60 été 2015 | HÔtELS, REStAURANtS & INStItUtIONS

imaginez une expérience client personnalisée :

au moment où le client entre dans votre

établissement, votre équipe est en mesure

de reconnaître sans équivoque ce client

et son menu préféré, et de facturer

son achat sans que le client ait à ouvrir

son portefeuille. c’est exactement un

des défis lancés par McDonald’s lors

de l’événement south by southwest

(sxsW)1 en mars dernier. le géant de

la restauration rapide, lequel sert plus

69 millions de clients quotidiennement,

y a invité des start-ups technologiques

pour présenter leurs innovations afin

d’améliorer et de personnaliser l’expérience

client tout au long de sa présence dans

le restaurant. atiq rafiq, anciennement de

amazon et de yahoo, maintenant directeur

principal numérique de McDonald’s, affirme que

l’équipe de direction appuiera la transformation de

McDonald’s sur le levier offert par les technologies2.

dans sa mire se trouve déjà la personnalisation de la

musique selon la clientèle présente dans la salle à manger.

selon McDonald’s, l’industrie de la restauration est prête

pour un changement bien au-delà de l’achat en ligne ou de

l’utilisation de twitter.

plusieurs des pistes explorées reposent sur l’utilisation des

technologies mobiles comme le téléphone intelligent et la tablette

numérique. ces technologies offrent la possibilité d’être géolocalisé,

c’est-à-dire de déterminer exactement l’emplacement du client et

sa distance par rapport à un endroit donné. cette possibilité ouvre

un ensemble d’opportunités à évaluer pour définir l’alignement avec

les objectifs d’affaires poursuivis. dans son enquête netendances, le

ceFrio rapporte que 79,8 % des adultes québécois âgés de 25 à

34 ans possèdent un téléphone intelligent et 54,7 %, une tablette

numérique3. pour permettre de tirer avantage de la géolocalisation, le client

doit avoir installé une application mobile spécifique sur son téléphone

intelligent ou sa tablette et avoir activé sa connexion au réseau internet.

dès lors, un échange entre l’entreprise et le client est possible.

cHroniQue technologies

intégrée Àl’expérience client

au canada, le fournisseur de l’application

mobile tab a ciblé certains restaurateurs de

la région de toronto et de Montréal afin

de permettre à leurs clients de régler

leur facture à partir de leur téléphone

intelligent4. pour procéder, le client

ouvre son application tab et informe le

serveur qu’il va payer avec l’application.

au moment de payer, il aura aussi

l’option de partager la facture avec ses

autres invités et de verser le pourboire

approprié. le reçu lui sera envoyé par

courriel.

antonio park, chef et propriétaire des

restaurants Park, Marché Park et Lavanderia,

est membre du programme tab. lors d’un

entretien, il nous a indiqué que son choix

d’adhérer à tab est aligné avec son utilisation

respectueuse des ressources dans la cuisine de

son restaurant Park, tout comme dans ses choix

d’affaires en général. présentement, l’utilisation de tab

au restaurant Park reste marginale, mais la possibilité

d’utiliser ce service correspond à l’image et aux valeurs du

restaurateur.

en angleterre, les commerçants et les restaurateurs de la

rue regent, dans la ville de londres, se sont regroupés pour

créer une expérience renouvelée sur cette rue vieille de plus de

200 ans5. en utilisant la technologie pour supporter l’expérience

client souhaitée, les propriétaires des commerces de détail et

des restaurants ont combiné l’installation de microsystèmes de

localisation, souvent nommés « beacon », avec le développement

d’une application mobile qui permettra entre autres d’envoyer au

consommateur de l’information ciblée selon son profil, de savoir s’il

entre dans un établissement et s’il fait un achat. Jusqu’à maintenant,

seuls les sites Web offraient la possibilité de cibler directement certains

types de consommateurs et d'identifier leurs comportements tels que

l’achat. les données volumineuses générées sur les consommateurs

offriront la possibilité de personnaliser l’offre et de mieux comprendre les

par alain Fortier, Mba, conseiller en

stratégies d’entreprise et perForMance

organisationnelle et Josianne Marsan, pH. d., proFesseure agrégée en systèMes

d’inForMation organisationnels, uniVersité laVal

la géolocalisation

1 Mcdonald’s pitch session: restaurant experience http://schedule.sxsw.com/2015/events/event_iap996788

2 sxsW 2015: Mcdonald's looks to Wireless charging, tech conveniences to spur turnaround

http://www.ibtimes.com/sxsw-2015-mcdonalds-looks-wireless-charging-tech-conveniences-spur-turnaround-1847350

3 Mobilité au Québec : la croissance se poursuit http://www.cefrio.qc.ca/netendances/mobilite-quebec-la-croissance-se-poursuit/

4 toronto payments startup tab continues canadian expansion http://www.techvibes.com/blog/toronto-payments-startup-tab-continues-canadian-

expansion-2015-01-28

5 regent street to deploy beacon technology in shops http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/retailandconsumer/10875969/regent-street-to-deploy-beacon-technology-in-shops.html

comportements de la clientèle. par exemple, un restaurateur pourrait

choisir de cibler un certain type de clients en observant, grâce aux

données obtenues par ce système, s’il existe un lien entre le temps

passé par ces clients à magasiner dans les boutiques de la rue

regent et le montant des factures dans son restaurant.

en choisissant une application mobile existante telle que tab, vous

devez vous assurer que le fournisseur de l’application répond

à vos besoins, que vos clients sont susceptibles d’avoir installé

l’application sur leur téléphone intelligent et qu’ils lui font confiance.

pour profiter du service, vous serez habituellement facturé à

l’utilisation. si, comme les restaurateurs et les commerçants

de la rue regent, vous décidez de développer votre propre

application, vous devrez alors déterminer l’expérience souhaitée,

choisir un partenaire pour l’élaboration de l’application et en

faire la promotion pour que les consommateurs l’adoptent. dans

le cas particulier de la rue regent, l’ajout de l’utilisation de la

technologie « beacon » existante exige l’achat et l’installation de

microsystèmes de localisation. par contre, cette approche mixte

offre l’avantage de personnaliser l’expérience tout en profitant

des données volumineuses pour raffiner votre compréhension des

consommateurs.

Le programme de géolocalisation sur Regent Street s'inscrit dans un projet d'amélioration de 1,6 milliard de dollars.