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Le Pilotage de la Relation Client, la clé pour améliorer l'expérience client !

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LE PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT

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Eloquant, l’expert français de la Relation Client ELOQUANT, spécialiste de la Relation Client depuis 2001, vous propose Dialogue, Ecoute

et Sémantique en mode SaaS.

Dialogue (CTI, SVI, Call center, numéros spéciaux, chat…)

Ecoute (enquêtes par email, SMS…)

Sémantique automatisée

0 805 301 100 - [email protected]

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Introduction 5 mins

Pilotage à chaud ou à froid ? 10 mins

Les indicateurs & outils 10 mins

Conclusion 5 mins

Mesurer le ROI 10 mins

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Piloter… ou se laisser

porter par le vent ?

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Piloter efficacement impacte la fidélisation

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MESURE À CHAUD OU MESURE À FROID ?

InteractionsSentiment

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Mesure à chaud… Corriger Détecter les points de friction Amélioration continue Objectif ROI

Mesure à froid Mesurer le sentiment du client Prendre du recul Réduire le churn

Les deux visions sont complémentaires

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QUELS INDICATEURS ?

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Quelques indicateurs à votre dispositionAvantages Inconvénients

NPS (1-10) SimpleVerbatims exploitables

Que le bouche à oreille

Csat (1-5) Simple Satisfaction du besoin

CES (1-5) Mesure les points de friction dans le parcours client

Ne pas oublier des élémentsLongParfois non pertinent

CXi 3 questions Long

Décroché Staffing de mon centre d’appel

Résolution 1er appel

Capacité à résoudre un appel

Temps passé tél Productivité des agents Souvent au détriment de la qualité

Temps attente Facteur principal de satisfaction

Délais traitement

Permet de communiquer sur les SLA

COS Mesurer l’orientation client de l’entreprise

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SMS : juste après l’action, en particulier hors domicile

Chat : juste après la conversation

CTI (notation post appel) : vérifier la résolution

Réseau Sociaux & avis : interpellation / pousser de l’information générant

réactions

Email : à chaud / à froid

Face à Face / Téléphone : qualitatif

Papier : événement physique

Des outils différents selon l’interaction et le besoin

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En 2009 seulement 50% des demandes ont fait l’objet d’un traitement

Suivi et pilotage…

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Améliorer le taux de réponse via des emails 100% texte pour éviter d’atterrir dans

l’onglet « promo » de Gmail

Avoir 3 ou 4 indicateurs maximum pour piloter la relation client

Comprendre pourquoi les indicateurs évoluent (manuel / sémantique)

Choisir le bon outil et le bon canal SMS / Email / Tél / Self Service / …

Corriger rapidement l’insatisfaction quand elle est détectée

Identifier les « non répondants » et changer la méthode / sujet d’enquête

Automatiser l’enquête post appel au service client

Eviter les envois multiples suite à plusieurs appels

Partage de bonnes pratiques 1/3

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Analyser les attentes / réalité et les écarts

Ne pas devenir trop court-termiste et abreuver de messages

Personnaliser les messages

Etre une source d’idées (« Comment auriez-vous rêvé d’utiliser nos produits… »)

Réduire le nombre de questions & les champs de saisie libre

Attention aux primes sur les notes post interactions qui pose les conseillers à

« sur-promettre »

Lister les ultra promoteurs pour leur proposer un témoignage (manuel / auto) Communiquer sur les ultra-satisfaits (service client…)

Partage de bonnes pratiques 2/3

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Analyse sémantique des verbatims

Pensez Mobile même en email

Partage de bonnes pratiques 3/3

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L’amélioration de la satisfaction interne augmente la satisfaction client

Le classement « Great Place to Work » des entreprises où il fait bon vivre

Et la satisfaction interne ?

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MESURER LE ROI DE SES ACTIONS

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17eloquant.com Source http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf

La satisfaction client améliore la performance des entreprises

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Fidéliser est rentable… à 4 conditions

Fidélité Profit

Bouche à oreille

Réduction coûts

Achats croisés

Prix premium

Source : Zeithaml (2000) – Gupta et Zeithaml (2006) – Luo & Homburg (2007) – Daniel RAY (EM Grenoble)

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Estimer le coût d’un client « sauvé » Lifetime value Chiffre d’affaires annuel – geste commercial …

Via des statistiques ou de l’échantillonnage

Exemple : ID TGV 1 € de geste commercial = 2.46 € de chiffre d’affaires

Mettre en place un catalogue de gestes commerciaux Exemple Autonomie des caissiers de la Banque Populaire montants < 50 € 5M € de dossiers litigieux en moins et un NPS en hausse

La rentabilité des actions curatives

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Estimer le ROI de ses actions : ne pas perdre un insatisfait via des études Perdre un client à 30 € / mois depuis 2014… comment cela coûte(ra) ?

Mesurer le ROI du préventif

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Un client n’est jamais perdu à jamais… S’excuser et engager via une offre privilégiée

Et si c’est trop tard…

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CONCLUSION

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Répondez rapidement

Vérifiez que vous n’avez pas une vision déformée

Combinez plusieurs indicateurs

Mesurez également la satisfaction interne

Mesurez le ROI

En conclusion

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