigences La bonne info à la bonne

personne, au bon moment

Innovation Interaction, Scenari personnalisés

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www.gerbeaud.com 105.000 abonnés taux désabonnement <0.1%

http://www.gerbeaud.com/


Réseaux sociaux : Pourquoi y être ?

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Gérer sa e-réputation Contribuer et se positionner en acteur / expert Détecter les attentes du marché pour innover Solliciter les avis, co-produire Faire connaitre, dialoguer, fidéliser Faire adhérer, aimer, (communauté d’affinités) Faire agir, créer de l’engagement,

(ambassadeurs) Recruter et … ++ mais pas pour y vendre


Les réseaux sociaux : Comment y être ?

15 Mars 2012


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Définir sa stratégie Définir qui peut dire quoi Générosité Constance Humanité

Humilité Ecoute Proximité Humour, sympathie



Facebook : J’aime

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Sur Facebook :3640 personnes aiment5482 partages


http://www.facebook.com/pages/Plan%C3%A8te-V%C3%A9g%C3%A9tal/358160300879737


Twitter : J’informe, je m’informe, je réseaute

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Twitter : faire savoir, via les relais

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1 tweet diffuséà 150 abonnés

964 abonnés



Le Sms-Tweetwall géant

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Partager en « live » lors d’un évènement



Le tweet du boulanger

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http://vimeo.com/3972081

http://vimeo.com/3972081


La plante qui twitte

15 Mars 2012

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Creative Commons CC BY-NC-SA 3.0

Quand elle a soifhttp://www.botanicalls.com/

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/

http://www.botanicalls.com/


Social : faire agir

15 Mars 2012


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Social + local



Social : faire adhérer, contribuer

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Créer une plateforme communautaire, ou un groupe de discussionen B2B et B2C


SOCIAL : rendre son site social

Commentaires Avis Foire aux

questions Sondages …

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OUVRIR le DIALOGUEINSERER les MODULES SOCIAUX

Boutons Modules affichage Identification



SOCIAL : la rencontre locale

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LOCAL : le début

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Géolocaliser Son entreprise Son magasin Son distributeur le plus proche

- 25 % des recherches google sont des recherches « locales »- 40 % si recherche faite sur mobile- Sur l’application PagesJaunes : 1 sur 2 sur est géolocalisée Source : Le web11



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LOCAL : offre de proximité

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LOCAL : service de proximité, e-retailing

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Réseaux : internet + points de vente + livraison toutes les combinaisons = le Commerce


MOBILE : la connexion nomade

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18,3 millions de mobinautes en France Les ventes mensuelles de smartphone > ventes de PC Prévision de vente : 3 millions de tablettes en 2012 en FranceOn n’a encore rien vu : 4G , bornes – écrans interactifs, réalité augmentée, … paiement, fidélité, couponing, télé commande …

Accès à l’information là ou on est, lorsque l’on fait …


MOBILE : Lecture mobile et tactile

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Adapter son site à la lecture et utilisation sur mobile

Inventer de nouvelles expériences Créatives émotionnelles

« Touch »,Après le So-Lo-Mo, le Touch-Data-Cloud

http://www.fredcavazza.net/2012/01/26/du-solomo-au-todaclo-quelles-tendances-pour-2012/




MOBILE

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Maintien du contact possible à tous les instants du parcours, (mais sans être intrusif)

Etre en relation avec votre client même si le vendeur est pas là

Avantage- Risque : consommateur voit info des concurrents, avis des autres


Qrcode : le papier interactif

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Veiller à la qualité de l’expérience Faire preuve d’imagination• Conseil, recette du saison• Traçabilité• Promo du moment• Actualités, rendez vous• Inscription newsletter• Réception doc par email• Téléchargement

d’application• Jeu concours, etc …

Ets Horticoles Cannebeth

http://www.cannebeth.fr/


Applications mobiles

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Développer l’Utilité, rendre service


NB : Applications, Services sur Pc aussi

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Développer l’Utilité, rendre service


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Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés36


Clients – Entreprises Tous connectés

Taux de notoriété Taux d’engagement Taux d’acquisition Taux de conversion Taux de fidélisation

Ne pas être présent Se perdre dans les outils Se faire rejeter

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L’enjeu : La performance Les risques :


Clés : répondre aux exigences clients

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Qualité de l’information Qualité de la relation Originalité : Unicité La Pertinence L’Utilité

Construire une stratégie Faire place à l’imagination Valoriser l’humain

L’individu veut être plus « riche » :• en connaissances - intelligence• en expériences - émotions• en argent - économies


MERCI DE VOTRE ATTENTION A VOUS LA PAROLE …RESTONS CONNECTÉS !

Valerie Lebourgeois www.comm-unique.net

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