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CRM

CRM Customer Relationship Management

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Définition de la CRM et de ses différentes utilisations dans l'entreprise;

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Page 1: CRM Customer Relationship Management

CRM

Page 2: CRM Customer Relationship Management

Qu’est ce que la CRM ?� C’est la gestion de la relation client à tous les

niveaux :

� Campagne marketing

� Cycle de vente

� Service après-vente� Service après-vente

� Grace à un outil technologique, sous forme de modules adaptés aux besoins de chaque entreprise

Page 3: CRM Customer Relationship Management

CRM : Outil de Marketing et de

prospection

Page 4: CRM Customer Relationship Management

Manager les ressources� Constituer des groupes de consommateurs

� Construire des nouvelles relations avec les consommateurs

� Analyser les besoins des consommateurs et leur demandesdemandes

� Planifier des campagnes marketing

� Intégrer les contraintes budgétaires et le timing

� Développer les prospects (leads) et les opportunités

Page 5: CRM Customer Relationship Management

La segmentation� Créer des groupes de

consommateurs selon la

situation géo, profession,

revenus , précédents

achats…

Relier cet outil avec le � Relier cet outil avec le

système de gestion de

base de données pour

accéder au plus grand

nombre

� Déterminer les habitudes

d’achat et identifier des

acheteurs potentiels.

Page 6: CRM Customer Relationship Management

Les campagnes MarketingPour créer une campagne à l’aide du module CRM :

� Créer une campagne

� Identifier la cible

� Choisir le ou les canaux

Rédiger les messages à l’aide de formulaires� Rédiger les messages à l’aide de formulaires

� Calculer le taux de lecture ou de réponse

� Mesurer le ROI de la campagne

Page 7: CRM Customer Relationship Management

Emailing

� La CRM est un excellent outil pour l’emailing

� Créer des formulaires email

� Adapter selon l’usage et le

messagemessage

� Définir la forme

� Envoyer au segment sélectionné

� Calculer le nombre de lectures et

de réponses

Page 8: CRM Customer Relationship Management

La prospection� Capter l’intérêt de clients potentiels

qui deviendront des prospects et les

transformer en acheteurs

� Créer et qualifier une base de

prospects grâce aux précédentes

campagnescampagnes

� Comprendre les besoins des

consommateurs : identifier leurs

centres d’intérêts et adapter le

produit pour augmenter le nombre de

clients

� Augmenter le chiffre d’affaires :

focaliser sur les prospects intéressés

par le produit

Page 9: CRM Customer Relationship Management

Les 4 phases pour générer des leads

Générer

Campagne

Marketing

Qualifier

Lead Définir priorité

Diffuser

SuivreQualifier

-Froid

-Tempér

é

-Chaud

Interne : service

commercial…

Externe :

partenaires

Cycle de

vente

Page 10: CRM Customer Relationship Management

Gestion des leads� Information générale : Identifiant, nom, prénom,

adresse, origine

� Dates d’acquisition, d’achat...

� Qualification : gagner, perdu, dans le process

� Classification : priorité haute ou faible� Classification : priorité haute ou faible

� Description du besoin en produit ou service

Page 11: CRM Customer Relationship Management

Les VENTES

Page 12: CRM Customer Relationship Management

Planification des ventes� Créer des opportunités :

� Le rôle commercial : construire une relation long

terme avec les clients

� Planifier c’est définir les relations commerciales les

plus profitables et de définir la méthode pour plus profitables et de définir la méthode pour

accélérer les cycles de vente

Page 13: CRM Customer Relationship Management

Outil CRM et ventes

Prévisionnel

Comptes client

Devis et Commandes

Ventes

Région

Opportunités

Activité

Page 14: CRM Customer Relationship Management

Outil CRM et ventes

Config. Des produits et des

prix

Gestion des Analyses des

CRM Ventes

Gestion des facturation et des contrats

Incentivevendeurs et

gestion commissions

Gestion du temps et des déplacements

Analyses des ventes

Page 15: CRM Customer Relationship Management

SERVICE APRES VENTE

Page 16: CRM Customer Relationship Management

L’intérêt du SAV� Le SAV est important pour obtenir la satisfaction

des clients et avoir a certitude de les fidéliser

� Il peut être délivré par téléphone, email, self-service,… ou chez le client.

Page 17: CRM Customer Relationship Management

SAV

Objets installés

Gestion des installations

ContratsGestion des

tickets

Analyse SAV

Les fonctions CRM possibles pour le SAV

SAVRessources humaines

Garanties

Réparations à domicile

Retours et réclamations

Gestion des connaissances

Gestion des litiges

Page 18: CRM Customer Relationship Management

Le cycle de serviceLes modules CRM permet de gérer la prestation à toutes ces étapes

Créer le devis

Créer la commande

Confirmer la

commande

Fournir le service

Créer la facture

Page 19: CRM Customer Relationship Management

� Une entreprise fournit le service aux clients à trois étapes du processus de vente

Avant-vente

Demande de

documentation,

démonstration…

Vente Après-vente

Envoyer

échantillons,

appeler hotline

Assistance,

maintenance

Page 20: CRM Customer Relationship Management

�La CRM peut recouvrir plusieurs domaines de la gestion de la relation client

�L’entreprise doit investir dans les modules les plus utilisés qui lui permettront de réaliser des plus utilisés qui lui permettront de réaliser des économies et d’augmenter son efficacité

Page 21: CRM Customer Relationship Management

Merci de votre attention