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CONFÉRENCE DOCUMATION 2012 | Mercredi 21 mars 2012

Gestion Dynamique de Dossier

avec IBM Case Manager

Présentée par Mme Kim-Tram TRAN,

société IBM France

Dématérialisation, GED, Gestion de Processus

Evolution des Besoins

DynamiqueDéterministe

Structured UnstructuredPeopleSystemsInformation

� Gestion Electronique de Document (GED) ?

� Gestion de processus (Workflow) ?

� Prise de décision complexe / métier ?

� Travail collaboratif ?

� Traçabilité et pilotage ?

� Gestion des exceptions ?

� Besoin de plus de flexibilitplus de flexibilitéé ? ? ……

© 2012 IBM CorporationIBM Enterprise Content Management

� Dématérialisation

� Indexation et plan de classement

� Habilitation et droit d’accès

� Recherche et consultation

� Distribution et partage de l’information

� Gestion du cycle de vie

� Sécurisation des documents

“Imaging solutions represent a low-risk, high-value investment that can be extended through an enterprise.”

— Forrester2010

• Dossier de contrats

• Dossier sinistres

• Dossier de crédits

• Dossier RH

• Dossier allocataire

• Documentation d’entreprise

• Archivage de mail

Cas d’usages

“…“… Store and Store and

retrieve retrieve ““

Référentiel documentaire

Gestion de Contenu (GED/ECM)

© 2012 IBM CorporationIBM Enterprise Content Management

Gestion de Processus (Workflow)Automatisation, optimisation, monitoring

� Modélisation de processus

� Orchestration des activités

� Distribution des tâches

� Gestion des profils et des compétences

� Gestion des règles de routage

� Gestion de l’information et des documents

� Pilotage d’activités et supervision

“…“… Activate Activate

content content ““

• Distribution / répartition

• Automatisation

• Optimisation

• Pilotage

• Monitoring

• Contrôle de SLA

Cas d’usages

© 2012 IBM CorporationIBM Enterprise Content Management

Advanced Case ManagementGestion de Processus Métiers

� Gestion de contenu

� Gestion de processus

� Gestion des compétences

� Travail collaboratif

� Gestion des règles métier

� Conception rapide

� Flexible et dynamiques

• Gestion de contrats

• Gestion de réclamation

• Gestion de sinistres

• Ouverture d’un nouveau service ou compte

• Gestion de prêts

• Approbation de crédits

• Investigations ou audits

Cas d’usages

“…“… Agile & Agile &

Dynamic Dynamic ””

L’approche IBM en matière de Case Management

• Gestion de contenu

• Gestion de processus

• Outils collaboratifs

• Réseaux sociaux d’entreprise

• Règles métiers

• Analytique

• Conception et déploiement

• Modèles applicatifs

Solution intégrée

• Le contenu est déterminantdans la prise de décision

• Tâches demandant uneexpertise spécifique

• Echange collaboratif

• Prise de décision complexe

• Flexibilité pour gérer les exceptions

• Optimisation et performance

Schémas

• Gestion de demandes

• Gestion de contrats

• Gestion de réclamations

• Ouverture d’un nouveau service

• Approbation de crédits

• Gestion de pensions

• Gestion des intérêtsd’emprunts

• Investigations ou audits

Cas d’usages

Modèle Composants Solution

Solution IBM Advanced Case Management

Compétence

Décision

Collaboration

Contexte

Documents

Règles

Multicanal

Pilotage

Analytics

Evènement

Optimisation

Gestion dynamique de dossiers métiers

Illustration d’un cas

Gestion de Demande client

Dématérialisation des documents

Création du dossier

Illustration d’un cas : Gestion de Demande

Client

Formulaire de demande

Pièces justificatives

Service client Qualification du dossier et vérification

des pièces

Dossier completDossier incompletMise en attente

des piècesCourrier

client

Service de règles(Condition tarifaire,

scoring …)

Service Courrier Notification

Responsablede service

Validation de la demande

Accord / Refus

Gestion d’exception

SupervisionTableauxde bord

Back Office

Validation des conditions

Messagerie instantanée

Capture du mailet des pièces

Réactivationdu dossier

AnalysteRisque

Anomalie Fraude

Quelle est la Demande ?

• Gestion d’évènement

– Arrivée d’un document

– Changement de statut

• Gestion du contexte

• Tâche conditionnelle

– En fonction d’une ou plusieurs conditions

– Montant, type de dossier, type de client …

• Tâche à la demande

– Crée à la volée selon le besoin à tout moment

– Dérogation, contrôle, notification, …

Création du Case TâchesGestion d’évènements

Gestion de compétence

Arrivée de documents

A la demande de l’utilisateur

Mis à jour d’information

��ObligatoireObligatoire��OptionnelleOptionnelle��Sur conditionSur condition��A la demandeA la demande

Active Active contentcontent

Création du Case TâchesGestion d’évènements

Gestion de compétence

Quelle information ?

• Collecte multi-canal

• Création automatique du dossier

• Complétude du dossier

• Gestion de formulaire

• Indexation et plan de classement

• Consultation d’un dossier

• Visualisation des pièces

• Annotation et commentaire

• Analyse du contenu

Qualification de la Demande RéférentielMulti-canalFormulaire

Collecte de Collecte de documentsdocuments

Qualification de la Demande RéférentielMulti-canal

Commentaires Commentaires partagpartag ééss

Comment distribuer ?

• Distribution de tâche

• Gestion de règles métiers

– Règle de routage

– Evaluation de condition, scoring

– Gestion de compétence

• Corbeille par rôle, groupe, individuelle

• Affection à la demande

Gestion de Règles Métiers DécisionScoring

Rules engine

Gestion des Compétences RôlesCompétences

Comment traiter ?

• Consultation du dossier

• Visualisation des pièces

• Historique du dossier

• Participation au processus

• Echange et partage d’information

• Messagerie instantanée

• Prise de décision

• Création d’une tâche

Vision 360°du dossier Contexte, HistoriqueTâches, Persistance

Case Case FolderFolder

EchangesPartage d’informations

Travail Collaboratif

Gestion des Exceptions DynamiqueTâche à la demande

Gestion de Notification NotificationInformation et suivi

Communication multi-canal E-MailCourrier

Quelle performance ?

• Gestion de tableaux de bord dynamiques

– Nombre et répartition des demandes par type

– Durée moyenne/max par tâches

– Contrôle des délais

– Répartir les ressources

• Indicateurs graphiques

• Données temps réels ou historique

• Filtres

• Définition de seuils et d’alertes

Hors DHors Déélailai

Affecter des Affecter des ressourcesressources

Pilotage des Performances Tableaux de bordMonitoring d’activités

Quelle analyse ?

• Recherche d’information

• Analyse du contenu

– Semantique et syntaxique

– Facettes, filtres

– Corrélation, écart, tendance …

• Contrôle de la qualité

• Détection d’anomalie,

• Analyse de fraude

• Anticiper les risques

Analyse du contenuAnalyse

InvestigationDétection d’anomalie

Analyse du contenuAnalyse

InvestigationDétection d’anomalie

© 2011 IBM Corporation

IBM Advanced Case Management solution

Les Les apportsapports de IBM Case Manager :de IBM Case Manager : Conception Conception rapiderapide et et flexibiltflexibilt éé

� Conception Rapide�Travailler avec les métiers pour concevoir et définir de façon

interactive la solution�Gain de temps sur la phase de spécification et de conception

� Case Client�Génération dynamique des interfaces : Corbeilles/liste de tâches,

interfaces utilisateur, …�Validation rapide de l’application avec les métiers sans

développement (Maquettage interactive)

� Intégration SI�Enrichir l’application avec des composantes techniques : Règles

métiers(iLog jRules), intégration SI/SA, …�Réutilisation de composants déjà développés dans les projets

� Case Analytics�Pilotage des activités et analyse de l’information� Monitoring technique et métier pour piloter et anticiper l’activité

© 2011 IBM Corporation

IBM Advanced Case Management solution

Les Les apportsapports de IBM Case Managerde IBM Case Manager : : CapitalisationCapitalisation et et rrééutilisationutilisation

� Réulilisation d’objets dans les solutions�Solution template�Rôles, corbeilles, propriétés, classes de documents, tâches, �Composants de présentation pour construire l’interface utilisateur :

bibliothèque de fonctions standards extensible (widgets)

� Déploiement simplifié et plus rapide�Prise en compte dynamique des modifications entre le case

builder et le case client�Packaging du différents objets à déployer

� Evolution du BPM vers la gestion de dynamique de dossi er�Nouveau concept de gestion de tâches dynamiques et de

collaboration (messages instantannés) �IBM Case Manager s’implémente comme une évolution de

plateforme BPM

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Simplifying the delivery of case-based solutions

� Gestion dynamique de dossier : Gestion d’évènement, gestion des exceptions,

collaboration

� Offre un vision 360°°°° du dossier par l’intégration en standard de composants clefs :

Gestion documentaire, Gestion de processus, Moteur de règles métiers, Collaboration,

Analyse du contenu et de la performance …

Solution IBM Advanced Case Management

“Next-generation case management requires a differe nt mindset

… this new case management will be a huge departure from the workflow/imaging solutions of old and will be based on predictive analytics, business rules, and social collaboration, in addition to core BPM and ECM functionality…”

IBMIBMAdvanced Advanced

Case ManagementCase Management

Une nouvelle vision de la Gestion des Dossiersavec …