Juillet 2007

Le monde de l’adresse

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L’adresse

 vecteur clé d'un taux d'arrivée

optimal de vos envois

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Introduction

L’adresse, dénominateur commun de toute communication.

Risques et conséquences d’une adresse impropre L’érosion des fichiers d’adresse

Risques d’une adresse impropre

Conséquences d’une adresse incorrecte

Solutions Respecter les normes de l’adresse

Soigner la collecte des adresses

Effectuer des traitements sur sa base

Gérer sa base en aval

Les plus pour votre base de données A retenir

Traiter sa base = stratégie d’optimisation

Sommaire

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L’adresse est le dénominateur commun de toute communication entre BDD

État, actionnaires

Fournisseurs :Commande, Facturation, Archivage

ClientsCommunication, Prospection,

Fidélisation

Réseau, salariés

L'Entreprise communicante

L'Entreprise communicante

B to BB to BB to CB to C

L’adresse est au cœur des relations de l’entreprise avec son environnement

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Un fichier perd en moyenne 2% (fichier BtoB) et 7% (fichier BtoC) de ses adresses par an

L’érosion des fichiers d’adresses

Au niveau de la structure Au niveau de la partie nominative

Plus de 120000 entreprises déménagent chaque année,

Nouvelles voies et/ou changement de nom : + de 8% des voies modifiéeschaque année

Adresses Incomplètes

3 millions de foyers déménagent chaque année (1 déménagement toutes les 4 sec)

Risques et conséquences d’une adresse impropre

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Les NPAI

3 causes principales pour les courriers NPAI (N’habite Pas àl’Adresse Indiquée) : Une adresse incorrecte, incomplète ou mal libellée Le déménagement du destinataire (12% des foyers

français déménagent chaque année) Le décès du destinataire

Les risques d’une adresse impropre

De fait, toutes les bases de données s’érodent

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2 causes principales de créations de doublons :

Erreur de saisie : sur le nom, la voie, la localité…

Coexistence de l’ancienne et la nouvelle adresse d’un individu ayant déménagé

Les doublons

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LA DEGRADATION DE VOTRE CAPITAL ADRESSES

Au niveau de l’image Au niveau du budget

Coûts logistiques

Coûts de fidélisation

Coûts de mise à jour

Frustrations et insatisfaction des clients touchés plusieurs fois par une campagne

Faible qualité de la communication de l’entreprise

Perte d’efficacité dans les actions commerciales

Les conséquences d’une adresse incorrecte

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La perte de clients impose d’en recruter de nouveaux…Recruter un client coûte 7 fois plus cher que de le fidéliser.

Un mailing mal adressé = 1€ de perdu en fabrication et affranchissement.

Un courrier de gestion mal adressé = retards de trésorerie + problèmes de recouvrement de créances.

Gestion des retours = 0,8€ par retour.

Perte de valeur de la base client

Des surcoûts directs et induits liés à une adresse non entretenue

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Dans le cadre de la prospectionUn annonceur souhaite envoyer un mailing de prospection sur un fichier de 200 000 adresses. Or ce fichier contient : 2% de doublons = 4000 adresses (soit 2000 adresses en trop 6% de déménagés = 12 000 NPAI

Pour un envoi standard qui a coûté 1 € par message,

le coût des messages envoyés à tort est de 14 000 €

Pour un envoi de mailing à 1 €, les doublons coûtent 2000 €Multipliés par 5 mailings dans l’année, ils représentent 10 000 €(sans parler des coûts de saisie et de stockage de l’information)

Exemples

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Un langage commun

Norme AFNOR XP Z 10-011 de mai 1997 *

38 Caractères par ligne

Adresse structurée sur 6 lignes (7 lignes à l’international)

Pour :

La structure des bases de données

L’assurance d’une meilleure qualité de traitement

* co-existe avec la norme Z 10-011 en 32 caractères

Respecter les normes de l’adresse

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Les 6 règles d’or de l’Adresse

1 - Informations ordonnées (du particulier au général)

2 - 6 lignes au maximum

3 - 38 caractères maximum par ligne

4 - A partir de la ligne 4 : ni ponctuation, ni souligné, ni italique

5 - Lignes 4-5-6 en MAJUSCULES

6 - Pavé adresse aligné à gauche

Respecter les normes de l’adresse

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Ligne 1 : Civilité - Prénom - Nom

Ligne 2 : N° app ou de boîte à lettre - Étage - Couloir - Escalier

Ligne 3 : Entrée - Bâtiment - Immeuble - Résidence…

Ligne 4 : NUMERO et LIBELLE DE LA VOIE

Ligne 5 : SCE PARTICULIER DE DISTRIBUTION - LIEU DIT

Ligne 6 : CODE POSTAL et LOCALITE DE DESTINATION

Ligne 1 : MONSIEUR JEAN LAFFONTLigne 2 : APPARTEMENT 125Ligne 3 : RESIDENCE LES TULIPESLigne 4 : 14 RUE CENTRALELigne 5 : STE MARIELigne 6 : 44210 PORNIC

Adresse du particulier

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Ligne 1 : Raison sociale ou dénomination commerciale

Ligne 2 : Identité du destinataire et/ou service

Ligne 3 : Entrée - Bâtiment - Immeuble - Résidence - Zone Industrielle…

Ligne 4 : NUMERO et LIBELLE DE VOIE

Ligne 5 : MENTION SPECIALE - COMMUNE GEOGRAPHIQUE *

Ligne 6 : CODE POSTAL - LOCALITE DE DESTINATION

ou CODE CEDEX - LIBELLE CEDEX

* COMMUNE GEOGRAPHIQUE si différente de celle du libellé CEDEX

Ligne 1 : SOCIETE PHENIXLigne 2 : MONSIEUR MERLINLigne 3 : ZONE INDUSTRIELLE OUESTLigne 4 : 1 RUE VICTOR HUGOLigne 5 : BP 10072 ST OUEN L AUMONELigne 6 : 95050 CERGY PONTOISE CEDEX

Adresse de l’entreprise

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Adresse géographique Adresse géopostale Adresse postale

Ligne 1 BERNARD SA BERNARD SA BERNARD SA

Ligne 2 SERVICE ACHATS SERVICE ACHATS SERVICE ACHATS

Ligne 3 ZONE INDUSTRIELLE OUEST ZONE INDUSTRIELLE OUEST

Ligne 4 12 AVENUE PAUL LANGEVIN 12 AVENUE PAUL LANGEVIN

Ligne 5 BP 71000 BP 71000

Ligne 6 95220 HERBLAY 95226 HERBLAY CEDEX 95226 HERBLAY CEDEX

BERNARD SASERVICE ACHATSZONE INDUSTRIELLE OUEST12 AVENUE PAUL LANGEVIN95220 HERBLAY

BERNARD SASERVICE ACHATSZONE INDUSTRIELLE OUEST12 AVENUE PAUL LANGEVINBP 7100095226 HERBLAY CEDEX

BERNARD SASERVICE ACHATSBP 7100095226 HERBLAY CEDEX

Éléments Géographiques

Éléments Postaux

3 variantes d’adresse

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Coupons-RéponsesPrévoir toutes les lignes, avec tous les caractères

Bon de CommandePrévoir toutes les lignes avec tous les caractères

TéléphoneDemander des informations importantes. Immeuble ? Bat ?

Appartement ?

Internet Adopter une grille de saisie normalisée

Dans tous les cas, il est conseillé d’utiliser un masque de saisie lié à un outil de RNVP*

* Restructuration Normalisation Validation Postale

Soigner la collecte des adresses

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NOM et PRENOM ou RAISON SOCIALE

N° APPARTEMENT ou de BOITE A LETTRE - ETAGE - COULOIR - ESCALIER ou SERVICE – IDENTITE du DESTINATAIRE

ENTREE – TOUR – IMMEUBLE – BATIMENT – RESIDENCE – ZONE INDUSTRIELLE…

N° – EXTENSION TYPE et VOIE (Ex : AVENUE DES FLEURS)

MENTION SPECIALE DE DISTRIBUTION et N° (Ex : BP - TSA - …) ou LIEU DIT

CODE POSTAL/CEDEX LOCALITE DE DESTINATION ou LIBELLE DU BUREAU CEDEX

TEL FAX

E-MAIL

@

Une adresse mal collectée…

…c’est un client potentiel

perdu

Zoom sur … le coupon réponse

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RNVP :Restructuration, Normalisation et Validation Postale

Restructurer l’adresse : positionner correctement les différents éléments de l’adresse

Normaliser : contrôler que l’adresse respecte la norme (6 lignes, 38 caractères)

Valider Postalement : vérifier l’exactitude des éléments de l’adresses (lignes 4 à 6)

DédoublonnageLe dédoublonnage est effectué à l’issue de la RNVP.

Effectuer des traitements sur sa base

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lutte efficace contre les NPAI et les doublons+

déduplication facilitée

Référentiels géographiques SNA

+

logiciel RNVP homologué par le SNA +

correctement paramétré

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Ils permettent de régénérer la base de données par l’actualisation des adresses et donc de maintenir le contact avec ses clients.

Dans les fichiers, les NPAI correspondants aux déménagés représentent 40 à 60% des NPAI

80% des particuliers qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier.

75% des entreprises qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier

Les traitements de mise à jours des déménagés

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ALLIAGE : la gestion informatisée des traitements

Alliage est une solution proposée par La Poste et unique sur lemarché.

Elle permet d’actualiser en temps réel les bases de données enIdentifiant informatiquement les NPAI.

Il s’agit d’une solution complète de dématérialisation et deréduction des NPAI, couplant le flashage et recyclage des plis NPAI.

Ces remontées sont les éléments déclencheurs d’actions sur la base de données

Gérer sa base en aval

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Un entretien de sa base ne garantit pas strictement 0% de NPAI

Une RNVP ne valide pas que la destinataire habite bienà l’adresse indiquée

La base de données = la base des échanges

Les plus pour votre base de données

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Base de données

client

Base de données

client

Suivi

Facturation Livraison

Commande

Communication

La fiabilité de la base de données permet de :

• consolider la relation client

• pérenniser les flux d’information.

• réaliser des économies d’échelle

• augmenter l’efficacité commerciale

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Les ratios financiers sont améliorés vite livré = vite facturé = vite payé par le client

un impact direct sur la trésorerie

L’organisation de l’entreprise n’est pas perturbée pas de retour de courriers et de colis à reprendre

pas de conséquences logistiques (stockage, manutention,…)

Les clients de l’entreprise sont satisfaits les commandes arrivent vite et à bon port

l’adresse est correctement libellée (reconnaissance, image)

Traiter sa base = stratégie d’optimisation

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Ne pas traiter son fichier d’adresses par une solution anti NPAI peut générer descoûts considérables.

Pour un fichier de 200 000 adresses, avec un taux de NPAI de 4% : Coûts en terme de mailings NPAI : 8 000 € Coûts en terme de traitement des retours : 6400 €

Soit au total, des coûts directs liés aux NPAI de 14400 €

Par ailleurs, on peut également tenir compte du chiffre d’affaires non encaissé lié aux NPAI.

Par exemple, pour un taux de retour moyen de 5% et un bénéfice net moyen de 15€ par commande, la marge nette serait de 6000 euros.

Soit un manque à gagner de 6 000 €

Exemples…

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L’adresse entretenue est

Une donnée essentielle pour réussir sa relation avec ses clients

Au cœur des actions de gestion de l’entreprise

L’assurance de la diminution du risque d’impayés (adresse incomplète)

Gage d’optimisation des campagnes de fidélisation ou de prospection

Pour conclure…