Le Mag

N°5

OCTOBRE 2013

EDITO

Au programme dunouveau magMolitor Consult,retrouvez ce mois-cil’actualité Marketinget Communicationpour le secteur del’assurance, notreactualité, quelquesinnovations etsuggestions.

Faites impérativement maturer certains de vos prospects !

Augmenter significativement vos taux de transformation contrat, en vousengageant dans la technique de maturation de prospects est unenécessité.

Alors que les coûts d’acquisition de prospects augmentent significativement,nous constatons encore certaines « habitudes » dans les process de conquête :abandon des prospects quelques semaines après le 1er contact, séquencesd’appels téléphoniques toutes les six à huit semaines juste pour demander si lapersonne a enfin pris une décision, … . Les assureurs génèrent des milliersde prospects qui sont traités comme si tous les prospects souhaitaientsouscrire très vite !

50% des clients potentiels ne sont pas prêt à acheter immédiatement et cepourcentage est encore plus élevé dans le secteur de l’assurance, 80% desactions de marketing ne se concrétisent pas par une vente en raison de laprécipitation avec laquelle l’entreprise a engagé son action !

Il convient, dans un contexte de rentabilisation des investissements deconquête, d’identifier les prospects qui anticipent et d’appliquer un processdifférent à base des méthodes de lead nurturing (maturation de prospects oufidélisation de clients potentiels) !

Le mot « nurturing » se traduit mal en français, mais l’analogie avec lejardinage permet de mieux en saisir la signification. Tout bon jardinier sait bienque les meilleurs fruits sont ceux qui ont fait l’objet de soins constants, de lapremière étape de fertilisation du sol à la cueillette finale. Le lead nurturingest une méthode qui consiste à maintenir ou renforcer une relationmarketing avec des prospects (des leads) qui ne sont pas encore mûrspour une action de vente ou pour lesquels cette action a échoué car tropprécoce.

Engager vous dans la méthode du lead nurturing, à budget identique, vousconstaterez des taux supplémentaires significatifs de souscription !

Bonne lecture de ce mag et pensez également à nous faire part de voscommentaires.

Jean-Luc Gambey

INTERVIEW Jean-Luc GAMBEY

L’identité numérique : connaissance et reconnaissance !

Jean-Luc Gambey : Mieux se connaître, c’estêtre capable à travers un travail d’introspectionde définir son identité professionnelle. Pourréussir cette partie, il est indispensable desolliciter le feed-back de son entourage social etprofessionnel. Il faut chercher de l’aide dans lecollectif pour mesurer les différences entre notreperception de nous-même et la perception desautres.

Jean-Luc Gambey : Mieux se faire connaître,c’est savoir augmenter la visibilité de sonidentité professionnelle. L’un des aspects lesplus importants de cette partie est laconstruction d’un réseau de contactsprofessionnels. Construire son réseau decontacts ne peut se faire que dans une logiquegagnant / gagnant. Il faut d’abord donner à sonréseau avant de recevoir. Vous donnez de l’aideet ensuite seulement, vous pouvez chercher del’aide (pour trouver des clients, des partenaires,un emploi,…). Outre la création d’un réseau, ilest aussi important de publier du contenu enparticulier à travers un blog ou des articles. Unblog est un outil de publication de contenu quifonctionne comme une peinture. Si personne nela regarde, elle n’a aucune valeur. Dans leblogging, la production d’un contenu de qualitéest donc aussi importante que la création d’unecommunauté de lecteurs qu’on fera grandir encréant des liens avec elle.

Il s’agit par exemple d’engager la discussionavec sa communauté ou de répondre auxcommentaires et aux questions qui sont poséespar les visiteurs de son blog. On est donc dansune logique de production de contenu qui nesera visible que si on est capable d’entrer aussidans une logique de réseau, de communauté,d’échanges. À travers les commentaires sur lesbillets, on entre même dans une logique de co-création, de co-construction de contenu.

Jean-Luc Gambey : Mieux se fairereconnaître, c’est gérer sa réputationprofessionnelle. Pour cela, il faut garder lecontact avec ses références tout au long de sacarrière et demander des recommandations.Une référence est une personne avec qui vousavez réalisé une ou plusieurs actions avecsuccès soit ponctuellement (sur un projet), soitdans la durée (mois, années). Demander unerecommandation à une référence permet demettre par écrit la description de l’action réussieavec cette référence. Une recommandation estun outil de validation des aptitudes métier, del’expertise ou des qualités humaines. Gérer saréputation professionnelle, c’est donc savoirgérer un réseau de références et être capablede demander de l’aide à son réseau au momentoù on réussit une action (par une demande derecommandation) et plus tard pour une mise enrelation.

INNOVATIONS

E-réputation, financement des études, applicationsmobiles et anticipation des risques !

E-réputation : Dirigeants, décideurs,managers, que vous le souhaitiez ou non,google est votre nouvelle carte de visite,votre nouveau CV ! Chaque décideur, dirigeantou manager, qu’il le veuille ou non disposed’une véritable identité numérique constituéed’informations diverses volontairement diffuséesou non ! Votre identité numérique est composéede traces numériques accessibles et indélébilespour la plupart. Pour ceux qui restent encoredubitatifs, nous conseillons simplement de faireun sérieux constat objectif, un état des lieuxfactuel de votre e-réputation. Faites faireimpérativement ce test, par un tiers habilité etneutre, car si la réputation a de tout tempsconstitué un enjeu de communication, noussommes désormais dans une ère où s’ajoutentet se superposent les propos publics (voireégalement privés), les comportements en ligneet/ou ce que les autres disent de vous surInternet au vu et su de tous !

Le financement des études, un marchéencore sous-exploité ! Le financement des études des enfants est aucœur des préoccupations des Français.Quelques chiffres : 78% des bachelierss’inscrivent en études supérieures (base 2010 =531 800), 2 318 700 étudiants inscrits par an(rentrée 2010), durée moyenne de 2,3 ans pourles études supérieures et un coût global moyendes études (variable selon les cursus) estimé à650 Euros/mois en province et 1150 Euros/moisà Paris.

Il est à noter également 150 000 emprunteursétudiants par an pour 1,5 Md d’euros distribuéspar les banques. Ces quelques élémentsindique un très fort potentiel pour les banquiers,mais certainement également pour les assureursen ciblant les parents (assurance-vie, épargne,assurance).

Stopper la création d’applications mobilesqui ne servent à rien ! Tablettes et smartphones ne comptent encoreque pour 7,7% du trafic Internet et l’utilisationdes applications mobiles (mise à part certainesqui sont incontournables) est somme touteencore assez réduite. Nous avons vu, depuisquelques années, fleurir moultes applicationsmobiles lancées par les assureurs, qui nedélivrent au final qu’un service à très faiblevaleur ajoutée et qui ne touchent pas les clients.Certains assureurs, en lançant ces applicationsmobiles, évoquent ainsi une véritable stratégierelation clients, qui n’en est pas vraiment une !Aujourd’hui, lancer une application mobile pourun assureur, c’est tout d’abord s’engager dansune vraie stratégie relation clients globale etchercher dans le cadre de l’accompagnementauprès de ses clients, la véritable applicationmobile innovante à fortes valeurs ajoutées quidélivrera un fort bénéfice client !

Les assureurs IARD doivent s’engagerdans les scénarios d’anticipation desrisques

Bientôt en France, Automatic est unnouveau produit qui modernise la gestion desa voiture en utilisant un smartphone. Il estcapable de récupérer de nombreusesinformations fournies par la voiture et de lestransmettre à un iPhone ou un terminal sousAndroid, le boîtier permet de :

• Enregistrer l’utilisation de la voiture et leshabitudes de conduite (Il incite à changer leshabitudes de conduite, faire des économiesde carburant) • Détecter automatiquement les pannes • Retrouver une voiture garée, voire unevoiture volée • Prévenir de lui-même les secours en casd’accident • Repèrer les accidents, envoyer une alerteen indiquant la position du véhicule et mêmesa description.

Très prometteur, les premières livraisons dece boitier ont eu lieu au mois de mai.Malheureusement, ses fonctions le réserventpour le moment au marché américain, leconstructeur ayant assuré qu’il cherchait às’étendre dans un deuxième temps. Uneprochaine opportunité pour les assureursIARD !

INTERVIEWJean-luc Gambey

Résiliation à tout moment

tsunami, lame de fond, ou simple vaguelettedans le paysage de l’assurance ? Jean-Luc Gambey : Les avis divergent !cependant un certain nombre de critères derentabilité, lié aux offres concernées par la LoiHamon, risque d’être impacté. Aujourd’hui, peud’experts ont des convictions argumentées etrépondent avec précision à la question : Quelsvont être impacts court/moyen terme pour lesassureurs . Quelles sont les principalesinconnues aujourd’hui ?

- Réduction de la durée moyenne du contrat ? - Diminution de la durée d’amortissement descoûts d’acquisition ? - Augmentation des coûts de conquête ? - Augmentation des budgets de fidélisation et decross selling ? - Nouvelles exigences des clients ? - Pricing produit tiré vers le bas ? - Fragilité des équilibres techniques ?

Quelle est votre opinion sur les impacts de larésiliation à tout moment ? Jean-Luc Gambey : Sur ce sujet, nous nedevons pas avoir des opinions mais desconvictions argumentées ! Au-delà de toutes les analyses que nous avonseffectuées, une tendance semblent s’affirmeravec par exemple de chiffre à l’appui : 39% desFrançais seront plus attentif, que d'habitude, auxoffres des concurrents !

Ce chiffre permet d’ores et déjà d’avoir une idéeconcrète sur les impacts. Mais si les Françaisseront donc nettement plus « ouverts » auchangement, et donc aux offres de laconcurrence, qu’en sera-t-il exactement du poidsdu transfert de portefeuille, lié uniquement àcette disposition de la loi Hamon ? Il y aura-t-ilplus de nettement plus de résiliation ? Un acteur a déjà anticipé pour 2015 uneaugmentation de 2% de son nombre derésiliation uniquement lié à cette réglementation.Mais il est difficile de le dire en général, eninterne et en externe les tableurs et outils desimulation divers et variés crépitent, maischaque marque, chaque portefeuille doivent êtreanalysés spécifiquement !

Des convictions argumentées que vousréservez à vos clients, normal, mais quepouvez-vous nous dire de plus ? Jean-Luc Gambey : Cette disposition de loiaura des vertus, par exemple, augmentera latransparence des OAV, il y aura une nécessitésupplémentaire de l’amélioration de la relationclients et de la connaissance clients, destravaux supplémentaires de segmentation fortsafin de pré identifier et définir les groupes àrisques (de résiliation) et puis un arsenal derétention clients qui va enfin se développer !

INTERVIEW Trophées de l’assurance

Emmanuelle Lambijou, associée de Molitor Consult &organisatrice des Trophées de l’Assurance

Quel constat dressez-vous de la 12èmeédition des Trophées de l’assurance ?

Une participation record : 143 dossiers decandidature réceptionnés, une augmentationencore constatée alors que la concentration desacteurs est toujours en cours dans le secteur del’assurance. 450 participants inscrits, un nombreen hausse pour la remise des Trophées qui sedéroulait hier soir, et pour terminer un nombrede partenaires des Trophées qui a doublé cetteannée. Un bilan quantitatif excellent, sachantque l’aspect qualitatif était massivement présent,tant au niveau de la qualité des personnalitésassociée à ces Trophées, les membres du juryque nous remercions, mais aussi la grandemobilisation des équipes qui ont candidatées etqui ont au final, délivrées des dossiers degrande qualité.

Quelles sont vos remarques sur cetteédition ?

En général, nous constatons une vraiedémarche d’innovation et de compétition entreles opérateurs. En synthèse, les opérateurs lesplus dynamiques, en tout cas ceux qui nous ontadressé le plus de dossiers sont les assureurs,les institutions de prévoyance et les mutuellesd’assurance. Par contre les mutuelles 45 n’ontdéposés que 5 dossiers.

Concernant les catégories, nous constatons unevéritable remontée de la catégorie InnovationCitoyenne & Responsable, avec 22 dossiers encompétition cette année, la petite dernière ennombre de dossiers présentés étant la catégorieInnovation Affinitaire qui a enregistré 10dossiers, sachant que c’est aussi une nouvellecatégorie de cette édition 2013.

En matière d’innovation, quelles sont lesgrandes tendances de cette édition ?

Tout d’abord la confirmation de l’importance desstratégies digitales qui s’engagent désormaisdans des univers de créativité très performante.Ensuite ce que j’ai personnellement retenu estl’accentuation de la présence des Acteurs dusecteur de l’assurance, sur certains moments defragilité des individus et des entreprises. Au-delàdes risques « classiques », un bon nombred’innovations se focalisent désormais sur desstratégies d’anticipation et de sécurisation despersonnes et des biens.

TENDANCES

Quelques tendances à observer !

La Protection Juridique se relooke !89% des français connaissent mal leurs droits et7 français sur 10 ont déjà été confrontés à unlitige. Les Français ont une faible sensibilité aurisque juridique : leur perception étant que ledroit ne fait pas partie de leur quotidien et qu'ilsne risquent pas d'être confrontés à un litige. Ilconvient de leur faire prendre conscience ducaractère omniprésent du risque juridique dansleur vie quotidienne. L’application mobile(checkRISK qui s’adresse à l’ensemble desFrançais, qu’ils soient clients AXA ou non)permet d’avoir accès à une strate de servicesdédiée (Changement du véhicule /Déménagement / Changement dans la vieprofessionnelle / Projets personnels / Vacances/ Achats sur internet / Utilisation des réseauxsociaux / Soins médicaux). Cette application trèsinnovante, propose de détecter et d'éviter lesrisques juridiques et contribue à délivrer un fortniveau de service. Il est certain qu’elle vavéritablement valoriser, concrètement, lesbénéfices des services et des garanties deprotection juridique.

La gamification oui, mais attention ! Les applications ludiques sous forme de jeux sedéveloppent dans le secteur de l’assurance.Certaines sont déjà lancées comme parexemple « En route avec Antoine & Zélie » parALLIANZ (apprendre les règles de sécuritéroutière en jouant, pour des enfants à partir de 5ans)

mais d’autres vont bientôt être lancées parcertains assureurs avec des objectifs marketinget pour thèmes : préparer financièrement saretraite, évaluer ses besoins d’épargne, anticiperses besoins d’assistance, … . La encore, au-delà de l’innovation et si nous considérons qu’ilne s’agit pas de communication de marque, cesassureurs devront s’assurer que cettegamification embarquée, au-delà de l’effet demode, apporte de véritables impacts desensibilisation, mais aussi commerciaux !

De nouveaux distributeurs d’assurance ?Certains acteurs économiques souhaitent faireévoluer leurs business models. Les buralistesqui valorisent leurs réseaux de proximité,compte tenu du déclin prévisible de leur modèleactuel, font partie de ceux-ci. La première étape,pour eux, est le secteur de la banque. Dèsnovembre, un compte bancaire d’un nouveaugenre sera disponible : le « Compte-Nickel »ouvert en quelques minutes dans les bureaux detabac et chez les revendeurs de presse. Uncompte courant qui n’est pas distribué par unebanque (la Financière des paiementsélectroniques (FPE). Le compte Nickel seraaccessible dès le mois de novembre dans unequarantaine de tabacs-presse agréés par l’ACP.Dès le mois de janvier 2014, 400 points devente devraient le proposer et plusieurs milliersen 2015. Il convient d’analyser ce modèle dedistribution de rupture sur le secteur del’assurance.

Conférence :

Les innovations technologiques peuvent-elles modifier concrètement la stratégie desassureurs santé ? Nous communiquerons prochainement sur ledétail de cette manifestation prévue le mercredi16 octobre 2013 à Cannes à partir de 18H30.

Réavie : Le Jeudi 17 Octobre à 10H30. Jean-François TRIPODI, Directeur Général deCarte Blanche invite à débattre, sur le thème :les impacts des plateforme santé sur la gestiondu risque, Christian Babusiaux • Président del’Institut des Données de Santé et Fabrice Henry• Président de l’UNOCAM.

Petit- déjeuner :

Comment vendre la prévoyance individuelle ? Il convient désormais de s’inscrire dans unevéritable démarche marketing visant à optimiserles volumes de souscription. Quelles sont lesnouvelles tendances concernant les Outilsd’Aide à la Vente ? Quelles sont les techniques,les recettes pour mieux vendre la prévoyance ? Il s’agit des principaux thèmes de notre petit-déjeuner du Jeudi 10 Octobre 2013 à Paris de8H30 à 10H00.

Observatoire E-réputation Assurance :

En ce qui concerne l’observatoire de septembre2013, Macif est globalement bien positionnéesur l’ensemble des podiums, la nouvellemarque, Humanis, progresse très vite.Observatoire mensuel et gratuit pour nosclients.

Enquête :

Les comparateurs d’assurance et lesFrançais.Les comparateurs d’assurance, tout lemonde en parle ! Parfois fortement critiqués, parfois encensés, lescomparateurs d’assurance n’arrêtent pas dediviser les professionnels du secteur del’assurance. Les comparateurs d’assurance enligne ont leurs avantages, leurs inconvénients.Dans ce contexte, il est primordial de mesurer lavision des Français. Cette enquête de 430Pages restitue la vision complète de 1200Internautes ayant déjà utilisé les comparateursd’assurance en ligne. Disponibleimmédiatement au tarif de 1912 EHT

Enquête :

La résiliation à tout moment. Nous devons impérativement nous interroger surles impacts de l’évolution de la réglementation,et en particulier les éventuelles conséquencesde la loi Hamon. Nous avons questionné lesFrançais, sur leur connaissance des modalitésactuelles de résiliation des contrats d’assurance,leur avis et leur comportement à venir. Outild’analyses et d’impacts, cette enquête estcommercialisée par newsassurances au tarif de1900 Euros HT.

Loi Hamon & assurances affinitaires, résultatsexclusifs Le marché des assurances affinitaires (assuranceassociée à un service comme la téléphonie oul’électroménager) est souvent pointé du doigt pour lemanque de protection et de liberté de choix desassurés lorsqu’ils souscrivent une de ces assurances.L’association UFC Que Choisir a relevé ces derniersmois 3 principaux problèmes avec les assurancesaffinitaires : le démarchage massif en magasin,l’inutilité des produits qui peuvent faire doublon avecd’autres assurances et la difficulté de résiliation. Pourmieux protéger l’assuré, le ministre Benoît Hamon alancé un projet de loi sur la résiliation à tout moment.La loi Hamon permettra à l’assuré de résilier à toutmoment, à partir du 13ème mois, tout contratd’assurance qui concerne l’assurance auto, moto,MRH, et les assurances affinitaires sans préjudicefinancier.

Suite à ce projet de loi, Molitor Consult a décidé delancer une enquête auprès de Français qui possèdentune assurance affinitaire pour connaître leurconnaissance des conditions de résiliation, leursatisfaction et fidélité vis-à-vis des assureurs ainsique les conséquences de ce projet de loi Hamon surleur relation avec leur assureur. 400 Français équipésen assurance affinitaire ont été interrogé par le biaisd’un questionnaire en ligne dont nous allons vousprésenter les principales tendances. Les Français quiont souscrit une assurance affinitaire ont une trèsforte méconnaissance des conditions de résiliation deleur contrat. 7,3% disent connaître bien ou très bienles conditions de résiliation. 7,5% connaissent la dateexacte de l’échéance anniversaire de leur contratainsi que le délai du préavis de résiliation. Seul lephénomène de tacite reconduction semble connu.59,5% déclarent le connaître. A noter que les assurésplus âgés (60 ans et plus) semblent un peu mieuxinformés sur les conditions de résiliation. En ce quiconcerne la satisfaction, les Français sont en généralpeu satisfaits, notamment pour la relation clients. 5,7% se déclarent très ou assez satisfait de la relationclients. C’est un résultat assez inquiétant sachantqu’une relation clients maîtrisée permet de fidéliserles assurés. Mais malgré cette insatisfaction lesassurés sont fidèles (53,1% d’entre eux) etn’envisagent pas pour 79,3% d’entre eux de résilierleur contrat. Les difficultés de résiliation peuventexpliquer cette tendance.

Pour les Français qui ont souscrit une assuranceaffinitaire, cette loi aura de fortes conséquences. Pour72,3% d’entre eux elle permettra de mieux faire jouerla concurrence et donc de bénéficier d’offres plusperformantes, et pour 88,8% d’entre eux celapermettra de résilier plus facilement leur contrat. Parcontre, cette loi aura peu de conséquences sur lespolitiques tarifaires. Pour 44% d’entre eux elle nepermettra pas aux assurés de bénéficier d’offres plusperformantes en terme de tarifs. Enfin cette loi auraun fort impact sur la fidélité des assurés. Pour 49,8% des Français elle réduira leur fidélité àleur assureur !

ACCOMPAGNEMENT STRATEGIE SOCIALMEDIA

Benchmarking et analyses des stratégiesactuelles du secteur de l’assurance.Propositions de positionnement stratégique etdéclinaisons opérationnelles.

ACCOMPAGNEMENT REFONTE SITE WEBStratégie, parcours internautes, outils etméthodes au programme de cetaccompagnement stratégique.

ACCOMPAGNEMENT RESILIATION A TOUTMOMENT Travaux et mise en place de scénarios sur lesimpacts loi Hamon.

ENQUETE DEPENDANCE Réalisation d’une enquête à visée barométrique,sur le thème de la dépendance.

ZOOM STRATEGIQUE Réalisation de 2 Zooms stratégiques, l’un sur lethème des « la relation clients, demain ! » etl’autre sur « vendre la prévoyance individuelle ».Nos Zooms stratégiques : des faits, desanalyses et des recommandations !

CONFERENCE : L’assurance en Mouvement Mouvements du marché, évolutionsréglementaires, évolutions technologiques,impacts d’internet sur la distribution enassurance, évolutions de la distribution deproduits d’assurance et scénario de disruption.

WEBCAST Création, réalisation et production d’un livewebcast intégrant également une versiondifférée.

COMMUNICATION Création, conception d’outils de communicationpour congrès.

Les bénéfices du traitementde la voix du client !

lls sont multiples. Le traitement de la voix duclient, par les entreprises, délivrent des impactsde types différents : sur l’organisation et lesprocess clients, les offres et les services, lastratégie commerciale, la communication,… .Mais un des bénéfices important, mais bien réel,est le bénéfice financier pour l’entreprise !Quelques chiffres constatés : économie de 90000 Euros annuel dans le traitement des emails(sur base de 10 000 emails/mois réceptionnés),réduction de 20% du nombre d’enquêtesréalisées (connaissance clients), gain de tempsdes agents front office de 30%.

Ces quelques exemples permettent de constaterqu’au-delà du bénéfice d’image et deconnaissance clients, le traitement de la voix duclient impacte la culture de l’entreprise tout enréalisant des gains de productivité et financierssignificatifs.

Spécialiste du marketing et de la communication, nous associonsdes compétences métiers à une connaissance forte du secteur del’assurance. Un engagement fort et exclusif avec les acteurs dusecteur de l'assurance, une solide expertise des métiers dumarketing et de la communication, ainsi que nos 176 référencesclients, font de notre société un partenaire performant pour lesprofessionnels de l’assurance. En permanence à l’écoute desmarchés et des besoins, nous proposons des solutions marketingefficaces et innovantes. Ecoute, réalisme, transparence, efficacité,disponibilité, confidentialité et implication sont les éléments clés denotre organisation. Associés à vos propres expertises, nous sommesgénérateurs de véritables valeurs ajoutées pour les missions quevous nous confiez.