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eloquant.com Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. Comment piloter efficacemen t l’Expérienc e Client ? Frédéric CANEVET Responsable Offres Mobile

Les 3 étapes pour Piloter et Rentabiliser l'Expérience Client - Replay Web Séminaire du 23 Mars 2017

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eloquant.com

Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients.

Comment piloter efficacement l’Expérience

Client ?

Frédéric CANEVETResponsable Offres Mobile

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eloquant.com Forum Client Eloquant 2017

Culture Client

Mesurer à froid

Optimiser parcours client

Mesurer satisfaction à chaud

Qualité et monitoring Service Client

Pilotez l’Expérience Client !

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eloquant.com Forum Client Eloquant 2017

Eloquant, expert de la Relation Client depuis 2001

Dialogue

Ecoute

Sémantique

Expérience Client

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10 raisons de choisir Eloquant

Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients

Grenoble, un centre de compétences

reconnu

Pour que vous puissiez disposer des meilleurs

Au centre de son écosystème

Adhérent AMARC, AFRC, consultants, projets de

recherche…Pour être au plus près de

vos préoccupations

Certifiée ISO 27001 Norme sur la sécurité des

données

Pour vous garantir ce que vous avez de plus

précieux : vos données clients hébergées en

France

Des experts de la relation client

Un seul métier

Une relation long terme

Stabilité des équipes et de l’organisation

100% SaaS depuis 2001

16 ans d’expérience et 100% compatible avec

vos infrastructures

Dialogue, Ecoute et Sémantique

Le seul !

L’accompagnement

Chefs de projet métier présents tout au long du

contrat, R&D en Cocréation

Engagements de qualité de service

Disponibilité et temps de rétablissement garantis

par contrat

Nos clients sont nos meilleurs

ambassadeurs

Vous partagez les meilleures pratiques avec

nos clients

#1 #2 #3 #4 #5

#6 #7 #8 #9 #10

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Les clients deviennent des data Ils ne sont plus votre propriété exclusive Ils deviennent des « consomacteur »

Passage du transactionnel au relationnel

Quelles conséquences pour la relation client ? Le service client devient un des piliers de la RC Ce n’est plus juste « prendre des appels » Le service client doit permettre de se différencier Changer sa manière de penser le service client

Plus de Digitalisation & Plus de Relationnel

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La satisfaction client est rentable…

Source http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf

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Objectif : Les anciens enjeux deviennent une obligation. La comparaison c’est le meilleur, pas votre concurrent

Méthode : Monitorer et gérer la disponibilité opérationnelle & penser Multicanal personnalisation et historisation

Bonnes pratiques : Personnaliser les messages et avec un historique multicanaux

Attention à l’écrit

Donner de l’autonomie aux équipes

Limiter la robotisation remettre de l’humain

Laisser le client chercher ses propres solutions

Etape 0 – Le minimum vital d’un service client en 2017

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Quelques indicateurs à votre dispositionSatisfaction Avantages InconvénientsNPS (0-10) Simple

Verbatims exploitablesSurtout le bouche à oreille

Csat (1-5 ou 1 - 10)

Simple Satisfaction du besoin

CES (1-5) Mesure les points de friction dans le parcours client

Ne pas oublier des élémentsLong Parfois non pertinent

CXi 3 questions Long

Production Décroché / QS Staffing de mon centre d’appel

Résolution 1er appel

Capacité à résoudre un appel

Temps passé tél Productivité des agents Souvent au détriment de la qualité

Temps attente Facteur principal de satisfaction

Délais traitement

Permet de communiquer sur les SLA

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En pratique : Monitorer le production multicanal

Monitoring du centre de contacts

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Définissez les indicateurs et les objectifs & mesurez l’impact qualité

Formez les équipes (et recrutez si nécessaire)

Automatisez pour simplifier la prise de contact

Agissez rapidement en cas de problème

Votre plan d’actions

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Objectif : Prolonger une interaction, sinon c’est le client qui trouvera son espace de

discussion…

Méthode : Choisir les points de contacts, les indicateurs et les scénarii

Bonnes pratiques : Mesurer au + proche de l'interaction & via le canal adapté

Questionnaire court et graphique

Gérer la pression marketing pour éviter la lassitude

Gérer les ultra promoteurs & ultra détracteurs

Etape 1 - Mesurer l’expérience client à chaud

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Les sources de l’insatisfaction

Changement

Effet d’atterrissage(déception)

Sentiment d’injustice(réduction…)

Interlocuteur non concerné

ContestationAbsence d’écoute

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En pratique : Mesurer la satisfaction en temps réel et agir !

Le Flux des verbatim en temps réel

Recherche avant un RDV

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Définir les moment clés à mesurer en priorité (ex: 1er commande)

Définir le canal de communication et l’indicateur de satisfaction

Mettre en place des procédures de traitement et de contrôle

Suivre en macro les actions mises en place

Exploiter (vraiment) les commentaires en les diffusant

Votre plan d’actions

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Objectif : identifier les « points noirs » dans le cycle de vie du client

Méthode : Une mesure continue de sa base client par lots

Bonnes pratiques : Ne pas faire une étude 1 fois par an

Mesurer l’évolution entre différentes périodes sur les points clés

Commencer simple avant de vouloir cartographier plusieurs parcours

Identifier les signaux faibles dans les commentaires

Etape 2 – Optimiser le Parcours Client

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En pratique : Fluidifiez le parcours client

L’analyse du parcours clientLes filtres par activitéLes verbatim associés

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Listez les principales étapes du parcours avec les points de mesure

Quels sont les moments de vérité (1er utilisation…)

Mettez en place des indicateurs pour identifier les points noirs

Partagez les résultats & définissez les points d’améliorations prioritaires

Exploitez sur les 3 niveaux l’information Opérationnels / Managers / Direction

Votre plan d’actions

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Objectif : Créer de l’adhésion de la part des collaborateurs et des clients.

Méthodes : Symétrie des attentions et communication

Bonnes pratiques : Enquête miroir entreprise / clients Communiquer en interne et en faire un outil aussi important que le CA Feedback interne

Etape 3 - Diffuser Culture Client

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En pratique : Suivez les indicateurs clés sur la durée

Suivi de indicateurs de qualité dans le temps

Remontées directes des collaborateurs

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Mobiliser les équipes sur le sujet et pas que les managers

Impulser la culture client

Donner des outils simples & utilisables par tous

Diffuser des indicateurs simples et lisibles

Votre plan d’actions

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Utiliser les avis des clients pour attirer les nouveaux client

Garder un client / perte & eRéputation

Capitaliser sur la fidélité pour proposer des offres Premium

Réduire le turnover afin de favoriser le relationnel pour créer du lien

Mettre en place l’amélioration continue sur les éléments qui comptent

Quel ROI pour toutes ces actions ?

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Calcul simple du ROI Ecoute Client

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Calcul simple du ROI Ecoute Client

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Mobilité et digitalisation sont les moteurs de la transformation de la RC

Piloter l’expérience client est vital, c’est votre futur !

La relation client doit transpirer via la culture d’entreprise

Passez à l’action, pilotez votre relation client depuis votre smartphone !

En conclusion

Monitoring Sce Client

Mesurer à chaud

Optimiser parcours

clientMesurer à

froidDiffuser Culture Client

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En synthèse…

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Le Nike+ de la relation client vos performances et vos objectifs

Le Waze de la relation client parcours Client et ses « embouteillages »

Le « Facebook » de la relation client flux des verbatim

Vos clients au cœur de votre smartphone… La culture du client pour tous !

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Vous voulez en savoir plus ?

App Cockpit Eloquant

-= Dispo Mai =-

[email protected]

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Ne pas écouter ses clients est un risque…

Vos concurrents vont surfer sur cette vague

Ne pas être présents sur les nouveaux canaux digitaux

Ne pas avoir une vision unifiée du parcours Client

Brader vos données = Brader vos clients

Multiplier les solutions

Ignorer les signaux faibles

Ne pas revoir son organisation

CCI GRENOBLE 29 SEPTEMBRE 2016