2 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013

Gestion Commerciale et Gestion de la

Relation Client

3 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013

1 - Introduction 2 - Terminologie 3 - Gestion commerciale4 - Mutation des consommateurs5 - La GRC pour quoi faire ?6 - Cycle de vie 7 - Fonctionnalités logiciels GRC8 - Enrichir votre connaissance client9 - Les logiciels de GRC

Plan

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Introduction

Facturier = gestion des ventes papier

Facturation = gestion des ventes

Gestion commerciale = gestion des ventes, des achats et des stocks

Gestion de la relation client = suivis d’activité (événements, tâches, agendas), assistance clientset communication clients.

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Terminologie

PGI : Progiciel de Gestion Intégrée=

ERP : Enterprise Ressource Planning

GRC : Gestion de la Relation Client=

CRM : Customer Relationship Management

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Gestion commerciale

Fichier clients

Fichier articles

Gestion des ventes : devis, factures avoirs et règlements clients

Tableau de bord et statistiques

Exemple d’éditeurs : EBP, CIEL, OXYGENE,LUNDIMATIN, ITOOL…

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Mutation des consommateurs

Internet = démultiplication de l’information pourle consommateur

Consommateur plus connaisseur, plus exigeant et plus volatile

Mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise

Nécessité de créer de nouveaux liens de Consommation.

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La GRC pour quoi faire ?

Rassembler toutes les informations concernant

les clients dans un référentiel unique

Mieux connaître le client afin de les capter plus facilement et de les fidéliser

La fidélisation coûte moins cher que la découverte de nouveau client

Personnalisation de l’offre en fonction de la typologie du consommateur (division des clientsEn groupes homogènes).

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Cycle de vie

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Fonctionnalités logiciels CRM

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Enrichir votre connaissance client

Possibilités de connaître les habitudes d’achatsdes internautes et de leurs amis grâce aux réseaux sociaux (nouveaux prospects)

Pour pouvoir récupérer les données : questionnaire, newsletters, jeux concours (phoning plus intrusif et moins efficace).

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Les logiciels de GRC

Deux exemples d’utilisation :

EBP CRM

STREAK (extension chrome)