Checklist - Projet Chatbot

Ce document a pour objectif de vous aider à ne pas oublier d'éléments majeurs pour la mise en place de votre projet chatbot.

Si vous avez des questions, vous pouvez contacter Eloquant à l'adresse marketing@eloquant.com

OK KO

Gestion de projetComité projet * Avez-vous défini un nom de code pour le projet ? * Avez-vous désigné un Chef de projet ? * Qui est le Sponsor du projet ? * Qui seront les autres Participants des autres services au projet ? * Qui seront les opérationnels béta testeurs des premières versions du bot ?

Projet * Quel est le budget maximum pour la mise en place et l'abonnement + les 10% de dépassement ? * Quel est le timing (décision, mise en place…) ? * Avez-vous planifié des réunions internes et des comités de pilotage ? * Quels sont les 3 KPI majeurs qui valideront la réussite du projet ? * Avez-vous une analyse prévisionnelle du ROI ? * Avez-vous écrit un document de cadrage / cahier des charges (présentation de l'entreprise, enjeux, interlocuteurs…)

Quelle est la langue du chatbot ?Français, Anglais, Allemand… ?

Choix de la solutionAvez-vous présélectionné 4 à 5 solutions de chatbots ?Avez-vous demandé une présentation initiale de ces solutions ?Avez-vous faire une Short list de 3 solutions parmi celles présélectionnées ?Avez-vous analysé les propositions commerciales (mise en place, abonnement…) ?Avez-vous calé la réunion de prise de Décision ?

Périmètre d'intervention du ChatbotQuel est l'objectif principal du chabot ? * Voulez-vous faire du curatif (automatiser des actions répétitives…) ou du préventif (optimiser le parcours client) ?

* Quelle est la valeur ajoutée du chatbot par rapport à l'existant ?

Choix du cas client prioritaire à résoudre * Qui est le persona qui sera utilisateur du chatbot ? * Quel est le cas client à résoudre en priorité : en quoi le bot doit-il aider les clients / prospects ?

* Quel est le volume de demandes à traiter par mois pour le cas client (fréquence, type de conversation…)

* Quelles sont les personnalisations à effectuer ? * Avez-vous fait une analyse qualitative (entretiens avec les opérationnels) ? * Avez-vous réalisé une analyse quantitative (volume des traitements…) ?

Quels sont les principales questions (thématiques) auxquelles doit répondre le chatbot * Problème 1 * Réponse 1 * Problème 2 * Réponse 2 * Problème 3 * Réponse 3 * Problème 4 * Réponse 4 * Problème 5 * Réponse 5 * Problème X * Réponse X

Quelles sont les variantes des questions ? * Faites 3 déclinaisons des questions et réponses pour chaque problème * Quelles sont les variables à connaître ou déjà connues pour une question (localisation, code client…) ? * Est-ce qu'il y a déjà une base de connaissances, FAQ… à réutiliser ?

Quels sont les enchainements des questions (faire un arbre de décision) ? * Pouvez- vous faire une arborescence des problèmes 1 et questions, avec les enchainements ?

Quels sont les limites du périmètre du chatbot ? * Limite 1 * Limite 2 * Limite 3 * Limite 4

Quand le chatbot doit-il passer la main à un conseiller ? * Situation 1 * Situation 2 * Situation 3 * Situation 4

Qui prend la main lorsque le chatbot ne sait pas répondre ?

* Equipe Chat * Equipe support tél * …

Conversations du bot (scénarios) * Est-ce que vous avez limité à 5 interactions maximales les principales conversations ? * Est-ce que les messages sont courts (ex: 200 à 350 caractères maximum) ? * Est-ce que vous pouvez mettre des boutons plutôt qu'imposer des réponses en texte ? * Est-ce qu'une conversation type dure moins de 2 minutes ? * Est-ce qu'il est possible de donner plus d'émotions via des smileys, gifs, images… ?* Est-ce qu'une personne tierce a testé les conversations pour éviter les malentendus, dérives… ?

Disponibilité du chatbotOù est visible le chatbot ?Site internet : Page 1Site internet : Page 2App MobilePage FacebookTéléphone (voicebot)

Quels sont les déclencheurs ?Remplissage d'un formulaireTemps passé sur une pageVisite d'une pageX jours / heures / minutes / secondes / … avant ou après un événement (chatbot pro-actif)

Informations techniquesQuel est le canal de communication ?Quel est le canal de communication avec la cible du chatbot (chat, SMS, tél, Google Home, Facebook, Skype…) ?

Quel est l'impact sur le Système d'informations ? * A quel système doit se connecter le chatbot (CRM, ERP…) ? * Est-ce qu'il y a des API / Web Service / … dans le S.I. et si non comment faire ? * Est-ce qu'il est nécessaire d'avoir un SSO (authentification unique) ? * Quelles sont les évolutions à effectuer dans le backoffice ?

Service ClientAvez-vous un chat actuellement, et quel est il ?Est-ce que le chatbot doit créer un ticket dans l'outil de ticketing

UtilisateursQui sont les utilisateurs de la solutions (droits, fonctionnalités…) ?

Personnalité du chabotCharte Graphique* Quel est le nom du chatbot ?* Quelles sont les contraintes de couleurs, de police… ?* Comment sera le bouton d'appel à l'action ?

Quelle est la personnalité et le ton du chatbot ?* Sérieux, complicité, féminin, masculin…* Quels sont les banalités auxquelles doit répondre le chat bot ?

Pertinence du botTesting interne du botAvez-vous prévu des sessions de testing interne ?

Enquête post réponse du chatbotEst qu'il y a une notation prévue (enquête de satisfaction) ?Qui est prévenu en cas de mauvaise note ?

Communication interneInformation sur la mise en place du projetManagers / Salariés / Comité d'entreprise / CHSCTService informatique

Formation et information des équipesService ClientMarketingCommerciauxInformatique

Clients béta testeursAvez-vous un programme pour la mise en ligne sur le site / béta testeur / … ?

Communication ExterneInformation initiale (teaser)Media Sociaux (blog, twitter, facebook, linkedin…) / Newsletter / emailing dédié / …

Lancement officiel du chatbotCommuniqué de presseMedia Sociaux (blog, twitter, facebook, linkedin…) / Newsletter / emailing dédié / …

Suivi de projetIndicateur de performanceDéfinition d'indicateurs de performance initiauxMise en place d'un tableau de bord (nb de réponse, satisfaction utilisateur…)Analyse post projet

Evolutions lors de la phase pilote ou lancement sous contrôleQuelles sont les nouvelles questions et demandes des clients ?Quels sont les ajustements à faire sur le bot et ses réponses ?

Evolutions post déploiementApprentissage continu du chatbotEvolution du périmètre

Gestion des donnéesSécurité des donnéesCertification ISO 27001 du chatbotLieu d'hébergement des donnéesConformité GDPRAnalyse des risques & impacts (technologiques, humains…)Contraintes juridiques (données personnelles, conservation…)

Maintenance du chatbotSLASupport technique