Étude de balisage: Usage des médias sociaux dans le centre de relation clientèle

Étude de balisage

Usage des médias sociaux dans le centre de relation clientèle

Club Benchmark Triad

Juillet 2013

Sections de l’étude

Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.

2

1.  Profil des participants à cette étude publique 2.  Choix des MS et positionnement de l’entreprise

3.  Valeurs et retombées 4.  Statistiques sur l’usage des médias sociaux

5.  Ressources disponibles et enjeux

6.  Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC)

Méthodologie


3

Ø Cette étude a été menée auprès de 27 participants localisés au Canada dont 6 répondants sont anglophones.

Ø La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 29 questions.

Ø Les données recueillies sont à jour au premier trimestre 2013.

Section 1: Profil des participants


4

Quelle est la localisation canadienne de votre entreprise?

81%

7% 4% 4% 4%

Québec Ontario Manitoba Nouveau-‐Brunswick Colombie Britannique


5

Quel est le nombre total de clients de l’entreprise?

19%

7%

11%

7%

7%

7%

15%

15%

11%

Nombre inconnu Moins de 100 101 à 1 000

1 001 à 10 000 10 001 à 50 000

100 000 à 200 000 500 000 à 1 000 000

1 000 0001 à 5 000 000 Plus de 5 millions



6

Combien y a-t-il d’employés dans votre entreprise?

30%

22%

22%

15%

7%

4%

Moins de 100

101 à 500

501 à 2 000

2 001 à 10 000

10 001 à 20 000

Plus de 40 000



7

Indiquez le secteur principal dans lequel se catégorise le mieux l’entreprise (ou la division).

1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4

DistribuGon de produits Soins de santé

Énergie et services publics Assurances

Organisme à but non-‐lucraGf Biens de consommaGon

Services Téléphonie / TélécommunicaGons

Services gouvernementaux / InsGtuGonnels Services aux entreprises Aliments et breuvages

Services bancaires et financiers



8

Indiquez quel segment de clientèle est desservie par l’entreprise (ou la division).

56% 18%

26%

Les 2 choix B2C et B2B Entreprise à entreprises Entreprise à consommateurs



9

Quelles sont vos heures d’ouverture pour répondre à votre clientèle via les MS?


De 6 h à 12 h

De 12 h à 18 h

De 18 h à 21 h

De 21 h à Minuit

De 1 h à 6 h Fermé

Nb. % Nb. % Nb. % Nb. % Nb. % Nb. % Lundi 22 81% 26 96% 11 41% 7 26% 4 15% 0 0% Mardi 22 81% 26 96% 11 41% 7 26% 4 15% 0 0% Mercredi 22 81% 26 96% 11 41% 7 26% 4 15% 0 0% Jeudi 22 81% 26 96% 11 41% 7 26% 4 15% 0 0% Vendredi 22 81% 26 96% 9 33% 7 26% 4 15% 0 0% Samedi 8 30% 10 37% 8 30% 5 19% 3 11% 17 63% Dimanche 7 26% 9 33% 7 26% 5 19% 3 11% 18 67%

Section 2: Choix des MS et positionnement de l’entreprise


10

Depuis combien de temps votre entreprise est-elle en contact avec la clientèle via les MS?

26%

19%

37%

15%

4%

Moins d'un an

1 an

2 ans

3 ans

4 ans


11

�  Quels sont les MS sur lesquels votre entreprise est présente et qui sont affichés sur votre site web?


78% 74%

59% 59%

44%

30%

15% 4%

Facebook Twi[er You Tube Linkedin Google + Blogues ou Forum internes

Autres My Space


12

Quels sont les trois principaux objectifs d’affaires recherchés par la présence de votre entreprise sur les MS?


11%

11%

11%

26%

37%

44%

67%

81%

Par obligaGon afin de suivre la concurrence

Source de revenus

Autre raison

InteracGon à moindre coût

Source d’informaGons supplémentaires

Canal de communicaGon de gesGon de l’opinion publique

Expérience clientèle/fidélisaGon

Visibilité/markeGng

Section 3: Valeurs et retombées


13

�  Veuillez nous indiquer si votre entreprise utilise les médias sociaux pour les activités suivantes:

7% 15% 15% 19% 22% 26%

37% 41% 44%

52% 63%

70% 70%

Autre raison (spécifiez) Développement de nouveaux produits/services GesGon personnalisée de ses produits/services

Ventes avec coupons ou escomptes Support technique Sondages clientèle

ImplicaGons/acGvités communautaires Forums d’échanges

Vidéos d’informaGon/formaGon Recrutement de personnel

Service à la clientèle CommunicaGons de masse

PromoGons/concours



14

Quel secteur de l’entreprise détient la responsabilité de la gestion des MS?

4%

4%

4%

4%

7%

15%

22%

41%

CommunicaGons

Ressources humaines

Service web

Ventes

Responsabilité partagée

Équipe dédiée médias sociaux

Centre de relaGon clientèle

MarkeGng



15

À combien évaluez-vous le nombre d’abonnées/adeptes dans vos diverses communautés?

30%

7%

15%

4%

11%

4%

26%

4%

Moins que 500

500 à 1 000

1 001 à 5 000

5 001 à 10 000

10 001 à 20 000

20 001 à 50 000

50 001 et plus

Non évalué à ce jour



16

Évaluation du nombre d’abonnées/adeptes en proportion de la clientèle

44%

26% 30%

4%

Moins de 1% de 2% à 5% 6% et plus Non évalué

Section 4: Statistiques sur l’usage des MS


17

Quel est le nombre total de ressources attitrées à suivre et/ou répondre aux utilisateurs des MS qui s’adressent

directement ou indirectement à votre organisation?

Tous les parIcipants Excluant excepIon* Moyenne 3,5 2,5

Médianne 2 1,5

Maximum 30 8

Minimum 0 0

*excluant un parGcipant qui a 30 employés aktrés.



18

�  À toutes les fois que l’on parle de votre organisation dans les MS, dans quelle proportion, vos agents de MS vont

répondre ou intervenir aux commentaires/questions de la communauté?

7

2

6

2

3

1

6


91 à 100%

81 à 90%

71 à 80%

21 à 30%

11 à 20%

0 à 10%



19

Combien de réponses/interventions sur les MS sont traitées par votre organisation sur une base mensuelle?

59%

15%

4%

11%

7%

4%

Moins de 100 intervenGons

100 à 500 intervenGons

501 à 1 000 intervenGons

1 001 à 5 000 intervenGons

10 001 intervenGons et plus

Aucune intervenGon, nous ne faisons que de la vigie



20

Lorsque vous répondez ou intervenez, quelle est la répartition en pourcentage du traitement de vos réponses sur les MS?

Réponse sur le média

choisi 41%

Plusieurs types de

traitement 59%



21

Quel est votre délai moyen de traitement, en heures, pour répondre aux médias suivants:

Moyenne heures

Médiane heures

Maximum heures Nb.

Facebook 4,08 0,50 30,00 25

TwiPer 1,95 1,00 12,00 24

LinkedIn 3,38 0,25 30,00 20

Blog/Forum 0,43 0,25 4,00 12

Section 5: Ressources disponibles et enjeux


22

Est-ce que votre organisation encourage la « collaboration ouverte » (crowd sourcing) des membres de votre communauté en impliquant la participation de « super

usagers » reconnus pour le service à la clientèle ou le support technique?

19%

74%

7%

Oui Non Incertain



23

Est-ce que votre organisation évalue le coût unitaire de vos interventions sur les MS?

7%

85%

7%

Oui Non Incertain



24

Prévoyez-vous que l’usage des MS devrait réduire le volume des contacts suivants:

1

4

5

8

9

13

Autre

Sessions de clavardage (chat)

Appels téléphoniques en émission (outbound)

Appels téléphoniques en récepGon (inbound)

Courriels




25

Quelles sont les 3 compétences majeures recherchées dans le profil des employés traitant les MS

Compétence %

Excellent français et/ou anglais écrit 67%

Expérience en interacGons sur les réseaux sociaux 52%

Capacité de rédiger de courts textes pour résumer, sGmuler et faire croître l’engagement 48%

Savoir interpréter le contexte situaGonnel des écrits pour adapter sa réponse 44%



26

Comment vous assurez-vous de la qualité de vos échanges MS?

AcIvité % Les écrits plus complexes ou de nature plus sensible sont évalués avant leur

envoi. 63%

Nous avons un programme d’assurance-‐qualité documenté avec normes, procédures et grille d’évaluaGon de nos échanges sur les médias sociaux (en

temps réel ou en différé). 37%

Un responsable surveille en temps réel les écrits et fichiers fournis par les agents médias sociaux. 22%

Nous n’avons pas de programme d’assurance-‐qualité. 19%



27

Quels moyens votre entreprise a-t-elle pris pour atténuer les risques potentiels reliés à l’usage des MS?

AcIvité % Développement d’une poliGque et de procédures internes d’usage

des médias sociaux 81%

FormaGon sur les poliGques pour tout le personnel impliqué dans la gesGon des médias sociaux 59%

Systèmes sécurisés et codes d’accès pour intervenGons du personnel sur les médias sociaux 52%

Retraçage des interacGons clientèle 37% En évaluaGon actuellement 22%

Aucun moyen pour le moment, nous ne faisons que de la vigie 4%



28

�  Question 26: Est-ce que l’introduction des MS a eu un effet positif ou négatif sur l’indice de satisfaction clientèle?

41% 59%

Effet posiGf Non mesuré actuellement

Section 6: Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC)


29

Est-ce que le CRC est le principal intervenant dans le traitement des échanges et/ou diffusion de contenu via les MS?

Oui 26%

Non 74%

Section 6: Implication potentielle du CRC


30

Pourquoi le CRC est le principal intervenant de la gestion des contacts issus des médias sociaux?

Le CRC intervient dans la gesIon des contacts MS parce que... 7/27

Le haut volume de contacts à traiter est mieux adapté au contexte opéraGonnel du CRC 6

Les processus d’affaires du CRC perme[ent d’opGmiser la gesGon et la qualité des contacts 6

La porte d’entrée de nos contacts clientèle est le CRC, les cas plus liGgieux sont redistribués aux départements concernés 5

Les heures d’opéraGons du CRC perme[ent de répondre plus rapidement à nos communautés 3

Questions


31

Merci pour votre participation


32

Pierre Marc Jasmin - MBA

Président et conseiller stratégique SERVICES TRIAD

2360, rue Notre-Dame ouest, suite 312 Montréal (Québec) H3J 1N4

(514) 931-0663 poste 226 [email protected]

www.servicestriad.com

@TriadTiger

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