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Les comportements d’achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings extraits Juillet 2013

Les comportements d’achats multicanaux des internautes

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Baro fevad mediametrie_2013

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Page 1: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Les comportements d’achats multicanaux des internautes 9ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings

extraits

Juillet 2013

Page 2: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Un consommateur de plus en plus connecté

Contexte 2013

42,2 millions d’internautes + 5%

24,1 millions de mobinautes + 21%

5,1 millions de foyers équipés tablettes + 130%

Sources : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet, T1 2013 (nb d’internautes DM) - Téléphonie et Services Mobile, T1 2013 (nb de mobinautes DM) Référence des Equipements Multimédias, T1 2013 (nb de foyers équipés tablette)

Page 3: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Contexte 2013

Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment

45 milliards € dépensés en ligne / an

+19% vs 2011

32,6 millions de cyberacheteurs

+5% vs 2012

Une fréquence d’achat qui s’intensifie

16 transactions par acheteur par an (vs 13,7 en 2011)

Sources :

Fevad 2012 vs 2011

Mediametrie – Observatoire des usages Internet

Médiametrie - TSM / MCI – 11 ans et plus – T1 2013

Page 4: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Extraits du Baromètre (Résultats complets sur souscription)

1

Page 5: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

La satisfaction client

97% des internautes satisfaits par leurs achats en ligne

Tout à fait satisfait

35%

Plutôt satisfait 62%

Plutôt pas satisfait

2%

Pas du tout satisfait

1%

+ 1 pt vs 2012

= vs 2012

= vs 2012 -1 pt vs 2012

Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

Page 6: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Les achats des Internautes

Forte progression des achats Grande conso et Hygiène Beauté

Achats/Commandes Internet 6 derniers mois - % internautes

vs. 2012

+3 pts

-1 pt

-2 pts

+4 pts

+4 pts

+5 pts

+3 pts

+5 pts

+3 pts

+1 pt

+2 pts

+2 pts

Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

Drive 7%

Page 7: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Les achats des Internautes

Un panier élevé pour le Voyage & des achats plus fréquents pour la Grande Consommation

Voyage Tourisme

Produits techniques

Services

Habillement

Produits culturels

Maison Beauté Santé

Alimentation /PGC

Jeux Jouets Sport

PEM

Pièces Auto

Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

Page 8: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Les achats des Internautes par écran

La tablette plus appropriée pour les achats que le smartphone

+2 pts

+1 pt

+2 pts

+1 pt

+3 pts

+2 pts

+4 pts

+1 pt

+4 pts

+4 pts

+1 pt

+1 pt

-2 pts

-5 pts

-2 pts

-1 pt

-1 pt

- 2 pts

=

=

-1 pt

-1 pt

=

+1 pt

-1 pt

+2 pts

+4 pts

=

+1 pt

+2 pts

-1 pt

-1 pt

+1 pt

+4 pts

-2 pts

=

vs. 2012 vs. 2012 vs. 2012

Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

% d’acheteurs par écran 6DM Base équipés par écran ordre décroissant tous écrans

Page 9: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Les sites d’achat

Amazon, 1er site en pénétration d’achat

Base: Cyberacheteurs

Rang Site % Cyberacheteurs

1 Amazon 49%

2 Fnac 35%

3 SNCF/VSC 35%

4 CDiscount 27%

5 Vente privée 21%

6 La Redoute 21%

7 3 Suisses 19%

8 eBay 14%

9 Apple / ITunes 14%

10 Price Minister 13%

Pénétration site – achats 6DM

Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

Page 10: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Moyen de paiement et mode de livraison

8/10 cyberacheteurs achètent avec leur Carte bancaire

80%

26%

11%

10%

9%

8%

6%

6%

4%

3%

3%

2%

1%

Carte Bancaire

Portefeuille en ligne (PayPal...)

Carte bleue virtuelle

Chèque cadeau

Paiement en plusieurs fois sans frais

Prélèvement bancaire

Paiement par chèque

Paiement par carte privative ou réserve d’argent associée à une carte

Virement bancaire

Paiement à la livraison

Autre

Paiement par mobile

Crédit en ligne lié à un achat donné

vs. 2012

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Page 11: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Modes de livraison

Forte progression du retrait en magasin

+10 pts

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Page 12: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Internet comme canal prescripteur

9 internautes sur 10 préparent leurs achats online

91% (+1 pt vs. 2012)

Canal prescripteur

Canal d’achat

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Page 13: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

18%

% d’acheteurs magasin /agences préparant leur achat au préalable sur Internet Base équipés écran (Vs 2012)

Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

Internet comme canal prescripteur

‘’ROPO’’: la tablette plus appropriée que le smartphone pour la préparation à l’achat offline

Page 14: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Les canaux prescripteurs de l’achat en ligne

ROPO : un consommateur « omnicanal »

Base: Acheteurs sur Internet ayant visité un magasin au préalable (N= 1050)

Recherche offline et achat online dans la même enseigne

Exemple:

achat au magasin Darty/Fnac et préparation sur Darty.com / Fnac.com

+2 pts vs 2012

Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

79% +1 pt vs

2012

Page 15: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

38% des mobinautes surfent depuis leur smartphone en magasin

1. Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes 2. Regarder les commentaires / notes sur le produit 3. Montrer au vendeur le produit recherché 4. Scanner le produit (QR code, code-barre...) pour

avoir accès à des informations sur le produit (prix, spécificités...)

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Internet comme canal prescripteur

Le mobile accompagne le consommateur sur le point de vente

Page 16: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Objectifs, méthodologie, contenu détaillé

2

Page 17: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Déterminer les catégories de produits/services achetés selon les canaux

Identifier les enseignes sur lesquelles les internautes achètent

Evaluer les comportements multicanaux selon les catégories de produit, et le rôle prescripteur de chaque canal

Mettre en perspective les différents points de contacts, et notamment le rôle des nouveaux écrans (mobile, tablette)

Suivre les tendances des grands usages : freins, motivations, moyens de paiement, livraisons, achats à l’étranger, C2C…

Déterminer le poids de la recommandation et des réseaux sociaux

Evaluer la satisfaction globale et par site

Objectifs

Objectifs de l’étude

Analyser les comportements d’achat des internautes et le poids des canaux dans la préparation ou l’achat

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Page 18: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Recueil

Mode d’interrogation

Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing auprès de l’access panel de Médiamétrie

Durée du terrain

Du 20 au 26 mai 2013

Echantillon

3203 internautes 15 ans et +

Redressement

Etude de cadrage de Médiamétrie (Observatoire des Usages Internet) afin d’être représentatif des internautes français de 15 ans et plus

Objectifs et méthodologie

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Page 19: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

12 catégories et 39 sous catégories traitées en détail

Périmètre

Voyage Tourisme Billets de train Billets de transport (hors train) Hôtellerie/Hébergement Séjours/Voyages en France Séjours/Voyages à l’étranger Location de voitures Locations de vacances Restaurant / Gastronomie

Maison Textile (draps, linge…)

Meubles (literies, tables, chaises..)

Décoration (Lampe, tapis…)

Bricolage et Jardinage (outils, plantes…)

Produits Culturels Livres

Musique, vidéos , Blu-Ray

Téléchargement payant de musique, films

Téléchargement payant de livres

Beauté Santé Soins du corps

Maquillage /parfum

Parapharmacie Optique / lentilles

Services Billetterie événementielle

Développement photo

Téléchargement payant d’appli, logiciel, sonnerie…

Abonnements en ligne (revues, magazines, musique)

Souscription à un abonnement Internet et/ou une offre téléphonique et/ ou de télévision

Jouets Jeux / Jouets hors jeux de console

Produits Techniques Electronique grand public (TV, app. Photo, Blu Ray…) Informatique et Téléphonie (ordinateurs, imprimantes, smartphones…) Console et Jeux

Electroménager Petit et gros électroménager (cafetière, lave linge…)

Habillement /Mode Femmes Hommes Enfants Chaussures

Pièces auto Pièces détachées et équipements auto / moto

Alimentation / PGC Produits grande conso (Alimentation générale, entretien…)

Alimentation spécialisée (épicerie fine, alcools…)

Livraison plats à domicile

Sport Articles et matériels de sport

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Page 20: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Produits/ services achetés par canal

% acheteurs magasin

% acheteurs catalogue

% acheteurs internet

Nombre de commande et paniers pour l’achat en ligne (catégories)

Proportion des achats sur les marketplaces

Analyse des profils & taux de pénétration

Produits/services achetés en ligne et par terminal

% acheteurs internet via ordinateur fixe/ portable

% acheteurs via smartphone

% acheteurs via tablette

Comportements d’achats par terminal

Lieux de connexion pour préparer ses achats (domicile, bureau, transport…)

Lieux de connexions pour acheter en ligne

Top des sites d’achats en ligne

Pour internet au global le fixe et le mobile

Par catégorie

Par sous catégorie

Questionnaire

Produits et service achetés au cours des 6DM par canal et terminal

nouveau

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Page 21: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Comportements multicanaux au global et par catégorie

% acheteurs internet ayant préparé l’achat en magasin

% acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur internet

% acheteurs catalogue ayant préparé l’achat sur le web

% acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur le site de l’enseigne

Motivations de consultation du web avant achat en magasin

Motivations de visite en magasin avant d’acheter en ligne

Motifs de non achat en ligne

Sites considérés comme influents dans la préparation d’achats (moteurs, comparateurs, sites marchands, réseaux…)

Distinction des terminaux (fixe, smartphone, tablette) pour la préparation de l’achat en ligne

Digitalisation du point de vente

% des mobinautes utilisant le mobile en magasin

Usages du mobile en magasin

% internautes se rendant en magasins connectés (borne, vendeur avec tablette)

% d’internautes ayant utilisé un QR code

Support de téléchargement du QR code

Motivations d’usages du QR code (promo, info…)

Questionnaire

Les comportements multicanaux par catégorie et terminal

Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

Page 22: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Tendances de l’achat en ligne Confiance Satisfaction & Motifs d’insatisfaction Note de satisfaction par site Canaux de communication / information privilégiés par les clients Achats entre particuliers (C2C) & types de produits vendus / achetés Achats à l’étranger & types de produits achetés Motivations d’achats sur des sites étrangers Paiement & Livraison Moyens de paiement utilisés Modes de livraison utilisés et critères de choix Achats sur les points de retrait % ayant retourné un produit et raisons Utilisation du Drive (catégorie PGC) & Incidence du Drive sur les courses en magasin Social commerce & recommandation % qui consultent les avis notes des internautes % d’inscrits à des fans pages / fils twitter Motivations d’inscription aux fans pages d’enseignes / marques % qui partagent (like, share..) Discussions / Partage de commandes sur les réseaux sociaux Intentions d’achats directement sur Facebook % ayant contribué / donné des avis sur des produits /services Types d’avis laissés

Questionnaire

Les dernières évolutions du E-commerce

nouveau

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Page 23: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Tarifs au 20 mai 2013

La souscription permet l’accès à l’analyse globale ainsi qu’à des analyses détaillées sur chacune des 12 catégories de produits selon vos besoins

Modalités

Budget

Budgets HT Membres Autres

Analyse globale 4 500 € 5 000 €

+ 1 catégorie 5 200 € 6 000 €

+ 2 catégories 6 400 € 7 500 €

+ 3 catégories 7 400 € 8 600 €

+ 5 catégories 8 200 € 9 500 €

Intégralité

(12 catégories) 11 500 € 13 000 €

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Page 24: Les comportements d’achats multicanaux des internautes

Contacts

Bertrand Krug

Directeur Dpt efficacité

01 47 58 94 81

[email protected]

Eléonore Tetaz

Resp. de clientèle

01 47 58 94 61

[email protected]

Céline Neuman

Resp. de clientèle

01 47 58 94 78

[email protected]

70 rue Rivay

92532 Levallois-Perret Cedex

Tél : 01 47 58 97 58

http://www.mediametrie.fr