Comment optimiser la gestion des cas/dossiers

pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client

Michel VACHERISIS Papyrus France

21, Rue VernetF-75008 Paris

Tel: +33 1 47 20 08 99

michel.vacher@isis-papyrus.com

Papyrus Adaptive Case Management

Définition de la Gestion Adaptative de Cas ou Adaptative Case Management (ACM)

La gestion de cas est la gestion de processus collaboratifs généralement longs qui coordonnent connaissance, contenu, échanges, et ressources pour faire avancer un dossier dans un contexte métier particulierLe chemin d'exécution ne peut être prédéterminée à l'avanceLe jugement humain est nécessaire pour déterminer comment l'objectif final peut être atteintL'état d'un cas peut être modifié par des évènements extérieurs

Un bon exemple : le GPS (Orientée objectif)Pilotage par états et événements ou règlesApprentissage par expérienceAdaptation face à de nouvelles situationsCentré sur information/contenu, (utilisée ou générée) partie intégrante du processus

straight

through

processes

straight

through

processes

Processus de

production

agiles

Processus de

production

agiles

Processus

humains &

dynamiques

Processus

humains &

dynamiques

Gestion

de cas

Gestion

de cas

Réseaux

sociaux

email

Réseaux

sociaux

email

Le spectre des processus métierAller plus loin dans l’automatisation

© 2010 Max J. Pucher 3Adaptive Process

Exploitation répétitive Exploration émergente

PERSONNESPROCESSUS

Coût - Fiabilité Opportunité - Résultats

Experts

métier

Experts

métier

Gestion des processus Gestion des bonnes pratiques

Qu’est ce que la gestion adaptative de cas d’un point de vue solution?

Une solution dans laquelle:Il ya des processus collaboratifs et des processus ad-hocCes processus ne sont pas forcément prédéfinis à l’avanceLes activités/tâches sont définies dans un cadre particulierLe travail est basé sur le savoirLe contenu est essentiel pour la prise de décisionDes objectifs sont assignés et des résultats attendus

Qui intègre les fonctionnalités suivantes :La gestion de contenuLa gestion des processusLes outils collaboratifs, les réseaux sociauxLa gestion des communications entrantes et sortantes Les règles métierLes sécurités et la traçabilitéLe reporting et les tableaux de bord

Les éléments de la Gestion Adaptative de Cas (ACM)

Donner de l’autonomie aux ingénieurs de la connaissance requiert une technologie adaptative favorisant la gestion des communications et des

processus métiers et reposant sur 5 éléments de base :

CAS/TACHE MODELE

CAS/TACHE MODELE

docs

contract

serviceLegal

copy

memosfactures

REGLESObjectifs

CONTENUEntrant ou sortant

ENTITESSOA ou autres interfaces

ACTIVITESTâches

Interface

UtilisateurPORTAIL

gère

gé

re

gére gére

gére

Mise à jour automatique du modèle de processus

Données

documents

Données

documents

Critère de

sortie

Critère de

sortie

Critère

d‘entée

Critère

d‘entée

Nouvelle

tâche

Nouvelle

tâche

Créer, modifier et exécuter en toute sécurité les connaissances acquises durant le processus

Design by DoingDesign by Doing

Editeur de règles en langage naturel - Vérifications (check list)

Les données en entréeIntégration basée sur SOA

Papyrus AdaptersMQ-Series

Mainframe – JES 2/3, CICS

XML & File - Adapter

SAP Output management (XOM)

HTTPs

Webservices

EMail (SMTP, POP3, SMS)

FAX

LDAP pour autorisation (Active Directory, RACF)

COM

CMIS

VOIP (très bientôt)

Papyrus TypeManagersDB/2, Oracle, MS-SQL

Le processus de capture des documents entrants

Verification & Correction(manual)

Extraction(index and Process data)

Validation(automated )

Distribution(automated & manual

case creation)

Customer Contact Center

Account Opening

Process Monitoring

(workload, quality, goal achievement)

Classification(automated & manual)

Claims Handling

4

5

67

Acquisition(scan, fax, email, web, mobile, files, social networks)

1

2

Capture Document Factory(sort, rearrange, split, merge)

3

2

Prise en compte des communications sortantes

A la demande

Pas d’intervention

utilisateur

Courriers interactifs

Avec intervention et interaction utilisateur

Transactionnel

Gros volumes Batch /

Online

Formatting

DocExec

Data

Document

Building Blocks

resources

Adapter

Re-compose

DocExec

resources

Archiving

Control & Reporting

Le processus de traitement des documents sortants

Enveloping / Inserting

Scan CheckpointE-delivery

Split documents

Document pool

MULTICANAL

ExempleModification courrier – Saisie texte

Barre d‘outils

Propriétés texte

Saisie texte

Réponse (semi) automatique au courrier entrant

Tous les éléments à portée de mainpour l’ingénieur de la connaissance

Document

sortant

Document

sortant

Documents

entrants

Documents

entrants

Détails

client

Détails

client

TachesTaches

Information

sur le

processus

Information

sur le

processus

Le monde évolue ...

15

BPMBPM

LEANLEAN

ERPERP

ECMECM

CRMCRM

FacebookFacebook

TwitterTwitter

YouTubeYouTube

Un nouveau réseau de communications informelles apparait ...

CONTEXTE ET PUBLIC

docs

contract

serviceLegal

copy

mémos

projet

CONNECTER LES

GENS ENTRE

EUX

HISTORIQUE DU

CONTENU AVEC

EXPERTS ET SUJETS

RELIER CONTENU

AVEC DONNEES ET

PROCESSUS

RELIER

CONTENU ET

PERSONNES

Support mobile multi-plateforme"Define once - Deploy to many"

Support de la technologie mobile

iPhone, iPad, androïd

Support de la technologie mobile

iPhone, iPad, androïd

Intégration avec réseaux sociauxLinkedIn, Facebook, Google maps

Analyser et réponse aux tweets entrants

Les index et les informations

extraites du tweet peuvent être

réutilisés dans les réponses

Les index et les informations

extraites du tweet peuvent être

réutilisés dans les réponses

Intégration avec Google Calendar & Sharepoint

Rapports personalisésVue d´un cas / EYE Widgets

CAS dune police

d’assurance

docs

contract

serviceLegal

copy

Dossiermédical

police

ACCES APPLICATIONS CONTRATS

UTILISATION ADF

Avec l’ACM boucler la boucle des communications

ACCES CRM

Recevoir

une

demande

Recevoir

une

demande

Etudier et

envisager les

risques

Etudier et

envisager les

risques

Etablir

Signer le

contrat

Etablir

Signer le

contrat

Gérer les

aspects

financiers

Gérer les

aspects

financiers

Créer la police /

mettre à jour/ archiver

une copie

Créer la police /

mettre à jour/ archiver

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Imprimer

Envoyer

au client

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au client

La plateforme ISIS PapyrusVue unifiée et unique du dossier client

ISIS-Papyrus23 ans d’excellence

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Date de création : 1988

Editeur de logiciels

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1050 Papyrus

>5000 AFP Designers

>2000 Clients

330 Employés

CA 2010 64 Millions Euros

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© 2010 Max J. PucherLeverage Points