Keynote @ eCom 2017 (Geneva) - Stratégie Retail Omnicanal: Combiner Online & Physique

#COMPRENDRE #TESTER #PARTAGER LES TECHNOLOGIES EMERGENTES

Stratégie Retail Omnicanal: combiner online & physique

photo by C. Young


I L’omnicanal, toute une histoire

O M N I C H A N N E L

2000 2005 2010 2015MKG

$ALES


I Je suis Omnicanal

source: Manhattan Associates(mars 2017)


II Off/Online: worldwide sales


III keynotes speakers

Karim Dali J-Ch. Faré Arthur Viaud

6

eCom 2017La stratégie omnicanal @ Fnac Suisse

6

50 % du CA de Fnac est aujourd’hui multicanal

7

8

1. Le client au centre du commerce multicanal2. Le rôle du point de vente physique évolue3. Le rôle des collaborateurs en magasin évolue aussi

Les 3 piliers de la stratégie multicanal chez Fnac Suisse1. Le client au centre du commerce multicanal

1

32

9

L’obsession de l’expérience et de la satisfaction du client: le NPS1. Le client au centre du commerce multicanal 10

L’obsession de l’expérience et de la satisfaction du client:le programme Adhérent

1. Le client au centre du commerce multicanal 11

12


Le magasin élargie + Le magasin rétréci2. Le rôle du point de vente physique évolue 13

Un lieu inspirationnel, de convivialité et d’échanges2. Le rôle du point de vente physique évolue 14

Une fluidité totale dans l’expérience en magasin2. Le rôle du point de vente physique évolue 15

In&Win : la puissance des technologies digitales en magasin physique

2. Le rôle du point de vente physique évolue 16

17


Les qualités clés aujourd’hui: adaptabilité + empathie3. Le rôle des collaborateurs en magasin évolue aussi 18

Des outils et des technologies innovantes au service des collaborateurs

3. Le rôle des collaborateurs en magasin évolue aussi 19

Innover pour croître : explorer, tester, améliorer, itérer, …4. Conclusions 20


I keynotes speakers


Stratégie Retail OmnicanalSalon ECOM - 31 Mai 2017

Jean-Christophe Faré

Un pur Retailer, 2 piliers stratégiques

CONVENIENCE & FOOD SERVICE NETWORK

1 2VALUE CHAIN OWNERSHIP

2550 points de vente, 7 enseignes, 5 pays

MARKETS | FORMATS

#1 600 000 a day

NETWORK

#2 550 POS

CUSTOMERS

#5 #7+

Eléments clefs en Suisse• 1’250 points de vente

• 5 enseignes fortes• RETAIL

• FOOD SERVICE

• 900’000 clients / jour

L’allocation des ressources internes selon le degré d’innovation

Degree of novelty for the market

Divergence

Radical

IncrementalCore Close to core

Large scale,

discreteAdvancement of

core business

1

70-80%

15-20%

Transformative innovation

2

Degree of novelty for the company

INNOVATION MODEL PORTFOLIO

Disruptive innovation

3

5-10%

L’organisation interne VALORA est adaptée aux différents degrés d’innovation


Divergence

Radical


Large scale,

discrete 1

70-80%

15-20%

2



Valora Lab3

5-10%

chatten ist voll ok.

mobile

ok.–

mobile chatten ist voll ok.

Cartes cadeaux Services financiers Télécommunications Relais colis et «Battere»

Un enrichissement régulier des services liés au numérique«To have a great idea, have a lot of them…»

Air Prishtina

Commande du billet sur internet, paiement au kiosque, décollage immédiat…

Battere

Mon Natel toujours chargé grâce à Battere…

Batterie leer? Miete einen Akku

Lade Dein Handy unterwegs

Gib ihn an irgend einem k Kiosk, P&B oder avec zurück

L’organisation interne VALORA est adaptée aux différents degrés d’innovation


Divergence

Radical


Large scale,

discrete 1

70-80%

15-20%

2



Valora Lab3

5-10%

•Mesures de fréquences clients

•Mise en œuvre d’une équipe «Retail Analytics»

•Digitalisation des promotions avec les App

•Digitalisation des mécanismes de fidélisation avec les App•Paiement mobile, Gamification, Chat bots, …

•Réduction des files d’attentes avec l’App «Scan-and-Go»•Précommandes avec l’App Spettacolo

Trafic

Chiffre d’affaires

Expérience client

Rapidité

Dans quelles initiatives investir ?L’Innovation doit apporter de nouveaux revenus ou améliorer le business model existant

Critère Exemple

Retail Analytics

Mieux comprendre les comportements pour mieux décider

Anzahl Besucher

Anzahl Kundenbons

Caffè Spettacolo @ Retail

Géolocalisation Validation du coupon en magasin

Participation à un concours

Digitalisation de la fidélisation

Apple Pay und Samsung Pay

Un paiement rapide et parfaitement adapté au panier moyen du kiosque

Scan-and-Go

Pour éviter les files d’attentes

Les tendances à observer

Notre réseauNous sommes intimement connectés avec de grands Hubs d‘innovation

DigitalSwitzerland2025

Westfield MallSan Francisco

Digital FestivalZurich

Shopper Futures competition

Events mitStartupsBerlin

Institute for the FuturePalo Alto

Page 44

Les tendances qui vont massivement influencer le Retail et la mobilité

Les Millennials &

la Génération Z

• Moins d’utilisation des transports publics ?• Nouveaux concurrents dans l’offre de mobilité ?

• Drones, Robots et Véhicules sans-chauffeur : une solution idéale pour le «Last-Mile»

• Same-Day-Delivery• Risque de baisse de consommation en magasin ?

• De nouveaux modèles de travail• Moins de pendulaires ?

• D’autres besoins, d’autres symboles de statuts social• Economie du partage

Technologies de livraison

Flexibilité des modèles de travail

Autos sans-chauffeur

Tendance Implication

Page 45

Ziegelbrücke


I keynotes speakers


La Brasserie Artisanale Suisse.Réinventée.

Notre Histoire

2014 / De Garage A Compagnie

Création de la société en 20144 produits et 2 conditionnements

2016/ Augmentation

Deuxième déménagementNouvelle ligne de produits: canettesPassage au niveau national

2015/ Le Grand Saut

Nouveaux locaux 5 employésNouvelle ligne de produits: Ephémères

1

2

3

Omni-Canal: Notre Définition

Faciliter l’accession au produit, peu importe le canal de vente, tout en véhiculant notre image.

OMNI-CANAL = MULTI PRODUITS

OMNI-CANAL = MULTI PRODUITS

Stratégie Double:

Bières Annuelles / «Great beer to the people»

Bières Ephémères / Distribution sélective

MultiProduits

Annuelles

1

16

24

1

6

24

Ephémères Annuelles & Ephémères

Les Challenges : Multitude

Grande Distribution - COOP- Manor- Aligro

Les Canaux

Magasins- Cave à bière / à vin- Magasin de proximité- Epiceries fines

En Ligne- COOP @ Home- LeShop.ch

HORECA- Suisse- Norvège- France

Social- Facebook- Untappd- Instagram

Ventes Directes B2C

Les Challenges: Rapidité

Grande Distribution En Ligne & B2CHORECA, Social & Magasins

Fevrier 2014 Mars 2017Novembre 2015

Take-Out

La réalité d’une petite structure

- Sales push & croissance = multiplication des canaux;- Fonctions de support limitées;- Compétition pour les ressources; - Ne pas être présent vs. être maladroit; - Approche organique ou totale;


I keynotes speakers: Q&A


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