Quels outils pour doper la performance de ses commerciaux ? 

Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & GestionLudovic CRIQUET – Chef de Projets CRM

Pour ceux qui croient (encore) qu’un vendeur performant n’a besoin de rien d’autre qu’une voiture et un bon carnet d’adresse…

Au Sommaire

•Présentation Sage (3 min)

• La Prospection en chiffres (2 min)

•Partie 1 : Les Fondamentaux de la Vente (13 mins)

•Partie 2 : Les Bonnes Pratiques (13 mins)

•Partie 3 : Le Commercial 2.0 et bientôt 3.0 ? (10 mins)

•Conclusion  (3 mins)

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Sage, spécialiste des logiciels de Prospection

N°1 du CRM en France

13 500 entreprises équipées

Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance

Sage France (Septembre 2010)

315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%)

570 000 entreprises clientes

2 455 employés

3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs

One / one

One / many

InteractionsClients

Many / one

Many / many

Objectifs Besoins

Parce que chaque entreprise est unique…

Optimiser l’activitéDes ServicesOpérationnels

Gestion de laRelationClients

PMESage 100

Disposer d’unRéférentielClient

Gestion de Contacts

TPECiel

MGEX3

Source: Marketor – Avril 2009

Source: Portail PME – Septembre 2009

85%85% des entreprises déclarent que le développement du CA est leur objectif principal !

pourtant…

68%68% des entreprises déclarent manquer de temps pour prospecter

50%50% des entreprises relancent leur devis uniquement si elles en ont le temps

23% 23% n’ont pas de ne planifient pas d’opérations sur l’année

21 % 21 % du temps d’un commercial terrain dédié à la vente pure

La prospection au microscope

La Pyramide de la Prospection

Partie 1

Les Fondamentaux de la prospection

La prospection…

Une histoire de bon sens…

C’est d’abord se poser les bonnes questions…

Et c’est ensuite une question de préparation, d’organisation et de méthode

…ensuite vient le talent !

Centraliser les informations dans une seule BDD

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• Rassembler les données et éviter les silos : Gestion, Outlook, Excel, cartes de visites…

• Ne plus perdre de temps et réduire les ressaisies :• Saisie et consultation en situation de Mobilité (iPhone, PC 3G…)• Scanner ses cartes de visite

Où sont vos meilleurs Prospects : dans vos fichiers !• Vos meilleurs fichiers prospects : vos clients et prospects !

– Rechercher les fichiers clients et prospects éparpillés– Réactivation des anciens clients & définir une vraie politique de contact clients

• Identifier qui sont ses meilleurs clients : définir un profil type du « meilleur client » et en recruter plus :– Segmentation : Pareto, ABCD, RFM…

•Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs) pourLe commercial et le responsable de l’entreprise•Organiser des tournées, visites… selon le profiling

– En trouver plus :•Location de fichiers, •Partenariat, •Parrainage…

• En sachant décentraliser la Prospection :– Suivi des ouvertures / clics par email– Personnalisation des emailings & mini campagnes

Piloter l’activité commerciale

Comprendre pour agir

Anticiper pour détecter des opportunités de croissance

Professionnaliser sa prospection

•Apprendre une culture de l’écrit :• Historiser tous les échanges

• Extraire l’essentiel dans notre société de surinformation• Réduire le temps à rechercher l’information

•Garder la mémoire même en cas d’absences, départs…•Eviter les « où en étions-nous… », « pourriez vous rappeler plus tard », « mon collègue est en vacances…. »

• Capitaliser le savoir :• Base de connaissances & Base documentaires• Archivage des emails, appels, RDV…• Rapports de visites

Mettre en place une organisation apprenante et une culture de l’écrit..

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Historique des échanges multi-canaux

Préparer sa visite / appel…

LE secret d’une vente c’est la préparation !

• Venir avec une vision claire et factuelle du client : CA client, Nb de devis, pbs techniques, dépassement d’encours…

Préparer un argumentaire : • Le pitch : 30 secondes pour convaincre• Préparer la réponse aux objections.• Ne pas fermer la porte à la discussion : préparer une alternative• Faire remonter les informations : promos, concurrents…

Le CRM permet de structurer la préparation de la prospection !

Saisir les informations essentielles post RDV

- Identifiez quelles pourraient être les problématiques du client…

- Commencez avec des questions d’accroche pour éveiller l’intérêt

- Questions d’investigation des besoins

- Rebondissez sur les points faibles des outils actuellement utilisés

- Clôturez !

Connaitre son client avant de d’essayer de lui vendre…

«  On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »

Analyser les performances

• Prévisions de ventes individuelles et collectives

• Analyse de la répartition des clients & prospects

... Pour coacher ses commerciaux

Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ?Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ?

Chiffrer pour Coacher !

Suivre ses affaires dans le temps…

•La prospection est un travail de tous les jours• Ne pas commencer chercher des clients quand le portefeuille est vide

ou le 25 du mois ! Chaque affaire compte : il faut gérer ses affaires et ne plus courir après…• Suivre son pipeline des ventes•Concentrer ses efforts sur les prospects chauds

Faire des prévisions de ventes:• Prévision à 1 mois trop court : on reste dans l’opérationnel• Prendre de la hauteur et anticiper : statistiques de son portefeuille d’affaires…

Analyser le CA et la rentabilité pour une vision MT & LT• Le Directeur Commercial peut définir une stratégie et agir•Réfléchir à une vraie stratégie commerciale

Se baser sur l’expérience plus que sur l’intuition

Le portefeuille des affaires en cours

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Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables

• L’email et les adresses sont les coordonnées fixes les plus importantes– Mettre à jour les données systématiquement

•Email (20% faux chaque année en B2C), changement de postes, fermetures…

– Multiplier les méthodes de collecte : en point de vente, via des concours, en face à face, en télévente…

• Gérer ensuite vos relations clients– Communiquer … Ni Trop… Ni Trop peu !

– Alterner Actualités / Ventes

– Varier les messages : Emailings ponctuels, Newsletter, Enquête de satisfaction, Messages de service, Courriers…

Avoir un vrai programme de communication pour toucher tout le monde !

L’importance d’une communication régulière

Organiser ses journées de travail

« Je suis débordé » = je ne sais pas gérer les priorités.

• Préparer ses journées à l’avance

• Méthode « Eisenhower »• Classer les priorités• 20% des tâches = 80% des résultats• Se concentrer sur les UI et IU• Tout noter

• Utiliser des outils de recherche• Base centrale CRM• Google Desktop / Speedsearch•…

Lister les tâches et les prioriser

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La Gestion du temps agendas groupés

Géolocalisation pour optimiser ses RDV, et préparer ses déplacement

Agendas Partagés

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Etre plus réactif…

Les clients sont impatients & Zappeurs…

– Information sur la disponibilité des stocks, des prix

d’achats…

– Consultation de l’avancement des commandes et des

livraisons

– Consultation des informations en situation de mobilité

– Elimination de la perte de temps entre deux rendez-

vous

– …

Vers la notion d’« Always Connected »

Partie 2

Les Bonnes pratiques et les outils de la

performance

Les générateurs de leads

Un générateur de prospects = un système

Ex: Google Adwords € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads

Vente en 4 temps (Give to Get) :1. Proposer un gratuit pour attirer.2. Récupérer les coordonnées3. Qualifier 4. Vendre

Incentiver les équipes techniques :• Remontée des leads• Traçabilité des opportunités / Challenge

commercial

Ne plus attendre le prospect…

Des solutions pour générer des leads

• Le livre Blanc

• Quizz

• Etudes & enquêtes

• L’affiliation

• Les Blogs

• Petits déjeuners

• Webcast & Web Séminaire

• JPO

• Diagnostic

• …

Mais avec du Nurtering (mise sous couveuse)

Le Prospect est une denrée périssable…

S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement

S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente

Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…

Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…

€

Promo&

Négociation

Relance & scoring

Qualification & évaluation

Présentation de la solution

Intérêt possible suite à une campagne marketing

Placer sous couveuse les prospects tièdes

Une étape trop souvent négligée…• Délivrer des leads pertinents aux commerciaux

• Pister les réactions Online

• Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements

Et dans le CRM :

• Historiser les messages sortants adressés

• Collecter les réactions online des "couvés"

• Identifier des contacts nécessitant une

démarche commerciale

• Identifier les opportunités "abandonnées" par les

équipes de vente pour les replacer en suivi

marketing

Le Nurteting pour les prospects Chauds

-Réduire le cycle des ventes : Rappels et relances via le pipeline des ventes

- Historisation des échanges : améliorer l’efficacité, la crédibilité et le relationnel

- Se concentrer sur les affaires les + importantes pour optimiser son temps et suivre plusieurs affaires en même temps

- Clôturer la vente : Reprendre les problématiques de la qualification, Rebondir sur les défauts actuels, proposer des solutions et valider ces solutions- …

• Réaliser des Battle Cards contre ses

concurrents

•Etre unique : L’Unique Selling Proposition• Etre différent ce n’est pas forcément proposer un

produit ou des services inédits• C’est le positionner comme différent dans

l’esprit de ses clients : “En quoi vous êtes

différent de vos concurrents” ou “Pourquoi j’irais

chez vous plutôt qu’un autre”.

Il est important de préciser :

1 - A qui vos produit s’adressent

2 – Donner un exemple concret

3 – Demander si votre contact connaît quelqu’un

4 – Proposer un bon de réduction pour son

contact

Contrer ses concurrents

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Coupler télévente et terrain– La télévente pour la détection

– Le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets

Repenser son organisation :– Selon les commerciaux : sédentaires, terrains,

chasseurs, éleveurs…

– Organisation sectorielle / Produits,

– Organisation géographique,

– Organisation par cible Clients

Optimiser son organisation…

Commerciaux & eCommerce

• L’eCommerce pour la vente automatique

• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.

• Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7

• Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance

• Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions,

demandes complexes, grands comptes, V.A.…

• L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise

• Proposer tout son catalogue en ligne

• Devisage Automatique & commande répétitives

• Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)

• Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial

• Favoriser l’upsell & Crossell

Partie 3

Le Commercial 2.0 et 3.0

Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects)

Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !

Votre Prospection sur Pilote Automatique…

Mode d’envoi Les Plus Les MoinsCommercial terrain Vente à valeur ajoutée

Réactivité face aux clientsCoût : 50 €

Appel par un télévendeur Vente de produits simples avec un effort de vente Coût 1 € / appel

Le mailing postal Touche 100% de vos ciblesSupport physique en couleur

Long en conception et en délai d'acheminementCher (environ 1 € / unité)

Pub Adwords Relativement bien ciblée & trackingCoût de 0,15 à 5 €Optimiser le process de vente

Limitation au internautes

Le faxing Facile à réaliserPeu couteux (0,05 à 0,1 € par fax)Support physique

Contenu relativement pauvre

L’e-mailing Réception immédiate par le clientContenu riche: texte, images…Coût quasi nul

Pas forcément reçu ou lu (SPAM)

Le SMSing Très bon taux de lectureFacile à mettre en œuvreImmédiateté de la réaction

Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €)Très intrusifPb de fichier Opt in disponible

Le bon message au bon moment avec le bon outil

En archivant les informations et les réactions pour les exploiter !

Les débuts du CRM 2.0

• Du CRM traditionnel : une vision « 2D »– Les informations importées depuis un fichier Excel– Les données rentrées par les utilisateurs

• Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »– Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin…

•S’informer sur les contacts et l’entreprise•Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.•Etablir un relationnel plus fort

• Utiliser les nouveaux média pour communiquer.• En préventif pour anticiper les demandes des clients• En réaction à un mécontentement pour communiquer

L’entreprise est ouverte sur l’écosystème

Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du clientMettre de l’humain et travailler son relationnel… surtout en prospection !

La communication multicanaux clients & prospects:

• Twitter, Facebook…• SMS

Media Sociaux & CRM

-Détection de postes & évènements : Social media…- La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts…- Monitoring : groupes Videao, Q/R…

Détecter des opportunités de ventes

Et bientôt le Commercial 3.0 ?

http://blackopstoys.com

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Les changements de mentalités

• Le Commercial 3.0 change de philosophie– Ecoutez moi Je vous écoute et je vous comprends

– Vision court terme Capital Client à optimiser

– Commissions CA / Marge Commissions CA / Marge / Qualitatif

– Individualités Equipe

– De l’oral Ecrit

– Vendre au client donner envie d’acheter

Profiling

Gérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS

• Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter– Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…

Le Commercial « Web »

• Les agents conversationnels ou le Chat :– Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1

Le commercial semi-automatisé

Clients, partenaires, VRP…

Self-service via un extranet

En interne via un logiciel commun En externe via le Web

CRM

Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

Tous vendeurs !

En conclusion…

• La vente se professionnalise: la différence se fait sur le prix, le service… mais aussi la capacité à convaincre.

• Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses clients et savoir adresser le bon message au bon moment.

• Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle vertueux de la vente…

Développez votre Business !

Les Guides Pratiques et Livres Blancs !

• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.

• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !

• Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients

• La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale !

Sur www.SageCRMSolutions.fr

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Rendez-vous sur le Stand Sage

- Démonstrations- Guides Gratuits

www.Sage.fr

« Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »

Calculer le ROI d’un outil CRM

• Temps économisé pour les visites

• Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)

• Réduction des NPAI mail & Bounce emails

• Vente de produits complémentaires

• Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)

• Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs

• Réduction du temps de traitement des leads

• Amélioration du taux d’ouverture, de clic…

• Augmentation du CA comparé à l’année passée

• Réactivation des clients

• Réduction du temps passé à faire des rapports

• Prévisions de ventes plus fiables

• Augmentation de la satisfaction clients (étude…)

• Partage des informations et bonnes pratiques

• …