Competitic Client 2.0 numerique

Quels sont les nouveaux comportements du client 2.0 en 2015 ?

Présenté par : Myriam LAGHA – CCI MARSEILLE PROVENCE

RENDEZ-VOUS CCIMP des TIC

Les partenaires

2

Le rendez vous des TIC est une des prestations proposées par la CCIMP pour faciliter l’appropriation des usages des TIC

• Prediagnostic etransformation• Ateliers• …

• Rendez vous des TIC• Démonstrateurs (ex : Ma bouTIC)• « Portail des usages » : www.lenumeriquepourmonentreprise.com• …

• Actions collectives• …

L’OFFRE « TIC » DE LA CCIMP se décline en TROIS TYPES d’ACTION

Sensibiliser

Approfondir

Accompagner

3

La vision de la CCIMP sur « les nouveaux comportements du client 2.0 en 2015 »

Avec l’explosion des technologies et des informations disponibles, le consommateur devient paradoxalement, plus difficile à « toucher », conquérir et fidéliser… Le client s’informe, compare sur Internet, utilise plusieurs terminaux pour se connecter à n’importe quelle heure et de n’importe où…

Addict aux nouvelles technologies, il reste toutefois très attaché au contact humain.

L’entreprise doit répondre à ces attentes en exploitant de nouveaux canaux de communication et de vente.

4

Le thème abordé aujourd’hui porte sur la famille d’usage « Développer l’activité commerciale »

DEVELOPPER L’ACTIVITE

COMMERCIALE

GERER LES ACHATS

PILOTER L’ENTREPRISE

OPTIMISER L’ACTIVITE

5

Les intervenants

Myriam LAGHA – Conseillère numérique

Innovation et Croissance

CCI Marseille Provence

CS 21856 - 13221 Marseille Cedex 01

[email protected]

04 91 39 58 52

6

Sommaire

Quel est le comportement d’achat du client en 2015 ?Quels sont les terminaux, les outils qu’il faut privilégier pour

le conquérir, le fidéliser ?Comment personnaliser la relation avec le client ?

Explosion des technologies …

nouvelles attentes du client

La convergence numérique...

Le client souhaite l’information quand il en a besoin…

Le client recherche une plus grande interactivité….

Connexion, vitesse, immédiateté, zapping, interactivité ,

Avec n’importe quel support …

Il est connecté en permanence …

1 minute d’Internet dans le monde en 2015

14

Sommaire

Quel est le comportement d’achat du client en 2015 ?

15

Le client est miroir. L'orientation client comme miroir de la performance, et ses indicateurs en constante évolution : satisfaction, Customer Effort Score… Et enfin, l'effet miroir collaborateurs/clients : et si ce dernier était le plus important ?

Enjeux pour les entreprises :

Pour la performance client, intégrer des mesures qui ont du sens, simples à communiquer et motivantes.

Investir dans l’effet miroir et mesurer la symétrie des attentions.

Les fondamentaux de son comportement …

Source : http://www.sensduclient.com/2014/01/les-10-tendances-de-la-relation-client.html

16

Le client est mix. Multicanal, crosscanal, omnicanal, le client ne voit qu'un seul chemin, il mixe les outils et les canaux. La tâche n'est pas simple pour les entreprises qui doivent elles aussi aussi mixer les parcours, et cherchent à humaniser le digital et digitaliser la relation client en face à face.


Mixer les canaux, humaniser le digital, digitaliser la relation client en face à face.

Être au clair sur sa proposition de valeur ainsi que sur les canaux disponibles et utiles au client.



17

Le client est augmenté. Pour certains professionnels, les nouveaux pouvoirs du client bouleversent leur façon de faire leur métier. Le client n'a jamais été si aidé, si capable pour prendre une décision d'achat. Face à ce client augmenté, les interfaces, comme les personnes en contact, doivent être au niveau.


Favoriser la symétrie des équipements et des capacités entre clients et collaborateurs.

Enrichir les parcours pour favoriser l’autonomie des clients et la transformation

Pour appuyer : Entre les applications révolutionnaires, les montres téléphone de Samsung, les lunettes de Google, le client sera bientôt entouré d'objets connectés qui se plieront à ses désirs et en feront un redoutable interlocuteur.



18

Le client est design. Le "design d'expérience", ou comment le client distingue bonnes et mauvaises expériences, bon design et mauvais design. Les expériences variées forgent l’opinion des clients, modifient leur perception et leurs attentes, pour établir de nouveaux standards de service et de relation client.


Imaginer et adopter des pratiques de service et de management uniques, « signature » et différenciantes, en cohérence avec les valeurs de la marque et son positionnement.

Faire prendre conscience de l’impact de chaque membre du personnel sur l’expérience client, favoriser l’initiative des collaborateurs, qu'ils soient en contact ou non avec le client.



19

Le client est trace. Le contenu généré par les utilisateurs et son empreinte indélébile sur la toile forment ce que j'appelle la longue trace. Quel est l'impact de l'expression en ligne du client ? Les enjeux : susciter et héberger la conversation avec les clients, adopter un code de conduite, des règles transparentes.


Susciter et héberger la conversation avec les clients, adopter un code de conduite, des règles transparentes.

Exploiter cette "longue trace" pour accroître la connaissance client et le contenu utile à la relation client.

Pour appuyer : 84% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux médias de proximité tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus que toute autre forme de communication



20

Le client est collaborateur. Désormais de plus en plus affranchi, le client privilégie l'usage à la possession. Dans cette logique d'affranchissement, il va chercher des modes de consommation alternatifs, collaboratifs. Dans un environnement favorable, c'est le moment de faire participer clients et collaborateurs.


Prendre goût à l’innovation ouverte, faire des expériences.

Profiter d’un environnement collaboratif pour faire participer clients et collaborateurs.

Exemples : Nokia met en ligne ses fichiers 3D pour permettre d'imprimer sa propre coque de téléphone, Mercadona, le distributeur espagnol fait participer ses clients à l'élaboration de ses produits de marque propre, tout comme Casino en France avec C'vous



Exemple : le client peut créer « son » produit …

22

Le client est concerné. La défiance des clients, comme posture à priori, est installée durablement. Le client se sent fatalement concerné par ce qu'il consomme, produits ou services, et avec qui il s'engage. 2014 sera encore une année consacrée à installer la transparence et retrouver du sens.

Enjeux pour les entreprises (et pas des moindres) :

Installer la transparence, retrouver du sens

Aider les clients à comprendre vos choix et votre action (simplement)

Exemples :Honestby, un site d'ecommerce de vêtements vous indique pour chaque produit la décomposition exacte du prix au centime près. We-care vous invite à un "shopping responsable" en reversant une partie du montant de vos achats à une cause.En France, alors que seulement 22% des Français pensent que leur fournisseur d'énergie les aide à optimiser leur consommation, EDF a lancé sa campagne de fin d'année sur les économies d'énergie avec Ma maison bleu ciel.



23

Le client est émotion. L’émotion pour sortir de l’indifférence des clients, l’émotion comme levier puissant de la signature relationnelle. L’humain reste un facteur important dans la Relation Client et les marques ont tout à gagner à exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu.


Exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu

Ré-humaniser sa relation client pour faire naître l'émotion

Surprendre ses clients

ExempleQuand un serveur dessine un smiley sur la note, n'avez-vous pas le sourire ? Quand votre banquier vous souhaite votre anniversaire, n'est-ce pas une surprise ?Quand un vendeur vous donne une recette de cuisine personnelle lorsque vous achetez un mixeur, comment appelle-t-on ça ?Quand un conducteur de train fait une annonce humoristique, de quoi s'agit-il si ce n'est d'émotion ?



24

Le client est célébration. La relation client comme source de motivation des collaborateurs, comme moyen de se différencier et sortir de la morosité économique ambiante. Certains y arrivent, pourquoi pas vous ?


Célébrer les champions de la culture client au sein de son organisation, trouver des motifs de réjouissance sur le thème du client

Imaginer des événements clients motivants pour les collaborateurs et les clients eux-mêmes !

Ex : Westjet a réalisé une opération sur un vol lors de l'embarquement ; les clients étaient invités par le Père Noël à faire part de leurs envies de cadeaux. Pendant le vol, les employés ont acheté ces cadeaux et les ont fait livrer sur le tapis lors de l'arrivée, en lieu et place des bagages.



25

Sommaire

Quels sont les terminaux, les outils qu’il faut privilégier pour le conquérir, le fidéliser ?

la personnalisation : mettre de l'humain dans la relation pour toucher le client au cœur et faire naître la mémoire émotionnelle, au delà de la simple fidélisation

la prise de parole des dirigeants : le service client n'est plus l'apanage des conseillers, la gouvernance est attendue au parloir !

la digitalisation qui va poursuivre son maillage

le partage et les tendances "co" comme la co-construction, nouvelles donnes sociétales à prendre en compte dans la relation client.

l'humanisation : le digital va se mettre au service de l'humain, favorisant la mise en relation directe

la transversalité : la relation client ne sera plus seulement réservée au "service client" mais s'étendra à l'ensemble des strates de l'organisation

la normalisation, pour fiabiliser la relation et reconnaître la performance

la formation : pour innover, professionnaliser un secteur en évolution constante

le processus relationnel, le parcours client sont des concepts qui font leur apparition pour parler d'une relation qui n'est pas linéaire mais qui suit plusieurs étapes

la mobilité : la relation client devra être partout et tout le temps pour maintenir une relation avec un client ultra mobile

la sécurité et la confidentialité des données clients s'annoncent enfin comme un enjeu majeur pour l'année à venir

29

Sommaire

Comment personnaliser la relation avec le client ?

30

La continuité crosscanal, qui est une attente implicite des clients mobiles et hyper-connectés d’aujourd’hui : cela signifie en particulier intégrer vraiment les réseaux sociaux dans la stratégie relationnelle et donc dans/avec le CRM de l’entreprise pour capitaliser la connaissance client et l’exploiter dans une logique one-to-one.

La réactivité/proactivité du Service clients, avec pour principal objectif d’améliorer les temps de réponse et le taux de résolution au premier contact, quel que soit le canal d’interaction. Dans ce domaine, le CRM joue un rôle clé en permettant aux conseillers clients de réagir rapidement en ayant toutes les informations nécessaires sur le client dans une même interface ;

La complémentarité entre les outils CRM et les équipes, pour automatiser les tâches à faible valeur ajoutée (saisie, actions répétitives…) et consacrer leurs ressources à la personnalisation des interactions, dans une optique de satisfaction client et de cross/up selling.

La téléphonie mobile et la géolocalisation

Fournir de l’information en fonction de la position géographique de l’utilisateur

• Trouver un restaurant, un cinéma le plus proche…• Avoir des informations touristiques sur le lieu que l’on visite…• Rechercher un produit….•Etc

Le Social CRM pour mieux écouter le client et en faire un partenaire

Les points de contacts marques-clients se multiplient et se digitalisent. Dans ce monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n'est pas juste une tendance marketing ou une mode, mais bel et bien une étape clé que les entreprises doivent prendre en compte. En effet, quelques 26 millions de Français sont inscrits sur Facebook, plus de 5 millions sur Twitter, LinkedIn ou Viadeo, pour ne citer qu'eux. Ces nouveaux canaux de communication, tout comme les SMS, appels, e-mailings, etc, doivent être intégrés dans le CRM, afin d'obtenir une vision multidimensionnelle du client et d'adapter les communications et l'organisation des entreprises à cette nouvelle donne de la relation clients.

Dans un environnement hyper connecté et de plus en plus concurrentiel, l'entreprise développe son mode collaboratif afin d'optimiser le partage des informations, faciliter le travail d'équipe et optimiser les processus pour être toujours plus réactive. Dès lors, la cohésion est aussi importante que l'information, et le CRM ne déroge pas à cette tendance. Ce dernier entre de plein pied dans l'ère du collaboratif, accueillant la brique réseau social d'entreprise en son cour. Ainsi, le CRM centralise, encore plus qu'avant, la connaissance clients et permet de partager les données au-delà des populations traditionnelles ciblées par le CRM.

Le collaboratif pour pérenniser l'information et faire appel à l'intelligence collective

Avec l'essor des réseaux sociaux, des vidéos, de l'Internet des objets, etc, le CRM bascule vers la « Data ». Les volumes de données augmentent de manière exponentielle. Face à ce phénomène, le marketing classique basé sur une segmentation figée (sexe, comportement d'achat, etc) ne convient pas au suivi de consommateurs caméléons et saturés de messages.

La Data pour passer du CRM analytique au CRM comportemental

35

Nouvelle base de la stratégie relation client

On ne va plus chercher le client pour lui proposer des produits mais….

On adapte sa stratégie commerciale en fonction de sa localisation……pour qu’il achète n’importe quand et n’importe où…

36

Les intervenants

Vos questions / nos réponses !

Myriam LAGHA – Conseillère numérique

Innovation et Croissance

CCI Marseille Provence

CS 21856 - 13221 Marseille Cedex 01

[email protected]

04 91 39 58 52

Le prochain rendez-vous

37

Gérer votre e-reputation sur Internet

WWW.CCIMP.COM pour consulter l’AGENDA des RDV et vous INSCRIRE

Evènement accessible de chez vous ou de votre bureau avec un ordinateur et une connexion internet

Restons en contact

Rejoignez-nous sur le portail des usages et retrouvez : Les supports des présentationsLa présentation des usages du numériqueLes actualitésL’annuaire des entreprises

Suivez-nous sur les réseaux sociaux :

@competitic

www.competitic.com

Myriam Lagha

Myriam Lagha

Les partenaires

38

Découvrez toutes les missions de la CCI Marseille Provence

• Faciliter votre quotidien, simplifier vos formalités

• Vous accompagner pour développer votre entreprise : des méthodes,

des outils, des rencontres business, des réseaux

• Défendre vos intérêts et ceux du territoire

• Favoriser les conditions du développement économique et des grands

projets

Rendez-vous sur ccimp.com &

– des actus

– des infos pratiques & solutions business

– l’agenda de nos réunions

– des e-services : annuaire des réseaux, boîtes à outils du dirigeant, aides financières, fichiers de prospection, échéancier social…

Business

Competitic Client 2.0 numerique