SIX CLÉS POUR CRÉeR UNe MeILLeURe eXPÉRIeNCe CLIeNT

Capitaliser sur les données issues du Big Data, miser sur les expériences client et rationnaliser le marketing afin de maximiser la valeur pour le client

1

BIeNVeNUe DANS LA NOUVeLLe ÈRe DU ReTAILVos concurrents ne sont pas seulement au coin de la rue : ils sont aussi partout sur Internet. Un achat n’est plus un processus concret et linéaire : les clients font sans cesse des allers-retours entre les plateformes réelles et virtuelles avant de prendre une décision. Les distributeurs capables de suivre ce nouveau rythme et de s’adapter en temps réel aux préférences des clients seront ceux qui tireront leur épingle du jeu.

Ces six conseils aideront les distributeurs à répondre immédiatement aux besoins des clients et à les capter à toutes les étapes du cycle d’achat grâce à des expériences ultra personnalisées, interactives et contextualisées.

L’incohérence des expériences client représente un manque à gagner de 65 millions de dollars pour les distributeurs.1

1 Retail Info Systems News, « Rapport sur la présence omnicanale », octobre 2013 2

1. PeNSeR « OMNICANAL »Pour les retailers qui souhaitent réussir dans l’environnement intégré d’aujourd’hui, tous les canaux doivent être pris en considération. Peu importe la façon dont les clients choisissent d’intéragir avec une marque ou effectuer un achat : ils attendent désormais des réponses et des informations identiques ainsi qu’un traitement personnalisé sur tous les canaux.

Une stratégie « omnicanal » rend cette expérience possible et permet au client de commencer, poursuivre et terminer son parcours d’achat en toute simplicité.

Résultat : une expérience qui gagne en uniformité et plus satisfaisante pour vos clients.

2 Accenture, « Étude sur la réussite de la vente au détail d’Accenture », avril 2013

49 % des consommateurs affirment que pour améliorer leur expérience, l’une des meilleures stratégies pour le retailer serait de mieux intégrer les canaux de vente en magasin, en ligne et mobile.2

3

2. TRANSFORMeR LeS CLIeNTS eN AMBASSADeURSAu lieu de se contenter d’offrir des promotions et des avantages pour fidéliser les clients, les distributeurs doivent créer une relation gagnant-gagnant. En récompensant les clients qui portent un intérêt tout particulier à votre marque avec des offres de fidélisation et des programmes incitatifs en fonction de leur activité sur les réseaux sociaux et de leurs parrainages en magasin, vous créez une valeur ajoutée mutuelle.

Jusqu’à 15 % des clients les plus fidèles représentent 55 à 70 % des ventes totales d’une entreprise, selon The Center for Retail Management de la Northwestern University.

4

3. UTILISeR LeS DONNÉeS POUR eXPLOITeR AU MIeUX LeS PeRSPeCTIVeSVos données cachent potentiellement une mine d’or. En mettant en place des outils d’analyse pour obtenir des informations stratégiques à partir d’un large éventail de clients et de diverses sources de données opérationnelles, les retailers ont la possibilité de mieux comprendre les clients et le marché. Des principaux motifs de mécontentement des clients à leurs préférences en matière de design du produit, la connaissance issue des projets Big Data favorisent une meilleure prise de décision.

Selon un rapport de Tata Consultancy Services, 53 % des entreprises interrogées exploitent le Big Data, et 43 % prévoient un retour sur investissement supérieur à 25 %.

5

4. LAISSeZ LeS CLIeNTS PReNDRe Le CONTRÔLe De L’eXPÉRIeNCeÊtes-vous bien à l’écoute ?

En une seule journée, 500 millions de tweets sont envoyés,4,75 milliards de publications sont partagées sur Facebook, et 1440 conversations sont échangées sur des groupes LinkedIn. Quel que soit le secteur, les utilisateurs partagent leur expérience des produits et des services avec leurs proches et leurs pairs.

Les distributeurs doivent extraire des données de ces conversations afin de :• ne pas perdre de temps à cibler les clients

sur des canaux inappropriés ;• convertir des observations online en campagnes

d’achats en magasin ;• utiliser les avis positifs pour sensibiliser

et récompenser les meilleurs clients.

SI ON SAIT ÉCOUTeR, LeS CLIeNTS eXPRIMeNT TRÈS TÔT Ce DONT ILS ONT eNVIe, Ce QUI PeRMeT De LeUR DONNeR eXACTeMeNT Ce QU’ILS VeULeNT PLUS FACILeMeNT, PLUS RAPIDeMeNT eT À MOINDRe COÛT.

Mike Wittenstein, managing principal and senior experience designer at Storyminers

“”

6

5. PeRSONALISeR L’eXPÉRIeNCe eN TeMPS RÉeLChaque client est unique. Les technologies émergentes comme les outils de géolocalisation et les solutions de Business Intelligence offrent aux marques la possibilité de proposer des expériences pertinentes selon le contexte, par exemple : • transmettre des promotions et des informations

aux clients qui se situent à proximité d’un magasin donné ;• offrir des réductions exclusives en fonction de la fidélité

et de l’historique d’achats du client ;• simplifier les paiements avec un seul compte pour la

collecte de données en magasin, en ligne et sur mobile.

3 Accenture, « Les préférences des consommateurs contemporains : canaux, réseaux sociaux, confidentialité et expérience personnalisée », novembre 2012

Deux tiers environ des acheteurs en ligne seraient prêts à sacrifier une partie de leur confidentialité en contrepartie d’offres personnalisées émanant des distributeurs.3

7

6. ANTICIPeR LeS BeSOINS De VOS CLIeNTSLes retailers doivent parfaitement comprendre de quelle façon les clients interagissent avec la marque et ses produits ou services sur chaque canal.Ils doivent en permanence chercher à répondre à ces questions : • Comment les clients utilisent-ils les différents canaux

(pour faire des recherches, trouver des avis, obtenir un retour en temps réel) ?

• Comment les clients interagissent-ils avec vos services ?• Où pouvez-vous répondre aux attentes des clients de

façon exclusive et pertinente ?

Il est évident que si les distributeurs soignent les clients connectés, ceux-ci récompenseront en retour la marque en partageant leurs expériences avec leurs proches.

8

MAXIMISeZ DÈS À PRÉSeNT LA VALeUR OFFeRTe À VOS CLIeNTSPour créer une expérience client irrésistible et rentable, les distributeurs doivent penser différemment. Le monde du commerce a changé, et avec lui, les attentes des clients en termes d’expériences de vente. Les distributeurs doivent trouver comment donner aux clients ce dont ils ont envie, quand ils en ont envie, et rester accessibles quel que soit le canal utilisé. Cette stratégie omnicanal est désormais incontournable pour rester compétitif dans l’ère numérique.

Regarder la vidéo pour en savoir plus sur l’importance d’une stratégie omnicanal et les avantages qu’elle représente pour les retailers.

En savoir plus sur les six conseils essentiels pour une meilleure expérience client.

9

NOTeS

10

NOTeS

11

© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission ofSAP AG or an SAP affiliate company.

SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks orregistered trademarks of SAP AG (or an SAP affiliate company) in Germany and other countries. Please seehttp://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark for additional trademark information andnotices. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components ofother software vendors.

National product specifications may vary.

These materials are provided by SAP AG or an SAP affiliate company for informational purposes only, without representation orwarranty of any kind, and SAP AG or its affiliated companies shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials.The only warranties for SAP AG or SAP affiliate company products and services are those that are set forth in the express warrantystatements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additionalwarranty.

In particular, SAP AG or its affiliated companies have no obligation to pursue any course of business outlined in this document orany related presentation, or to develop or release any functionality mentioned therein. This document, or any related presentation,and SAP AG’s or its affiliated companies’ strategy and possible future developments, products, and/or platform directions andfunctionality are all subject to change and may be changed by SAP AG or its affiliated companies at any time for any reasonwithout notice. The information in this document is not a commitment, promise, or legal obligation to deliver any material, code, orfunctionality. All forward-looking statements are subject to various risks and uncertainties that could cause actual results to differmaterially from expectations. Readers are cautioned not to place undue reliance on these forward-looking statements, which speakonly as of their dates, and they should not be relied upon in making purchasing decisions.