Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

Optimiser et animervotre site marchand pour mieux vendre

Conférence proposée par :

17 janvier 2012

http://www.ecommerceunited.com/

http://www.nbs-system.com/

http://www.ecommerce-folks.com/

Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

Déroulement de la conférence

9h00 / 9h30 : Accueil des participants

9h30 / 11h30 : Conférence1. La transformation au cœur du e-commerce2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic3. La méthode user centric



Les intervenants

Leslie GanetFondatrice

Intuitive World

Les experts

Les conférenciers

Pierre-Henri TatarannoFondateur

Réseau Ecommerce United

Pierre VincentDirecteur associé

Netpearl

Bruno FridlanskyFondateurUp 2 Social

Philippe HumeauFondateur

NBS System

Benjamin BerthonChargé de communicationRéseau Ecommerce United

Matthieu JungMarketing Manager

NBS System



L’expert

1. La transformationau cœur du e-commerce

Pierre VINCENT, [email protected] 82 40 92 40

Netpearl est une agence de Web-marketing spécialisée dans la création de sites internet et le conseil marketing. Avec plus de 12 ans d’expertise en e-commerce, l’agence accompagne les TPE et PME dans leur développement.Netpearl intervient sur des problématiques de stratégie marketing, d’optimisation du taux de conversion et de déploiement de campagnes marketing (SEO, SEM, affiliation, réseaux sociaux…).

> Retrouvez Pierre et son équipe sur le site Netpearl.

http://www.netpearl.com/




1. La transformation au cœur du e-commerce

Les problématiques liées à la transformation

Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques




LES INDICATEURS CLES DE PILOTAGE

Panier moyen(en Qté et en €)

Panier moyen : 92 € TTC

Taux de conversion (nbre de commandes / nbre de

visites)

Taux B2C : 2% / Taux B2B : 3%




LE FLEAU : LES ABANDONS DE PANIER

85% des internautes ne trouvant pas leur produit quittent le site en moins de 2 minutes

60% d’entre eux ne reviendront jamais

Taux moyen d’abandon de panier : 71 %




Source :

LES FACTEURS CLES DE SUCCES

LES PRINCIPES

Confiance / ré-assurance

Outils d’aide à la décision

Navigation catalogue optimisée

Animation commerciale et éditoriale

Effets de levier

Trafic qualifié

Design adapté et professionnel

Services personnalisés

Livraison : plus vite, plus près

Paiement : le choix

LA PRATIQUE

Garanties, Qui sommes-nous…

FAQ, Webcallback, Comparateur, Chat…

Méga menu, options de tri, nomenclature…

Saisonnalité, marronniers, promos…

Cross-selling / up-selling, offres panier…

SEO, Adwords, affiliation…

B2B/B2C, typologie client, produits…

Wishlist, produit personnalisé (DELL)…

So Colissimo, Relais colis…

CB, chèque, Paypal, 3x sans frais…





Source :

FOCUS : AIDE A LA DECISION

Source : Etude « Situations clés pour l'assistance en ligne » © iAdvize - 2011

63 à 73%

82%





Source :

AIDE A LA DECISION : LES OUTILS

FAQ : répondre aux questions avant-vente

Téléphone / rappel immédiat / chat :

conseils personnalisés, questions techniques

Vidéos : utilisation de produits en situation

Comparateur : évaluer un produit selon

son besoin

Guide sur fiche produit : taille de vêtements, … (La Redoute…)

Réalité augmentée / 3D : rendre tangible l’expérience d’achat

(Atoll, Achatdesign, Tissot…)

Assistant en ligne : créer un parcours guidé avec suggestions

selon des profils clients établis (Amicalementvin, Pollux…)





AIDE A LA DECISION : EXEMPLES


http://www.matthieu-tranvan.fr/webmarketing/ergonomie/www.sigmacom.net

http://www.matthieu-tranvan.fr/wordpress/wp-admin/www.sigmacom.net



Source :

LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE

Jouez la transparence !

On n’a pas deux occasions de faire une bonne 1ère impression

Moyens :

• Garanties (conditions de retours, qualité / origine des produits,

sécurisation des paiements, délais & suivi de livraison…)

• Qui sommes-nous (présentation de l’équipe, du positionnement, du

mode de production…)

• Mentions légales / CGV / Politique d’utilisation des données privées / N° de CNIL

• N° de téléphone toujours en évidence

• Labels de confiance

• Espace presse (articles blogs, magazines etc…)





Source :

LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE : EXEMPLES



http://www.sarenza.com/Garanties



Les problématiques liées à la transformation

Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques




Source :

OPTIMISATION DU TUNNEL D’ACHAT

Accueil

Liste produits

Landing pages

Guides shopping

Le tunnel d’achat : Véritable « parcours du combattant » pour l’internaute

Enjeux : Réduire le nombre d’étapes indispensables Diminuer le temps de navigation jusqu’au paiement

Fiche produit Récapitulatifpanier Formulaire Mode de

LivraisonMode de paiement Paiement





Source :

ACCES AU CATALOGUE

Catégories explicites

Options de tri nombreuses

Moteur de recherche avancé

Navigation thématique





Source :

FICHE PRODUIT

Bonnes pratiques : Visuels : taille, qualité, faces

Zoom produit

Description détaillée

Avis clients

Vidéos : démo produits

Points forts du produit

Cross-selling / up-selling





Source :

RECAPITULATIF PANIERBonnes pratiques :

Date de livraison clairement stipulée

Transparence totale sur tous les coûts dès la 1ère étape

Ergonomie en forme d’entonnoir

Entrée du tunnel : aucune autre info ne vient perturber l’internaute

Coche de CGV évidente

Bouton de finalisation mis en valeur

Astuces :Augmenter le panier moyen : présenter des produits à prix cassésDiminuer taux d’abandon : relance par e-mail sur les paniers abandonnés mais sauvegardés par le site





Source :

FORMULAIRE

Bonnes pratiques : Formulaire court : se contenter du nombre minimum de champs obligatoires, éviter de

demander des informations non indispensables Guider l’internaute : indiquer dans les champs de saisie le type de données attendues

(code postal à 5 chiffres, N° de téléphone sans points…) Valider en temps réel les informations saisies (adresse email, code postal, mot de passe…) Favoriser l’auto-completion (ex : affichage de la ville après saisie du CP) Utiliser le Facebook Connect !





Source :

Bonnes pratiques : Adopter un prix forfaitaire qui sera appliqué à tous vos produits

Franco de port à partir de X € permet de faire du push dans le panier (ex : plus que 30€ d’achat pour bénéficier des frais de port gratuits)

Indiquer clairement les dates de livraison prévues

Donner le choix des modes de livraison(express, normal…)

Adapter les modes de livraison aux typologieproduit (ex : proposer retrait sur place pourun canapé)

Proposer les livraisons en point relais

LIVRAISON





Source :

PAIEMENT

Moyens de paiements CB (CB, Visa, Mastercard…)

Paypal : représente en moyenne 15 à 20%

des commandes d’un site

Chèque

Cartes affinitaires (Cofinoga…)

Facilités de paiement(3x sans frais, 10 mensualités)

Paiement à réception (ex : Kwixo)

Paiements alternatifs : cartes cadeaux, cartes fidélité…(ex : Limonetik) représenteraient 10 à 15% du marché des paiements online





Source :

A/B TEST : ONE PAGE CHECKOUT

4 pages VS 1 page

Test : 606 commandes

50% du trafic réparti sur chaque

page

Résultat : + 22% de conversion

pour la « one page checkout »





Source :

ANIMATIONS COMMERCIALES Planning d’animations commerciales : saisonnalité, marronniers

Promos (X% sur le 2nd, soldes, frais de port, codes promo…)

Chèques cadeaux

Périodes-clés : anniversaire / date inscription

Offres panier : offres de déstockage à prix cassés / cadeau gratuit

Ventes flash / ventes privées

Editions limitées (ex : Archiduchesse, Achatdesign)





Source :

ANIMATIONS EDITORIALES Blog : développer une proximité, expliquer ses valeurs, créer une

communauté, interagir (ex : Archiduchesse)

Recommandation : conseils / suggestions / guides (Ex : Matelsom)

Sondages / études qualité (ex : raisons de sortie de site)

Concours : pour augmenter sa base d’adresses email





Source :

CONCLUSION

Etre à l’écoute de ses clients

Effectuer une veille technologique et concurrentielle

Analyser les comportements des internautes webanalytics

Procéder à des tests (A/B testing)

Etre imaginatif pour se différencier

Etre e-commerçant, c’est avant tout être COMMERCANT !!!!




L’expert

2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic

Bruno FRIDLANSKY, Up 2 [email protected] 83 84 28 05

Bruno est co-fondateur d’Up 2 Social, une agence qui vous aide à tirer le meilleur parti des réseaux sociaux, que vous soyez une TPE, une PME ou une grande entreprise, ou que vous fassiez du B2C ou du B2B.Up 2 Social vous accompagne dans la conception de votre stratégie de communication 2.0, dans sa mise en œuvre puis dans l’animation quotidienne de celle-ci sur les médias sociaux, les blogs, les forums…

> Retrouvez Bruno et son équipe sur le site Up 2 Social.

http://up2social.com/


http://www.up2social.com/


Constat

Les six dimensions de l’engagement

Exemples




Source : © Mitarart - Fotolia.com




Source : © Mitarart - Fotolia.com





Source :

Taux de transformationsites marchands B to C

2,4%Panel iCE 40 (achats/visites) © iCE / Fevad / Médiamétrie (hors tourisme)





Constat


Exemples



Source :

0

5

10Visibilité

Séduction

Qualité

Process

Conversation

Communauté





Source :

VisibilitéHeader

Footer

Scroll

Toujours présent

Overlay

Menu ou encart





Source :

Séduction

Pourquoi

Thématique

Archive

Fréquence

Jour





Source :

QualitéSaisie simple / double

Aide contextuelle

Contrôle structure

Contrôle domaine

Contrôle extension

Double optin





Source :


ProcessPage web

Overlay (direct, timing, clic)

Image, lien, champs

Email seul, champs

option/obligatoire

Inscription directe, case à cocher

Bouton radio




Source :


Conversation

Merci (site / email)

Bienvenue (site / email)

Page active

Newsletter en cours




Source :


Communauté

Optin partenaire

Coregistration

Parrainage

Facebook

Twitter

Partage

Communauté propre




Constat


Exemples



Source :


SéductionVisibilité




Source :






Source :






Source :


Séduction




Source :


Séduction Créer un comptepour recevoir une newsletter ?

Process




Source :


VisibilitéProcess




Source :


Process

Visibilité




Source :


Process

Visibilité




Source :


Séduction

Visibilité




Source :


ProcessSéduction

Visibilité




Source :


ProcessSéduction

Visibilité




Source :


Visibilité




Source :


Visibilité




Source :


VisibilitéSéduction




Séduction

Source :


Visibilité




Source :


Process




Source :


Visibilité




Source :


Process

Séduction




Source :





Source :


http://www.youtube.com/watch?v=4gaIIQ72SdA



http://www.youtube.com/watch?v=4gaIIQ72SdA


L’expert

3. La méthode user centric

Leslie GANET, Intuitive [email protected] 05 12 01 20

Leslie GANET est ergonome IHM depuis plus de 10 ans. Diplômée d’un doctorat d’ergonomie cognitive, elle maîtrise le fonctionnement cognitif de l’individu.Fondatrice du cabinet Intuitive World, elle exerce en indépendant depuis 4 ans en tant qu’ergonome ou chef de projet.

> Retrouvez Leslie et son équipe sur le site IntuitiveWorld.

http://www.intuitiveworld.fr/




Quelques constats

La conception centrée utilisateurs (user centric)

Exemples de résultats

Les premiers conseils




Etape 1 Etape2 Etape 3 Etape 4 Etape 5HOME

Perte important

e

+30 à 50 % Source :





20% de réussite

Résultats

Source :





Vidéo Priceminister

Source :





L’homme possède des processus attentionnels limités

Source :





Les processus attentionnels limités

Source :




Quelques constats







L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle

La navigation : y a-t-il des indications claires de l'endroit actuel et des éléments clairs de navigation ?

La consistance : l’application est-elle homogène et est-elle en accord avec la pratique commune et les normes ISO 9241-151: 2008 et AFNOR ?

L’aide et le soutien : des instructions claires sont-elles fournies quand nécessaire ?

Les fonctionnalités : la fonctionnalité voulue est-elle disponible ?

Le contrôle : l’utilisateur a-t-il le contrôle de l'application ?

Source :





L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle

L’économie : d’écrans, de temps d’usage, de lecture, d’action, de charge mentale, de renseignements, de difficulté, de messages d’alerte…

La clarté visuelle : l’application est-elle visuellement non encombrée ? Le sens des différents éléments visuels est-il clair ?

La sémantique : l’application utilise-t-elle le vocabulaire approprié de l'audience ?

Le soutien dans l’action / au processus de production : l’application soutient-elle les utilisateurs dans l'achèvement de leurs tâches ?

Le graphisme appuie-t-il les fonctionnalités : favorise-t-il l’usage de l’interface ?Source :





Optimisation d’interface existante

• Utilisation efficace de l’interface ?

• Le système est-il optimal ?

• Les clients sont-ils satisfaits ?

• Quels sont les problèmes rencontrés ?

• Quelles sont les solutions ?

Augmenter votre chiffre d’affaire

Création d’interface

• Qui sont les futurs utilisateurs ?

• Quels sont les besoins des consommateurs ?

• Quels sont les risques d’un mauvais usage ?

• Quel est le graphisme et l’architecture optimum ?

Sauver une part de votre investissement

Voir l’étude http://mauronewmedia.com

Quels objectifs ?

Source :

http://www.mauronewmedia.com/

http://www.mauronewmedia.com/




Analyse des besoins

Rédaction des spécifications

Développement

Analyse des besoins

Architecture

Test / validation


Développement

Test / validation

Projet NTIC classique La conception centrée utilisateurs d’Intuitive World

eKLMeKLM

eKLM

t0

t1


Notre méthode : la conception centrée utilisateurs




Les outils et les phases de la conception UX (User eXperience)

Analyse benchmark Profilage des utilisateurs

Analyse de la tâche Les personas

Storyboarding Architecture Hiérarchisation du contenu

Arborescence Sémantique

Maquettage Prototypage Validation

Evaluation Test utilisateur• Plan de test• Analyse des données et rapport

r Développement

Voir http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design Source :

http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design





UX design : une équipe

Source :




Quelques constats







Des V1 plus abouties

Sans démarche UX Avec démarche UX

A budget égal

Source :





Des effets de lift up entre 12 et 45% sur les pages « clés »

Lift-up de+ 25 à 45 %

Source :





Transformation d’un formulaire

Formulaire classique Formulaire récit

6.22

4.82

Réduction du temps moyen de remplissage(sur l'étape 1 - en 1/100e de secondes)

Formulaire classique Formulaire récit

1.77777777777778

0.4

Réduction du nombre d'incompréhensions relevées(sur l'étape 1)

Source :





Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire

Source :





Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire

-40%

Ecrans

Source :





Augmentation de l’appréciation d’un système

4.29

1.86 1.71

3.86

4.29

3.92

2.332.00

3.58

4.33

Notes moyennes attribuées(de 1 pas du tout d’accord à 5 complètement d’accord)

Formulaire récit

Formulaire classique

Avant

Après

Source :




Quelques constats







Suivre la conception centrée utilisateurs

Analyse des besoins

Architecture

Test / validation


Développement

Test / validation

Nouveau workflow d’un projet digital

Source :





Les normes

• ISO 9241-151 : 2008 Ergonomie de l'interaction homme-système -- Partie 151 : Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=37031

• Guide de l'interface utilisateur (GIU) 2.2.2 pour GNOME http://developer.gnome.org/hig-book/stable/

Source :

http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=37031

http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=37031

http://developer.gnome.org/hig-book/stable/





Bien connaitre ses utilisateurs

eMd : attentes, besoins, objectifs, connaissances,

expertises…




Bien construire son écran

Source :





Bien construire son écran

Source :





Connaitre les patterns de lecture

Source :





Connaitre les zones de lecture

Source :





Connaitre les zones de lecture




Ne pas décevoir

Source :





Guider l’utilisateur

Source :




Remerciements

Pierre VINCENT, [email protected] 82 40 92 40

Bruno FRIDLANSKY, Up 2 [email protected] 83 84 28 05

Leslie GANET, Intuitive [email protected] 05 12 01 20

Merci à nos experts !





A bientôt sur Ecommerce Folks !


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