a franchi une première étape de transformation de son réseau de bureau de poste vers le numérique via la mise à disposition d’automates connectés au sein des bureaux. La seconde étape qu’elle aura à franchir lui permettra d’aller encore plus loin dans l’univers des services connectés.Un Proof Of Concept a été lancé en début d’année dans quelques bureaux de poste parisiens afin d’offrir in vivo la possibilité tant aux postiers qu’aux clients de tester toutes les capacités offertes par l’usage de tablettes et de smartphones en point de vente. C’est à la fois l’opportunité de s’adapter à une réalité (la mobilité dans le point de vente lui-même, la nécessité de revoir et simplifier offres et processus) mais aussi de se projeter sur des usages nouveaux (collaboratif, dématérialisation des signatures et identité numérique, présentation d’offres et de produits…) et de réfléchir aux moyens de se différencier par rapport à la concurrence.

Aujourd’hui les enjeux en la matière sont aussi clairs que vastes et pourraient se résumer ainsi :

Comment offrir le meilleur du numérique dans le point •de vente (dans des conditions économiques pertinentes) en fonction du format concerné (ce qui nécessitera une segmentation adéquate) ?Comment offrir le meilleur du point de vente dans le •numérique (coordonnées des points de contact sur les sites d’annuaires, capacité d’accès aux conseillers…) ?

Alors qu’indéniablement le rôle des réseaux de points de vente a évolué au cours de la période écoulée, la période qui s’annonce sera un nouveau bouleversement (tant en matière de relation client que de dynamique managériale) qui implique que le point de vente délivre toute la valeur ajoutée justifiant le maintien d’une infrastructure coûteuse, à l’heure où le client privilégie désormais l’accessibilité à la proximité.

Le numérique : un atout stratégique Toutes les entreprises ne sont pas Google (fondé en 1998 et côté 184 M$ à Wall Street). Mais aucune ne peut en 2013 ignorer la contribution des TIC à leur business et les opportunités que le numérique ouvre. Il n’est pas nouveau de dire que face à un monde de plus en plus global et dans un contexte économique de plus en plus difficile, les entreprises se doivent d’être compétitives et attractives (et de le rester). Pour trouver de nouvelles sources de croissances, le numérique constitue une voie incontournable aujourd’hui.

L’entreprise numérique, La création de vaLeur au centre de cette transformationFaire évoluer leur entreprise vers le « numérique » donne un avantage déterminant aux dirigeants prêts à transformer leur modèle d’affaires et leur structure. Cependant, le moyen d’y arriver est entouré d’un certain flou pour beaucoup d’entre eux. En effet, derrière ce concept, il existe beaucoup d’interprétations différentes de ce qu’est, ou peut être, une entreprise numérique. Est-ce une entreprise qui a un SI performant ? Une entreprise dont les collaborateurs ont une « culture numérique », tournée vers le partage de connaissances et les réseaux sociaux ? Une entreprise utilisant à bon escient les dernières innovations technologiques ? Une entreprise qui réduit au maximum ses coûts en optimisant ses processus internes grâce au numérique ? La définition de l’entreprise numérique la plus largement partagée est celle donnée par le Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises (CIGREF) : « C’est une entreprise qui dans toutes les dimensions de son modèle d’affaires a une vision et un plan numérique ».

Il est aujourd’hui vital pour une entreprise de repenser son business model en y intégrant la dimension du numérique comme source de valeur pour celle-ci : permettre de créer des propositions de valeur uniques, accroître les profits de l’entreprise, envisager autrement son écosystème de partenaires, protéger la relation client afin d’éviter une érosion vers la concurrence...

des difficuLtés à prendre Le virage du numériqueCertaines entreprises françaises ont déjà pris ce virage du numérique en l’utilisant comme un levier concurrentiel. Cependant une majorité reste réticente à amorcer de grands changements dans leur stratégie. Si elles sont généralement disposées à optimiser leurs processus internes grâce à l’informatique ou à ajouter de nouveaux services innovants ne modifiant pas leur structure, il en va différemment lorsque l’on parle de véritable virage numérique impliquant une modification du Business Model plus radicale.

Juin 2013Les enJeuX du numerique

un virage stratégique à ne pas manquer

Comment puis-je mettre à profit le numérique pour créer de nouveaux business models ? permettre le lancement de nouveaux services ? améliorer ma compétitivité et maximiser mes revenus ? optimiser les relations avec les acteurs de mon écosystème ? et plus généralement offrir de nouvelles voies de développement à mon entreprise ? Ces questions sont celles que nous entendons très régulièrement des dirigeants de nos entreprises clientes. Nous constatons un manque criant de méthodes ou de grilles d’analyse sur le marché pour entamer une réflexion construite dans ce domaine. C’est pourquoi Fontaine Consultants a lancé un chantier de R&D sur ce thème depuis l’année dernière. À travers cette lettre, nous souhaitons partager avec vous les premiers résultats. J’espère que sa lecture vous sera utile et qu’elle suscitera chez vous quelques nouvelles idées.

David GELRUBIN - Président

edito par david geLruBin

Le point de vue de fabien monsaLLier, directeur de la stratégie de l’enseigne La poste

La parole à stéphanie BenoistLes patterns de transformation possibles vers l’entreprise numérique

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témoignageL’entreprise numérique vue de l’enseigne La poste

L’Enseigne La Poste (réseau de distribution du Groupe composé des 10 000 bureaux de poste et 7 000 points en partenariat) s’est inscrite dans la dynamique de transformation engagée depuis 10 ans au sein du Groupe La Poste. Ainsi les bureaux de poste ont-ils vu ces dernières années leur organisation profondément revue afin d’améliorer l’expérience et la satisfaction de ses clients. Celle-ci est désormais de 93% (en progression de 10 points en l’espace de 4 ans) qui la replace dans les standards du retail notamment bancaire.

Mais l’activité de l’Enseigne doit continuer à s’adapter à l’évolution des modes de consommation de ses clients et notamment intégrer l’irruption du numérique. Bénédiction quand il s’agit de la croissance du e-commerce synonyme de développement du chiffre d’affaires, il devient plus complexe à gérer quand il s’agit de dématérialisation des échanges (synonyme en France comme partout ailleurs de baisse des volumes courrier) ou d’exigence de parcours clients « sans couture » nécessitant d’intégrer les SI de plusieurs métiers aux enjeux propres.

Alors que le Groupe s’est engagé depuis une dizaine d’années dans l’adaptation de ses offres et services (exemples : lettre recommandée électronique, projet Facteo d’introduction du smartphone pour les postiers ouvrant de larges possibilités de nouveaux services aux clients, service de gestion d’identité numérique, lancement de La Poste Mobile, coffre-fort numérique Digiposte...), l‘Enseigne

Fabien Monsallier est Directeur de la stratégie de l’Enseigne La Poste depuis 2008. A ce titre, il a activement contribué à la transformation du réseau et au lancement de La Poste Mobile. En 2001, il rejoint Mediapost (Marketing Direct et Publicité Non Adressée) dont il gère les aspects commerciaux de la fusion engagée avec Delta Diffusion et qui donnera lieu à la création du leader du secteur. Il dirige l’activité Colis Grand Public de l’Enseigne La Poste avant d’accéder à la Direction de la Stratégie. Fabien Monsallier a été en 2009 cofondateur de www.happyview.fr, le premier opticien en ligne.

Retrouvez notre rapport annuel 2012 sur notre site :

www.fontaine-consultants.fr

rapport annuel 2012

F O N T A I N Ec o n s u l t a n t s

When IT matters

5,5% de résultats net•

Quelques chiffres :4,26 millions d’euros de chiffre d’affaires•

35 consultants mi 2013•

(beaucoup de produits, chacun acheté un nombre limité de fois) associé aux Market Places.Exemples : Market Place Fnac, Apple, Viamedis Tiers payant...

transformer ma distribution grâce au numériquetarification personnalisée :9. grâce au numérique, je peux adapter la tarification de mon produit/service en temps réel, en fonction des usages, et de l’offre et la demande.Exemples : SNCF, compagnies aériennes (yield management) ; jeux en ligne, assurances, locations (paiement à l’usage)...

distribution « répartie / indirecte » :10. je m’intègre aux nouveaux canaux numériques utilisés par les consommateurs pour rechercher une offre ou la consommer.Exemples : Market Place, assistants personnels type SIRI, Passbook sur Iphone…

distribution 100% online :11. je crée une nouvelle entité de distribution en ligne avec un business model qui lui est propre.Exemples : IDTGV, Sosh (France Télécom)...

transformer mes ressources clés grâce au numériquecollaboration et lien social :12. grâce au numérique je

valorise et responsabilise mes collaborateurs dans une action collective.innovation participative13. : grâce au numérique je mobilise

l’intelligence collective de l’ensemble des collaborateurs au service de l’innovation.télétravail et télécentres :14. grâce au numérique, je mets

l’accent sur le bien-être de mes employés en leur donnant accès à tous les outils pour collaborer efficacement depuis leur domicile (ou un télécentre).

un eXempLe concret de patternLe pattern « 2a - ajout de produits/services numériques sur le même segment de marché » présente de nombreux exemples d’usages concrets.Les « drivers » qui militent pour une adoption rapide de ce pattern par les entreprises sont notamment la demande toujours plus forte des consommateurs pour du service supplémentaire, l’hyperconnectivité de notre société qui incite le consommateur à vouloir retrouver ses « informations de vie » ou de travail (pour le collaborateur d’entreprise) dans un espace numérique... Bien sûr, ce modèle n’est pas nouveau mais l’accélération de l’accès à l’information, notamment en situation de mobilité, et la capacité des objets physiques à transmettre des données numériques (il existe par exemple aujourd’hui des modules open source pour rendre facilement tout objet communiquant) favorisent la transformation des entreprises vers ce modèle.Les bénéfices pour l’entreprise sont évidents. Cette évolution est soit génératrice de revenus complémentaires si le service est monétisé, soit elle fidélise le client s’il est satisfait du service complémentaire qui lui est rendu (voire elle le rend

dépendant - « lock in » du client).Les freins à cette transformation sont cependant souvent nombreux. Au delà des difficultés classiques (le ROI est-il au rendez-vous ?, comment communiquer simplement sans brouiller l’image de marque ?), l’obstacle qui nous semble être le plus difficile à traiter dans les grandes organisations est la capacité à manager deux modèles économiques différents (répartir la marge entre produit et service ou encore monétiser un service perçu comme allant de soi).

un guide méthodoLogique Afin de trouver rapidement des idées innovantes et pertinentes, la démarche s’appuie sur des modèles détaillés de patterns de transformations numériques ainsi que sur un portefeuille d’innovations numériques issu de la cellule de veille de Fontaine Consultants (près de 350 innovations technologiques ou d’usage qualifiées par Fontaine Consultants comme utiles à nos clients). Pour chacune des transformations sélectionnées dans le spectre, il convient de procéder à l’analyse détaillée des impacts de chaque transformation sur les différents pans du business model, selon le modèle visuel du Business Model Nouvelle Generation (BMNG).De plus, de part son expérience des systèmes d’information, Fontaine Consultant garantit une cohérence dans la mise en œuvre de l’innovation en assurant que le résultat du projet s’intègre de façon pérenne dans le SI de l’entreprise.

La méthode de fontaine consuLtants pour accompagner votre réfLeXion sur Les transformations numériques

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Fontaine Consultants, au cœur de la stratégie SI des grandes entreprises privées et publiques, est un témoin privilégié des grandes mutations, tant sur la technologie que sur ses usages. Dans ce contexte mouvant et de par notre positionnement, il nous a semblé crucial de contribuer à l’émergence d’un modèle de réflexion pour les dirigeants ... une sorte de carte routière, de GPS pour « prendre le virage » du numérique.

Les 14 patterns de transformations numériquesFontaine Consultants a ainsi analysé un grand nombre de transformations numériques impactant de manière significative la structure de coûts et les flux de revenus des entreprises, afin d’en formaliser les principaux patterns de transformation. De cette analyse, et avec une approche empirique, nous avons identifié quatorze « patterns » de transformations numériques sur chacun desquels l’entreprise peut mener une réflexion.Si ces 14 patterns peuvent servir de base pour amorcer une réflexion stratégique d’entreprise sur ses futurs atouts concurrentiels permis par le numérique, puis sa transformation globale vers l’entreprise numérique, cette réflexion ne peut bien sûr pas être générique et doit être propre à chaque entreprise.

transformer la proposition de valeur grâce au numérique numérisation de l’offre :1. je numérise (dématérialise) mon produit/service en vue d’une amélioration de la qualité perçue, d’une efficience opérationnelle ou d’une baisse des coûts.Exemples : Posten (timbres par SMS), jeux vidéos en ligne, Mediatransports (publicité sur écrans), La Poste (lettre recommandée numérique)...

ajout de produits/services numériques :2. j’accompagne mon produit/service d’origine d’un nouveau produit/service numérique :

2a - Sur le même segment de marché, en vue d’accroître ρmes parts de marché et de fidéliser mes clients.

Exemples : Essilor (surfaçage numérique), Nike (suivi de l’activité sportive/coaching), Toyota (voiture connectée)...

2b - Sur un nouveau segment de marché, en ρvue de permettre de nouveaux usages autour de mon produit d’origine.

Exemples : Bouygues Télécom (box avec service de pilotage énergétique de l’habitat), Toshiba (TV comme outil de surveillance à distance pour les personnes âgées)...

nouveau produit/service 3. numérique décorrélé de mon produit d’origine : fort d’une très bonne connaissance de mon marché, j’en profite pour proposer des produits numériques innovants répondant aux besoins de

mes clients.Exemples : Essilor (logiciel de gestion pour opticiens), Bayard (logiciel de découverte pour les petits)

offre basée sur les ressources numériques internes :4. je mets à profit mes ressources numériques internes pour m’étendre vers un nouveau segment de marché et/ou un nouveau secteur d’activité (par exemple en commercialisant un outil numérique développé au départ pour des besoins internes).Exemples : Dassault (logiciel CATIA de simulation 3D), Amazon (hébergement)...

transformer les relations avec les acteurs de mon écosystème grâce au numérique

entreprise étendue :5. grâce au numérique, je facilite mes échanges avec des acteurs de ma filière et mes fournisseurs pour optimiser mes coûts, collaborer plus efficacement et intégrer mes partenaires dans la simplification de mes processus. Exemples : Numérisation de l’ensemble de la filière aéronautique par le GIFAS (projet BoostAeroSpace)

incubateur :6. grâce au numérique, je permets à des intégrateurs et complémenteurs d’offrir des produits/services participant à la mise en valeur d’un écosystème autour de mon produit/service.Exemples : Apple (iOS Dev Center), Google (Google AppEngine), SAP (NetWeaver)...

crowdsourcing 7. : grâce au numérique, j’intègre le consommateur dans la recherche d’idées, la conception ou la fabrication de mes produits/services.Exemples : Lego (co-conception) ; B&You (co-SAV)...

market place :8. grâce au numérique, je choisis de me positionner en tant qu’intermédiaire entre les vendeurs et les acheteurs. J’utilise alors le concept de la « Longue

traine ».

Un rôle de "passeur" entre les innovations

et le SI legacy

Un portefeuille

d'innovations numériques

(technologies et usages)

14 patterns detransformations

numériques

La paroLe à...stéphanie Benoist

Stéphanie est manager au sein de Fontaine Consultants, qu’elle a rejoint en 2009 après une première expérience dans le conseil. Stéphanie a accumulé une expertise reconnue dans l’alignement stratégique du système d’information, en particulier sur les domaines relatifs à la relation client, au marketing et aux usages innovants des TICs (smartcities, e-gouvernement, TIC et santé...).Stéphanie pilote par ailleurs la cellule de veille et de R&D de Fontaine Consultants.

Juin 2013

* Schéma adapté du Business Model Nouvelle Generation. L’identification des 14 patterns relève des

travaux de R&D de Fontaine Consultants.

Structure de coûts

Relations avec les clients

Segmentation de clientèle

Flux de revenus

Activités clés

Canaux de distribution

Proposition de valeur1 - Numérisation de l’o�re

2 - Ajout de produits/services numériques3 - Nouveau produit/service numérique décorrélé de mon produit d’origine

4 - O�re basée sur les ressources numériques internes

Partenairesclés

5 - Entreprise étendue6 - Incubateur

7 - Crowdsourcing8 - Market Place

Ressources clés12 - Collaboration et lien social13 - Innovation participative14 - Télétravail et télécentres

9 - Tari�cation personnalisée

10 - Distribution « répartie /indirecte »

11 - Distribution 100% online

Canaux de distribution