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Définition de la CRM et de ses différentes utilisations dans l'entreprise;
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CRM
Qu’est ce que la CRM ?� C’est la gestion de la relation client à tous les
niveaux :
� Campagne marketing
� Cycle de vente
� Service après-vente� Service après-vente
� Grace à un outil technologique, sous forme de modules adaptés aux besoins de chaque entreprise
CRM : Outil de Marketing et de
prospection
Manager les ressources� Constituer des groupes de consommateurs
� Construire des nouvelles relations avec les consommateurs
� Analyser les besoins des consommateurs et leur demandesdemandes
� Planifier des campagnes marketing
� Intégrer les contraintes budgétaires et le timing
� Développer les prospects (leads) et les opportunités
La segmentation� Créer des groupes de
consommateurs selon la
situation géo, profession,
revenus , précédents
achats…
Relier cet outil avec le � Relier cet outil avec le
système de gestion de
base de données pour
accéder au plus grand
nombre
� Déterminer les habitudes
d’achat et identifier des
acheteurs potentiels.
Les campagnes MarketingPour créer une campagne à l’aide du module CRM :
� Créer une campagne
� Identifier la cible
� Choisir le ou les canaux
Rédiger les messages à l’aide de formulaires� Rédiger les messages à l’aide de formulaires
� Calculer le taux de lecture ou de réponse
� Mesurer le ROI de la campagne
Emailing
� La CRM est un excellent outil pour l’emailing
� Créer des formulaires email
� Adapter selon l’usage et le
messagemessage
� Définir la forme
� Envoyer au segment sélectionné
� Calculer le nombre de lectures et
de réponses
La prospection� Capter l’intérêt de clients potentiels
qui deviendront des prospects et les
transformer en acheteurs
� Créer et qualifier une base de
prospects grâce aux précédentes
campagnescampagnes
� Comprendre les besoins des
consommateurs : identifier leurs
centres d’intérêts et adapter le
produit pour augmenter le nombre de
clients
� Augmenter le chiffre d’affaires :
focaliser sur les prospects intéressés
par le produit
Les 4 phases pour générer des leads
Générer
Campagne
Marketing
Qualifier
Lead Définir priorité
Diffuser
SuivreQualifier
-Froid
-Tempér
é
-Chaud
Interne : service
commercial…
Externe :
partenaires
Cycle de
vente
Gestion des leads� Information générale : Identifiant, nom, prénom,
adresse, origine
� Dates d’acquisition, d’achat...
� Qualification : gagner, perdu, dans le process
� Classification : priorité haute ou faible� Classification : priorité haute ou faible
� Description du besoin en produit ou service
Les VENTES
Planification des ventes� Créer des opportunités :
� Le rôle commercial : construire une relation long
terme avec les clients
� Planifier c’est définir les relations commerciales les
plus profitables et de définir la méthode pour plus profitables et de définir la méthode pour
accélérer les cycles de vente
Outil CRM et ventes
Prévisionnel
Comptes client
Devis et Commandes
Ventes
Région
Opportunités
Activité
Outil CRM et ventes
Config. Des produits et des
prix
Gestion des Analyses des
CRM Ventes
Gestion des facturation et des contrats
Incentivevendeurs et
gestion commissions
Gestion du temps et des déplacements
Analyses des ventes
SERVICE APRES VENTE
L’intérêt du SAV� Le SAV est important pour obtenir la satisfaction
des clients et avoir a certitude de les fidéliser
� Il peut être délivré par téléphone, email, self-service,… ou chez le client.
SAV
Objets installés
Gestion des installations
ContratsGestion des
tickets
Analyse SAV
Les fonctions CRM possibles pour le SAV
SAVRessources humaines
Garanties
Réparations à domicile
Retours et réclamations
Gestion des connaissances
Gestion des litiges
Le cycle de serviceLes modules CRM permet de gérer la prestation à toutes ces étapes
Créer le devis
Créer la commande
Confirmer la
commande
Fournir le service
Créer la facture
� Une entreprise fournit le service aux clients à trois étapes du processus de vente
Avant-vente
Demande de
documentation,
démonstration…
Vente Après-vente
Envoyer
échantillons,
appeler hotline
Assistance,
maintenance
�La CRM peut recouvrir plusieurs domaines de la gestion de la relation client
�L’entreprise doit investir dans les modules les plus utilisés qui lui permettront de réaliser des plus utilisés qui lui permettront de réaliser des économies et d’augmenter son efficacité
Merci de votre attention